熊金昆

(重慶師范大學(xué) 數(shù)學(xué)學(xué)院，重慶 400047)

在全球經(jīng)濟(jì)一體化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的背景下，我國(guó)大型商場(chǎng)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn).傳統(tǒng)大型商場(chǎng)一直是我國(guó)零售業(yè)的主流，百姓購(gòu)物的主要去向.各大型商場(chǎng)要在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，必須“以顧客為中心”，因此，各大型商場(chǎng)如何提高顧客滿意度并使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是迫切需要解決的問題.大型商場(chǎng)根據(jù)自身的特點(diǎn)建立一套顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的科學(xué)評(píng)價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力.

1 大型商場(chǎng)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的建立

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系[1]是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，本文運(yùn)用多層次模糊綜合評(píng)價(jià)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)[2]，將測(cè)評(píng)指標(biāo)分為二個(gè)級(jí)別，其中顧客對(duì)企業(yè)形象的滿意度、對(duì)商品的滿意度、對(duì)購(gòu)物環(huán)境的滿意度、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度[3]作為一級(jí)指標(biāo)；將一級(jí)指標(biāo)的四大要素分別展開，具體內(nèi)容如表1.

從表1可構(gòu)建評(píng)價(jià)的因素集為：U={U1,U2,U3,U4}，從而將顧客滿意度評(píng)價(jià)因素綜合分為企業(yè)形象、商品、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度[4]4個(gè)方面；而顧客滿意度評(píng)價(jià)集可記為V={V1,V2,V3,V4,V5}={很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意}.

表1 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)具體內(nèi)容[5]

表2 判斷矩陣U-U4

表3 判斷矩陣U1-U13Tab.3 Judgment matrix U1-U13

表4 判斷矩陣 U2-U23Tab.4 Judgment matrix U2-U23

表5 判斷矩陣U3-U34Tab.5 Judgment matrix U3-U34

表6 判斷矩陣U4-U43Tab.6 Judgment matrix U4-U43

2 權(quán)重集的確定

1)根據(jù)上述大型商場(chǎng)顧客滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)[6]，利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，歸納和總結(jié)得出各層次指標(biāo)、同級(jí)指標(biāo)之間的判斷矩陣(見表2-表6).

根據(jù)計(jì)算得到每個(gè)判斷矩陣的特征向量，對(duì)特征向量歸一化后并進(jìn)行一致性檢驗(yàn).以矩陣U-U4為例，其特征向量為U=(0.131,0.513,0.123,0.229).說明對(duì)于各一級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重為0.131，0.513,0.123,0.229.

同理，計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為：U1=(0.167,0.094,0.739),U2=(0.433,0.118,0.449),U3=(0.337,0.107,0.337,0.219),U4=(0.571,0.286,0.143).

2)多層次模糊綜合評(píng)價(jià)[7]

以重慶各主城區(qū)重百商場(chǎng)為例，通過調(diào)查問卷的形式統(tǒng)計(jì)得到各因子和滿意度的關(guān)系矩陣，構(gòu)造分別屬于4個(gè)一級(jí)指標(biāo)的模糊關(guān)系矩陣，同時(shí)利用各指標(biāo)的權(quán)重，采用模糊算子模型M[8](先“×”再“∨”)，即先普通乘法再取大算子進(jìn)行復(fù)合運(yùn)算；如下：

(0.1478,0.4434,0.0739,0.0739,0)

同理，可計(jì)算B2=U2*R2=(0.0898,0.2598,0.1796,0.0443,0)

B3=U3*R3=(0.1011,0.1685,0.1348,0.0337,0)

B4=U4*R4=(0.1142,0.2855.0.1142,0.0572,0)

根據(jù)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為：

(0.046,0.133,0.092,0.023,0)

根據(jù)最大隸屬原則，評(píng)價(jià)對(duì)象的最大隸屬度為0.133，可認(rèn)為重慶各主城區(qū)的重百商場(chǎng)的顧客滿意度為滿意.在實(shí)際調(diào)查中，模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果和重百商場(chǎng)在市民心中滿意度的情況相符合，可以認(rèn)為模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)重慶大型商場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)是適用的.

3 結(jié)論

1)應(yīng)用多層次模糊綜合評(píng)價(jià)法建立的大型商場(chǎng)顧客滿意

度的評(píng)價(jià)模型，能客觀的反映顧客對(duì)大型商場(chǎng)各個(gè)方面滿意度的情況，對(duì)商場(chǎng)提出了哪些地方需要改進(jìn)，對(duì)商場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī).

2)運(yùn)用層次分析法確定各評(píng)價(jià)因子的權(quán)重，既把各層評(píng)價(jià)因素的綜合起來(lái)比較，又體現(xiàn)了各個(gè)因素對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的不同影響，是一種較好的求取權(quán)重的方法.

3)從上面的數(shù)據(jù)可以看出，顧客對(duì)商場(chǎng)的整體滿意度較高，其中企業(yè)形象的滿意度最高，購(gòu)物環(huán)境的滿意度最低，同時(shí)商品的質(zhì)量、價(jià)格和售后服務(wù)方面還有待提高，因此，商場(chǎng)在以后的營(yíng)銷中應(yīng)考慮這些因素.

[1] 羅劍宏，趙忠紅.關(guān)于建立顧客滿意度指標(biāo)體系的思考[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2009(5):13-14.

[2] 劉宇.顧客滿意度測(cè)評(píng)[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003：36-55.

[3] 袁岳.滿意度的決定因素[J].成功營(yíng)銷，2004(3):7-8.

[4] 楊萌萌.大型商場(chǎng)顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[J].學(xué)理論，2008(22):33-34.

[5] 李春麗.層次分析法在大型商場(chǎng)顧客滿意度研究中的應(yīng)用[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2010(4):15-17.

[6] 劉新燕，楊智.大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究[J].管理工程學(xué)報(bào)，2004，18(3):96-101.

[7] 杜棟，龐慶華.現(xiàn)代綜合評(píng)價(jià)方法與案例精選[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005：88.

[8] 楊綸標(biāo)，高英儀.模糊數(shù)學(xué)原理及應(yīng)用[M].廣州：華南理工大學(xué)出版社，2005：86-91.