266071 濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院第一療養(yǎng)區(qū) 曲丹

體檢中心常見的護患糾紛與防范措施

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體檢中心作為療養(yǎng)院的一個開放性窗口，接待的人員比較復雜。當代社會各項法律、法規(guī)不斷完善，人們的維權意識逐漸增強。體檢時，護理人員與體檢人員接觸時間最長。諸多因素必然會引發(fā)各種護患糾紛。如何防范、妥善處理和減少護患糾紛是一個值得思考的問題，結合我院實際情況，總結出了護患糾紛發(fā)生的主要原因及防范對策，以供同行參考。

1 糾紛發(fā)生的原因

1.1 接待的人員成分復雜 我院體檢中心不僅為前來我院療養(yǎng)的部隊首長服務，同時為了響應積極創(chuàng)收的號召，也接待地方的政府機關、事業(yè)單位、社區(qū)居民等團體或個人的健康體檢。因此，接待的人員成分復雜，素質層次各異，對護理服務質量和服務水平的要求各不相同。在護理人員提供護理服務時，難免發(fā)生各類護患糾紛。

1.2 過度維權 《醫(yī)療事故處理條例》、《消費者權益保護法》等各項法律、法規(guī)不斷完善，使消費者從根本上增強了用法律手段來維護個人權益的意識。在健康體檢過程中，不考慮醫(yī)療護理服務的特殊性，僅抓住護理人員一點細枝末節(jié)的過失，糾纏不清，夸大事實，企圖獲得一些經濟利益[1]。

1.3 軍人優(yōu)先的特權 部隊療養(yǎng)院以接待首長療養(yǎng)為主，在體檢過程中軍人有優(yōu)先的特權，特別是在進行采血、拍片、彩超等候診人數(shù)較多的檢查項目時，導醫(yī)護士會先讓療養(yǎng)首長做檢查，這就引起了同時候診的其他人員的強烈不滿，給導醫(yī)護士的工作帶來麻煩，如處理不當，易引發(fā)護患糾紛。

1.4 體檢中心的布局不合理 療養(yǎng)院自建院至今已有多年的歷史，體檢中心的布局與現(xiàn)代化的醫(yī)院相比有很大的差距。后來引進的一些先進的、大型的醫(yī)療設備，以及一些醫(yī)療技術的開展都受到了硬件設施的限制，這使得健康體檢的流程變得復雜，往往做完整套檢查項目要在樓上、樓下來回奔波，特別是對一些年紀大的人來說比較辛苦，滿意度必然降低。護理人員在與之接觸時，隨時可能發(fā)生護患糾紛。

1.5 護理人員隊伍參差不齊 療養(yǎng)院護理人員隊伍中有工作多年、經驗豐富、思想保守的軍人護士，也有友好直率、但缺乏社會閱歷和吃苦耐勞精神的非現(xiàn)役文職護士。在業(yè)務水平、操作技術、護患溝通、法律意識等方面，表現(xiàn)出不同的層次水平。這也增加了引發(fā)護患糾紛的幾率和隱患。

2 防范措施

2.1 合理安排體檢時間 既要保證療養(yǎng)首長的體檢質量和服務滿意度，又不能損害地方體檢人員的利益，挫傷體檢中心工作人員創(chuàng)收的積極性，唯一的辦法就是合理安排體檢時間，每周集中2 d時間，專門為療養(yǎng)首長服務，其余時間對地方人員服務，二者互不干涉，互不沖突。

2.2 調整體檢中心的科室分布，簡化體檢流程 在現(xiàn)有的硬件設施基礎上，盡可能地將相關科室調整到一層樓上，簡化體檢流程。制作樓層索引圖、體檢中心的平面圖、路引等指示牌，使體檢過程明朗化，既減輕了護理人員的工作壓力，也提高了體檢人員的滿意度。

2.3 強化護理人員專業(yè)技術培訓

2.3.1 加強政治思想教育 尤其是對剛到部隊不久的非現(xiàn)役文職護士，讓其樹立正確的人生觀和價值觀，把服務質量放在首位[2]。

2.3.2 基礎理論和基本技能培訓 加強護理人員業(yè)務學習和考核，舉行操作技術比武，提高護理人員學習的積極性。扎實的業(yè)務知識和熟練的操作技術，會給體檢人員帶來信賴感和安全感，在提供優(yōu)質服務的同時，減少了護患糾紛的發(fā)生。

2.3.3 強化法律意識，規(guī)范護理行為 組織護理人員學習《醫(yī)療事故處理條例》、《護士行為規(guī)范》等法律、法規(guī)，增強她們的自我保護意識和處理護理事故、護理差錯的應急能力。加強護理安全管理，明確護理工作中的法律責任和義務，幫助護理人員將掌握的法律知識應用到實踐當中，在尊重和維護體檢人員利益的同時，保障自己的合法權益。

2.3.4 護患溝通技巧培訓 聘請有關專家來院授課，從美學的角度規(guī)范護士的職業(yè)禮儀和服務用語，學習護患溝通的技巧，培養(yǎng)同感心[3]。不斷強化護理人員的優(yōu)質服務意識，貫徹以人為本，以服務對象為中心的服務理念，尊重服務對象的合法權益，盡量滿足其要求。尤其是導醫(yī)護士，應時刻保持面部表情平和，忙而不亂，語言親切溫柔，用語準確。護理人員語言的藝術性和不厭其煩的服務態(tài)度是減少護患糾紛的保證[4]。

[1]劉歡.急危重癥常見的護理糾紛與防范對策[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2010，19(3)：234-235.

[2]何麗英，岳利群.軍隊療養(yǎng)院非現(xiàn)役文職護理人員的培訓與管理[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2010，19(3)：210-211.

[3]莫孫淑冰，廖進芳，劉均娥.與病人溝通的重要技巧——同感心[J].中華護理雜志，2004，39(5)：396-398.

[4]朱春萍，唐國英.ICU護理糾紛常見原因分析及對策[J].天津護理雜志，2003，11(5)：261-262.

1005-619X(2011)03-0227-01

2010-09-14)

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