張娜

(吉林市醫(yī)院神經內科 吉林省吉林市 132001)

護理質量是醫(yī)院整體質量的重要組成部分,是衡量醫(yī)院服務質量的重要指標之一[1]。管理時既要注重宏觀更要重視細節(jié),在抓質量的每一環(huán)節(jié)中,要牢牢的把握細節(jié)。因為細節(jié)問題是搞好護患關系、預防差錯事故的根本保障,做好細節(jié)管理,在預防差錯事故、減少護患糾紛的同時,也保護護理人員自身的合法權益。

(1)護士長樹立細節(jié)管理新理念?！帮L險源自細節(jié),細節(jié)決定成敗”是護士長應樹立的新型護理管理理念,在科內開展細節(jié)管理知識培訓,要求護理工作者應注意以下幾點:①注重自身外在形象:儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關重要,從接待新病人入院開始,要始終以愉快積極的情緒感染病人,減輕病人對醫(yī)院、對疾病的恐懼心理。初步建立起患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員的信任感,對后續(xù)的治療和護理奠定良好的基礎。②注重自身內在修養(yǎng):待人真誠、善良,富有愛心、同情心是具有良好修養(yǎng)的具體體現(xiàn)。態(tài)度誠懇,和藹可親,熱情大方能縮短護理人員與患者之間的心理距離,使患者更加信賴,也更加樂于與護理人員進行交流溝通,有利于促進和加強和諧的護患關系。③注重非語言交流;從表面上看,溝通就是用語言去交流,說出自己的見解和去聆聽別人的心聲。而事實上,這只是溝通的一部分,尤其在護理工作中和病人間存在更多的是非語言性交流。一張真誠微笑的臉,一個富有愛心的動作,一個信任鼓勵的目光,有時會勝過許多說教的言語。④注重時時采集患者心理信息:護理人員在日常護理工作中要充分認識到,自己所面對的是一個特殊的群體,病人在患病后,不僅身體狀況和生理機能會發(fā)生顯著變化,更重要的是,幾乎每個病人都會不同程度的產生心理改變。很多病人會出現(xiàn)急躁、抑郁、自卑、猜疑、甚至輕生的心理障礙。所以,作為一名護理工作者,要針對病人的年齡、性別、職業(yè)等的不同,通過觀察病人情緒表現(xiàn)、精神反應,初步了解、判斷其心理狀態(tài)。護理工作中容不得半點馬虎組織護士回顧分析各類醫(yī)療護理事故、糾紛、投訴,都是因細節(jié)管理的缺失,由“小細節(jié)”、“小隱患“引起的,因此,要求護士重視細節(jié)、關注細節(jié)充分認識細節(jié)的重要性,使各種潛在風險得到有效控制,使患者得到安全可靠的護理[2]。

(2)健全細節(jié)管理機制,嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,不斷完善護理工作的細節(jié)流程,強化護理人員安全意識:護士的安全意識是保證護理質量安全的前提,護士長要堅持進行經常性的安全教育,做到護理安全人人知曉,人人有責。在日常護理管理中,做到年有計劃、月有檢查分析通報、日有安排[3]。狠抓重點時段、重點環(huán)節(jié)、重點人員的關鍵質控,確保護理工作規(guī)范化、程序化、制度化。科室內建立護理文件監(jiān)督網(wǎng)絡小組,每日檢查護理文件書寫情況,發(fā)現(xiàn)問題及時修改,護士長每周總結,提出整改措施,不斷持續(xù)改進。

(3)加強護理人員培訓:①結合臨床實際制定護理文件書寫規(guī)范,組織護士進行業(yè)務培訓、考核,并在實施中不斷完善,不定期檢查結果上報護理部,護理部組織病區(qū)護士長講評、研討、修改標準把問題反饋該給各科室護士長。通過不斷學習和指導,使護理人員認識到護理文件具有法律效應的重要性,從而使護士書寫護理文件時更加認真及時、準確和客觀[4]。②提高護理人員人文素質牢固樹立以人為本的理念,做到理解患者、關心患者、尊重患者注重滿足患者的期望,根據(jù)患者的不同需要,制定相應的護理計劃。

(4)對剛參加工作的護士及進修護士、實習護士、新聘用護士。多給予她們指導、鼓勵,幫助她們提高業(yè)務素質,建立有效的激勵與約束機制,疏導和緩解工作壓力。

(5)解決人力資源使用不合理、護士超負荷工作問題,打破以往的排班模式,大膽改革,推行彈性排班,根據(jù)不同的時間段,護理工作量,來動態(tài)安排人力資源,如醫(yī)療高峰時、發(fā)生突發(fā)事件時、危重病人搶救時等。

(6)加強溝通,細節(jié)不僅僅是行動和語言其實還表現(xiàn)在一個眼神一個微笑,細節(jié)傳遞人間真情了解不同文化背景、不同層次息者的心理需求,主動與患者溝通,耐心解釋、交流,不只是從肉體上減輕患者的痛苦,更應從思想和情感上體現(xiàn)出人文關懷[5]。

(7)端正護士的服務態(tài)度與服務意識,服務從小事做起,一切的成功來源于細節(jié)和細小的事情。護士要從患者需求出發(fā),在關注患者疾病的同時,注重其心理需求的滿足,細化服務措施。

一個優(yōu)秀的管理者除了對管理的宏觀控制外,決定成敗的奧妙就在于是否執(zhí)行了細節(jié)管理,通過注重細節(jié)管理,科室護理團隊凝聚力增強,護士增強了安全意識、服務意識,提高了差錯防范和對安全問題的識別能力,樹立了現(xiàn)代護理理念,拓寬了服務領域。由于重視了細節(jié)問題,從而使護士在工作中更加認真仔細,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,形成了一個人人參與護理安全管理的局面,護患關系更和諧。細節(jié)管理的理念可以提高護士長的管理質量和管理效果,提升護理服務品質,促進科室內部的和諧氣氛,更好地為病人服務。

[1]《中國大百科全書-心理卷》,中國大百科全書出版社,1991.

[2] 胡佩誠.醫(yī)學心理學[M].北京:北京醫(yī)科大學出版社,2002.

[3] 朱美玲.護理管理中的細節(jié)管理[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2007.

[4] 鄒艷輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進展護理研究[J].護理研究,2004,18(5).

[5] 王嘯飛.醫(yī)患溝通的重要性[J].同濟大學學報(醫(yī)學報),2007,2:192.