● 劉志成 詹世乾 吳能全

構(gòu)建組織內(nèi)部知識市場：以H公司為例

● 劉志成 詹世乾 吳能全

組織內(nèi)部知識已經(jīng)成為組織獲取競爭優(yōu)勢的主導(dǎo)性來源。本文分析組織內(nèi)部知識市場的構(gòu)建過程并總結(jié)了相關(guān)經(jīng)驗，為企業(yè)進行有效知識管理提供借鑒。

知識市場 構(gòu)成要素 知識分享

知識已成為關(guān)鍵的生產(chǎn)要素和競爭優(yōu)勢獲取的主導(dǎo)性來源，利用已有的知識以及快速獲取新知識已是組織贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。因此，許多企業(yè)開始大量投資并采用電子化的知識管理系統(tǒng)（knowledge management systems，KMS）來支持組織內(nèi)部的知識分享與應(yīng)用。但問題是，企業(yè)中的文件多不勝數(shù)，KMS表面上看積累了大量的資料，但這些知識大部分由于員工使用較少而漸漸變成了半活體知識或死體知識。此外，資料權(quán)限的制約，使員工很難獲取有價值的知識。這些問題的存在導(dǎo)致了企業(yè)KMS發(fā)揮不出應(yīng)有的作用。

企業(yè)對知識管理問題的認識，一般都會犯兩個普遍性錯誤。一是缺乏系統(tǒng)方法去管理知識；二是企業(yè)在協(xié)調(diào)和標準化其知識資源時，表現(xiàn)得更像是一個中央計劃者，而這種角色定位將對增強組織知識流動性無益。市場機制作為資源配置最為快速的方式，自然成為解決知識管理問題的最好方法。這是因為，知識互補性的特征決定了相同或不同知識之間在時間和空間上有強烈的交往需要，即具有知識差異的個體或群體由于知識勢能的存在，形成潛在的供給和需求關(guān)系，從而構(gòu)成知識市場形成與存在的基本前提。

一、知識市場及其構(gòu)成要素

知識是財富的存在方式，它與之前其它（良田、機器等）的財富存在形式一樣，有一個可以進行交換的市場，以保證知識這種財富的流動，從而產(chǎn)生價值。每一個組織中都存在一個知識市場，正是這個知識市場推動知識在組織中的高速“運行”并得到有效利用。達文波特和普魯薩克于1998年在《Working Knowledge》一書中首次提出了企業(yè)內(nèi)部知識市場的概念，認為在組織機構(gòu)中確實存在著一個與商品市場和服務(wù)市場相類似的知識市場。這個知識市場里有討價還價的“買家”與“賣家”，有將買賣雙方撮合在一起的“經(jīng)紀商”。野中郁次郎等所提出的“場域”實質(zhì)上也可被看作是一種知識市場的中介，但它是以環(huán)境、作用力為特征出現(xiàn)的，區(qū)別于以人為主體的中介形態(tài)。

知識市場的構(gòu)成要素跟傳統(tǒng)的市場大致是一樣的，包括知識產(chǎn)品、知識價格、市場參與者、運行平臺等，具體見圖1。知識價格體系是知識市場構(gòu)建的難點，因為難以給某一件“知識”一個明確的價格，盡管這個市場中并沒有真實的物質(zhì)商品和金錢的交易。在組織中，知識交易的媒介一般不是金錢，而是一種協(xié)議貨幣。

二、H公司構(gòu)建知識市場的動因

H公司是國內(nèi)最早成立的基金管理公司之一。作為典型的知識型企業(yè)，隨著基金市場的迅速發(fā)展，公司不斷地進行管理機制體制改革，并開始注重公司的知識創(chuàng)造、分享和沉淀。該公司積極培育內(nèi)部知識市場的動因來自以下方面：

首先，基金行業(yè)從業(yè)人員較少，且人員流動率高。公司領(lǐng)導(dǎo)針對此特點，在2007年初提出了建設(shè)內(nèi)部知識市場的設(shè)想，一方面希望完善內(nèi)部管理體制來留住人，建立員工對企業(yè)的信任，另一方面也希望通過這種途徑盡量減少人員離職后對公司的損失。公司領(lǐng)導(dǎo)在知識市場建設(shè)過程中反復(fù)強調(diào)對員工的守信和信任。同時，公司在高層的支持下設(shè)立了知識管理專項費用基金，由總裁辦統(tǒng)一管理。

其次，該公司是一個分支機構(gòu)眾多的企業(yè)，這導(dǎo)致了員工之間日常交流的困難，并且增加了企業(yè)的溝通成本，無形中形成了知識交流壁壘。為使公司部門和員工之間實現(xiàn)知識資源共享，降低企業(yè)學(xué)習(xí)成本，提高資源利用率，公司決定建立組織內(nèi)部知識市場體系。

第三，H公司致力于建設(shè)一流資產(chǎn)管理公司。長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，要求其需不斷進行改革創(chuàng)新，以完善和維護核心競爭力——投研管理能力和市場拓展服務(wù)能力。作為典型的知識密集型企業(yè)，人力資本的支出占據(jù)了企業(yè)運營成本的很大比例。此外，公司所處的行業(yè)面臨殘酷的競爭，核心競爭力的創(chuàng)新和維護成為企業(yè)人力資源工作的重心。

三、內(nèi)部知識市場體系的構(gòu)建

（一）知識市場體系規(guī)劃階段

1.成立知識管理小組。2007年5月，由公司總裁辦公室牽頭成立了知識管理小組。組長由副總裁擔(dān)任，成員包括投研部和市場部原來的部門秘書，營銷策劃部和產(chǎn)品規(guī)劃部等其他服務(wù)性部門的部門秘書兼任知識管理小組的成員，其他成員則在公司進行內(nèi)部招聘。同時，公司還設(shè)置了專項的知識管理基金用于推動知識共享和知識交易。由于知識管理小組是一個統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的部門，所以公司在知識主管的選擇上非常謹慎。一是要求非常了解組織內(nèi)部環(huán)境；二是要求其具備很強的專業(yè)性、綜合技能、預(yù)見性和個人影響力。知識管理小組的成員選擇了對各部門業(yè)務(wù)、人員非常熟悉的部門秘書作為主力，以減少知識管理推廣的阻力。

2.搭建知識管理系統(tǒng)。2007年公司搭建了網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，重點是搭建知識管理系統(tǒng)。實現(xiàn)了企業(yè)辦公流程的系統(tǒng)化。該知識管理系統(tǒng)由投研管理平臺、公共信息平臺、文件管理平臺、協(xié)同辦公平臺和共享園地組成（詳見圖2）。其中，公共信息平臺主要包括了公告欄、信息欄、常用信息、電子論壇以及公司投票等，主要發(fā)布公司各種公告及通知、員工趣事、員工活動報道、圖片瀏覽、常用問答等；投研管理平臺主要用于發(fā)布公司的研究報告和收集的外部報告，方便公司的所有員工共享公司投研部門的研究和外部機構(gòu)的成果；文件管理平臺主要用于公司的電子檔案管理，包括公司發(fā)文、公司收文、文件借閱、文件銷毀、文件移交登記和常用文件模板等各項功能；營銷管理平臺主要是匯總所有公司渠道經(jīng)理對外的拜訪記錄，詳細匯總了每一次營銷活動的情況并自動歸檔；協(xié)同辦公平臺是專為跨部門的交流活動而設(shè)的。同時，知識管理小組定期進行歸類并給予積分獎勵。積分獎勵根據(jù)兩個維度判斷：一是對公司業(yè)務(wù)開展的貢獻度；二是公司內(nèi)部員工的點擊率和回帖評價，共享園地的每次下載都要求提交評價，不然系統(tǒng)會自動發(fā)送催辦郵件。

（二）知識市場體系建設(shè)階段

在知識市場管理體系的規(guī)劃階段，公司主要是從小組組建、人員配置、知識管理系統(tǒng)搭建等硬件方面，為公司進一步完善知識市場體系奠定了基礎(chǔ)。

圖2 H公司的知識管理系統(tǒng)

1.建立公司講師團制度，充分發(fā)揮員工特長。為充分調(diào)動公司內(nèi)部員工積極性，并發(fā)揮組織最大的資產(chǎn)——人力資產(chǎn)的有效使用率，在知識管理小組的推動下成立了“講師團”。講師團的成員來自公司各個部門，主要負責(zé)公司各項對內(nèi)及對外的培訓(xùn)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)主要分為專業(yè)培訓(xùn)和主題培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)包括投資策略分析、行業(yè)研究分析、基金產(chǎn)品推介、基金銷售技巧培訓(xùn)、基金基礎(chǔ)知識培訓(xùn)等內(nèi)容；主題培訓(xùn)是講師團成員自由報名、自然選擇的結(jié)果，凡是有特長的、有興趣的成員，外送到專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)后再參加進一步選拔，達到專業(yè)水平后進入講師團。公司對于講師團實行與工資掛鉤的考核激勵制度。

2.特色例會制度。公司在公司改革之初就形成了特色例會制度。例會由正規(guī)例會和下午茶聚會組成。正規(guī)例會由投研部門和市場部門共同參與，主要是解決員工作中的難點和問題，并且公司會都邀請基金經(jīng)理跟員工進行投研、投資策略、基金倉位變動、重倉行業(yè)選擇方面的交流。特色之處在于主持人輪班制，由員工輪流擔(dān)任主持人；下午茶聚會是一種輕松、自由的交談形式。公司在每天15：00—15：30為員工提供奶茶、咖啡和茶點，營造出活潑輕松的環(huán)境，方便員工進行知識與非知識隨意交流。

3.部門內(nèi)部知識的梳理。為避免重復(fù)性工作，提高資源利用率，公司從2008年開始啟動了部門內(nèi)部知識梳理工作。由于公司渠道經(jīng)理工作職責(zé)范圍特別廣，工作內(nèi)容非?，嵥椋⑶沂艽N機構(gòu)制約，導(dǎo)致了很多了其工作存在很多不確定性。因此，對渠道經(jīng)理工作手冊和工作流程的梳理就成為了公司最為緊迫的任務(wù)。該公司對渠道經(jīng)理的要求，是標準化動作的基礎(chǔ)上增加自選動作。并且為其提供了高階技巧說明書，減少了個人對于工作技巧的摸索時間，大大提升了渠道經(jīng)理隊伍的整體實力。詳見表1。

4.塑造知識分享文化。公司創(chuàng)辦之初，就一直堅持出版內(nèi)部刊物來幫組員工實行知識交流和共享?？锏闹饕獌?nèi)容包括：內(nèi)部員工各種獲獎記錄、公司的獲獎記錄、員工成功的案例分享、員工推薦文摘等，鼓勵員工有價值的經(jīng)驗、體悟拿出來分享，并給予這些員工一定報酬。

四、經(jīng)驗與啟示

1.重視員工個人感知。個人感知是進行知識共享的根本動力所在，員工個人只有感覺到自己的共享活動能夠給自己和企業(yè)帶來正向經(jīng)濟效益的同時，才會有動力去共享他成功或失敗的經(jīng)歷。公司通過各種激勵機制，給員工以充分的信任，促使員工樂于分享知識和經(jīng)驗。

2.給予充分的組織支持。員工的共享行為在企業(yè)內(nèi)部知識市場體系中要得到正向鼓勵，這需要組織的支持。組織的支持不僅包含物質(zhì)獎勵，而且包括為共享知識的員工提供晉升通道。

3.管理層高度重視程度。知識市場的構(gòu)建不僅要有大量資源的投入，還要在摸索中汲取經(jīng)驗。知識市場體系的構(gòu)建不是最終目的，重要的是組織文化的構(gòu)建和員工觀念的轉(zhuǎn)變，而這些難以在短時間內(nèi)完成。這就需要管理層長期持續(xù)的跟蹤和關(guān)注，體系的構(gòu)建才能確保取得長效。

4.知識市場構(gòu)建與人才培養(yǎng)相結(jié)合。隨著企業(yè)的高速發(fā)展，人才成為企業(yè)發(fā)展的最大制約因素。但是，許多企業(yè)在知識管理中，難以尋找到人才培養(yǎng)與知識市場構(gòu)建的契合點。公司面對行業(yè)人才流動性大的特點，通過設(shè)立講師團制度，開發(fā)了相應(yīng)的課程體系，實現(xiàn)了企業(yè)隱形知識的批量顯性化。通過績效工資與開展培訓(xùn)次數(shù)相掛鉤的方式，不僅留住了員工，而且提高了員工的人際交流能力、演講能力。

5.知識市場構(gòu)建與業(yè)務(wù)開展相結(jié)合。知識市場管理體系的構(gòu)建屬于內(nèi)部管理體制完善的問題，必須以公司績效的提升為落地點。公司巧妙地利用了公司內(nèi)部知識資源優(yōu)勢，與代銷機構(gòu)建立起了一個共生共存的生態(tài)系統(tǒng)，為公司節(jié)省培訓(xùn)費用，實現(xiàn)了知識管理的產(chǎn)出。實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展與知識市場的投入直接掛鉤，是知識市場管理體制能夠長期延續(xù)下來并得到不斷發(fā)展創(chuàng)新的原因所在。

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中山大學(xué)管理學(xué)院）

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