陶建鐘

(浙江行政學(xué)院，浙江 杭州 311123)

在全球化日益成為主流的思維模式的同時(shí)，“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”同樣不可抗拒地日益迫近。德國(guó)社會(huì)學(xué)家盧曼曾言，我們生活在一個(gè)“除了冒險(xiǎn)別無(wú)選擇的社會(huì)”。風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成了我們社會(huì)生活的組成部分，風(fēng)險(xiǎn)不僅來(lái)自于我們生活于其中的自然環(huán)境和制度環(huán)境，也來(lái)自我們作為集體或個(gè)人做出的每個(gè)決定。當(dāng)然，“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)作為一個(gè)概念并不是歷史分期意義上的，不是某個(gè)具體社會(huì)和國(guó)家發(fā)展的歷史階段，而是對(duì)目前人類所處時(shí)代特征的形象描繪?！保?］P39人們?cè)诓粩嗯沤鈧鹘y(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，一些非傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)卻不斷隨著現(xiàn)代化的演進(jìn)而不斷滋生?？梢灾v，風(fēng)險(xiǎn)是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展中不可撇除的一個(gè)主題，風(fēng)險(xiǎn)管理包括政府危機(jī)公關(guān)也是當(dāng)前各國(guó)政府管理的一個(gè)核心使命。

一、政府危機(jī)公關(guān)的語(yǔ)義結(jié)構(gòu)

(一)危機(jī)與政府危機(jī)公關(guān)

在我國(guó)改革進(jìn)一步深入，社會(huì)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型過(guò)程中，各種社會(huì)矛盾日益突顯，由于土地征用、城市拆遷、環(huán)境污染、工薪拖欠等原因引發(fā)的各種危機(jī)事件在不斷激增。對(duì)于危機(jī)的界定，斯格教授認(rèn)為是“一種能夠帶來(lái)高度不確定性和高度威脅的、特殊的、不可預(yù)測(cè)的非常規(guī)事件和一系列事件?！边@種不確定性，也表現(xiàn)于危機(jī)的兩重性：一項(xiàng)危機(jī)既包含了導(dǎo)致危機(jī)的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子。危機(jī)會(huì)帶來(lái)各種損失，但危機(jī)同時(shí)也是機(jī)會(huì)和轉(zhuǎn)機(jī)。轉(zhuǎn)危為機(jī)不會(huì)自動(dòng)發(fā)生，需要組織的管理者直面危機(jī)，采取積極有效的措施，尤其是危機(jī)公關(guān)，從而借機(jī)促進(jìn)制度的革新和環(huán)境的變革。在以往的政府管理中，往往過(guò)于注重危機(jī)事件的直接處理而忽視了危機(jī)公關(guān)的開(kāi)展，甚至抽離了危機(jī)公關(guān)本身而使危機(jī)處理顯示出過(guò)多的制度剛性。縱觀10年來(lái)中國(guó)政府尤其是地方政府管理實(shí)踐，可以看到政府危機(jī)治理為消減這種制度剛性而帶來(lái)的社會(huì)沖突強(qiáng)度，而逐漸倚重危機(jī)公關(guān)的開(kāi)展和運(yùn)用，從而使得政府危機(jī)公關(guān)研究也獲得了寶貴的生長(zhǎng)空間。在危機(jī)狀態(tài)下，開(kāi)展各種形式的政府公關(guān)活動(dòng)是必要而且緊要的。如果政府公關(guān)開(kāi)展得當(dāng)，壓力可能變成動(dòng)力，危機(jī)則可能變成轉(zhuǎn)機(jī)。政府危機(jī)公關(guān)指政府在危機(jī)背景下開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)，是政府面對(duì)危機(jī)事件時(shí)為了維護(hù)公眾利益、減少危機(jī)震蕩而進(jìn)行的傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系和樹(shù)立形象的活動(dòng)?！笆且粋€(gè)與危機(jī)事件的相關(guān)公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以求得諒解支持，化解危機(jī)，重塑形象的過(guò)程。［2］政府危機(jī)公關(guān)的語(yǔ)義核心內(nèi)容是指向危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)與處理的，公關(guān)是一種手段，形象塑造是政府危機(jī)公關(guān)的使命。在當(dāng)前社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素增大，政府公信力亟需提升的時(shí)代背景下，政府危機(jī)公關(guān)在政府形象塑造上的重要價(jià)值很快凸顯出來(lái)。

(二)政府危機(jī)公關(guān)的主體

一般而言，任何公共關(guān)系都涉及三個(gè)基本要素。一是公關(guān)主體，二是公關(guān)客體，三是把兩者聯(lián)結(jié)起來(lái)的媒介。政府危機(jī)公關(guān)的主體，即為政府部門(mén)及其相關(guān)人員。我們認(rèn)為有三個(gè)基本特性：首先是相對(duì)固定性。政府危機(jī)公關(guān)的主體在目前的制度結(jié)構(gòu)中，并沒(méi)有一個(gè)固定的機(jī)構(gòu)和人員，只有相當(dāng)負(fù)有此功能的機(jī)構(gòu)及其人員，如政府新聞發(fā)言人等。在一定范圍、一定領(lǐng)域發(fā)生的不同類型、層次危機(jī)時(shí)，相關(guān)的政府部門(mén)及其領(lǐng)導(dǎo)人便是危機(jī)公關(guān)的首要主體。如衛(wèi)生領(lǐng)域發(fā)生的危機(jī)事件，相應(yīng)層級(jí)的衛(wèi)生部門(mén)及其領(lǐng)導(dǎo)便為危機(jī)公關(guān)的主體。當(dāng)然，如果某一層級(jí)的政府部門(mén)未能有效控制事態(tài)，使危機(jī)事件進(jìn)一步蔓延或擴(kuò)大時(shí)，政府危機(jī)公關(guān)主體便會(huì)相應(yīng)上移，由上級(jí)主管部門(mén)或一級(jí)政府來(lái)充任危機(jī)公關(guān)主體。其次，政府危機(jī)公關(guān)主體具有普遍潛在性。從危機(jī)公關(guān)的主體的可能性而言，當(dāng)前任何一級(jí)政府、任何一個(gè)部門(mén)都可能是危機(jī)公關(guān)的主體。最后，政府危機(jī)公關(guān)主體具有公共責(zé)任性。政府作為公共權(quán)力的行使人，處置和應(yīng)對(duì)危機(jī)是政府責(zé)無(wú)旁怠的責(zé)任與使命。而政府危機(jī)公關(guān)主體，則代表著政府的形象和態(tài)度。公關(guān)主體履行危機(jī)公關(guān)的職能，本質(zhì)上是為了維護(hù)公共利益，追求社會(huì)效益，而不是簡(jiǎn)單地化解危機(jī)。政府危機(jī)公關(guān)主體內(nèi)在地應(yīng)包含著公共責(zé)任的因素。

(三)政府危機(jī)公關(guān)的客體

從公共關(guān)系的角度而言，危機(jī)公關(guān)的客體一般指涉的是危機(jī)公關(guān)主體所欲作用的對(duì)象，通常情況下是利益相關(guān)人、媒體受眾或社會(huì)公眾。從政府危機(jī)公關(guān)角度講，政府公關(guān)的客體往往是社會(huì)公眾，有時(shí)也指媒體本身。當(dāng)然這一點(diǎn)在學(xué)界是有爭(zhēng)論的，有人認(rèn)為媒體是政府公關(guān)的工具，但更多的學(xué)者傾向于媒體本身也是政府公關(guān)的客體。筆者傾向于這種觀點(diǎn)，媒體在政府危機(jī)公關(guān)中，具有明顯的雙重屬性，它是政府公關(guān)中最重要也是最敏感的客體部分。一方面，媒體是政府對(duì)公眾進(jìn)行傳播溝通的重要工具;另一方面，媒體也是政府進(jìn)行公關(guān)的重要對(duì)象。正是媒體的這種重要屬性，使得媒體在政府危機(jī)公中顯得意義重大，整個(gè)危機(jī)公關(guān)的過(guò)程都需要媒體的參與和支持?；蛘哒f(shuō)，媒體是政府公關(guān)的直接對(duì)象，而社會(huì)公眾是政府公關(guān)的間接對(duì)象。

二、政府危機(jī)公關(guān)的邏輯起點(diǎn)與本質(zhì)

社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)程度的提高，各種形態(tài)危機(jī)的頻繁發(fā)生，迫使地方政府在社會(huì)管理的過(guò)程中更加注重危機(jī)治理能力的提升，也使得政府危機(jī)公關(guān)日益成為政府管理的主題之一。政府危機(jī)公關(guān)從學(xué)科自身的發(fā)展而言，迎來(lái)了加速發(fā)展的重要時(shí)期，豐富的政府管理實(shí)踐為政府危機(jī)公關(guān)提供了重要的素材與反思空間?？v觀中國(guó)近10年的危機(jī)治理過(guò)程，地方政府在危機(jī)公關(guān)的領(lǐng)域既積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但更多留下的是教訓(xùn)與反思。一個(gè)重要的問(wèn)題值得我們認(rèn)真地思索：為何地方政府一有突發(fā)危機(jī)發(fā)生，即使政府在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)進(jìn)行了大量的危機(jī)治理努力，也會(huì)迅速導(dǎo)致政府形象的損害甚至瓦解?這里涉及政府危機(jī)公關(guān)最重要的兩種認(rèn)識(shí)論問(wèn)題：危機(jī)公關(guān)的邏輯起點(diǎn)與本質(zhì)。

我們認(rèn)為，突發(fā)危機(jī)下政府形象的損害甚至瓦解，是一種危機(jī)的治理失效狀態(tài)。危機(jī)治理失效不僅僅指對(duì)危機(jī)事件的不可控導(dǎo)致組織秩序的紊亂甚至崩潰，同時(shí)也應(yīng)該包括對(duì)于政府形象評(píng)價(jià)的不可修復(fù)狀態(tài)。或者說(shuō)，以往政府危機(jī)治理往往只注重對(duì)于組織秩序的重建，即關(guān)注事的矛盾的解決;而忽視了對(duì)于人的矛盾的解決，人的矛盾恰恰需要協(xié)調(diào)溝通才能完成，即政府危機(jī)公關(guān)的過(guò)程?？梢灾v，政府危機(jī)公關(guān)，它的邏輯起點(diǎn)就在于以人為本，注重對(duì)人的協(xié)調(diào)溝通、情感傳遞。因此，危機(jī)治理失效的重要認(rèn)識(shí)論根源，就在于地方政府忽視了對(duì)人的矛盾調(diào)節(jié)而僅著力于事的矛盾排解。剝離了以人為中心的危機(jī)治理思維，用來(lái)指導(dǎo)政府危機(jī)公關(guān)的過(guò)程，必定注定其低效甚至無(wú)效的。

政府危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)，在于其歸根到底是一種信息的傳播行為。政府陷入公關(guān)危機(jī)，往往是由于信息不均衡所造成的。或者是信息的嚴(yán)重過(guò)剩，政府行為被媒體放大或過(guò)分解讀，政府處于輿論的風(fēng)暴眼;或者是信息的嚴(yán)重不足，危機(jī)發(fā)生后由于政府控制信息的釋放，使得媒體與公眾信息匱乏，導(dǎo)致的信息恐慌與情緒緊張。因此，政府危機(jī)公關(guān)就在于信息傳送，實(shí)現(xiàn)信息從不均衡到均衡的轉(zhuǎn)變，滿足公民知情權(quán)，安撫社會(huì)情緒。但這種信息傳播，應(yīng)當(dāng)包括三個(gè)重要的內(nèi)容：一是危機(jī)自身變量信息與政府應(yīng)急的變量信息;二是政府在危機(jī)治理中展現(xiàn)的態(tài)度;三是政府治理危機(jī)體現(xiàn)出的情感。政府危機(jī)公關(guān)的實(shí)質(zhì)，在于處置危機(jī)過(guò)程中傳遞信息，并不斷地以各種形式體現(xiàn)政府危機(jī)治理的情感與態(tài)度。以往危機(jī)治理的失效、政府形象的損害，恰恰就在于忽略了情感與態(tài)度這種信息的傳播。媒體與公眾不僅是以行為來(lái)判斷政府，也是以態(tài)度與情感來(lái)衡量政府。政府形象的受損，一方面源于事件的本身失誤，另一方面也源于態(tài)度與情感的失誤。如果說(shuō)事件失誤僅僅是政府招致批評(píng)的因素，而態(tài)度與情感的失誤卻是導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大、政府形象巨損的重要根源。

三、政府危機(jī)公關(guān)的途徑構(gòu)成

(一)參與政府危機(jī)管理，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

危機(jī)管理(Crisis Management)是針對(duì)組織自身的情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出相應(yīng)措施預(yù)防危機(jī)的產(chǎn)生，一旦危機(jī)發(fā)生也能積極應(yīng)對(duì)、化解危機(jī)，重新恢復(fù)信譽(yù)的一整套機(jī)制。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理聯(lián)系十分密切，有時(shí)候媒體甚至把兩者等同起來(lái)，但兩者的側(cè)重點(diǎn)還是有所不同。我們可以用以下圖示來(lái)表明：

每一次公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)，都應(yīng)伴隨著政府危機(jī)公關(guān)的開(kāi)展，政府危機(jī)公關(guān)也只有介入到危機(jī)管理的過(guò)程中去，才能真正實(shí)現(xiàn)公關(guān)的目的。如果說(shuō)危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理側(cè)重于解決事的矛盾，事的矛盾的解決通常涉及到利益調(diào)整或分配;而危機(jī)公關(guān)則側(cè)重于解決人的矛盾，人的矛盾的解決通常需要協(xié)調(diào)溝通，緩解政府與公民的關(guān)系?？梢哉f(shuō)，當(dāng)前任何一種類型的公共危機(jī)，都需要制度化的剛性管理與非制度化的危機(jī)公關(guān)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)在公共危機(jī)管理中，政府危機(jī)公關(guān)與政府公共危機(jī)管理相互滲透、相互交融、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的局面。

(二)跟蹤危機(jī)進(jìn)程，實(shí)時(shí)信息公開(kāi)

《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》已經(jīng)自2008年5月1日起施行，其中第九條明確規(guī)定：“涉及公民、法人及其他組織切身利益的，需要社會(huì)公眾廣泛知曉或者參與的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開(kāi)。”由于公共危機(jī)事件影響范圍大，涉及面廣，甚至可能對(duì)生產(chǎn)秩序、社會(huì)秩序或經(jīng)濟(jì)秩序造成一定的威脅或損害，也會(huì)引起社會(huì)公眾不安或恐慌情緒的蔓延。而社會(huì)恐慌情緒的產(chǎn)生，不在于對(duì)危機(jī)本身的恐慌，而在于對(duì)危機(jī)的不可知的恐慌。因此，危機(jī)治理中，政府必須通過(guò)危機(jī)公關(guān)公開(kāi)信息，不斷地向媒體和公眾發(fā)布危機(jī)實(shí)情，滿足公眾知情權(quán)，安定社會(huì)情緒，也有利于發(fā)動(dòng)社會(huì)力量參與危機(jī)的治理。正如著名的危機(jī)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特指出：當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí)，對(duì)相關(guān)公眾進(jìn)行信息傳播會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會(huì)它面對(duì)災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對(duì)所發(fā)生事故的態(tài)度，這無(wú)疑將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來(lái)致命的損害，并甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡。

(三)把握輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)議題設(shè)置

危機(jī)事件往往具有突發(fā)性、爆炸性，在短時(shí)間內(nèi)就能吸引媒體和公眾的關(guān)注，成為社會(huì)熱議的焦點(diǎn)。媒體在當(dāng)前的資訊時(shí)代，體現(xiàn)出的力量越來(lái)越強(qiáng)大，它通過(guò)危機(jī)事件的報(bào)道和評(píng)述，形成社會(huì)輿論，不斷以事實(shí)或態(tài)度影響著社會(huì)公眾的判斷與認(rèn)識(shí)，全程參與了政府危機(jī)治理的過(guò)程。從實(shí)踐來(lái)看，媒體力量日益呈現(xiàn)其雙刃劍效應(yīng)。一方面媒體能協(xié)助政府進(jìn)行信息傳遞，通過(guò)各種形式的報(bào)道增強(qiáng)公眾對(duì)于危機(jī)的認(rèn)識(shí)與理解，激發(fā)民眾參與危機(jī)協(xié)同治理的積極性;另一方面媒體對(duì)政府行為的過(guò)分關(guān)注，特別是政府失誤或失職的細(xì)節(jié)放大，使政府輿論壓力空前增大。媒體的輿論營(yíng)造，有時(shí)并不有利于政府，特別是本身由政府行為不當(dāng)所導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)，政府更是處于非常被動(dòng)的輿論情境。而政府危機(jī)公關(guān)，正是通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)媒體的管理或控制，主動(dòng)地進(jìn)行議題設(shè)置，信息給喂，來(lái)引導(dǎo)輿論朝有利于政府形象的方向。這種議題設(shè)置一般沿政府管理意圖的路徑進(jìn)行。首先是確立政府議題，然后推進(jìn)給媒體成為媒體議題，再由媒體組織充當(dāng)著公眾議題設(shè)置者的角色。政府通過(guò)媒體工具，有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)于議題的設(shè)置與管理，達(dá)到危機(jī)公關(guān)的目的。

(四)搭建社會(huì)平臺(tái)，加強(qiáng)民眾溝通

政府危機(jī)公關(guān)的重要價(jià)值在于得到民眾的支持與諒解，除了媒體的溝通，還能通過(guò)搭建社會(huì)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與民眾的直接溝通進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。［3］P205通過(guò)社會(huì)公眾的廣泛參與和互動(dòng)，強(qiáng)化信息的傳播和深層次的交流，從而引導(dǎo)社會(huì)各界的理解、支持與配合。從實(shí)踐與學(xué)理的層面，一般以危機(jī)公關(guān)中的聽(tīng)證會(huì)，危機(jī)公關(guān)中的開(kāi)放與參觀活動(dòng)為主要形式。危機(jī)公關(guān)中的聽(tīng)證會(huì)是指公共部門(mén)在做出有關(guān)公共危機(jī)事件的處理決定前，應(yīng)舉行聽(tīng)證會(huì)，聽(tīng)取受危機(jī)影響的群體或社會(huì)公眾的意見(jiàn)，陳述或質(zhì)證的程序。危機(jī)聽(tīng)證具有5項(xiàng)特征：一是針對(duì)公共危機(jī);二是對(duì)象廣泛;三是聽(tīng)取相對(duì)人意見(jiàn);四是辯護(hù)權(quán)與陳述權(quán);五是公開(kāi)聽(tīng)證結(jié)果。聽(tīng)證會(huì)能促進(jìn)公共部門(mén)與公眾之間的良性互動(dòng)，協(xié)調(diào)各種社會(huì)利益關(guān)系，有效提升公共部門(mén)形象，促進(jìn)危機(jī)的有效解決。而危機(jī)公關(guān)中的開(kāi)放與參觀活動(dòng)是指發(fā)生公共危機(jī)事件后，政府主動(dòng)邀請(qǐng)社會(huì)公眾、媒體組織等進(jìn)行參觀采訪，通過(guò)增進(jìn)公眾對(duì)公共部門(mén)運(yùn)作方式的了解，以改善公共部門(mén)與公眾的關(guān)系，重塑公共產(chǎn)門(mén)的信譽(yù)，推進(jìn)危機(jī)的有效解決。

四、風(fēng)險(xiǎn)期政府危機(jī)公關(guān)的功能與意義

社會(huì)轉(zhuǎn)型是一個(gè)社會(huì)經(jīng)歷蛻變的必經(jīng)過(guò)程，也是社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的必然階段。對(duì)于中國(guó)而言，社會(huì)轉(zhuǎn)型不僅僅指的是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)換，同時(shí)也意味著傳統(tǒng)社會(huì)向現(xiàn)代社會(huì)的轉(zhuǎn)變。我國(guó)的現(xiàn)代化之路起步于傳統(tǒng)社會(huì)，歷史遺留給我們的現(xiàn)代性資源如民主制度、法制意識(shí)、市場(chǎng)觀念等比較缺乏。因此，這種轉(zhuǎn)變往往伴隨著更多的陣痛和更大的社會(huì)成本，或者如亨廷頓所言的孕育著更多的不穩(wěn)定性，或者說(shuō)正處在一個(gè)高度風(fēng)險(xiǎn)期。我們關(guān)注到，有些地方政府在處理各種危機(jī)事件時(shí)，由于與媒體溝通不當(dāng)、交流不暢而引發(fā)危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的事例頻繁發(fā)生，嚴(yán)重影響了黨和政府的形象，傷害了民眾的感情，損害了政府與民眾之間的關(guān)系。因此，政府有效處理危機(jī)，尤其是正確應(yīng)對(duì)媒體及協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，提高政府危機(jī)公關(guān)能力，在當(dāng)前越益顯示出其重大的功能和意義。

(一)成功化解危機(jī)，幫助組織走出高風(fēng)險(xiǎn)性與抵觸性的輿論情境

任何一種類型的危機(jī)事件，都需要政府積極地處理與應(yīng)對(duì)，政府是危機(jī)管理最重要的主體和部門(mén)，或者說(shuō)，任何一種危機(jī)形態(tài)必然與政府管理相關(guān)。從近幾年的實(shí)踐來(lái)看，危機(jī)發(fā)展到后續(xù)階段，媒體、民眾都會(huì)對(duì)政府行為作出自身的評(píng)價(jià)與判斷，對(duì)政府進(jìn)行從行為層面、性質(zhì)層面和價(jià)值層面三個(gè)維度進(jìn)行立體的審示，考量的是危機(jī)中政府做得“夠不夠”“對(duì)不對(duì)”、“好不好”的重大問(wèn)題。政府危機(jī)公關(guān)，首要和基本的一個(gè)功能，便是在行為層面能夠得到民眾的諒解和支持，化解危機(jī)。

(二)促進(jìn)公眾認(rèn)知，提高政府的美譽(yù)度及公眾的信任感，改善政府形象

一個(gè)組織的形象，意味著關(guān)鍵公眾對(duì)該組織所持的態(tài)度，也就是一個(gè)組織的政策以及行為在公眾心目中留下的印象。形象決定著公眾對(duì)一個(gè)組織的態(tài)度，決定公眾對(duì)組織的政策和行為是否理解、支持和認(rèn)同，因而也決定著組織的命運(yùn)。對(duì)于政府管理而言，政府形象實(shí)際上直接關(guān)涉到合法性基礎(chǔ)問(wèn)題。美國(guó)學(xué)者戴維·伊斯頓認(rèn)為，合法性不僅來(lái)自于“特定支持”，即某種特定誘因所引起的，如利益和需求的滿足可以帶來(lái)這種支持;更重要的是來(lái)自于一種“散布性支持”，即社會(huì)成員相信政治系統(tǒng)當(dāng)局、政治系統(tǒng)的典則是符合他們心目中的“道義原則和是非感”的?！叭绻坏貌换蛑饕揽枯敵?，指望用人們對(duì)特定的和可見(jiàn)的利益的回報(bào)來(lái)生成支持的話，那么，沒(méi)有任何一個(gè)政體或共同體能夠獲得普遍認(rèn)同，也沒(méi)有任何一組當(dāng)局人物可以把握權(quán)力”。［4］P298政府公關(guān)的核心是塑造政府形象，因此政府危機(jī)公關(guān)的重要功能，在于獲取民眾對(duì)于政府在性質(zhì)層面上的理解與認(rèn)同，增強(qiáng)合法性基礎(chǔ)。

(三)實(shí)現(xiàn)公眾利益，提高社會(huì)效益

政府危機(jī)公關(guān)的最高目的，在于實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益，公共利益是任何政府活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。因此，建立維持和發(fā)展地方政府與公眾之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，形成政府與公民的一種良性互動(dòng)，達(dá)致政府與公眾間的一種高度互信，從而確保政府的施政方針得以順利貫徹，民眾的訴求也能得到積極回應(yīng)，發(fā)展國(guó)家、社會(huì)和公眾的整體利益，鞏固執(zhí)政基礎(chǔ)。這是政府危機(jī)公關(guān)在價(jià)值層面上的指向，也是當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)期政府危機(jī)公關(guān)的最高功能與意義。

［1］楊雪冬．風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與秩序重建［M］．北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2006．

［2］梁瑩．危機(jī)公關(guān)和政府形象［J］．社會(huì)，2004，(8)．

［3］唐鈞．公共部門(mén)的危機(jī)公關(guān)與管理［M］．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007．

［4］戴維·伊斯頓．政治生活的系統(tǒng)分析［M］．北京：華夏出版社，1999．