蘇 穎

（安徽省淮北市人民醫(yī)院，安徽 淮北 235000）

由于醫(yī)療服務行業(yè)中的蓬勃發(fā)展，促使整個醫(yī)療衛(wèi)生服務市場的激烈競爭。醫(yī)院只有樹立品牌意識，才能適應新的形勢和市場競爭的現(xiàn)實，因此醫(yī)院的品牌建設及形象設計問題已經(jīng)被提到了戰(zhàn)略的高度。只有重視醫(yī)院文化、醫(yī)療質量、醫(yī)療服務、醫(yī)院內部管理等方面，才能打造社會及患者一致認可的品牌醫(yī)院。

醫(yī)院品牌是通過在醫(yī)療服務的活動中形成的具有較大影響和社會知名度的特色專科或服務項目,是獲得患者對其價值取向的認同及品質和放心求治的擔保。醫(yī)院品牌的本質是向患者提供高品質的醫(yī)療技術、優(yōu)質滿意的服務，從而提高患者對醫(yī)院、?？苹蜥t(yī)師的了解并形成良好的印象，從而使患者就醫(yī)時具有引導作用。因此醫(yī)院實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的關鍵因素只有樹立、建設、擁有和保護醫(yī)院品牌。本文著手從醫(yī)院品牌塑造過程中如何強化醫(yī)療質量管理和醫(yī)院內部管理兩個方面進行闡述。

1 強化醫(yī)療質量管理，防范醫(yī)療糾紛

醫(yī)療質量是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的核心，也是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。當前，醫(yī)療糾紛從總體上看呈上升趨勢，甚至影響了醫(yī)院的正常發(fā)展。因此，醫(yī)療質量和醫(yī)療安全成為各級衛(wèi)生行政管理部門和醫(yī)院必須予以重視和解決的緊迫問題。

1.1 重視過程質量，控制醫(yī)療缺陷發(fā)生

1.1.1 建立質量管理體系

組建質量管理監(jiān)督小組，建立了三級質控制度，完善質量管理、檢查、考核、評價、控制、信息反饋的全程質量管理體系。該小組由專職和部分兼職的醫(yī)療和護理管理及法律等有關人員組成，檢查醫(yī)務人員診療技術操作規(guī)范及各類文書書寫規(guī)范和管理、搶救物資的完備狀態(tài)等情況，接受患者投訴，向患者提供咨詢服務。定期開展社會滿意度調查，同時強化醫(yī)療、護理工作質量，尤其對患者的病情提出預見性預防措施。

1.1.2 完善各項制度并抓好落實

醫(yī)院要抓好自身安全，防范醫(yī)療糾紛：①抓好準入制度的審批、落實至關重要，在引進和開展新技術、新業(yè)務時相關部門要及時制定操作規(guī)程和考核標準，并列入質量考核范圍內。②要抓好首診醫(yī)師負責制的落實。③要落實崗位責任制。④三級查房制度要到位。⑤堅持實行危重、疑難、手術、死亡病例討論制度，嚴格落實院內感染管理制度和規(guī)范、執(zhí)行病歷書寫規(guī)范。⑥要落實綠色安全搶救通道，對急癥、重癥無錢患者實行先搶救后補辦住院手續(xù)等應急措施，防止事后醫(yī)療爭議和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.1.3 嚴格執(zhí)行病案管理制度和保密制度，嚴防檔案丟失、泄漏，保護患者隱私

根據(jù)醫(yī)療文書書寫規(guī)范要求，狠抓病歷書寫質量。由通過三級控制、檢測網(wǎng)絡（醫(yī)師自我監(jiān)督、科室檢查、醫(yī)院質控辦）來控制病歷質量，院內公開各級評分、評價結果，將病歷缺陷反饋到科室，并與醫(yī)師的綜合評價相掛鉤。

1.1.4 建立完善的搶救設施

根據(jù)醫(yī)院的實際情況可適當考慮醫(yī)療設備的投入，改善基礎設施和基本的醫(yī)療設備而滿足不斷發(fā)展的醫(yī)療救治需要。要重視急救設備的投入、使用、維修和保養(yǎng)，要保持良好的待機狀態(tài)，還要保證電、水等基礎設施及急救車輛等的后勤保障。

1.1.5 規(guī)范臨床診療行為及收費管理

嚴格執(zhí)行國家醫(yī)療收費標準，避免患者不必要的開支，減少醫(yī)療資源的浪費，加強醫(yī)德教育，嚴防檢查過度、大處方、收費過高而導致醫(yī)療糾紛。

1.2 提高人員素質，強化醫(yī)療安全意識

1.2.1 加強崗位培訓工作，提高廣大醫(yī)護人員的綜合素質

根據(jù)建院方針，制定醫(yī)務人員培訓制度，圍繞本職專業(yè)技術，制定并完善崗位訓練計劃，重點加強基本理論、基本技能、基本操作和新理論、新知識、新技術、新技能等知識的訓練。做到醫(yī)護人員熟練掌握各項操作常規(guī)和各種儀器使用的技能。

1.2.2 在實踐中培養(yǎng)人

在實踐中培養(yǎng)青年醫(yī)師勤奮學習和善于實踐的習慣，循序漸進由淺入深地提高醫(yī)療技能，掌握系列技術的科學知識與基礎理論，使青年醫(yī)師迅速成長為醫(yī)院服務的中堅力量。

1.2.3 狠抓繼續(xù)醫(yī)學教育

充分利用信息資源，建立繼續(xù)醫(yī)學教育網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，切實抓好繼續(xù)醫(yī)學教育學分制工作，實現(xiàn)全員崗位培訓。

1.2.4 “派出去，請進來”

根據(jù)科室開展業(yè)務情況選好苗子，積極選送在職干部外出進修學習，聘請上級醫(yī)院具豐富臨床經(jīng)驗的高年資退休醫(yī)師來院指導臨床工作和坐診。

醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是目前醫(yī)院管理中的一大課題。醫(yī)院級別不同，服務的對象和病情的疑難程度也不同，發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率及原因也不盡相同，但都是各級醫(yī)院管理者非常重視的一個問題。總之，要抓好醫(yī)療安全，防止醫(yī)療糾紛，防范是最主要的，必須按照法律法規(guī)的要求辦事，做到醫(yī)療行為有制度，醫(yī)療操作按規(guī)程，醫(yī)療服務做到位，按章操作，依法運作。

2 加強醫(yī)院管理，提升服務能力

醫(yī)療機構的管理的原則是堅持全局觀念，患者觀點，質量第一、效率為先，堅持服務于患者為中心，主動進行改革，適應醫(yī)療保險制度改革的大局，應當做好以下幾方面工作：

2.1 強化基礎管理

強化基礎管理，大力實施全員崗位目標管理責任制，達到工作有制度，崗位有職責，操作有規(guī)程，塑造完善的目標管理網(wǎng)絡體系。充分認識衛(wèi)生服務需求變化，從醫(yī)療機構床位、人員及設施配置標準等角度考慮，提高管理水平。根據(jù)患者需要調整醫(yī)療布局、醫(yī)療管理、醫(yī)療服務等配套設施建設，提高醫(yī)院的整體實力。

2.2 落實院長負責制

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，院長負責制的內涵也相應賦予新的內涵，不僅應對國家利益負責，還要考慮職工利益，同時，也應站在患者的利益角度考慮，具備社會的長遠利益思維。因此，在體制改革中，將德才兼?zhèn)涞娜藛T提拔為領導班子，責權利相結合。只有如此，才能形成科學化、民主化、程序化的決策機制。因此實行院長負責制是醫(yī)院領導體制改革的核心。

2.3 引入競爭機制，開發(fā)人力資源

人才是科技興院的關鍵，人才的競爭是醫(yī)院之間的競爭的本質。醫(yī)院要想在醫(yī)療市場競爭中獲得勝利，應把握衛(wèi)生服務需求變化趨勢，遵循衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和計劃的要求，按照公開、民主、平等、擇優(yōu)的原則選拔人才，重力培養(yǎng)學科帶頭人和人才梯隊。根據(jù)實際需要，調整管理人員結構，避免干部使用上的“論資排輩”的觀點，徹底改變工作無動力、競爭無壓力、人浮于事的局面，實施人員配置與工作任務掛鉤，重新培訓不稱職的人員或調整到其他崗位，充分結合醫(yī)院的工作目標與職工的自我目標。

2.4 完善成本核算制度，降低醫(yī)療成本

在實行社會醫(yī)療保險制度的環(huán)境下，醫(yī)療保險管理部門是醫(yī)院的補償主要來源，因此給付標準是依據(jù)核定的單位床日或項目的支付水平而定，不是患者的實際醫(yī)藥費消耗費用。應控制實際耗費低于保險部門核定的標準，必須加強內部管理，使醫(yī)療成本降低，分析成本的變化趨勢，采取積極的應對措施，做到優(yōu)質、高效、低耗。

2.5 健全財務制度，規(guī)范會計行為

健全財務制度、規(guī)范會計行為是一項困難、持久的工作，這項工作涉及到會計人員及其他方方面面，應當經(jīng)常性地整頓財務秩序、嚴肅財經(jīng)紀律、規(guī)范會計行為。醫(yī)院領導應當具備衛(wèi)生經(jīng)濟理論及其相關知識，了解醫(yī)院經(jīng)濟運行的特點和規(guī)律，掌握各項財務管理制度和開支標準，能有效組織財務人員，實現(xiàn)財務的過程管理，充分聽取患者意見，制定政策標準，接受群眾的監(jiān)督。在實踐管理中不斷學習思考，研究新情況，解決新問題，完善醫(yī)院內部管理，建立適應全國醫(yī)療改革形勢的新機制。