賈書心

(天津市第一中心醫(yī)院，天津 300192)

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)的“以醫(yī)療為中心”的生物醫(yī)學模式已轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴安∪藶橹行摹钡纳铮睦恚鐣t(yī)學模式。醫(yī)療活動不再是單純地診治疾病，而是滲透著人文學在內(nèi)的“心身治療”。這就要求醫(yī)務人員不僅要掌握醫(yī)學專業(yè)知識，治愈患者的軀體疾病，更重要的是具有良好的職業(yè)道德，具備以人為本、生命至上的人文素質(zhì)，以滿足新形勢下醫(yī)療服務需求。

1 人文素質(zhì)的醫(yī)療行為要求

人文素質(zhì)是人文科學的重要內(nèi)容之一，是醫(yī)護人員行為準則的基本規(guī)范。一方面體現(xiàn)在專業(yè)技術水平上，醫(yī)者首先要不斷提高業(yè)務能力，熟練掌握常見病、多發(fā)病的救治技術，不斷提高專業(yè)技能，關注專業(yè)前沿信息，提高對疑難病的診治水平，遵循醫(yī)學科學規(guī)律，依據(jù)病人病情發(fā)展規(guī)律診治。同時，還要了解相關學科包括輔助檢查、藥理知識等，為病人提供必需的診療技術服務和健康咨詢;另一方面，要建立以人為本、體現(xiàn)人文關懷的人際關系，［1］要充分體現(xiàn)“人”的作用和價值。在整個醫(yī)療救治過程中，要恪守醫(yī)德，不能為了滿足私欲而誘導患者過度醫(yī)療;要有責任心，尊重和維護患者的權益;要有同情心，體察因社會、家庭等因素對患者所造成的疾病本身之外的痛苦，養(yǎng)成換位思考的習慣，為患者排憂解難;要有耐心，傾聽患者的陳述，重視溝通方法和技巧，增進相互信任和理解;要有公平心，不論患者身份高低，都應一視同仁。醫(yī)者應通過自己的語言、行為、態(tài)度讓患者時刻感受到真誠的感情交流，并在溫馨、和諧的氛圍中得到精心的治療和照料。

2 人文因素的缺失對醫(yī)患關系的影響

2007年，由天津市第一中心醫(yī)院牽頭、市5所三級醫(yī)院聯(lián)合開展了“患者滿意度與醫(yī)療服務現(xiàn)狀探討”的調(diào)研課題，通過走訪、問卷等形式，分析總結了造成群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務不滿意的突出原因，如政府投入不足、“市場化”與“公益性”之間的沖突、新技術、新設備帶來的醫(yī)藥費自付比例上漲過快、衛(wèi)生行業(yè)腐敗、醫(yī)務人員職業(yè)道德素養(yǎng)缺失、輿論和媒體新聞炒作、相關法律法規(guī)不健全等。

醫(yī)療糾紛發(fā)生原因中，服務態(tài)度問題所占比例相對較大。究其根源，社會各界普遍認為，在這個醫(yī)療技術迅猛發(fā)展的時代，醫(yī)務人員更多的是注重疾病這一生物醫(yī)學因素，忽視了對人和社會的整體考慮，醫(yī)學工作的對象不再是病人，而是疾病，醫(yī)務人員缺乏對患方的關心、理解和尊重，缺少與患方的溝通和人文關懷。［2］另外，由于醫(yī)藥行業(yè)存在不正當?shù)母偁幨侄危行┽t(yī)務人員受金錢利益的驅(qū)使，出現(xiàn)了過度醫(yī)療、開大處方、亂檢查、收回扣等問題。這些人文素質(zhì)缺乏的種種表現(xiàn)，最終導致了醫(yī)患關系的不和諧。

3 加強人文素質(zhì)培養(yǎng)的幾點思考

3.1 加強職業(yè)道德教育，樹立人文化服務理念

人文精神是以尊重為核心的人道倫理意識和精神，而醫(yī)學人文精神主要體現(xiàn)在對病人的價值上，即生命與健康、權利需求、人格和尊嚴。醫(yī)務工作者只有把科學技術同人文精神有機地結合起來，才能真正肩負起“救死扶傷”的職業(yè)要求。因此，要對醫(yī)務工作者進行醫(yī)學倫理、人文素質(zhì)的教育和熏陶，強化“一切為了病人、為了一切病人、為了病人一切”的人文服務理念，［3］樹立“以人為本、生命至上”的職業(yè)信念，深化醫(yī)德醫(yī)風建設，使醫(yī)療服務真正體現(xiàn)“救死扶傷”的人道主義。

應將職業(yè)道德教育、人文素質(zhì)培養(yǎng)列為一項重要內(nèi)容，通過案例分析、觀摩教學等從源頭做好教育和引導工作，使醫(yī)務人員從踏上崗位的初始階段，就能清楚地認識到“什么事情該做”、“什么事情不該做”，從而明確自己的責任，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

3.2 倡導人文關懷，廣泛開展溫馨服務

在醫(yī)療服務工作中，要提倡實施人文關懷，這不僅需要醫(yī)務人員有較高的人文素養(yǎng)、語言技巧來保證，也需要醫(yī)院管理者通過加強醫(yī)院硬件設施的投入和管理制度的建設來保證。應將人性化服務貫穿于患者的整個就醫(yī)過程，力求做到服務環(huán)境溫馨化、服務流程人性化、醫(yī)患交流親情化、收費標準透明化、［4］醫(yī)療規(guī)范公開化。從患者就醫(yī)掛號、醫(yī)生接診、交費、檢查、取藥、離院以及醫(yī)保、住院手續(xù)的到后勤服務，各個環(huán)節(jié)都應注重人性化的管理理念和服務要求，讓患者處處都能感受到溫馨、熱情、禮貌、誠信。

3.3 加強醫(yī)患溝通，增進信任與理解

由于醫(yī)學的專業(yè)性較強，醫(yī)患之間醫(yī)療信息不對稱，醫(yī)生需要積極主動地與患者進行溝通。一方面，應通過溝通讓患者及其家屬了解病情的現(xiàn)狀、治療方案及預后，取得患者對治療的信任和理解;另一方面，要及時了解患者及其家屬的想法，體諒他們的心情，從精神層面給予更多的幫助。

現(xiàn)在，一些患者對醫(yī)生的服務態(tài)度不滿意，很大程度上不是對治療的方法有意見，而是在整個醫(yī)治過程中醫(yī)生與其溝通交流不夠?？梢灾贫ㄡt(yī)患溝通制度，在患者辦理入院登記時，接診醫(yī)生和護士應向患者家屬講解、交代有關醫(yī)療問題，使患者的知情同意權等得到落實等。在診療過程中，醫(yī)務人員應加強和患者及其家屬的溝通，增進信任與理解。

3.4 健全管理體制，提高管控作用

人文素質(zhì)的培養(yǎng)應當列入醫(yī)院管理者管理醫(yī)院的一項重要內(nèi)容，不僅要注重說教引導、思想幫助、典型示范等一系列以情感為主線的柔性工作方法，同時還要加強對人文管理的體制建設，［5］用科學的管理制度實現(xiàn)對“培育醫(yī)者人文素質(zhì)”的管控，形成監(jiān)管與自律并重的管理氛圍。

第一，明確管理部門職責。“培育醫(yī)者人文素質(zhì)”絕不是某一個人或某一個部門的事情，需要各級領導高度重視、各職能部門相互配合，才能抓得實、抓到位。我院強調(diào)一把手工程，黨委書記、院長負總責，其他班子成員兼有“職能管理與人文建設”、“兩手抓、兩手都要硬”的職責，紀檢部門負責醫(yī)德醫(yī)風建設與監(jiān)督管理，并形成了黨、政、工、團齊抓共管、各負其責的管理框架。

第二，制定各崗位行為規(guī)范，明確職責，做到有章可循、違章必究。我院按照窗口服務人員(包括藥房、收費、醫(yī)保等部門)、臨床醫(yī)生、護士、醫(yī)技科室、后勤、行政等不同崗位細化崗位職責、醫(yī)德醫(yī)風職責、文明用語等，編寫《職工手冊》，進一步規(guī)范了全體工作人員服務行為和診療行為。

第三，嚴格考核機制和獎懲制度?？茖W的管理必須有嚴格的監(jiān)督措施作保障，而考核機制和獎懲制度是監(jiān)督的有效手段。我院自2008年開始將醫(yī)德醫(yī)風執(zhí)行情況列入醫(yī)技人員考核內(nèi)容，包括每月處方抽查、病歷質(zhì)檢、患者投訴、醫(yī)療賠付等情況全部記入個人考績檔案，與當年晉升、聘任、獎金掛鉤，實行一票否決制。該方法有效地提高了醫(yī)務人員的職業(yè)道德水平，為構建和諧醫(yī)患關系奠定良好基礎。

縱觀醫(yī)療服務發(fā)展趨勢，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)無論是從增進人類健康的職責角度，還是從醫(yī)學自身發(fā)展角度看，都必須加強醫(yī)學人文學科的建設，在構建醫(yī)學與人文完美結合的現(xiàn)代醫(yī)學模式的同時，促進人類社會的文明，培養(yǎng)大批既有高精尖醫(yī)學專業(yè)知識和技能，又有豐富而深厚的人文知識、適應新世紀和現(xiàn)代醫(yī)學模式要求的新型醫(yī)學人才。

［1］王開秀，周鴻敏，張晨.加強醫(yī)學人文建設是改善醫(yī)患關系的必要手段［J］.醫(yī)學與社會，2006，19(10):7－8.

［2］林青，梁錦軍.人文關懷與和諧醫(yī)患關系的構建［J］.中國醫(yī)學倫理學，2009，22(2):29 －30.

［3］劉會，樊正康.醫(yī)學人文關懷對于減少醫(yī)患糾紛的思考［J］.中國醫(yī)藥指南，2008，6(18):116 －117.

［4］呂志.論構建和諧醫(yī)患關系的道德理念［J］.廣東藥學院學報，2007，23(4):422 －424.

［5］王健康，馬曉，鄧傳福，等.對影響醫(yī)患關系的醫(yī)學人文素質(zhì)內(nèi)涵的探討［J］.中國醫(yī)學倫理學，2001，14(5):17，23.