文/唐伯宗

從物業(yè)管理者到物業(yè)服務集成商
——從新成物業(yè)看物管行業(yè)發(fā)展趨勢

文/唐伯宗

物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，20世紀80年代初開始在深圳等沿海城市發(fā)展壯大，進而向內(nèi)地二、三級城市擴展和延伸。歷經(jīng)二三十年的發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新的產(chǎn)業(yè)類型已在社會化分工中被逐步認同。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有物業(yè)管理企業(yè)3萬多家，從業(yè)人員300余萬人，行業(yè)產(chǎn)值已達到數(shù)百億元，并以每年20%以上的幅度遞增。作為朝陽產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)市場前景廣闊，利潤空間較大，但伴隨著行業(yè)依托的法制環(huán)境、市場環(huán)境發(fā)生廣泛而深刻的變化，如何取得行業(yè)內(nèi)企業(yè)的跨越式發(fā)展，是每個物業(yè)管理企業(yè)必須直面的現(xiàn)實問題。隸屬于浙江廣電集團的新成物業(yè)公司（以下簡稱“新成物業(yè)”）也許能給我們帶來啟示。

新成物業(yè)是為確保浙江廣播電視集團原電視臺新大樓的正常運轉(zhuǎn)，于2000年8月由原浙江電視臺下屬的發(fā)展總公司組建的，經(jīng)過十余年的風風雨雨，現(xiàn)已成為一家專業(yè)業(yè)務強、技術含量高、服務項目全的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理面積50萬余平方米。2010年，新成物業(yè)被國家住建部批準為物業(yè)服務一級資質(zhì)企業(yè)。

這些年來，新成物業(yè)從服務專業(yè)水平和從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)入手，不斷提高服務的專業(yè)能力和技術能力，將為業(yè)主提供的日常物業(yè)服務模式提升為結(jié)合業(yè)主單位實際，為業(yè)主提供高質(zhì)量個性化的特色服務模式，提供細膩貼心的管家式服務，充分體現(xiàn)精品化管理、精細化服務的先進理念。其所管理的浙江電視臺新大樓、電信元華大樓、浙江能源大廈、杭州中級人民法院辦公審判樓等均屬建筑設備系統(tǒng)自動化、通訊系統(tǒng)自動化、辦公系統(tǒng)自動化、消防系統(tǒng)自動化、安防系統(tǒng)自動化的“5A”智能化大樓，新成物業(yè)先進的管理服務模式、嶄新的企業(yè)運營機制以及自身獨特的企業(yè)文化，使其成為“行內(nèi)專門從事行政辦公大樓和智能化樓宇物業(yè)管理與服務的專業(yè)供應商”，實現(xiàn)了由物業(yè)服務經(jīng)營商向物業(yè)服務集成商的角色轉(zhuǎn)換、從直接從事低附加值的基礎管理服務向承擔高附加值的資產(chǎn)管理服務轉(zhuǎn)變。從新成物業(yè)的成功發(fā)展歷程來看，其所折射出的物業(yè)管理發(fā)展趨勢如下：

——管理制度構架及從業(yè)人員專業(yè)化。物業(yè)企業(yè)體制專業(yè)化（市場化）將使政企權責進一步分開，物業(yè)企業(yè)最終成為具有獨立法人資格的市場經(jīng)營主體；物業(yè)企業(yè)管理機制趨于專業(yè)化，如實行的QMS行業(yè)體系建設、聘用職業(yè)經(jīng)理人等；物業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)也將趨于專業(yè)化。

——服務內(nèi)容多元化。物業(yè)管理最大的價值不是在管理而是在服務，在于如何滿足和超越顧客不斷增長的需求，服務是貫穿于整個物業(yè)管理工作的主線。物業(yè)企業(yè)應在現(xiàn)有的傳統(tǒng)物業(yè)管理項目基礎上，開展多元化經(jīng)營，如組織開辦各種俱樂部、為老弱病殘?zhí)峁┨丶s服務等。服務的人性化、特色化、細節(jié)化將成為方向。

——管理手段網(wǎng)絡化。智能化的居住、辦公環(huán)境將成為物業(yè)未來服務的方向。從新成物業(yè)管理可見一斑，比如自動化管理停車場、防盜緊急電子報警系統(tǒng)、網(wǎng)上延伸物業(yè)服務等。網(wǎng)絡化的物業(yè)管理不僅可節(jié)省人員、降低人工、用料成本，更重要的是順應時代發(fā)展潮流，符合現(xiàn)代人的工作生活節(jié)奏需求。

——外在形象品牌化。新成物業(yè)“細節(jié)成就品牌，服務改變生活”的品牌理念已獲得業(yè)界認同。實際上，少數(shù)知名品牌依靠強有力的競爭力已占據(jù)較大的市場份額，這一不爭的事實將促使現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)更加注重品牌鑄造，物業(yè)管理市場將出現(xiàn)區(qū)域性品牌和全國性品牌共存的局面。

——企業(yè)規(guī)模集團化。隨著物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，單純依靠管理行政辦公大樓、以勞動密集型來獲得更多的利潤空間的難度愈來愈大。在行業(yè)內(nèi)進行兼并重組，組建物業(yè)管理企業(yè)集團公司，這是目前國內(nèi)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新領域。全新的物業(yè)“航空母艦”將集多種產(chǎn)業(yè)于一身，引領物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的新航程。

浙江廣播電視集團）