林愛娟,周一汝,沈利英

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院,浙江杭州 310016)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的健康意識(shí)不斷提高,定期體檢人數(shù)越來越多。滿足受檢者的健康需求和提高滿意度,是體檢護(hù)理管理的重要內(nèi)容。SWOT分析法是戰(zhàn)略管理的重要分析法,由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出來的[1,2],核心內(nèi)容為優(yōu)勢(shì)(Strength)、劣勢(shì)(Weakness)、機(jī)會(huì)(Opportunity)、威脅(Threat)。近年來已有學(xué)者將其應(yīng)用到醫(yī)院管理中[3,4],效果較好。2009年1月至12月,本院健康促進(jìn)中心門診部將SWOT分析法應(yīng)用到體檢護(hù)理管理中,獲得滿意效果,現(xiàn)報(bào)告如下。

1 一般資料

本部門護(hù)士19人,均為女性;年齡21～50歲;護(hù)齡1～31年;主管護(hù)師 5人,護(hù)師 3人,護(hù)士11人;中專12人,大專1人,本科5人,碩士研究生1人;正式護(hù)士8人,臨聘護(hù)士11人;分工:預(yù)約組4人,體檢組15人;工作內(nèi)容:預(yù)約組負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系、預(yù)約及每日體檢人數(shù)安排,體檢組負(fù)責(zé)體檢引導(dǎo)、健康教育工作和體檢后資料收集、提取及異常結(jié)果通知、跟蹤隨訪。

2 SWOT分析法的應(yīng)用

應(yīng)用SWOT分析法對(duì)本部門體檢護(hù)理的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅因素進(jìn)行動(dòng)態(tài)綜合分析,分析后依照矩陣形式排列,在此基礎(chǔ)上制訂、實(shí)施科學(xué)的護(hù)理管理決策。

2.1 進(jìn)行因素分析

2.1.1 優(yōu)勢(shì)分析 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視、支持中心的護(hù)理工作;中心采用責(zé)任制護(hù)理管理模式,1位引導(dǎo)護(hù)士每天負(fù)責(zé)6～7位受檢者的全程體檢,體檢后評(píng)估受檢者是否存在健康問題和危害健康的行為,指導(dǎo)受檢者建立健康生活方式及疾病自我管理,體檢后對(duì)超重、肥胖者以及貴賓受檢者建立健康檔案,開展續(xù)隨訪工作;護(hù)士具有良好的團(tuán)隊(duì)精神,接受過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專業(yè)知識(shí)及健康教育能力的培訓(xùn),

2.1.2 劣勢(shì)分析 醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心自行開發(fā)、研制的體檢軟件中護(hù)理模塊功能不夠健全;部分護(hù)士的服務(wù)意識(shí)不夠,健康教育知識(shí)與技能不足,對(duì)制度和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力以及溝通協(xié)調(diào)能力不均衡,對(duì)體檢同行缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);臨聘護(hù)士因收入差異以及晉升受限制,工作缺乏積極性,影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.1.3 機(jī)會(huì)分析 人們的健康需求不斷擴(kuò)大,健康需求呈現(xiàn)多元化,要求體檢人數(shù)日趨擴(kuò)大;健康促進(jìn)中心受到醫(yī)院的高度重視,2009年3月擴(kuò)大了體檢場(chǎng)地,增加新的體檢設(shè)備,給中心提供了良好的發(fā)展機(jī)會(huì);中心的體檢軟件(包括體檢醫(yī)療與體檢護(hù)理軟件)將進(jìn)一步升級(jí)和改造,使體檢軟件,特別是體檢護(hù)理軟件的功能更完善、便捷。

2.1.4 威脅分析 受檢者已不再滿足于簡(jiǎn)單的體檢引導(dǎo),健康需求越來越高,對(duì)體檢的選擇更慎重;省內(nèi)其他醫(yī)院體檢中心的數(shù)量及規(guī)模不斷擴(kuò)大,給本中心帶來潛在競(jìng)爭(zhēng)的激烈化。

2.2 構(gòu)造SWOT矩陣 找出外因和內(nèi)因中對(duì)體檢護(hù)理發(fā)展有利和不利的因素,進(jìn)行排序,構(gòu)造SWOT矩陣,再從內(nèi)、外因相互聯(lián)系中做出深入的分析評(píng)價(jià),找出解決辦法,見表1。

表1 SWOT矩陣

2.3 制定護(hù)理管理策略

2.3.1 優(yōu)勢(shì)-機(jī)會(huì)對(duì)策 本部門隸屬于院長(zhǎng)和護(hù)理副院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo),醫(yī)院各個(gè)部門大力支持中心的體檢工作,隨著日體檢人數(shù)的增加,眼科、心電圖室等部門在工作人員少的情況下,重新調(diào)整、修改值班表,每日增設(shè)1名幫班人員來本部門工作,保證了體檢工作的順利進(jìn)行。為提高體檢組護(hù)士的健康教育能力,科室?guī)Ы汤蠋熤贫槠?月的健康教育培訓(xùn)項(xiàng)目,對(duì)體檢組護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)?？剖覐捏w檢組選出7名護(hù)士組成健康教育小組,職責(zé)包括開展專職高血壓健康教育、開展體檢續(xù)隨訪工作、制定體檢常見健康問題的宣教模板、定期出科室健康教育黑板報(bào)、制作不良生活方式溫馨提示牌、參加醫(yī)院健康教育委員會(huì)組織的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等;小組成員每日工作安排:上午參加體檢引導(dǎo)工作,其中1名護(hù)士負(fù)責(zé)開展面對(duì)面高血壓健康教育,下午,3名護(hù)士參與健康教育工作,完成上述各項(xiàng)工作職責(zé),另4名護(hù)士負(fù)責(zé)體檢后資料收集、提取及異常結(jié)果通知等工作。

2.3.2 劣勢(shì)-機(jī)會(huì)對(duì)策 體檢軟件系統(tǒng)在體檢流程、結(jié)果收集、結(jié)論匯總及資料保存中有重要作用,但功能不夠健全,指定2名精通計(jì)算機(jī)的護(hù)士與計(jì)算機(jī)中心相關(guān)人員共同討論、設(shè)計(jì)功能更多的體檢軟件系統(tǒng)。為使護(hù)士的健康教育水平進(jìn)一步提高,對(duì)護(hù)士開展不定期的培訓(xùn)[5],科室安排健康教育小組成員利用下午時(shí)間分批跟隨醫(yī)院健康促進(jìn)護(hù)士、糖尿病護(hù)士及營(yíng)養(yǎng)師進(jìn)行為期1月的臨床學(xué)習(xí);科室?guī)Ы汤蠋熍c這些臨床老師共同制訂學(xué)習(xí)目標(biāo),小組成員分別達(dá)到3科室學(xué)習(xí)目標(biāo)后,才能視為臨床學(xué)習(xí)合格。成立高血壓咨詢小組,安排健康教育小組中2名護(hù)士對(duì)疑似高血壓及高血壓受檢者進(jìn)行健康生活方式宣教,并建立個(gè)人資料以便進(jìn)行后續(xù)回訪。培養(yǎng)護(hù)理骨干時(shí)一視同仁,選拔4位臨聘護(hù)士加入本院護(hù)理部設(shè)立的各類護(hù)理委員會(huì),使臨聘護(hù)士能充分展示自身優(yōu)勢(shì);在日常工作中,護(hù)士長(zhǎng)與臨聘護(hù)士之間保持良好溝通,定期聽取她們的反饋和建議,讓她們更多地參與科室的建設(shè),培養(yǎng)主人翁精神。

2.3.3 優(yōu)勢(shì)-威脅對(duì)策 受檢者接受的醫(yī)療信息越來越多,各醫(yī)院體檢中心出現(xiàn)相互競(jìng)爭(zhēng),為吸引更多的體檢客戶群,本院體檢中心努力樹立自己的服務(wù)特色及體檢文化,針對(duì)受檢者的文化水平、社會(huì)層次及健康需求不同,使用多途徑的健康教育方式為受檢者提供健康管理服務(wù),如采用黑板報(bào)、生活方式溫馨提示牌、疾病宣教小冊(cè)子以及體檢隨訪,還設(shè)立了觸摸屏,將健康生活方式、體檢常見健康問題防治及常見檢查輸入電腦,受檢者能根據(jù)個(gè)體需求很快了解自已想要知道的信息;強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù),認(rèn)真傾聽、關(guān)注受檢者的需求,對(duì)有些體檢者出現(xiàn)緊張、遷怒他人的應(yīng)急心理變化予以理解,并及時(shí)提供心理安慰、心理疏導(dǎo),給予受檢者盡可能的幫助與支持;護(hù)士合理安排體檢流程。

2.3.4 劣勢(shì)-威脅對(duì)策 服務(wù)內(nèi)容已從過去單一的健康體檢發(fā)展到了健康咨詢、健康管理、客戶服務(wù),這種健康服務(wù)內(nèi)涵的延伸,對(duì)體檢護(hù)士的工作提出了更高要求。帶教老師按護(hù)理教育部護(hù)士分階段培訓(xùn)方法,根據(jù)護(hù)士的特點(diǎn)、興趣,對(duì)不同層面的護(hù)士制定了個(gè)性化培訓(xùn)目標(biāo),從而激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情,提高護(hù)士綜合素質(zhì);卓越的流程一定是面向客戶的流程[6],為此,把改進(jìn)門診體檢流程作為科室2009年持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)項(xiàng)目。

3 效果評(píng)價(jià)

檢索文獻(xiàn)并參照浙江省護(hù)理中心制定的患者滿意度調(diào)查表,自行設(shè)計(jì)了受檢者及護(hù)士的滿意度調(diào)查表,分別對(duì)受檢者及護(hù)士進(jìn)行滿意度調(diào)查。受檢者對(duì)體檢滿意度由2008年度的90%上升為2009年度的96%,體檢護(hù)士的工作滿意度由2008年度的80%上升為2009年度的90%。

4 小 結(jié)

應(yīng)用SWOT分析法對(duì)健康促進(jìn)中心體檢護(hù)理進(jìn)行評(píng)估、綜合分析,使護(hù)理管理者制定出有效護(hù)理管理策略,從而使體檢護(hù)士明確其角色定位以及成為合格體檢護(hù)士應(yīng)具備的各項(xiàng)能力要求,滿足受檢者全方位的需求,提高受檢者及護(hù)士的滿意度。

[1]徐德靜,顧慧.放療護(hù)理管理與SWOT分析[J].護(hù)理管理,2005,11(15):1240-1241.

[2]蔡曉霞,雷艷蓉,茅麗珍,等.SWOT分析在斷指再植術(shù)患者中的應(yīng)用及護(hù)理[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2007,6(6):12-15.

[3]陸寧,薛彩霞.SWOT分析法在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2000,7(1):66.

[4]賴偉忠,何思中,張武軍,等.應(yīng)用SWOT分析法提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007,7(4):85.

[5]林愛娟,周一汝,葉志弘,等.體檢中心開展計(jì)時(shí)護(hù)士崗前培訓(xùn)的體會(huì)[J].護(hù)理與康復(fù),2007,6(11):776-777.

[6]李明子.現(xiàn)代管理的新理念—流程管理[J].中華護(hù)理雜志,2005,12(40):956-958.