摘要： 文章結(jié)合高校圖書館工作實(shí)際，提出了可操作性的圖書館服務(wù)用語禮儀規(guī)范，以期對現(xiàn)行的圖書館服務(wù)用語進(jìn)行改進(jìn)，旨在倡導(dǎo)一種人本理念，構(gòu)筑一種和諧模式，展示一種職業(yè)風(fēng)貌，塑造一種文化品牌。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)用語；服務(wù)禮儀

收稿日期：2010-09-23

作者簡介：王建萍(1963-)，女，河北藁城人，包頭師范學(xué)院圖書館副研究館員，研究方向:圖書館文化。

禮儀，是約定俗成的一種自尊、敬人的慣用形式，也是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)。它分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀等幾類。服務(wù)禮儀主要指服務(wù)人員在工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。換言之，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。主要包括儀容、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范和崗位規(guī)范等內(nèi)容。[1](P.2-4)圖書館服務(wù)禮儀的運(yùn)用，較好地體現(xiàn)出圖書館優(yōu)秀的文化底蘊(yùn)和圖書館員為人師表的職業(yè)風(fēng)范，對于內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑職業(yè)形象起著至關(guān)重要的作用。本文結(jié)合工作實(shí)際，提出了可操作性的圖書館服務(wù)用語禮儀規(guī)范，以期對現(xiàn)行的圖書館服務(wù)用語進(jìn)行改進(jìn)，旨在倡導(dǎo)一種人本理念，構(gòu)筑一種和諧模式，展示一種職業(yè)風(fēng)貌，塑造一種文化品牌。讓無聲的溫馨和有聲的關(guān)愛，開啟讀者求知的心扉，成就讀者光明的未來。

一、無聲的溫馨：讓書面用語開啟讀者求知的心扉

圖書館書面用語禮儀是體現(xiàn)服務(wù)禮儀的一種具體過程和手段，變無形的服務(wù)為有形化、規(guī)范化、人性化，特別是體現(xiàn)在圖書館的環(huán)境美化、服務(wù)育人等方面，更具彰顯圖書館文化之功能。圖書館整體環(huán)境裝飾，應(yīng)是一種綜合文化積淀的集中表現(xiàn)。內(nèi)部設(shè)計(jì)既要賞心悅目，又要方便讀者利用。要為讀者構(gòu)筑一種幽雅安靜、平等親和的文化氛圍，要體現(xiàn)出對所有人的尊重和愛護(hù)，體現(xiàn)出求知、睿智、科學(xué)、人文和藝術(shù)，還要突出一種寧靜親切的學(xué)習(xí)氛圍，來誘導(dǎo)讀者的求知欲望，陶冶讀者的心靈，使讀者享受溫馨環(huán)境下閱讀所帶來的情感上的愉悅，[2](P.20-22)這就需要做好圖書館文化展示功能。例如，西安市省圖書館把名言名句刻在石壁上，很容易讓人們聯(lián)想到聞名世界的碑林；上海新落成的圖書館大廳內(nèi)，把三百多年前英國哲學(xué)家培根的“知識就是力量”用漢、英、法、日等二十三種文字刻在大理石壁畫上，突出了文化內(nèi)涵，彰顯了文化品味。其次，圖書館還可用一些激勵讀者學(xué)習(xí)、引導(dǎo)讀者求知的禮儀用語，例如：

1.美麗心情由閱讀開始

2.讀書足以怡情，足以博彩，足以長才

3.知識改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)成就未來

4.書香伴你同行，閱讀豐富人生

5.幸?；蛟S不排名次，但成功必排名次

6.翻書益智，閱史清心

7.讀過一本好書，如交一位益友

8.品味圖書，品質(zhì)人生

此外，我們不妨在閱覽室、自習(xí)室等標(biāo)識一些具有親和性的禮儀警示語，以告誡讀者保

護(hù)環(huán)境、愛護(hù)公物、保持安靜等，比原有規(guī)章制度中的生硬語言會更令人接受和認(rèn)同，會起到錦上添花、點(diǎn)石成金的作用。例如：

1.微笑是我們的語言，文明是我們的信念

2.成功源自微小的克制

3.座位有限，請讓它得到充分利用

4.求知無涯，借還有期

5.輕輕的我走了，正如我輕輕地來

6.靜，每個人的享受

7.除了知識什么也不帶走，除了珍惜什么也別留下

8.帶走一身書香，留下一室潔凈

9.手邊留情花似錦，腳下留情草如茵

10.地板的宣言：垃圾的親吻不是我要的親密接觸

11.手機(jī)靜音，讀者方可靜心

12.天空是溫暖的搖籃，勿向天空吐煙，讓地球心酸

13.草地是美麗的地毯，請勿亂仍雜物，讓地球難堪

為讓讀者感悟愛護(hù)圖書是每個人的義務(wù)，我們不妨制作一些帶有警示語的精美書簽或

代書板來提醒讀者，例如：

1.書是你沉默的朋友，請愛護(hù)它吧

2.天空不留下鳥的痕跡，但它已飛過；圖書不留下我的筆跡，但我已讀過

3.閱過無痕方顯真人本色

4.讓書籍同我們的心靈一樣純潔

5.書中自有顏如玉，損之何忍

6.細(xì)節(jié)體現(xiàn)品行，舉止展現(xiàn)文明

二、有聲的關(guān)愛：讓服務(wù)用語滿足讀者求知的意愿

讀者服務(wù)工作是圖書館生生不息與欣欣向榮的源泉，也是圖書館實(shí)現(xiàn)其價值的總體現(xiàn)。圖書館把服務(wù)禮儀貫穿于讀者服務(wù)過程中，就是要做到以下幾方面：

1．接待讀者：圖書館員接待讀者要面帶微笑，主動問好，并使用尊稱敬語。如：“您好！為您服務(wù)”。

2．傾聽需求：對讀者的借閱要求與咨詢的問題，要全神貫注認(rèn)真傾聽。對沒有聽清楚的地方要禮貌地請讀者重復(fù)一遍。如“對不起，請您再說一遍，好嗎？”切不可心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，目中無人。更不可表現(xiàn)出厭煩情緒乃至出言不遜。

3．端正態(tài)度：接到或明確讀者的需求后，要從言語中體現(xiàn)出愿意為讀者服務(wù)的思想態(tài)度，應(yīng)回答：“請稍等或好的，我馬上就來辦”。切忌說：“你怎么這么啰嗦，你沒看見我忙著嗎？”

4．提供服務(wù)：針對讀者的借閱需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。如“您好，請出示借閱證”、“您的借書已辦理，請拿好圖書?！睂τ诓皇煜ゐ^藏布局或書刊排架的讀者，要主動引領(lǐng)他們到服務(wù)區(qū)。主動關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，滿足不同的讀者需求。

5．解答咨詢：對讀者咨詢的問題要耐心細(xì)致地解釋答復(fù)，做到有問必答。語言要規(guī)范、得體，避免繁瑣、語無倫次，甚至答非所問。若遇不清楚的問題可以坦言相告：“對不起，我不太確定，如果你能等一會兒，我馬上去查詢”?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不要不懂裝懂，模棱兩可。也不要信口開河，胡亂作答。

6．指引幫助：當(dāng)讀者提出的服務(wù)需求我們一時滿足不了時，應(yīng)向其講清原因，并向讀者表示歉意。同時要給讀者一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決。如“抱歉，您要的那本書已借出（或本館沒有），我可以為您辦理預(yù)約借書（或館際互借），好嗎?”要讓讀者感到，雖然要求一時沒能滿足，但卻受到了尊重與重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

7．承擔(dān)職責(zé)：承認(rèn)給他人造成的不便，耽誤了一些時間，應(yīng)對讀者致歉，如“對不起，讓您久等了”。如遇系統(tǒng)故障檢修、停電等特殊情況中斷服務(wù)時，應(yīng)打出標(biāo)語廣而告之，如“系統(tǒng)正在檢修，給您造成的不便請見諒”。不要一聲不響、理所當(dāng)然地繼續(xù)工作。

8．尊重讀者：需要讀者協(xié)助時，首先要表示歉意，如“對不起，打擾一下，您可以幫我一個忙嗎？”對讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。如收到讀者的罰金時說：“謝謝您對我們工作的支持與配合”。當(dāng)下班鈴聲響起后，全體人員在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)均應(yīng)起立，以站姿目送讀者離去，服務(wù)用語：“再見”、“慢走”、“歡迎明天再來”。

9．避免爭議：若遇某問題與讀者有爭議時，可婉轉(zhuǎn)解釋或立即采取措施，調(diào)整自己，使讀者滿意。如讀者仍不滿意，可向上級報告，請求調(diào)整，不可與讀者爭吵。凡與讀者發(fā)生口角，即使再小，都是我們的錯，因?yàn)樽x者是我們的上帝。

10．執(zhí)行規(guī)則：在涉及規(guī)章制度等原則性的問題上，服務(wù)人員態(tài)度要明確，但語言要婉轉(zhuǎn)，既要言之有“理”，又要言之有“禮”。

例一：當(dāng)讀者借書超期時，服務(wù)用語應(yīng)是：“請您按規(guī)定交納圖書逾期使用費(fèi)”?！坝馄谑褂觅M(fèi)”一詞要比“超期罰款”更體現(xiàn)人性化。

例二：當(dāng)發(fā)現(xiàn)讀者有占座、吸煙、損毀書刊及拆除磁性材料等現(xiàn)象時，圖書館員有義務(wù)對其進(jìn)行管理。如：“請您配合我們工作，接受相應(yīng)處理”。

例三：當(dāng)讀者離館時防盜裝置報警，工作人員可這樣處理：“請您稍侯，可能您借書忘記消磁（或消磁不凈），請您配合我們重新辦理”。隨后對其攜帶的圖書進(jìn)行確認(rèn)，如借出屬實(shí)應(yīng)給于重新消磁，并向其致歉：“對不起，耽誤您時間了”；如確屬竊書行為后，再給予相應(yīng)的處罰與教育。這樣既不失讀者的自尊，又嚴(yán)明了館規(guī)館紀(jì)。[3](P.118-119)

11．接受投訴：接受讀者的投訴意見與建議時，要虛心聽取并明確表示：“謝謝您告訴我們，我會向上級報告這件事，請接受我們的道歉”。受理后要及時解決、糾正并引以為戒，必要時予以反饋。如一時解決不了的也要給予耐心的解釋說明，絕不推諉，不得過且過，敷衍了事。

12．體現(xiàn)親和：有的人脾氣暴躁，有的人膽小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇過一些挫折。面對不同類型的讀者，圖書館的個性化服務(wù)要將心比心，體現(xiàn)親和。殊不知，理解他人不但讓我們學(xué)會理解，學(xué)會尊重，學(xué)會承擔(dān)，而且更能提升個人職業(yè)素養(yǎng)。因此，讓我們多一聲問候，多一些笑容，多一句解釋，多一份關(guān)愛。例如，對經(jīng)濟(jì)困難、學(xué)習(xí)吃力、心理自卑及殘障讀者等，服務(wù)用語如：“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎？”

對個性強(qiáng)的讀者，講話要心平氣和，避免感情沖動；

對自尊心強(qiáng)、思想敏感的讀者，要注意照顧面子，要用交流、談心式的語言；

對性格孤僻、心胸狹窄的讀者，語言要柔和婉轉(zhuǎn)；

對自卑感強(qiáng)、情緒低落的讀者，要多用鼓勵、贊賞及暗示的語言；

對那些談吐粗俗、舉止蠻橫的讀者，批評的語言應(yīng)該尊重事實(shí)，以理服人?？傊?，我們應(yīng)學(xué)會探尋讀者心靈的最深處，為讀者滿意而工作。讓每個到館的讀者都能享受到專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓讀者的經(jīng)歷充滿愉快，聽得見溫馨，感受到尊重，使之?dāng)y著需求來，帶著滿意去，這是我們應(yīng)盡的天職。

一般而言，人們的教養(yǎng)反映其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定了成敗。一個人、一個單位、一個國家的禮儀水平如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明程度和整體素質(zhì)。荀子曾說：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。服務(wù)禮儀的應(yīng)用，實(shí)際上是一種文化行為，也是一門藝術(shù)。圖書館服務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀，遵守禮儀，應(yīng)用禮儀，不僅可以方便讀者，滿足讀者，而且還可以陶冶讀者，感動讀者。通過無聲的溫馨、有聲的關(guān)愛，讓讀者在禮儀服務(wù)中感受親和，感受敬業(yè)，感受尊重，感受愉悅。只有這樣才能讓讀者愉快求知，愉快閱覽；讓館員愉快工作，有職業(yè)成就感。因此，我們在工作崗位上，自覺遵守禮儀規(guī)范，養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，激發(fā)禮儀情感，提升禮儀品質(zhì)。努力做到精思篤行，親察躬行，身體力行，確保讀者能以最短的時間、最快的速度、最佳的方式、最小的代價從圖書館獲取到需要的知識和信息，為學(xué)校的教學(xué)、科研服務(wù)。一句話：“讓我們的服務(wù)，成就讀者的未來?！?/p>

參考文獻(xiàn)

[1]金正昆.服務(wù)禮儀教程[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2005.

[2]王建萍.淺論彰顯和提升高校圖書館和諧文化之方略[J].河北科技圖苑，2010，（1）.

[3]王建萍.圖書館有聲禮貌服務(wù)用語初探[J].中國教育理論雜志，2003，（4）.

[責(zé)任編輯：杜紅艷]