鄧香君

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與患者期望相關(guān)性的調(diào)查

鄧香君

目的調(diào)查住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程與患者期望的相關(guān)性，深入推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”。方法 對(duì)200例2010年10月至2011年3月期間住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容包括患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望主題，及對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)提供的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)。結(jié)果調(diào)查歸納出患者期望的護(hù)士態(tài)度好、關(guān)懷患者、提供及時(shí)護(hù)理、教給護(hù)理知識(shí)、患者獲得良好的感覺5個(gè)主題，與《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》要求的部分的護(hù)理服務(wù)主題基本一致;患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度較2009～2010年同病區(qū)同期住院患者滿意度顯著提高，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程確實(shí)切合了患者的基本需求，與患者的期望有密切的相關(guān)性。

優(yōu)質(zhì);護(hù)理;期望;滿意度

2010年，衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》要求全國各級(jí)各類醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”活動(dòng)，我院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，于2010年7月起，在骨科和泌尿外科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房”創(chuàng)建活動(dòng)。在對(duì)患者滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍現(xiàn)象，即目前患者滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)主要是從專業(yè)人員的角度出發(fā)，很少考慮服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)。而服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)不一定與專業(yè)人員的觀點(diǎn)相吻合，因?yàn)榛颊咦陨碛袑?duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望和判斷。如果滿意度調(diào)查問卷不能代表患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀點(diǎn)和期望，則其效度就會(huì)受到影響［1］。為探索住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的真實(shí)滿意度和期望，2010年10月至2011年3月我們對(duì)實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”的2個(gè)科室的200例住院患者進(jìn)行調(diào)查，目的是探索深入推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”，為患者提供科學(xué)、系統(tǒng)、全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 2010年9月至2011年3月在我院骨科和泌尿外科住院患者200例。入選患者自愿接受問卷調(diào)查且同意合作。其中男146例占73%，女54例占27%。年齡19～66歲，其中19～30歲38例占19%，31～40歲95例占47.5%，41～50歲56例占28%，51～66歲11例占5.5%。文化程度：小學(xué)及以下16例占8%，初中99例占49.5%，高中72例占36%，大專及以上13例占6.5%。這些調(diào)查對(duì)象在語言、思維等交流技能方面均具有健康成年人的水平。

1.2 方法 獲取調(diào)查對(duì)象的同意后，采用開放式問卷分兩個(gè)方面兩個(gè)時(shí)期進(jìn)行調(diào)查。第一次請(qǐng)患者回答所認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容。共發(fā)放問卷200份，回收200份。對(duì)調(diào)查收集的資料進(jìn)行整理，從調(diào)查對(duì)象的答案中找出代表對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)期望的詞語進(jìn)行匯總。2 d后進(jìn)行第二次調(diào)查，發(fā)放優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，調(diào)查表是根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后確定為患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望主題，歸納出20個(gè)護(hù)理服務(wù)指標(biāo)制定的，調(diào)查人群同上，其中有4人辦理出院，故發(fā)放問卷196份，回收196份。對(duì)第二次調(diào)查的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，與2009年-2010年同病區(qū)同期住院患者滿意度進(jìn)行比較。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 10.0軟件包進(jìn)行分析，經(jīng)過對(duì)頻數(shù)和百分率的計(jì)算。運(yùn)用內(nèi)容分析的方法對(duì)編碼的術(shù)語進(jìn)行分類。

2 結(jié)果

2.1 根據(jù)收集到的資料，患者認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容有5個(gè)方面的主題：對(duì)患者態(tài)度好、對(duì)患者的關(guān)心與關(guān)懷、及時(shí)提供患者所需的護(hù)理、教給患者護(hù)理知識(shí)、患者在住院期間獲得良好的感覺。各主題及期望提供的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)的頻數(shù)及百分率見表1。

表1 住院患者期望的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題及具體內(nèi)容頻數(shù)及百分率

表1顯示，患者從自身感受和需求為出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)為護(hù)士在各種情況下與患者接觸時(shí)表現(xiàn)出友善態(tài)度;從生活和精神上能給予患者幫助、支持、關(guān)懷;在日常工作中盡量幫助患者完成日常生活活動(dòng)，當(dāng)患者不能照顧自己時(shí)，為患者提供全程護(hù)理;及時(shí)提供患者所需，給予患者具體的護(hù)理支持，有計(jì)劃、有措施的實(shí)施護(hù)理活動(dòng);盡可能為患者提供生理、心理、社會(huì)及與健康密切相關(guān)的護(hù)理知識(shí)，從而誘導(dǎo)患者改變不健康的行為，使患者身心處于良性狀態(tài)，理解并愿意接受治療和護(hù)理，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，達(dá)到康復(fù)的目的，這些護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要內(nèi)容。

衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》要求重點(diǎn)做好的16項(xiàng)工作中，經(jīng)歸納，能直接給患者切實(shí)感受的臨床護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目主要有以下幾項(xiàng)：(1)臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。(2)分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。(3)為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。(4)在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。這4項(xiàng)要求可以基本概括為：落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、對(duì)患者的關(guān)心和關(guān)懷、對(duì)患者實(shí)行健康教育、減少陪護(hù)直至無陪護(hù)、態(tài)度好5個(gè)方面。這與本次調(diào)查歸納出的護(hù)士對(duì)患者態(tài)度好、關(guān)懷、及時(shí)護(hù)理、教給護(hù)理知識(shí)、患者獲得良好的感覺5個(gè)主題基本一致。

通過此次調(diào)查說明，護(hù)士在提供基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理的前提下，需要注重護(hù)理服務(wù)的方式、態(tài)度、評(píng)估服務(wù)對(duì)象的一些獨(dú)特需求［2］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅是要求護(hù)士為患者做了哪些事，而且做事時(shí)要注重患者的感受，及時(shí)評(píng)價(jià)是否給患者帶來良好的感覺，注意護(hù)理服務(wù)是否熱情、主動(dòng)、耐心、及時(shí)，是否展示出對(duì)患者的關(guān)懷及提高患者生活自理能力和社會(huì)技能等都是評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 住院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng) 第二次調(diào)查使用的調(diào)查表有服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理知識(shí)告知、關(guān)愛患者、工作能力5個(gè)方面20個(gè)細(xì)化指標(biāo)，是根據(jù)表1中患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望主題和具體內(nèi)容制定評(píng)價(jià)項(xiàng)目，主要目的是評(píng)價(jià)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病區(qū)提供的護(hù)理服務(wù)是否切合患者的需求和期望，并評(píng)價(jià)患者滿意度較開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前有無顯著提高。經(jīng)過對(duì)調(diào)查表歸納分析，評(píng)價(jià)滿意的191人占97.36%，不滿意的5人占2.64%。經(jīng)查閱資料了解，2009～2010年同病區(qū)同期住院患者滿意度平均為89.25%，經(jīng)檢驗(yàn)，χ2值 =21.35，P ＜0.01，差異有顯著性。

3 討論

通過此次調(diào)查，反映出患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有獨(dú)特的觀點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程與患者的期望有密切的相關(guān)性，確實(shí)切合了患者的生理、心理、自尊、被愛等基本需求，真正的落實(shí)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，是改善護(hù)理服務(wù)、提高護(hù)理質(zhì)量的惠民舉措。我院在今后的護(hù)理實(shí)踐中，將不斷總結(jié)完善，制定出更加符合患者期望的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)護(hù)理工作，最大化的提高患者滿意度。

［1］ 劉義蘭，王桂蘭，任小英，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理的指征：住院患者觀點(diǎn)的調(diào)查.中華護(hù)理雜志，2009，41(11)：865-867.

［2］ 肖榮利，張衛(wèi)紅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程的身上體會(huì).中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2010，31(14)：89-90.

Expectations of quality care and patient survey correlated

DENG Xiang-jun.Ping Shan District，Shenzhen City，Guangdong Province People’s Hospital，518118 China

ObjectiveTo investigate the quality of care for hospitalized patients with the expectations of quality care and patient expectations of project relevance，depth“quality care projects.”Methods200 patients in October 2010～2011 in March conducted a questionnaire survey of patients were hospitalized，including patient expectations for quality care themes，and the delivery of quality care provided by nursing ward to evaluate the statistical Science test.ResultsThe patients expect nurses sum good attitude，care patients，to provide timely care，teach nursing knowledge，patients get a good sense of 5 themes，and quality care demonstration project“activities program”part of the care required services are basically the same theme;patient satisfaction with nursing care than the 2009～2010 period in the same hospital ward significantly improved patient satisfaction，was statistically significant(P＜0.01).ConclusionThe project does meet the quality care the basic needs of patients，and patient expectations are closely related.

Quality;care;Expectations;satisfaction

518118廣東省深圳市坪山新區(qū)人民醫(yī)院護(hù)理部