王瑋琦 劉學(xué)會

隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，護理糾紛的發(fā)生應(yīng)呈上升趨勢。在臨床護理工作中許多糾紛發(fā)生的原因，均與護患溝通不夠有著直接或間接的關(guān)系。為此，如何預(yù)防護理糾紛的發(fā)生，做好護患之間的溝通就顯得極為重要。我們于2010年3月對兒科護理人員進行了專業(yè)知識水平、溝通技巧，結(jié)果表明，通過培訓(xùn)后，護理人員專業(yè)知識水平、溝通技巧熟練程度明顯提高，應(yīng)用合理措施能使患者更好的配合治療，使護患關(guān)系更加和諧。現(xiàn)將觀察結(jié)果報告如下。

1 護士與患兒的溝通技巧

1.1 與患兒初次見面的交談 兒科護士與患兒第一次接觸時，首先應(yīng)作自我介紹，然后向患兒及家長介紹住院環(huán)境，疾病宣教，再詢問患兒的一般情況，使患兒和家長明確你將負責(zé)患兒的護理工作。同時，在溝通開始時，護士應(yīng)善于表達自己對患兒的關(guān)心，對患兒要使用合適的稱呼。

1.2 理解、接受并尊重患兒 12歲以后的兒童思維逐漸成熟，此期的患兒具有強烈的維護自尊的愿望，護士應(yīng)用傾聽的技巧，通過感情移入，表達對患兒的理解和接受。允許患兒參加疾病抉擇，避免專制的做法和評判。在詢問特殊病史、進行治療和護理時應(yīng)尊重患兒的隱私。

1.3 護患溝通的語言方式 我們應(yīng)以知識和智慧去解開患者的心結(jié)。工作中與患者進行語言交流要學(xué)會全神貫注傾聽患者的意見，在注意語音、語速、語調(diào)的同時注重應(yīng)用如下語言:安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言、形體語言。

1.4 嫻熟的技術(shù)操作水平 護士在為患兒進行醫(yī)療護理操作時，“一針見血”或熟練地完成操作，可消除患兒的緊張情緒，使患兒對你更加信任?？梢韵胂?，護士技術(shù)操作水平不熟練，如何能夠取得患兒的信任和配合治療［1］。

2 護士與患兒監(jiān)護人的溝通技巧

因患兒的表達能力和理解能力有限，對家長的溝通變得尤為重要。家長都因為自己的孩子生病而焦慮萬分，這是可以理解的。尤其連續(xù)幾天高熱的患兒，家長的焦急更是可想而知，我們要同情和理解，向他們解釋任何疾病都有一個發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸的過程。對懂事的患兒可以親切的說鼓勵的語言，對小女孩則稱贊長得漂亮，衣服也漂亮，如果哭了就不漂亮了。用激勵法鼓勵患兒或用小玩具和糖果哄著，使其分散注意力以配合治療。在與患兒及家屬溝通時，要做到用心溝通。要有父母般的關(guān)心、愛心、細心、責(zé)任心、同情心。要有親和力，往往一個攙扶的動作，一個拍肩膀的鼓勵，一句關(guān)心的語言，都會拉近與患兒的距離，增進與患兒的情感，增加患兒及家屬對護士的信賴，獲得寬容和理解，同時減少了糾紛的發(fā)生。即使某些家長因為孩子的病情不見好轉(zhuǎn)而胸懷怨氣、橫加指責(zé)，護士也要充分理解對方的心里感受，注重語言藝術(shù)，耐心解釋。不要激化矛盾。過后家長反而覺得不好意思，變得順從和依賴護士，更加積極配合治療和護理。

3 結(jié)果

通過開展護士與患兒及患兒監(jiān)護人員之間的有效溝通，患兒及陪護人員對醫(yī)院、醫(yī)護人員及自己所患疾病情況、治療情況的了解達到了100%的掌握，有利于取得患兒配合治療和促進患兒早日康復(fù)。住院期間患兒及陪護人員，住院時對我科的醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、輸液技術(shù)、病房管理都滿意，護患關(guān)系得到明顯改善。2010年3月以后住院期間的患者，未有護患沖突發(fā)生。

4 護理體會

護士是醫(yī)療活動中的主要成員，是患兒的照顧者和代言人，患兒每天接觸時間最多的也是護士。護士要站在家長的立場考慮問題，把患兒當作自己的孩子，為患兒提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過護患溝通，護士不但學(xué)到了許多交流的基本知識，而且兒科護理的專業(yè)知識也得到提高，使護士從被動執(zhí)行醫(yī)囑、完成護理操作變?yōu)橹鲃优c患兒及家長溝通，評價患兒和家屬需求，提供個性化的護理。通過上述溝通藝術(shù)的探索與實踐，增強了護士與患兒及陪護人員之間的親和力，避免了許多護患間潛在的沖突，既維護了患兒的利益，又有利于護理工作的開展。通過溝通，滿足了患兒家屬的合理要求，提高了家屬對護理人員滿意度，護患糾紛明顯下降，患兒數(shù)量逐年增加，取得了濟效益和社會效益雙豐收。

［1］盧丹萍.兒科護患溝通中的影響因素及對策.中國中醫(yī)藥咨訊，2011(6):368-368.