何 利，吳變利，王曉霞

武警河南總隊醫(yī)院護(hù)理部，河南鄭州 450052

2010年，為了全面貫徹落實國家衛(wèi)生部及總后衛(wèi)生部先后下發(fā)的“關(guān)于加強(qiáng)臨床護(hù)理工作”的指示精神，我院積極開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動。活動過程中，切實做到“把時間還給護(hù)士、把護(hù)士還給患者”。通過進(jìn)一步完善臨床保障中心服務(wù)體系，發(fā)揮其輔助支持作用，對提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)起到了積極作用。

1 具體做法

1.1 資源配置合理化

我院臨床保障中心成立于2007年8月，在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，由總護(hù)士長主要負(fù)責(zé)開展工作。主要承擔(dān)了患者陪檢、標(biāo)本送檢及藥品領(lǐng)取等任務(wù)。為了創(chuàng)新、高效地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，針對臨床護(hù)理人員配備不足與基礎(chǔ)護(hù)理工作量大、患者需求多、要求標(biāo)準(zhǔn)高的矛盾，我院進(jìn)一步加強(qiáng)了臨床保障服務(wù)的建設(shè)，保障中心組織招聘助理護(hù)士達(dá)40名，以加強(qiáng)生活護(hù)理及外送隊伍力量。根據(jù)臨床不同工作任務(wù)，將人員分為三類：護(hù)理中專以上學(xué)歷尚未取得執(zhí)業(yè)資格的畢業(yè)生；已取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格尚未聘為合同護(hù)士的人員；已聘為醫(yī)院合同護(hù)士組成護(hù)理機(jī)動小組的人員。

1.2 發(fā)揮作用最大化

1.2.1 發(fā)揮內(nèi)勤輔助作用 內(nèi)勤助理護(hù)士主要由取得執(zhí)業(yè)資格的人員擔(dān)任。為每個示范病房配備2～3人，負(fù)責(zé)生活護(hù)理照顧，減少了由于護(hù)士人力不足而依賴家屬或自聘護(hù)工從事生活護(hù)理的現(xiàn)象[1]。為軍人病區(qū)專配3人，照顧不能自理的傷病員，從而達(dá)到為軍隊傷病員提供全程無陪護(hù)的效果，做到了節(jié)約兵力，讓部隊放心，讓官兵滿意。另有部分人員被派往特護(hù)病房，進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理照顧，一方面發(fā)揮執(zhí)業(yè)護(hù)士的作用，提高了特護(hù)患者的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量；另一方面工作人員在特護(hù)組學(xué)習(xí)?？葡到y(tǒng)化整體護(hù)理程序、內(nèi)容，積累經(jīng)驗，增長見識，錘煉了工作能力。護(hù)理機(jī)動小組的成員，在臨床科室人力臨時不足的情況下，及時補(bǔ)充到崗，保障應(yīng)急需求。

1.2.2 發(fā)揮外勤輔助作用 外勤助理護(hù)士主要由尚未取得執(zhí)業(yè)資格的人員擔(dān)任，組成外送隊[1]，負(fù)責(zé)接送、陪同住院患者及門診患者做檢查，為科室領(lǐng)取、傳遞臨時用藥，送檢各種標(biāo)本，傳遞?？葡景?。

1.2.3 發(fā)揮人力資源儲備作用 保障中心的三類人員均是醫(yī)院儲備的人力資源。對未取得執(zhí)業(yè)資格的畢業(yè)生，為其提供了臨床實踐和就業(yè)的機(jī)會；對已取得執(zhí)業(yè)資格的人員并在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀者，可優(yōu)先聘為合同護(hù)士；而護(hù)理機(jī)動小組的成員，平時在指定科室輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，遇有應(yīng)急需求時直接調(diào)配至任務(wù)單位[2]，較好地發(fā)揮了人力應(yīng)急保障作用。此外，保障中心還是新入院護(hù)士、護(hù)理實習(xí)生必須輪轉(zhuǎn)的科室，在此經(jīng)歷專業(yè)化培訓(xùn)，掌握必備知識，為接觸臨床、實踐臨床做好準(zhǔn)備。

1.2.4 發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督和完善的作用 保障中心負(fù)責(zé)血標(biāo)本及糞尿標(biāo)本的送檢，在臨床科室和檢驗科之間發(fā)揮著橋梁作用，在送檢過程中，除要知曉標(biāo)本采集的量和使用的試管是否符合要求外，檢驗人員判定為不合格的標(biāo)本被及時告知護(hù)士重新采集，監(jiān)督了標(biāo)本的質(zhì)量。標(biāo)本送到檢驗科后，拿取、放置的方法以及擺放位置也要符合要求，保障標(biāo)本不被污染。

此外，為優(yōu)化護(hù)理隊伍結(jié)構(gòu)，實施護(hù)士分層使用與管理，進(jìn)行了有益的探索和實踐。

1.3 專業(yè)培訓(xùn)多面化

依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動的要求，結(jié)合臨床實際，針對保障中心不同人員的分類，分別設(shè)立不同的培訓(xùn)內(nèi)容。其中，關(guān)于創(chuàng)優(yōu)示范工程的活動方案、指導(dǎo)思想、服務(wù)理念和醫(yī)院工作環(huán)境、護(hù)理文化、規(guī)章制度、護(hù)理禮儀行為規(guī)范等是必訓(xùn)內(nèi)容，也是護(hù)理實習(xí)生及新入院護(hù)士的主訓(xùn)內(nèi)容。同時，對尚未取得執(zhí)業(yè)資格的助理護(hù)士，又增加了陪檢流程、標(biāo)本送檢等各項工作流程和醫(yī)院特色、品牌項目的宣教培訓(xùn)。對于已取得執(zhí)業(yè)資格的助理護(hù)士，則有基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理的培訓(xùn)。對于應(yīng)急小組，主要是常用護(hù)理技術(shù)規(guī)范和各專科護(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)。

1.4 全面管理規(guī)范化

針對臨床服務(wù)保障工作，完善了預(yù)防控制、跟班督查、持續(xù)改進(jìn)以及科室反饋的管理制度，實施了對陪檢患者和服務(wù)科室的滿意度調(diào)查，推進(jìn)了臨床服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化進(jìn)程。同時，為規(guī)范保障中心內(nèi)部人員管理，制定并完善了人員分層培訓(xùn)制度、上崗規(guī)范、健康宣教以及服務(wù)流程、各級人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，進(jìn)一步約束職業(yè)行為，加強(qiáng)主動服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的意識。

2 效果與體會

通過一年來較好地運行臨床保障服務(wù)工作，一方面減少了臨床護(hù)士跑外勤、跑雜事的時間，把護(hù)士留在了科室、留在了患者身邊，使之能夠?qū)Ｐ膹氖虏∏橛^察、治療護(hù)理、解釋溝通、健康宣教等工作，盡職盡責(zé)、盡心盡力為每一位患者做好在院全程的護(hù)理服務(wù)，贏得了患者的信任和好評。另一方面保障中心內(nèi)勤人員為住院患者提供暖心、安全的基礎(chǔ)護(hù)理及生活照顧，外勤人員提供的熱情陪檢幫助，都使患者得到充分尊重，身心受到加倍關(guān)懷，拉近了護(hù)患關(guān)系，進(jìn)一步提升了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感和價值感。通過調(diào)查，出院患者對護(hù)理服務(wù)滿意率較2009年同期提升了2.3%，試點病房滿意度調(diào)查提升了3.21%，臨床科室對保障中心服務(wù)滿意度調(diào)查較前提升了2.7%。保障中心成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一個品牌，受到部隊老領(lǐng)導(dǎo)、駐地官兵及百姓的廣泛贊譽(yù)。2011年醫(yī)院被評為武警部隊優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院，試點病房“軍人病區(qū)”被評為武警部隊優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，保障中心主任被評為武警部隊優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人。

[1]黃葉莉.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的探索與實踐[J].解放軍護(hù)理雜志,2010,8B(27):1208.

[2]戴冬梅.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”基礎(chǔ)建設(shè)的實踐[J].解放軍護(hù)理雜志,2010,8B(27):1205.

[3]于紅靜,梁慧心,黃國瑩.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的做法與效果[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2011,11(3):106-108.