在管理的崗位上面大家都會(huì)遇到這樣的狀況，每天面對(duì)不同的員工，同樣一句話、同樣一個(gè)要求，用在不同的人身上，結(jié)果卻完全不一樣。管理者會(huì)經(jīng)常為一些問題困惑：我的管理政策為什么有人支持，有人不支持?同樣一件事，為什么有人做得好，有人做得不好?同樣—句話，為什么有人接受，為什么有人反對(duì)?
　　
　　管理的難點(diǎn)與癥結(jié)
　　
　　管理很難，難在哪里?因?yàn)楣芾淼膶?duì)象是人，而人有，太多的復(fù)雜性和不確定性。同樣的話對(duì)不同的人講為什么結(jié)果不—樣?同樣的話不同的人講對(duì)同—個(gè)人效果為什么還是不—樣?同樣的人對(duì)同—個(gè)人、講同樣的話，為什么不同的情形下效果還是不—樣?因?yàn)槿瞬煌?、心情不同、理解不同……管理是—個(gè)人際互動(dòng)的過程，其實(shí)這就是管理工作的復(fù)雜挑戰(zhàn)，同時(shí)正是它的魅力之所在。
　　很多人覺得管理很麻煩，管理不可預(yù)測(cè)，管理很多的時(shí)候是靠一種經(jīng)驗(yàn)。一般人會(huì)覺得管理是一門藝術(shù)，所以覺得不可控制，似乎沒有—套可以操作的模型，像藝術(shù)一樣要依靠個(gè)人的靈感、悟性和經(jīng)驗(yàn)，所以一些人會(huì)認(rèn)為管理干部很難培養(yǎng)，甚至最后干脆放棄。其實(shí)，管理的基礎(chǔ)和原理、規(guī)律是科學(xué)的，但每個(gè)人的操作水平不同，這是藝術(shù)的部分。也就是說，管理的內(nèi)核是科學(xué)，表現(xiàn)是藝術(shù)。
　　沒有流程就不能標(biāo)準(zhǔn)化，就不能復(fù)制，就是不可控制的因素。不管是“四步法”、“十大步驟”、“六連環(huán)”……銷售總有一套可以操作的流程。人的思考過程其實(shí)是一個(gè)不斷提問和解答的過程，人的溝通思考是基于“心理流程”來進(jìn)行的，每一個(gè)問題的思考都會(huì)按照順序去“提問——解答”，因此，“提問——解答”是人們的一種思維模式，人們都是按照這個(gè)模式去思考和溝通的，而且問題的過程都是按照一定的順序來進(jìn)行的，順著走最好，跳過去或者反向來的效果往往與按順序來有天壤之別。銷售其實(shí)也是一個(gè)溝通的過程，銷售流程其實(shí)就是基于客戶的“心理流程”來進(jìn)行的。
　　生活中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些溝通高手，他們講的話似乎“講到我的心坎里了”，就是這樣一種效果，為什么他們的溝通有效，就是因?yàn)樗麄兡芰私庹莆諏?duì)方的“心理流程”，無論是經(jīng)過訓(xùn)練或者是天生的能力。管理其實(shí)也是一個(gè)人際溝通和互動(dòng)的過程，“管理流程”也是基于下屬的“心理流程”來進(jìn)行的。當(dāng)管理者了解和掌握了下屬的“提問——解答”的順序，就能走入下屬的內(nèi)心，這樣管理的效果與簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)迫式管理當(dāng)然不可同日而語(yǔ)。管人要管心，帶人要帶心，管理就是管人心，得人心者得天下。
　　
　　敬業(yè)團(tuán)隊(duì)的十二階梯
　　
　　員工是否愿意在一個(gè)企業(yè)敬業(yè)工作，不是一開始就能決定的，也不是決定以后永遠(yuǎn)不變的，而是一個(gè)不斷“提問——解答”的過程，不斷確認(rèn)的過程。決定一個(gè)員工是否敬業(yè)工作的“提問”有哪些?當(dāng)然有很多，我們要把最關(guān)鍵的找出來。美國(guó)最大的調(diào)研公司蓋洛普針對(duì)這個(gè)問題，在全球進(jìn)行了持續(xù)25年，超過100萬人次的調(diào)查研究，終于找了決定員工敬業(yè)工作的最重要、最關(guān)鍵的12個(gè)核心問題。管理者只要把這12個(gè)問題處理好，所有的管理難題就能迎刃而解，就能培養(yǎng)出敬業(yè)的員工，擁有一個(gè)敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)。
　　當(dāng)然，這12個(gè)問題員工未必會(huì)當(dāng)面問出來，但他們的內(nèi)心都在反復(fù)琢磨這些問題，管理者要主動(dòng)解決而不是等到問出來，等問出來往往就表示這個(gè)問題已經(jīng)很嚴(yán)重地困繞他很久了。這12個(gè)問題員工未必會(huì)完整地回答，甚至他們自己都不一定能清晰表達(dá)出這個(gè)意思，但其實(shí)他們的內(nèi)心都是同樣的感受。員工表現(xiàn)出來的問題千奇百怪，未必包含在這12個(gè)問題中，但其實(shí)根源都在這12個(gè)當(dāng)中，如果12個(gè)都解決好，其他的問題也許根本就不會(huì)發(fā)生。但如果抓不住本質(zhì)，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，管理者的結(jié)果只能是活活累死。
　　這12個(gè)問題不要等發(fā)生了再解決，不同的情況下發(fā)生的問題不同，有些問題沒有表現(xiàn)并不等于永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生，管理者要站在更高一層，最好能提前將問題扼殺在搖籃當(dāng)中，治病的最高境界是防患于未然。這12個(gè)問題是有順序的，前面的問題沒有解決好，就跳過去解決后面的問題是不行的。基礎(chǔ)沒有打好就想蓋樓房，最終根基不牢，蓋得越高越危險(xiǎn)。所以管理者一定要按照順序一個(gè)一個(gè)地操作，特別是基礎(chǔ)工作要做好。這12個(gè)問題會(huì)不斷發(fā)生，今天解決了不代表永遠(yuǎn)不會(huì)再發(fā)生。管理是一個(gè)持續(xù)的過程，因此，管理者要在整個(gè)職業(yè)管理生涯中不斷地重復(fù)管理行為，不斷地重復(fù)解答處理這12個(gè)問題。
　　最后，這12個(gè)問題的解答是由員工的內(nèi)心自我確認(rèn)作為解答的。這12個(gè)問題是員工內(nèi)心自我對(duì)話的問題，也只有員工自我確認(rèn)答案是“YES”，這個(gè)問題才算是解決，不管管理者是什么看法，或者管理者做了那些努力，最終所有的結(jié)果是員工在自己?jiǎn)栕约哼@12個(gè)問題的時(shí)候，自己給自己“YES”的肯定，才算是有效的。所以管理者無法強(qiáng)加一個(gè)答案給員工，只能通過我們的管理動(dòng)作去影響他得出“YES”的答案。自我肯定的力量是超乎想象的強(qiáng)大。
　　我們把它稱為“敬業(yè)團(tuán)隊(duì)的十二階梯”，這是一套管理的地圖，也是一個(gè)管理者的必修課。每一個(gè)管理者只要按圖索驥，照章操作，你就能成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者，具有無窮魅力的領(lǐng)導(dǎo)人。管理對(duì)你來說不再神秘，不再恐懼，不再無所適從地慌亂和迷茫。從此開始，管理對(duì)你來說是一個(gè)可操作、可復(fù)制、簡(jiǎn)單有效的標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程。如果你想了解你的團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)度，就可以通過這12個(gè)問題在你的團(tuán)隊(duì)中找到答案。
　　Q1：我知道對(duì)我工作的要求嗎?
　　Q2：我有做好我工作的材料和設(shè)備嗎?
　　Q3：在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)的事嗎?
　　Q4：在過去7天內(nèi)，我因?yàn)楣ぷ鞒錾艿奖頁(yè)P(yáng)嗎?
　　Q5：我的同事和主管關(guān)心我的情況嗎?
　　Q6：工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎?
　　Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎?
　　Q8：公司的使命／目標(biāo)使我覺得我的工作重要嗎?
　　Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎?
　　Q10：我在單位有一個(gè)最重要的好友嗎?
　　Q11：在過去6個(gè)月中，工作單位有人和我談起我的進(jìn)步嗎?
　　Q12：在過去1年中，我的工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎?
　　(作者系鼎智匯海顧問公司董事、冠軍團(tuán)隊(duì)復(fù)制總教練)
　　(編輯：周春燕zhoucy@vip.sina.co