編者按：
　　當(dāng)消費者變得越來越強大，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)民意動輒可以將一個企業(yè)毀于一旦之時，企業(yè)已經(jīng)不能簡單地重復(fù)建立在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的管理要素