于銀梅

山西省汾陽(yáng)醫(yī)院腫瘤科，山西 汾陽(yáng) 032200

“以人為本”的人性化服務(wù)是新型醫(yī)學(xué)模式的核心，它是基于科學(xué)的人性觀基礎(chǔ)上的以人為本的管理⑴。它不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。我科在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范工程活動(dòng)以來(lái)，本著“以人為本”的現(xiàn)代化管理理念，積極營(yíng)造人性化服務(wù)氛圍，開(kāi)展人性化服務(wù)，營(yíng)造人性化服務(wù)流程，切實(shí)滿(mǎn)足患者的需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)施人性化管理，使護(hù)理人員能夠在輕松的環(huán)境中工作，激發(fā)和調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性和主動(dòng)性，提高工作效率。實(shí)踐證明，只有人性化護(hù)理管理才能有效提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。［2］

1 護(hù)理管理人性化方面

首先合理地分工，分層管理使用，把每一個(gè)護(hù)理人員分派到最適合的崗位，從而使護(hù)理人員懷著一種滿(mǎn)足或滿(mǎn)意的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。我們將根據(jù)病房床位和病人的特點(diǎn)，將病區(qū)分為兩大組:組長(zhǎng)由具有較強(qiáng)的臨床工作能力、溝通能力、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平的人擔(dān)任，承擔(dān)管理和危重病人的護(hù)理工作。對(duì)新上崗護(hù)士，必須與年資高的護(hù)士搭配幫帶，而進(jìn)行輪班和負(fù)責(zé)病區(qū)患者的治療及護(hù)理，要求護(hù)士具備快速應(yīng)變能力和病情觀察能力及獨(dú)立處理應(yīng)急事件能力。適宜安排中等年資、具有一定臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)師擔(dān)任;而對(duì)于一些年資高，卻不善于溝通，而有一定統(tǒng)籌能力的年老護(hù)士和處于哺乳期、孕期護(hù)士，主要進(jìn)行配藥、加藥、處理醫(yī)囑，她們不用直接面對(duì)患者，相對(duì)責(zé)任班崗位壓力稍輕，這樣既能充分發(fā)揮其統(tǒng)籌能力，又能合理利用人力資源。只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員真切地感受到管理者對(duì)她們的尊重、關(guān)懷、賞識(shí)、認(rèn)可，才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對(duì)患者的服務(wù)才會(huì)生動(dòng)而賦予激情。

其次護(hù)士長(zhǎng)盡可能滿(mǎn)足護(hù)士的心理需求和關(guān)心她們的家庭生活。護(hù)士上班要在滿(mǎn)負(fù)荷甚至超負(fù)荷的狀態(tài)下工作，壓力較大，有時(shí)會(huì)有一些護(hù)士鬧情緒，消極上班，護(hù)士長(zhǎng)個(gè)別談心，了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。通過(guò)良好的溝通，化解思想情緒。當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，執(zhí)行懲罰要注意以事論事，對(duì)事不對(duì)人，護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)當(dāng)事人一一幫助分析原因，而不當(dāng)面公開(kāi)批評(píng)、指責(zé)，把差錯(cuò)作為寶貴的經(jīng)歷讓全體護(hù)士分享，降低同類(lèi)事件的發(fā)生機(jī)會(huì)，讓消極事件發(fā)揮積極作用。

還有重視激勵(lì)機(jī)制的應(yīng)用，對(duì)新護(hù)士的進(jìn)步要不吝贊美。在公開(kāi)場(chǎng)合給予表?yè)P(yáng)，讓其對(duì)自己的工作能力充滿(mǎn)自信，有助于護(hù)士的健康成長(zhǎng);對(duì)工作積極、優(yōu)秀的護(hù)理人員有機(jī)會(huì)安排外出學(xué)習(xí)，以其增長(zhǎng)知識(shí)，開(kāi)拓視野，既有激勵(lì)作用，又能把學(xué)到的知識(shí)在本科室中開(kāi)展應(yīng)用。

實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理管理后，護(hù)士的工作和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性得到提高。通過(guò)人性化管理，提升了科室團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造適度寬松的環(huán)境，合理排班，尊重、關(guān)心、理解、信任她們，從而挖掘他們的潛能，較好地發(fā)揮她們工作的積極性，從而提高了工作效率和患者滿(mǎn)意度。

2 護(hù)理服務(wù)人性化方面，實(shí)施人性化服務(wù)措施

2.1 改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語(yǔ)言

端莊的儀表、優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和溫和的語(yǔ)言是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素。我科組織護(hù)理人員進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語(yǔ)的學(xué)習(xí)，特別當(dāng)患者及家屬來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，實(shí)施微笑服務(wù)，塑造良好職業(yè)形象。

2.2 滿(mǎn)足患者心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境

首先積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境:給患者創(chuàng)造溫馨、舒適、干凈、整潔的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持衛(wèi)生間無(wú)異味，在病房?jī)?nèi)設(shè)置溫馨提示語(yǔ)，病區(qū)走廊設(shè)計(jì)健康宣傳欄，護(hù)患溝通園地，讓患者緊張的心情得以緩解。

其次注重人文關(guān)懷，滿(mǎn)足患者的個(gè)性化需要。根據(jù)腫瘤科患者的特殊心理狀態(tài)，充分考慮患者不同的心理需求和感受，針對(duì)不同患者心理需求的不同，采取一對(duì)一的溝通方式，由專(zhuān)人定時(shí)和患者交流，解除思想包袱，滿(mǎn)足個(gè)性化需求，對(duì)臨終病人實(shí)行單間安置，可允許家屬親人守護(hù)在身邊，護(hù)理人員應(yīng)做好家屬的安撫工作，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

2.3 不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，營(yíng)造人性化服務(wù)流程

優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)護(hù)患溝通:患者入院時(shí)推行首站負(fù)責(zé)制，讓病人入院有人迎，入院時(shí)介紹床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，講解相關(guān)規(guī)章制度，每周四下午集中病人做健康指導(dǎo)，制作患者住院手冊(cè)，設(shè)立出院愛(ài)心聯(lián)系卡。

創(chuàng)新服務(wù)流程，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù):主動(dòng)為患者提供一些便民舉措，滿(mǎn)足患者需求，一次性口杯、剪刀、針、線(xiàn)、筆、紙、愛(ài)心雨傘的物品準(zhǔn)備，還有急診患者提供電熱壺?zé)衢_(kāi)水，特別方便患者。

人性化服務(wù)的實(shí)施，必將進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，示范工程的深入，必將獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

［1］盧梅生，謝小蘭.我院實(shí)施人性化護(hù)理管理的方法與效果［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2008，5(15):1399－1400.

［1］郝金霞，任泓萍.人性化護(hù)理管理對(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的影響［J］.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2011，17(5):20.