劉玉濤 李小健

中國試飛院動力運行中心 710089

淺析物業(yè)服務(wù)的精細化管理
——從中飛物業(yè)管理公司精細化管理的實踐談起

劉玉濤 李小健

中國試飛院動力運行中心 710089

細節(jié)決定成敗。作為趨同性很強的物業(yè)管理行業(yè)，高低優(yōu)劣的區(qū)別根本在于細節(jié)的管理。從中飛物業(yè)管理公司精細化管理的實踐可以深刻感悟到：物業(yè)服務(wù)成功的秘訣在于精細化管理，精細化管理的精髓在于，將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個細節(jié)，規(guī)范到每一項操作，精確到每一項數(shù)據(jù)，達到全程控制和跟蹤，以此提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，降低成本，增強企業(yè)的核心競爭力。

物業(yè)；服務(wù)；精細化

物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展到今天，已從粗放型演變到精細化。中飛物業(yè)公司隸屬于中航工業(yè)某研究院，成立于2001年，經(jīng)過初步物業(yè)服務(wù)嘗試，已經(jīng)逐步發(fā)展到優(yōu)質(zhì)化管理階段，服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)化、服務(wù)方法的個性化和人性化，以及內(nèi)容和形式逐漸多樣化和精細化。近年來，精細化管理已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，追求細節(jié)管理的思想越來越受到全院上下的關(guān)注，特別是對物業(yè)管理等三產(chǎn)服務(wù)業(yè)來說，精細化管理無疑是降低成本、提高效益的一把利劍。假如說，企業(yè)都應(yīng)該把精細化管理作為一種追求目標的話，那么，物業(yè)服務(wù)行業(yè)更應(yīng)把這一舉措放在至關(guān)重要的地位。中飛物業(yè)管理公司十年以來，經(jīng)過不斷的實踐積累，各項服務(wù)工作無不透視著精細化的光環(huán)，而且受益匪淺。

一、物業(yè)服務(wù)精細化管理的意義

物業(yè)服務(wù)行業(yè)的最大特點是所管理和服務(wù)的事務(wù)繁雜、瑣細和隨機。中飛物業(yè)管理公司的服務(wù)對象—— 全院職工家屬，他們的情況千差萬別，他們的一切合理需求，都是企業(yè)應(yīng)該努力、關(guān)注或設(shè)法滿足的，由此派生出來的事務(wù)就不可勝數(shù)、沒有窮盡了。這些事情因關(guān)系到職工的生活質(zhì)量，大事不少，小事更多，事事不可忽視。因此，在總體上把握好管理和服務(wù)的質(zhì)量，就不可忽視細節(jié)管理。

同時，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的又一大特點就是它的趨同性很強。由于行業(yè)的準入門檻不高，業(yè)務(wù)的科技含量相對較低，基本操作較容易把握，沒有多少高深難懂的東西，企業(yè)間的創(chuàng)新手段或某項新舉措容易在同行中傳播和普及。這些年，公司不斷派人到深圳沿海發(fā)達地區(qū)進行參觀學(xué)習(xí)，吸取了不少先進的管理知識和服務(wù)理念。其正面效應(yīng)是新經(jīng)驗、新措施、新思路的推廣較快，有利于提升整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體水平；但帶來的問題是作為一個服務(wù)個體，要做到領(lǐng)先同行、勝人一籌，著實不易。因此，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域可以區(qū)分高低優(yōu)劣、能夠一較高下的，往往在于比拼——管理細節(jié)。

由此可知，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中大力推進精細化管理，并非偶然，勢在必行，意義重大。

二、精細化管理的內(nèi)涵

精細化管理的內(nèi)涵完全是一個見仁見智的問題，很難也不必做一個統(tǒng)一的定義。中飛物業(yè)管理公司在成立之初，就積極引入ISO9001質(zhì)量管理體系，并經(jīng)過長期的實踐摸索和充分論證，最終將“精細管理”確定為公司的質(zhì)量方針之一，并對這一方針做出如下詮釋：“精細管理”就是將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個細節(jié)，規(guī)范到每一項操作，精確到每一項數(shù)據(jù)。

因為，管理是作為過程展開的, 過程是由諸多環(huán)節(jié)組成的。因此，要有效地控制好管理的全過程, 必須把管理覆蓋到每個環(huán)節(jié)； 管理是一種服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)為精神，精神蘊涵于細節(jié)，于細微處見精神, 所以要取得良好的管理效果，必須把管理控制到每個細節(jié)；管理也好，服務(wù)也好，都得通過具體的操作來實現(xiàn)，為保證操作質(zhì)量，必須制訂出嚴密的操作規(guī)范，而且這種規(guī)范要一一對應(yīng)于每一項操作；精細化管理必定追求量化管理，量化管理體現(xiàn)為盡可能地以數(shù)據(jù)來描述事實，數(shù)據(jù)的精確就成為精細化管理的必然要求。對中飛物業(yè)管理公司來說，這就是精細化管理的真正內(nèi)涵。

三、精細化管理就是要把管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)

業(yè)主投訴，是物業(yè)公司經(jīng)常遇到的也是必須妥善解決的一項重要工作。按照中飛物業(yè)公司ISO9001質(zhì)量管理體系程序文件，該項工作由 9 個環(huán)節(jié)組成 : 接受投訴——記錄并承諾——核準事實——查找原因——傳達責(zé)任部門——制定措施——協(xié)調(diào)處置——反饋顧客——直到滿意。這個流程應(yīng)該說已比較規(guī)范了，但實際操作下來往往出現(xiàn)的問題是，快到承諾期限處置工作量卻較大，難以提前完成來滿足顧客期望。經(jīng)過仔細推究，發(fā)覺忽視了一個環(huán)節(jié)，就是處置過程的跟蹤，也就是整個過程的監(jiān)督檢查。根據(jù) ISO9001 關(guān)于持續(xù)改進的原則，公司就對原程序做出修訂，增加了“過程跟蹤”這一環(huán)節(jié)，又將這一環(huán)節(jié)細化為“責(zé)任分配”、“材料準備”、 “人員安排”、“1/3節(jié)點檢查”、“1/2節(jié)點檢查”、“3/4節(jié)點驗收”六個方面，每一方面都要做具體展開。此后任何一件投訴,在承諾周期內(nèi)就增加了對這一環(huán)節(jié)的控制，把上述這些工作都做到位了 , 結(jié)果就順暢了，整個過程顯得緊張、有序而高效，并往往在承諾周期內(nèi)提前（一般在3/4節(jié)點處）就能給顧客一個滿意的答卷。

四、精細化管理就是把管理控制到每一個細節(jié)

2008年5.12 地震期間，中飛物業(yè)管理公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，全公司職工進入抗震救災(zāi)的緊急狀態(tài)。首先，成立抗震指揮部和搶險隊、巡檢隊和疏散隊，繪制應(yīng)急平面圖，嚴格震災(zāi)期間的工作紀律和程序。全體職工24小時進入戒備狀態(tài)，按職責(zé)分工、按時間要求進入設(shè)備設(shè)施的巡視檢查、搶險和人員的疏散工作中。為了保證預(yù)案的順利實施，公司在細節(jié)上下了功夫。組織人員仔細推敲人員疏導(dǎo)方法，確定疏散路線，學(xué)習(xí)搶險知識，為了保證效果，對水源地、低配室、鍋爐房、電梯、電氣線路、上下水管道等主要設(shè)備設(shè)施進行24小時監(jiān)護，對異常情況進行搶修處理。在人員具體疏散上公司又事先做了模擬演練，發(fā)現(xiàn)了在預(yù)定的疏散過程中有出現(xiàn)人員擁擠點的可能，于是對每個點上的疏散工作人員分布做了調(diào)整，把可能擁擠不暢的概率降到最低。其次，加大宣傳，搜集防震常識，放大打印張貼在小區(qū)明顯處。并對24小時服務(wù)熱線進行專題培訓(xùn)，耐心回答業(yè)主提出的各種問題，消除小區(qū)的緊張氣氛。這樣從大處著眼、小處著手的精細安排，在“5.12”震災(zāi)期間給全體業(yè)主留下了深刻的印象。

五、精細化管理就是要把管理規(guī)范到每一項操作

其實，每一項服務(wù)工作都是由若干具體操作環(huán)節(jié)組成的，每一個操作環(huán)節(jié)到位了，這項服務(wù)工作的質(zhì)量也就提高了。而每一個操作，就是具體規(guī)范到每一個動作和語言。對中飛物業(yè)管理公司來說，維修服務(wù)是日常大量碰到的事務(wù)，要做好維修服務(wù)，有許多服務(wù)細節(jié)要特別注重。就拿維修服務(wù)中最平常而又最經(jīng)常碰到的工作 —— 上門維修來說，里面就大有講究。在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，公司制訂了“上門維修”規(guī)范操作的十二要點: （1）敲門：有門鈴時，輕按門鈴，按門鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長；沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強；若無人應(yīng)答，等候十分鐘；若主人仍未返回，填寫留言歉意條。（2）標志：要求上門維修人員統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，標志明確。（3）介紹：主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“您好！對不起，打擾啦，我是中飛物業(yè)管理公司維修員XXX，前來為您服務(wù)?！保?）致歉：必要時，雙手遞交歉意條，誠懇地說：“對不起，X X（設(shè)備）出了故障，給您添麻煩了”。（5）進門：如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)在門外穿好自備鞋套，如經(jīng)主人允許進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如提在手中，應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖拉工具袋。走到工作地點后，將干凈的工作布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零配件，不能將工具和拆卸下的零配件直接放在地上。（6）維修：認真查找故障原因，確認原因后向業(yè)主說明故障問題及維修方法，若是收費項目向業(yè)主說明收費標準，所用材料，業(yè)主無異議后進行維修。維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免，應(yīng)事先向業(yè)主打招呼。必要時電話或當面通知左鄰右舍。（7）整理：修理完畢，用自備抹布將設(shè)備擦干凈，收好所有的工具、零配件，工作現(xiàn)場清理干凈并將垃圾帶走。（8）試用：當業(yè)主的面試用維修好的設(shè)備、設(shè)施，證實設(shè)備、設(shè)施恢復(fù)正常使用，并請業(yè)主驗收。（9）講解：向業(yè)主講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴業(yè)主正確使用設(shè)備、設(shè)施的注意事項。（10）收費：屬收費項目的按規(guī)定標準收費，并向業(yè)主開收據(jù)，請業(yè)主簽字確認。（11）填單：如實填寫服務(wù)維修單，并請業(yè)主對維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。（12）辭別：向用戶告辭，“打擾啦”走出房門步子要輕，工具袋背在肩上，如提在手中，應(yīng)離開地面一定距離，走在門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對業(yè)主說：“今后有問題，請隨時撥打我們24小時報修電話”。

當然，假如不按這十二點去做，也可完成上門維修服務(wù)工作，一般業(yè)主對此也不會很在意，但按此規(guī)范去做，給顧客的感覺就會大不一樣。因此，管理的粗細之分，品質(zhì)的高低之分，就是通過這樣的細節(jié)體現(xiàn)出來的。

六、精細化管理就是要把管理精確到每一項數(shù)據(jù)

如何在物業(yè)服務(wù)行業(yè)里引入統(tǒng)計學(xué)，提升管理手段的科學(xué)性以及管理的質(zhì)量和品味，這一點這需要試驗和摸索。中飛物業(yè)管理公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意度，在ISO9001質(zhì)量體系文件中制定了服務(wù)質(zhì)量目標共18個數(shù)據(jù)，包括顧客（業(yè)主）滿意率、零修服務(wù)及時率、投訴處理及時率、質(zhì)量目標完成率、客戶接待滿意率、投訴處理及時率、社區(qū)人文環(huán)境建設(shè)滿意率、采購維修材料合格率、公共區(qū)域設(shè)施完好率、零修服務(wù)滿意率、消防設(shè)施設(shè)備完好率、保潔服務(wù)滿意率、公共綠化管養(yǎng)護滿意率、消殺服務(wù)滿意率、特約服務(wù)滿意率、安全事件處理及時率、安全防范突發(fā)事件處理率等等。并對每一項內(nèi)容都明確了數(shù)據(jù)來源、測量方法、責(zé)任人和期限要求等，為持續(xù)改進提供了重要依據(jù)。

這樣對管理現(xiàn)狀做到了心中有數(shù)，通過對數(shù)據(jù)的分析較易發(fā)覺問題，用數(shù)據(jù)說話，員工的責(zé)任心大大增強，對責(zé)任部門和員工工作量的考核有了客觀依據(jù)，對公司整體工作的成效有了量化評價，管理水平明顯提升。

七、結(jié)語

事實勝于雄辯。從中飛物業(yè)管理公司精細化管理的實踐和效果來看，要真正有效地實行精細化管理，根本在于提高管理層的整體素質(zhì)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和水平，只有堅持按照精細化管理的要求持之以恒地做下去，物業(yè)服務(wù)才有可能達到完美的程度 ——為全體業(yè)主創(chuàng)造高品質(zhì)的人居環(huán)境。這是中飛物業(yè)管理公司樸實無華、默默工作的積淀，也是物業(yè)服務(wù)人永遠追求的最高境界。

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.10.134

劉玉濤，女，大學(xué)本科，工程師。