王江紅

隨著人們生活水平的提高，人們的自我保護意識不斷增強，對護理質量的要求也越來越高。護士在醫(yī)院這種特定的服務場所，各種原因均可導致護理糾紛的發(fā)生，護士在糾紛中不可避免的產生各種心理應激反應。作為護士要學習如何正確對待糾紛的發(fā)生，積極尋找主觀和客觀因素，認真查找工作中的錯誤和缺點，吸取經驗和教訓，以良好的心態(tài)面對未來的護理工作。

1 護患糾紛中護士的心理應激反應

1.1精神焦慮、緊張 發(fā)生差錯后，護士往往處于高度緊張狀態(tài)，思維錯亂，心跳加速，常因束手無策而情緒不穩(wěn)，難以進行正常操作。

1.2抑郁、失望 部分護理人員因缺乏心理應激能力的培養(yǎng)，當出現(xiàn)糾紛后，心情壓抑、心灰意冷。如果這時得不到領導、同事及家人的關懷和幫助，常感到工作壓力大、前途渺茫，可引起自控力減退、注意力不集中，久而久之，易引起心身耗竭綜合征［1］。

1.3過度謹慎、逃避 部分護士尤其是有過糾紛經歷者，在面對復雜情況或遇到格外挑剔的患者或患者家屬時，會表現(xiàn)出過度謹慎，謹小慎微或讓他人代為操作，有時甚至無原則遷就患者，擔心稍有不慎再次引發(fā)糾紛。久而久之，則產生心理障礙，影響工作正常進行。

1.4心理恐懼、驚慌 當護理人員意識到是自己操作失誤引發(fā)糾紛時，因心理恐懼表現(xiàn)出神態(tài)失常。怕上級領導知道而影響發(fā)展前途;怕患者及家屬憤怒不冷靜而采取過激行為;怕觸及法律負刑事責任等一系列差錯心理反應。

1.5心理委屈、憤怒 將糾紛原因歸罪于客觀或患者因素，而非自己的主觀行為。性格外向者容易失去理智，到處理論，表明自己的清白，試圖證明差錯不是因主觀因素造成的;性格內向者在糾紛后獨自悲傷、自認倒霉、沉默不語以發(fā)泄內心的委屈。

1.6心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定 有的護理人員在糾紛發(fā)生后能以正確的態(tài)度對待、處理，保持冷靜、配合的心態(tài)，事后積極尋找主、客觀因素，認真反省工作中的錯誤與不足之處，從中吸取經驗教訓;不受外界不良因素的干擾，能保持良好的心態(tài)面對今后的護理工作。

2 防范措施

2.1盡快解決糾紛 護理管理者在發(fā)生護患糾紛后，要第一時間站出來，及時了解事情發(fā)生的經過，認真傾聽患者及其家屬的申訴，與當事護士核實具體情況，公道處理［2］。屬于服務態(tài)度差、服務不周到的要當面向患者道歉;屬于護理技術問題者，要敢于承擔責任。對于無理取鬧者要耐心做好思想工作，但也不能無原則的遷就。護理管理者要注意調解糾紛的藝術性，必要時通過法律程序來解決糾紛，避免長期糾紛給當事護士造成沉重的精神負擔。要學會用法律手段來保護自身的合法權益，處理糾紛時要從容不迫，有理有節(jié)。

2.2積極穩(wěn)定護士的情緒 發(fā)生護患糾紛后護士的情緒波動較大，易產生恐懼、委屈、憤怒、遷就或悲觀失望的心理。有研究認為，護理人員地位低、工作責任重大、工作煩重、護患關系緊張等都是護士常見的心理應激因素，護士所承受的心理壓力已成為一種職業(yè)危險［3］。因此發(fā)生糾紛后，護士長不要嚴厲指責，要應盡快通過交談、傾聽等方法使護士內心壓力得以釋放，給予心理安慰，對于心理負擔重的護士，可以給予適當?shù)男菁?，避免帶著不良情緒進行護理工作而再次引起糾紛。

2.3建立良好的護患溝通環(huán)境 護患溝通是護理工作的一個重要環(huán)節(jié)，醫(yī)學之父希波克拉底說過:“醫(yī)學有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物?！闭f明良好的語言溝通也是醫(yī)療手段之一［4］。有調查結果顯示，低年資護士護患溝通能力不高［5］，如果護患溝通不當，就容易產生護理糾紛，促進及培養(yǎng)新進護士的溝通技巧就顯得更加重要。良好的溝通技巧可提高護理質量，促進護理人員對患者的了解，降低護理差錯事故的發(fā)生率，降低患者的投訴率，促進患者的康復。在護患溝通中我們要注意交談的語言，避免簡單、粗暴、生冷的語言，保持良好的護患關系是提高護理效果的基礎。

2.4增強法律意識 組織護理人員系統(tǒng)學習法律法規(guī)知識，用法律規(guī)范護士的行為，增強護士職業(yè)法律意識，提高其自律性。由于護理工作者的特殊性，那么我們在處理護患關系特別是醫(yī)療糾紛時，應當充分考慮到護患關系的特殊性，從法律的高度進行有效的整體護理質量管理與控制，努力做到防患于未然。

2.5加強護士的職業(yè)道德修養(yǎng) 護士應加強基礎知識、基本技能和溝通技巧的學習，不斷提高自身的職業(yè)道德和綜合素質以適應現(xiàn)代護理模式的要求，掌握護患溝通技巧，正確處理人際關系。正確處理個人利益與患者利益的關系，做到無欲無求、誠信奉獻。指導和協(xié)助護理人員實現(xiàn)自己的理想和價值，把追求個人利益與社會利益統(tǒng)一起來。

護士在醫(yī)院這種特定的服務場所，難免因各種因素導致護患糾紛的發(fā)生，護士在糾紛中不可避免的產生各種心理應激反應。作為護理人員要學會以正確的態(tài)度對待糾紛的發(fā)生，積極尋找主觀和客觀因素，認真查找工作中的錯誤和缺點，吸取經驗和教訓，以良好的心態(tài)面對未來的護理工作，是每位臨床護士必須掌握的基本技能。

［1］李華.護士在護患糾紛中的心理應激反應與防范措施.河南外科學雜志，2008，14(5):122-123.

［2］苑慧.護士在護患糾紛中的心理應激與對策.中國社區(qū)醫(yī)師，2011，12:238-239.

［3］薛朝華.護患糾紛后護理人員心理狀況調查分析，護理學雜志，2006，21(9)50-51.

［4］高燕.淺談 ICU護士素質，護理研究，2005，19(8):1671-1672.

［5］袁曉玲.低年資護士自我效能與溝通能力的相關性研究.上海護理，2010，10(2):185-186.