摘要：文章探討酒店企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本、知識(shí)共享以及服務(wù)創(chuàng)新的影響機(jī)制和路徑關(guān)系。通過(guò)理論分析建立框架，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程。選取南京酒店進(jìn)行實(shí)證研究。證實(shí)了上述變量之間的關(guān)系結(jié)構(gòu)，為旅游企業(yè)的知識(shí)管理研究做實(shí)證積累，為相關(guān)的管理措施和政策的制定提供參考。

關(guān)鍵詞：社會(huì)資本；知識(shí)共享；服務(wù)創(chuàng)新

一、 研究背景

制造業(yè)和知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的研究顯示，企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本狀況影響知識(shí)共享，進(jìn)而影響產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新。但是，類似研究在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)（包括旅游業(yè)）的開展十分缺乏，這滯后于酒店業(yè)的知識(shí)管理步伐，本文正是出于以上考慮，旨在夯實(shí)旅游服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)證基礎(chǔ)，為相關(guān)的管理措施和政策的制定提供參考。

二、 相關(guān)理論和研究模型

1. 知識(shí)共享。Mason Pauleen（2003）指出知識(shí)共享是知識(shí)管理中最重要的環(huán)節(jié)，那些有能力對(duì)員工技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合并將其有效地應(yīng)用到日常實(shí)踐的企業(yè)，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著知識(shí)共享“魅力”的日益顯現(xiàn)，學(xué)者們認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，不是一般意義上的知識(shí)轉(zhuǎn)移，也不是純粹的交易，更本質(zhì)的是一個(gè)社會(huì)化過(guò)程，受諸多因素影響，如技術(shù)因素、動(dòng)機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)力、合作文化、組織交流氛圍及組織歸屬感等（Cabrera，Collins Salgado，2006；Foss Pedersen，2002）。對(duì)于旅游業(yè)，Cooper（2007）認(rèn)為應(yīng)將知識(shí)管理和知識(shí)共享放在戰(zhàn)略位置，在所有員工中培育對(duì)公司目標(biāo)的理解力，不僅可以將個(gè)人的知識(shí)資本留在組織內(nèi)部，降低了由于人員流動(dòng)而引起的智力資本流失，還可以提高從他人那里獲得知識(shí)的滿足感，提升員工對(duì)顧客偏好的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而奉獻(xiàn)更好的服務(wù)，做出更優(yōu)的決策（Meng，2009）?？傊?，酒店的員工應(yīng)知道他們的共同合作的創(chuàng)新思考將對(duì)獲得顧客滿意和高質(zhì)量服務(wù)起關(guān)鍵作用（Bouncken，2005）。當(dāng)然，酒店的知識(shí)管理的問(wèn)題與機(jī)遇一樣多，員工可能會(huì)保留知識(shí)而不愿意共享，比如餐廳的廚師面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，保留“秘方”。只是部分的進(jìn)行知識(shí)交流也是一種常見的保留。對(duì)于任何團(tuán)隊(duì)和公司都很難把保留知識(shí)的行為剔除完全，因此激勵(lì)個(gè)人進(jìn)行知識(shí)共享就非常重要，組織要形成一個(gè)積極的文化氛圍，建立員工的廣泛聯(lián)系和相互信任來(lái)支持知識(shí)共享、合作創(chuàng)新。

2. 服務(wù)創(chuàng)新。過(guò)去的二十年，世界經(jīng)濟(jì)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)過(guò)度，服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口超過(guò)一半，在一些國(guó)家其產(chǎn)出已超過(guò)了一半。隨著服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要性及其自身的獨(dú)特性日益顯現(xiàn)，學(xué)者和政策制定者越來(lái)越關(guān)注服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新作為首要的推動(dòng)力便成為了研究重點(diǎn)。由于服務(wù)本質(zhì)上是一個(gè)過(guò)程，且具有“無(wú)形”、“不可儲(chǔ)存”、“生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)”、“顧客參與生產(chǎn)過(guò)程”等特性，對(duì)制造業(yè)的創(chuàng)新理論是否適用于服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了許多討論（Easingwood，1986；Brentani，1989；Martin，1993；Sundbo，2007，Gallouj，2002，藺雷，2007），認(rèn)為服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新方式與制造業(yè)不同，是一種概念性和過(guò)程性的活動(dòng)，創(chuàng)新成果表現(xiàn)為無(wú)形的概念、過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)。與注重技術(shù)層面的制造業(yè)相比，服務(wù)創(chuàng)新更具有社會(huì)屬性和組織屬性（Organizational），較少依賴研發(fā)，主要來(lái)自于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與員工的個(gè)體活動(dòng)緊密聯(lián)系，而且是漸進(jìn)性的，在服務(wù)和程序上的點(diǎn)滴改進(jìn)都可以認(rèn)為是創(chuàng)新， 也就是說(shuō)\"創(chuàng)新譜\"較寬。Scott和Bruce（1998）開發(fā)了員工服務(wù)創(chuàng)新行為量表；通過(guò)對(duì)高層管理者進(jìn)行訪談，Enz和Siguaw認(rèn)為管理者從已經(jīng)成功的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，他們成為標(biāo)桿，引領(lǐng)和激勵(lì)其他創(chuàng)新者；Chan （1998）發(fā)現(xiàn)酒店、餐廳和旅游企業(yè)還在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量提高而非創(chuàng)新，所研究的半數(shù)以上企業(yè)沒(méi)有團(tuán)隊(duì)進(jìn)行創(chuàng)新；Jeong Oht（1998）提出了酒店新服務(wù)和改善就服務(wù)項(xiàng)目的方法，這個(gè)方法強(qiáng)調(diào)外部顧客需內(nèi)部化的服務(wù)管理需求。

3. 內(nèi)部社會(huì)資本。社會(huì)資本起源于社會(huì)學(xué)研究，Jane Jacobs Glein Loury分別使用了社會(huì)資本概念。對(duì)社會(huì)資本內(nèi)涵認(rèn)識(shí)大致可以分為兩支：價(jià)值規(guī)范觀與網(wǎng)絡(luò)資源觀。前者的代表人物如普特南、福山等，其觀點(diǎn)為社會(huì)資本是社會(huì)組織的特征，通過(guò)協(xié)調(diào)的行動(dòng)來(lái)來(lái)提高效率，如信任、規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)各方都以一種信任、合作與承諾的精神來(lái)把其特有的技能和財(cái)力結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能得到更多的報(bào)酬。持網(wǎng)絡(luò)資源觀的學(xué)者布迪厄（Piere Bourdieu）、伯特等提出社會(huì)資本是實(shí)際的或潛在的資源的集合體，那些資源是同對(duì)某種持久的網(wǎng)絡(luò)的占有密不可分的，這一網(wǎng)絡(luò)是大家共同熟悉的、而且是一種體制化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（1980）。伯特（RonaldBurton，1992）提出，“社會(huì)資本指的是”朋友、同事和更普遍的聯(lián)系，通過(guò)它們你得到了使用資本的機(jī)會(huì)，企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間的關(guān)系是社會(huì)資本。美國(guó)社會(huì)學(xué)家James Coleman認(rèn)為社會(huì)資本同其他資本一樣是生產(chǎn)性的，在缺少它的時(shí)候一些目的不會(huì)實(shí)現(xiàn)。從以上定義可以看出社會(huì)資本具有生產(chǎn)性、不完全替代性和不可轉(zhuǎn)讓性。它已與人力資本、物質(zhì)資本一樣決定了人們是否可以實(shí)現(xiàn)某些目標(biāo)，并且與具體的社會(huì)行動(dòng)相聯(lián)系，為這種行動(dòng)提供便利，在特殊情況下可被替代，但又不可能由擁有者主管轉(zhuǎn)移給其他個(gè)體，體制化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與結(jié)構(gòu)資源及信任成為社會(huì)資本產(chǎn)生和維系不可或缺的要素。

三、 假設(shè)

1. 知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新源于企業(yè)對(duì)知識(shí)資源的重新整合與創(chuàng)造，不僅要依靠自身占有的稀缺知識(shí)資源，還要依靠組織間學(xué)習(xí)，積極從外部獲取新的關(guān)鍵知識(shí)。因此，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵是如何更好地利用企業(yè)已有知識(shí)，以及如何更有效地從整合內(nèi)部知識(shí)。企業(yè)必須通過(guò)有效的知識(shí)共享從而最大限度地利用現(xiàn)有知識(shí)以促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。Hertog發(fā)現(xiàn)專家咨詢和經(jīng)驗(yàn)分享等過(guò)程對(duì)創(chuàng)新有支持作用。關(guān)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)隊(duì)知識(shí)、信息共享的實(shí)證研究顯示發(fā)展良好的“團(tuán)隊(duì)化過(guò)程”會(huì)產(chǎn)生較好的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。通過(guò)知識(shí)管理員工將相關(guān)信息跨組織傳遞給其他人。公司內(nèi)個(gè)人之間和部門之間的共享非常重要（Osterloh Frey，2000）。Gallouj認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新具有互動(dòng)性的特點(diǎn)，不僅與外部客戶的互動(dòng)而且內(nèi)部互動(dòng)非常重要，職員和經(jīng)理都要以正式或非正式參與到創(chuàng)新的過(guò)程中。據(jù)此，我們認(rèn)為知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新有正向關(guān)系。

假設(shè)H1：所有的知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有正向關(guān)系，特別是對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新行為。

2. 企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本與知識(shí)共享。企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本就是嵌入在企業(yè)內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之間的實(shí)際及潛在資源總和，反映了企業(yè)從內(nèi)部獲得利益的能力。知識(shí)作為組織的核心資源，其共享的背景離不開社會(huì)資本營(yíng)造的氛圍，豐富的社會(huì)資本與知識(shí)整合創(chuàng)新能力成正比（顧新等，2003）。馬費(fèi)成和王曉光指出知識(shí)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)有兩個(gè)范式：信息網(wǎng)絡(luò)范式和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)范式，后者所引導(dǎo)出的實(shí)踐戰(zhàn)略即個(gè)性化戰(zhàn)略重點(diǎn)是促進(jìn)人與人之間通過(guò)直接接觸傳遞和分享知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)上的成員對(duì)于其他人有獲得更多信息和機(jī)會(huì)的能力，因而社會(huì)資本對(duì)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享具有十分重要的意義（劉希宋，2008）。社會(huì)資本的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)對(duì)知識(shí)共享提供了途徑，改善了隱性知識(shí)的分配，社會(huì)資本的認(rèn)知共識(shí)和信任關(guān)系促進(jìn)了知識(shí)分享（秦紅霞，2007）。要重視社會(huì)資本的培育和提高，通過(guò)社會(huì)資本對(duì)知識(shí)共享的促進(jìn)作用，實(shí)現(xiàn)組織中知識(shí)共享的順利進(jìn)行，進(jìn)而提高組織效率（劉希宋，2008），發(fā)揮其在知識(shí)鏈中的促進(jìn)合作的“粘合劑”作用，確保知識(shí)鏈運(yùn)行順暢，使所有成員都從合作中受益（鄭勝利，2002）。據(jù)此，本研究認(rèn)為社會(huì)資本與知識(shí)共享具有正向關(guān)系。

H2：內(nèi)部社會(huì)資本促進(jìn)知識(shí)共享

四、 研究方法與檢驗(yàn)結(jié)果

1. 樣本。本次調(diào)研范圍為南京酒店，都以國(guó)際知名高星級(jí)酒店為研究對(duì)象，高星級(jí)酒店的知識(shí)管理意識(shí)相對(duì)較高，具有知識(shí)管理行為和知識(shí)型員工。包括鐘山飯店、威斯丁酒店、玄武飯店、南京索菲特酒店四家五星級(jí)酒店，南京人口學(xué)院賓館、金陵之星賓館兩家四星級(jí)酒店的員工，共發(fā)放問(wèn)卷400份，回收215份，回收率為53.75%，其中5份無(wú)效，有效率52.5%。

2. 因素的度量。本文所涉及的度量都很難通過(guò)定量數(shù)據(jù)來(lái)表達(dá)，因此使用李克特量表6點(diǎn)積分的方法來(lái)度量這些因素。

（1）企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本的度量。本文行兩內(nèi)部社會(huì)資本的量表來(lái)自文獻(xiàn)Nahapiet Ghoshal、Tasi Ghoshal、謝洪明，將內(nèi)部社會(huì)資本定義為嵌入在內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之間的實(shí)際和潛在資源的總和，有三個(gè)維度——社會(huì)互動(dòng)（Social Interaction）、信任（Trust）、共同愿景（Shared Vision），其中社會(huì)互動(dòng)為個(gè)體的知識(shí)共享提供了渠道，強(qiáng)化了溝通，信任在企業(yè)內(nèi)部資源交換中起著重要作用，共同愿景包含著企業(yè)成員的集體目標(biāo)，被看作是整個(gè)公司內(nèi)各部分知識(shí)的一個(gè)“粘合”機(jī)制（Andrew；Tsai）。具體有6個(gè)問(wèn)題。Q1：我所在的團(tuán)隊(duì)和公司內(nèi)員工相互信任；Q2：我所在的公司中員工之間溝通氛圍較濃；Q3：我所在的公司上下級(jí)以及跨級(jí)溝通比較順暢；Q4：我所在的公司，部門之間協(xié)調(diào)比較有效率；Q5：公司里，員工有共同的工作目標(biāo)；Q6：公司各部門的工作目標(biāo)一致。

（2）知識(shí)共享的度量。知識(shí)共享的量表來(lái)自于文獻(xiàn)Davenport Prusak（1998）和Walz Niehoff（2000）分成兩個(gè)維度，名譽(yù)與共生性（Reputation and Sysbiosim）、利他行為（Altruism），具體包括10個(gè)問(wèn)題S1：我愿意在不同的團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享知識(shí)；S2：我認(rèn)為成員應(yīng)通過(guò)團(tuán)隊(duì)的互相幫助來(lái)提高知識(shí)分享；S3：在團(tuán)隊(duì)內(nèi)，我愿意與之前幫助過(guò)我的同伴分享知識(shí)；S4：我想成為同事眼中具有專業(yè)知識(shí)的人士;S5：我欣賞愿意幫助他人的理念；S6：幫助我們團(tuán)隊(duì)解決工作問(wèn)題，我將剛到榮幸；S7：與他人交換知識(shí)令我很快樂(lè)并且不求回報(bào)；S8：我愿意用業(yè)余時(shí)間幫助其他同事；S9：不論同伴是否主動(dòng)要求，我都愿意幫助他們；S10：我愿意幫助團(tuán)隊(duì)中的其他人。

3. 服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的度量。服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效量表來(lái)自于文獻(xiàn)Scott Bruce（1994）和Matear et al.（2004）分成兩個(gè)維度：?jiǎn)T工服務(wù)創(chuàng)新行為和新服務(wù)開發(fā)，問(wèn)題如下，C1：工作上，我尋找新的服務(wù)技巧和方法；C2；工作上，我有時(shí)會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)新和創(chuàng)意性的想法；C3：工作上，我有時(shí)會(huì)將我的創(chuàng)新想法提出并是別人認(rèn)可；C4：工作上，我盡量尋找所需資源和資金來(lái)實(shí)現(xiàn)我的新想法和新改進(jìn)；C5：總的來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為我自己我坐在的團(tuán)隊(duì)中一個(gè)有想法有創(chuàng)意的成員；C6：工作上；C7：本酒店為實(shí)施和開發(fā)新點(diǎn)子、新想法的有利氛圍；C8：所有的部門和單元未開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目互動(dòng)的良好；C9：當(dāng)開發(fā)和實(shí)施新的服務(wù)項(xiàng)目是，管理人員和一線員工合作的非常緊密；C10：本酒店鼓勵(lì)和激勵(lì)員工在以往成功的項(xiàng)目之上進(jìn)行新的服務(wù)業(yè)務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新；C11：本酒店會(huì)劃出資源鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新；C12：目前本酒店有足夠的人力資源開展新型服務(wù)項(xiàng)目；C13：本團(tuán)隊(duì)在新服務(wù)或新產(chǎn)品的開發(fā)方面很專業(yè)；C14：所開發(fā)出的新項(xiàng)目具有時(shí)間、資源和程序方面的效率。

五、 檢驗(yàn)結(jié)果

1. 信度和效度的檢驗(yàn)。檢驗(yàn)變量的信度Crohbach's α系數(shù)值在可接受的范圍，表示本量表具有較好的信度。除了量表經(jīng)過(guò)學(xué)者使用以外，表2以驗(yàn)證性因素驗(yàn)證了本量表的建構(gòu)效度達(dá)到要求。

2. 結(jié)構(gòu)模型的擬合檢驗(yàn)。從表3中得到各個(gè)潛在變量的衡量指標(biāo)因素負(fù)荷量均符合標(biāo)準(zhǔn)，且水平顯著因此復(fù)合擬合標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)于內(nèi)在結(jié)構(gòu)擬合度方面，組成信度超過(guò)最低可接受的0.7水平，因素分析累計(jì)解釋量在0.4-0.9之間符合要求。因此理論模型有較好的內(nèi)部一致性。

3. 路徑系數(shù)和假設(shè)檢驗(yàn)。內(nèi)部社會(huì)資本有顯著的正面影響（γ=0.89，p=0.000），本文的假設(shè)H1獲得支持；知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正面影響（γ=0.92，P=0.013），本文的假設(shè)H2得到支持。

六、 研究結(jié)論和啟示

本文研究基于資源基礎(chǔ)的戰(zhàn)略觀點(diǎn)，研究社會(huì)資本、知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的相互影響關(guān)系，并以南京地區(qū)的酒店為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究，希望能夠明確社會(huì)資本和學(xué)習(xí)導(dǎo)向這兩個(gè)變量在服務(wù)創(chuàng)新的作用。我們發(fā)現(xiàn)：酒店內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)知識(shí)共享有正向影響；知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有正向影響。本文研究結(jié)論對(duì)旅游業(yè)的知識(shí)管理和服務(wù)創(chuàng)新都具有重要的參考價(jià)值。

首先，目前旅游企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的并沒(méi)有放到戰(zhàn)略位置，這會(huì)導(dǎo)致失去競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。通過(guò)本研究，作為知識(shí)管理最重要的組成部分知識(shí)共享在旅游企業(yè)中的作用得到證實(shí)，啟示旅游企業(yè)將知識(shí)管理作為管理主題，在服務(wù)管理和質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升。

其次，企業(yè)內(nèi)部社會(huì)資本對(duì)知識(shí)共享的促進(jìn)作用，提示旅游企業(yè)注意建設(shè)組織文化，樹立共同信念和愿景，加強(qiáng)員工之間的交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，鞏固師徒制度，促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。不僅提高創(chuàng)新能力，還會(huì)將個(gè)人的知識(shí)留在企業(yè)內(nèi)部，防止人員流動(dòng)所帶走資源損失。

本研究樣本取自南京，獲得的數(shù)據(jù)存在一定的局限性，今后嘗試在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證。

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基金項(xiàng)目：國(guó)家社科基金項(xiàng)目“旅游可持續(xù)發(fā)展——基于新業(yè)態(tài)增長(zhǎng)研究”（08BJY125）。

作者簡(jiǎn)介：楊穎，南京人口學(xué)院人口經(jīng)濟(jì)系講師，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院博士生。

收稿日期：2010-12-27。