116013 沈陽軍區(qū)大連療養(yǎng)院 裴志剛 胡冰冰

提高療養(yǎng)院核心競爭力的幾點思考

116013 沈陽軍區(qū)大連療養(yǎng)院 裴志剛 胡冰冰

近年來，因受社會體制、經(jīng)濟形勢和人們思想觀念等因素的影響，部分療養(yǎng)院的生存與發(fā)展面臨著嚴峻考驗，甚至可以說舉步維艱。如何能夠提高療養(yǎng)院核心競爭力，在困境中尋求突破，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，成為諸多療養(yǎng)院管理者不斷思考的問題。經(jīng)濟學(xué)家范恒山將核心競爭力定義為“五個一點”：一是你應(yīng)該擁有目前還缺少的那一點；二是你比別人多的那一點；三是你比別人搶先的那一點；四是你比別人獨特的那一點；五是你比別人好的那一點[1]。療養(yǎng)院的核心競爭力概念，是能夠使療養(yǎng)院在某些領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)持續(xù)競爭優(yōu)勢的一系列互補的技能和知識的組合，是面對激烈的療養(yǎng)醫(yī)療市場競爭，通過優(yōu)秀的文化與療養(yǎng)康復(fù)醫(yī)學(xué)實踐融合而形成的本療養(yǎng)院獨特的能力。

療養(yǎng)院如何提高核心競爭力，打造療養(yǎng)品牌效應(yīng)，首先管理者對自身核心競爭力情況要有一個清醒的認識，“我們療養(yǎng)院有沒有核心競爭力？如果有，它存在于什么層面？我們?nèi)绾握业剿⑦M行維護和發(fā)展？如果沒有，我們療養(yǎng)院有沒有可挖掘核心競爭力的潛能？這種潛能存在于療養(yǎng)院的哪個層面？用什么方法我們才能找到潛能并將其培育為核心競爭力？”如何提高療養(yǎng)院核心競爭力，筆者認為應(yīng)從以下五個方面入手[2]。

1 確定核心理念

核心理念是一個單位發(fā)展的戰(zhàn)略性思考的哲學(xué)表達，是單位運行的指導(dǎo)思想，是市場競爭制勝的基本要義，核心理念能夠動員并鼓勵全體員工為實現(xiàn)本單位的奮斗目標而努力。療養(yǎng)院的經(jīng)營戰(zhàn)略應(yīng)是建立在一定的前提和信念基礎(chǔ)上的，核心理念以其塑造的價值觀、思想觀念和服務(wù)風(fēng)尚潛移默化地影響著療養(yǎng)院經(jīng)營戰(zhàn)略的方向。因而，療養(yǎng)院制定創(chuàng)新發(fā)展的核心理念非常重要。近年來，軍隊療養(yǎng)院在建設(shè)“學(xué)習(xí)型、文化型、和諧型、生態(tài)型、創(chuàng)新型”現(xiàn)代療養(yǎng)院整體構(gòu)想的基礎(chǔ)上，確定了創(chuàng)建“服務(wù)一流、人才一流、管理一流、環(huán)境一流”先進療養(yǎng)院的發(fā)展目標，提出了“服務(wù)無小事”，“人人是窗口”，“沒有最好，只有更好”的服務(wù)理念[3]，有效地促進了療養(yǎng)院的全面建設(shè)與發(fā)展。

2 培育核心技術(shù)

療養(yǎng)院要想在激烈的醫(yī)療市場競爭中占有一席之地，必須要有特色的醫(yī)療服務(wù)項目，形成自身的技術(shù)優(yōu)勢。核心技術(shù)是療養(yǎng)院競爭能力的重要基礎(chǔ)，有意識地培養(yǎng)和發(fā)展核心技術(shù)是療養(yǎng)院成功地進行技術(shù)創(chuàng)新，建立和保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。療養(yǎng)院核心技術(shù)的形成，關(guān)鍵是要在明確業(yè)務(wù)發(fā)展重點目標和方向的基礎(chǔ)上，加強技術(shù)創(chuàng)新力度，不斷增強科研成果轉(zhuǎn)化能力，使療養(yǎng)院形成獨特的、稀有的療養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)特色；在核心技術(shù)培育方面，應(yīng)注重把握做到四點：一是“人無我有”，在硬件投入、人才培養(yǎng)和項目策劃等方面引進或選擇領(lǐng)先的、具有廣泛發(fā)展空間的內(nèi)容；二是“人有我優(yōu)”，在同等質(zhì)量水平上建立自身特色，使療養(yǎng)員能明顯感覺到療養(yǎng)院在服務(wù)理念、態(tài)度、環(huán)境、技術(shù)等方面的獨特性和優(yōu)越性；三是“人優(yōu)我新”，在實際工作中，建立特色化的服務(wù)組合，把原有的特色項目通過一定的聯(lián)系組合起來，形成更強的特色技術(shù)群，或者在別人創(chuàng)新成果的基礎(chǔ)上，進行改進，形成符合療養(yǎng)院特點的特色服務(wù)項目；四是“人新我高”，從戰(zhàn)略的高度長遠規(guī)劃，系統(tǒng)設(shè)計，形成一種療養(yǎng)院獨有的組織結(jié)構(gòu)、管理文化、戰(zhàn)略重點、經(jīng)營理念等，由此形成一種看不見的、別人無法模仿的、能夠不斷圍繞戰(zhàn)略方向整合各種技術(shù)、生產(chǎn)、營銷、人力等各個環(huán)節(jié)資源和優(yōu)勢的能力，不斷提升療養(yǎng)院整體競爭優(yōu)勢[3]。

3 培養(yǎng)核心員工

核心員工是指那些擁有專門技術(shù)、掌握核心業(yè)務(wù)、控制關(guān)鍵資源、具有特殊經(jīng)營才能、對醫(yī)院產(chǎn)生較大影響力的員工，包括具有專門訣竅的人，具有創(chuàng)新精神的人，具有廣泛外部關(guān)系的人，具有人格魅力的人[4]。療養(yǎng)院的核心員工包括那些具有較高素質(zhì)和能力，并有創(chuàng)新精神，能夠在工作中起到代表作用的核心精英和骨干，如：部分學(xué)科帶頭人、科室領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)部門以上領(lǐng)導(dǎo)等，他們雖只占療養(yǎng)院總?cè)藬?shù)的20%～30%，但他們可以高質(zhì)量、創(chuàng)新性地完成工作任務(wù)，可以做到“以一當(dāng)十”，他們往往能夠集中療養(yǎng)院80%以上的技術(shù)和管理，是療養(yǎng)院不斷發(fā)展的基礎(chǔ)和動力。因此，療養(yǎng)院要注重人力資源開發(fā)的力度，加強核心員工的培養(yǎng)，努力提高核心競爭力，從而獲得持久的競爭優(yōu)勢。

4 爭取核心顧客

核心顧客是指對某一品牌或某項服務(wù)的絕對忠誠支持者。對于企業(yè)而言，顧客忠誠度每上升5%，企業(yè)的利潤便可上升25%～85%。療養(yǎng)院服務(wù)對象是休養(yǎng)員和康復(fù)患者，作為服務(wù)性機構(gòu)，要想取得持久的競爭優(yōu)勢，必須通過自身的服務(wù)特色和良好的信譽，不斷爭取顧客，并建立自己的核心顧客群，通過他們持續(xù)穩(wěn)定的消費和宣傳，不斷提高療養(yǎng)院經(jīng)濟收益和知名度。當(dāng)然，在建立療養(yǎng)院核心顧客的過程中，我們在對休養(yǎng)員當(dāng)前和潛在的需求進行詳細了解的基礎(chǔ)上，最重要的就是要在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特色上有所突破。具體工作中，我們首先要將服務(wù)對象的滿意作為最終目標，在療養(yǎng)服務(wù)保障工作中做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿全員、全程、全方位，切實站在休養(yǎng)員立場思考和解決問題；其次在技術(shù)特色和服務(wù)保障方面要有創(chuàng)新性的發(fā)展內(nèi)涵。

5 建立核心市場

療養(yǎng)院在療養(yǎng)康復(fù)技術(shù)發(fā)展方面，要注重通過對環(huán)境、對手的調(diào)研、分析和對自身綜合情況的認識來建立自己的核心市場。全面分析潛在客戶范圍有多大，客戶需要怎樣的服務(wù)，市場缺少什么樣的療養(yǎng)和康復(fù)醫(yī)療特色，我們有哪些競爭者和潛在的競爭者，哪些是競爭者無法提供的服務(wù)，我們通過努力能夠建立怎樣的相對優(yōu)勢等等。只有這樣，我們才能夠找準市場定位，建立自己的核心市場。

[1]范恒山.辨析當(dāng)前企業(yè)管理的若干熱點[J].中外管理，2003(1)：70-73.

[2]連斌，許蘋.醫(yī)院核心競爭力[M].上海：第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，2008：14-16.

[3]趙永光.軍隊療養(yǎng)院建設(shè)思考與實踐[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2009：80-81.

[4]王向東.醫(yī)院持續(xù)發(fā)展[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2006：60-65.

1005-619X(2011)03-0203-02

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2010-07-14)