摘要：圖書館服務(wù)的提升，必須做好知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)，本文從知識(shí)與信息服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)出發(fā)，對(duì)實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)與信息服務(wù)作了探索。

關(guān)鍵詞：知識(shí)服務(wù)；信息服務(wù)；圖書館服務(wù)

收稿日期：2010-09-10

作者簡(jiǎn)介：楊靜（1976-），女，內(nèi)蒙古包頭人，內(nèi)蒙古科技大學(xué)包頭師范學(xué)院，中級(jí)職稱，研究方向：學(xué)科館員。

一、知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)。

知識(shí)服務(wù)是一種新的服務(wù)理念，是對(duì)信息資源的深層次開發(fā)和利用。知識(shí)服務(wù)是向用戶提供知識(shí)信息、知識(shí)挖掘手段及問(wèn)題解決方案的服務(wù)，它以信息的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。傳統(tǒng)信息服務(wù)的最大不同是：知識(shí)服務(wù)不只停留在簡(jiǎn)單的信息積累、加工和傳遞的低層次上，而是轉(zhuǎn)向了高層次的知識(shí)開發(fā)與利用。在實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)功能中，人們充分重視信息服務(wù)中的智力參與，增加服務(wù)中的知識(shí)因素，使服務(wù)成為發(fā)現(xiàn)和培育新想法、新思維的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。

（一）知識(shí)服務(wù)是以用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)為中心的多元化的服務(wù)

傳統(tǒng)的信息服務(wù)關(guān)注和最終的評(píng)價(jià)是“我是否提供了你需要的信息。它只是通過(guò)信息搜索、組織、傳遞，不需要對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行分析和提煉，即只是把素材化的材料直接提供給用戶。傳統(tǒng)信息服務(wù)的基點(diǎn)、重點(diǎn)和終點(diǎn)是信息資源。而知識(shí)服務(wù)是以用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是面向知識(shí)內(nèi)容服務(wù)，為用戶的決策提供解決方案，貫穿用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程。由于知識(shí)資源與與載體形式的多樣化、用戶需求的多層次化和服務(wù)手段的現(xiàn)代化，促使知識(shí)服務(wù)的方式多元化。因此，要求圖書館的知識(shí)服務(wù)以用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)為中心，針對(duì)用戶的知識(shí)需求，提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，并要求采用新的服務(wù)手段，拓寬服務(wù)范圍，形成集目標(biāo)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、直接服務(wù)、全程服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)等多種方式為一體的多元化服務(wù)體系。

（二）知識(shí)服務(wù)是圍繞知識(shí)增值和創(chuàng)新為目標(biāo)的服務(wù)

與信息服務(wù)相比，知識(shí)服務(wù)更注重文獻(xiàn)的深層次開發(fā)。知識(shí)服務(wù)要求根據(jù)用戶的實(shí)際任務(wù)搜集選擇各種信息，對(duì)信息客體中的知識(shí)要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的重組，為用戶克服因信息分散而造成的檢索困難提供索引指南，為用戶便于理解和吸收知識(shí)提供評(píng)價(jià)性和解釋性知識(shí)；為用戶解決難題提供經(jīng)過(guò)加工整序后的新的知識(shí)產(chǎn)品，這都是知識(shí)信息增值的結(jié)果。知識(shí)服務(wù)關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的是：自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，對(duì)信息進(jìn)行加工形成的具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品，為用戶解決其所不能解決的問(wèn)題，通過(guò)知識(shí)和專業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)提高用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

（三）知識(shí)服務(wù)是貫穿用戶解決問(wèn)題過(guò)程的服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是為用戶解決問(wèn)題的服務(wù)，它貫穿用戶的知識(shí)捕獲、分析、重組，應(yīng)用過(guò)程，并根據(jù)用戶要求動(dòng)態(tài)地和持續(xù)地組織服務(wù)。它是圍繞解決方案的形成和完善而開展的，而不像傳統(tǒng)信息服務(wù)是基于固有過(guò)程和內(nèi)容的服務(wù)。

（四）知識(shí)服務(wù)是基于專業(yè)化、個(gè)性化和時(shí)效性的服務(wù)

知識(shí)服務(wù)要求按照具體專業(yè)或課題項(xiàng)目來(lái)組織和開展服務(wù)，其特點(diǎn)主要是在專業(yè)信息內(nèi)容方面?？蒲腥藛T希望能獲得針對(duì)性更強(qiáng)、專業(yè)化更高、便捷性更強(qiáng)、更省錢的基于專業(yè)內(nèi)容的服務(wù)，按照不同的專業(yè)建設(shè)相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站，將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、專題文獻(xiàn)報(bào)道和專業(yè)咨詢頻道集成到這個(gè)網(wǎng)站上，做到對(duì)用戶問(wèn)題和用戶環(huán)境的準(zhǔn)確把握，及時(shí)跟蹤，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、信息服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)

“信息”是個(gè)外來(lái)詞，經(jīng)英文詞information翻譯而來(lái)。而information來(lái)源于動(dòng)詞inform(意為“告知”)，可見其與某種可被告知的事實(shí)密切相關(guān)?！靶畔ⅰ钡母拍顟?yīng)該放在數(shù)據(jù)和知識(shí)諸概念之中加以考察。數(shù)據(jù)時(shí)有關(guān)某一事件的一組特殊的、對(duì)象化的事實(shí)。[1]信息是被賦予相關(guān)性和目的性的數(shù)據(jù)。其相關(guān)性和目的性是就信息被組織而具有潛在意義而言。信息向知識(shí)的這一非常復(fù)雜的轉(zhuǎn)換過(guò)程是信息的質(zhì)的飛躍，說(shuō)明信息已實(shí)現(xiàn)從事實(shí)特性向智慧和觀念特性的轉(zhuǎn)換。這也可反證信息原來(lái)就具有事實(shí)和資源的特性。臺(tái)灣大學(xué)胡述兆教授為圖書館提出的定義是：“圖書館是為資訊建立檢索點(diǎn)并為使用者提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)?！盵2]郭依群先生從圖書館的職能角度來(lái)定義圖書館，認(rèn)為圖書館具有“開發(fā)信息資源的職能”、“傳遞文獻(xiàn)信息的職能”，“參與社會(huì)教育的職能”[3]。前兩項(xiàng)職能無(wú)疑是圖書館的基本職能。沈國(guó)弟先生所給的圖書館定義為“系統(tǒng)地收藏文獻(xiàn)并提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)[4]。以上這些關(guān)于圖書館的定義，既可指稱文獻(xiàn)的分類，編目和排架等傳統(tǒng)的和初級(jí)意義上的圖書館讀者服務(wù)，也可指稱運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段進(jìn)行文獻(xiàn)信息的加工、組織、推送發(fā)布之類的現(xiàn)代的和高級(jí)的圖書館信息服務(wù)。因?yàn)檫@些都是屬于“為資訊建立檢索點(diǎn)”、“提供文獻(xiàn)信息服務(wù)”之列。我國(guó)近年來(lái)在個(gè)性化服務(wù)方面的提法則更進(jìn)一步：“根據(jù)用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等充分激勵(lì)用戶信息需求，支持用戶習(xí)慣行為方式、促進(jìn)用戶對(duì)信息的應(yīng)用和在此基礎(chǔ)上的知識(shí)創(chuàng)新；凝聚與個(gè)人相關(guān)的信息資源，通過(guò)基于靈活分析的個(gè)性化資源組織機(jī)制，形成針對(duì)個(gè)人需要的虛擬信息資源[5]。

三、圖書館服務(wù)的知識(shí)化——知識(shí)服務(wù)

第一，知識(shí)服務(wù)是高層次的信息服務(wù)。信息服務(wù)講究的是信息資源規(guī)范化的組織和服務(wù)，而知識(shí)服務(wù)要求每一項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中強(qiáng)調(diào)它的知識(shí)含量。知識(shí)服務(wù)就是要求把這本書提供給讀者的時(shí)候，要根據(jù)對(duì)象增加知識(shí)含量?？梢韵蛩扑]和這本書相關(guān)的

參考文獻(xiàn)，讀者會(huì)更好地理解它。在這個(gè)推送過(guò)程中，我們要了解文獻(xiàn)，了解專業(yè)的知識(shí)，就具有相當(dāng)?shù)闹R(shí)含量。圖書館的閱覽服務(wù)要向知識(shí)服務(wù)發(fā)展，這就需要研究讀者的閱讀興趣，每天統(tǒng)計(jì)來(lái)館讀者的類型、年齡等；關(guān)注讀者閱讀的心理狀態(tài)，與讀者交流，這就需要具有一定的知識(shí)含量。圖書館的每個(gè)部門、每項(xiàng)工作都可以提供知識(shí)服務(wù)，如采訪、編目、流通閱覽、辦公室等。這種知識(shí)服務(wù)實(shí)際上是用智慧結(jié)合讀者的需求所做的知識(shí)含量比較高的信息服務(wù)。

第二，知識(shí)服務(wù)是以用戶為中心的人性化服務(wù)。目前，圖書館的知識(shí)服務(wù)有三種：第一種叫結(jié)構(gòu)化的服務(wù)。比如說(shuō)將圖書館的數(shù)據(jù)庫(kù)整理成特殊數(shù)據(jù)庫(kù)，將采訪的書進(jìn)行分類、編目、歸架，進(jìn)行新書的通報(bào)和內(nèi)容報(bào)道，發(fā)布在圖書館的網(wǎng)站上；第二種叫專業(yè)化服務(wù)。知識(shí)服務(wù)說(shuō)到底一定要面向?qū)W科，深入到每個(gè)專業(yè)，每個(gè)方向。第三種叫個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化是考慮每一個(gè)人的需求。信息服務(wù)的方式大部分是一對(duì)一的方式；知識(shí)服務(wù)主要是考慮價(jià)值和效用，要發(fā)揮圖書館的價(jià)值，使用戶的創(chuàng)造性成果能提早實(shí)現(xiàn)。由于圖書館的知識(shí)服務(wù)，使用戶的研究水平從國(guó)內(nèi)先進(jìn)提升到國(guó)際先進(jìn)，這就是知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)不同的地方。信息服務(wù)只向用戶提供所需信息，而不管它有無(wú)用處，所以信息服務(wù)講究廣、快、精、準(zhǔn)。而知識(shí)服務(wù)是以效用為標(biāo)準(zhǔn)，提供的都是有價(jià)值的知識(shí)。具體地說(shuō)，知識(shí)服務(wù)有幾種模式：第一種是參考咨詢中心模式。第二種是門戶網(wǎng)站的服務(wù)模式。第三種是個(gè)性化服務(wù)模式。第四種是團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。第五種是協(xié)同溝通的模式。

四、圖書館服務(wù)信息化——信息服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的區(qū)別只是圖書館在發(fā)展階段上的區(qū)別，并不是本質(zhì)意義上的區(qū)別。因?yàn)橛?jì)算機(jī)的大規(guī)模普及和Internet的暢通為數(shù)字圖書館的產(chǎn)生和發(fā)展提供了前提條件，而傳統(tǒng)圖書館的館藏、分類、編目、查詢、資源共享、傳遞等固有的模式，則是數(shù)字圖書館產(chǎn)生與發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，沒有傳統(tǒng)的圖書館，就沒有日后的數(shù)字圖書館，傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館的這種既有區(qū)別又有內(nèi)在發(fā)展聯(lián)系的特征使圖書館人認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館技術(shù)融合是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的主導(dǎo)方向。

圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容包括外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、宣傳報(bào)道服務(wù)等。傳統(tǒng)服務(wù)功能是圖書館建設(shè)的重要一環(huán)，同時(shí)也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館實(shí)際工作的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容并沒有改變，只是由于各種類型的電子圖書、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字化期刊等的出現(xiàn)，使圖書館的服務(wù)范圍發(fā)生了變化。

(一)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

通過(guò)校園網(wǎng)及因特網(wǎng)、OCLC服務(wù)中心等為讀者提供原始文獻(xiàn)、電子期刊以及通過(guò)網(wǎng)站獲取加工整理的信息動(dòng)態(tài)、網(wǎng)上學(xué)術(shù)交流、E-mail等項(xiàng)服務(wù)。其中OCLC（On line Computer Library Center， Inc.）即聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心，是當(dāng)今世界上最大的提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，它是一個(gè)綜合性強(qiáng)、信息量大、收費(fèi)低、操作簡(jiǎn)便的聯(lián)機(jī)信息檢索系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)全世界的資源共享為目的。目前全世界范圍內(nèi)已有86個(gè)國(guó)家和地區(qū)的43559所大學(xué)、研究機(jī)構(gòu)及公共圖書館使用這個(gè)系統(tǒng)。

（二）數(shù)據(jù)庫(kù)檢索

數(shù)據(jù)庫(kù)是文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)的重要來(lái)源，具有訪問(wèn)量大、檢索速度快、增量實(shí)時(shí)索引、檢索功能全面等特點(diǎn)。圖書館可利用本地信息資源，根據(jù)讀者的需求情況，開發(fā)建設(shè)有地方特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，在網(wǎng)上向人們提供以科技信息為主體的信息資源。

（三）網(wǎng)站導(dǎo)航

任何一個(gè)圖書館的館藏資源都是有限的，有限的館藏是不可能滿足讀者無(wú)限的信息需求，開展網(wǎng)站導(dǎo)航的目的就是使網(wǎng)上用戶能從一個(gè)網(wǎng)站直接漫游到導(dǎo)航鏈接的互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)角落，幫助讀者查找所需信息資料。咨詢員作為導(dǎo)航員，根據(jù)讀者的實(shí)際需要，利用網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航器引導(dǎo)讀者快速找到關(guān)于某一專題的網(wǎng)址或數(shù)據(jù)的集合。

（四）網(wǎng)絡(luò)閱覽

網(wǎng)絡(luò)閱覽是為緩解圖書館藏書復(fù)本有限、人多復(fù)本少的矛盾，為適應(yīng)當(dāng)代文獻(xiàn)呈現(xiàn)出多類型、多媒體、非規(guī)范的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上服務(wù)，為用戶提供電子圖書、電子期刊、電子新聞、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)等各類電子讀物資料的在線閱讀服務(wù)。

（五）網(wǎng)絡(luò)用戶培訓(xùn)與教育

為讀者提供關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息資源及其查詢技術(shù)的教育，以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源利用率的提高。通過(guò)在線幫助或在線教學(xué)的形式分專題對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行培訓(xùn)，使用戶掌握網(wǎng)絡(luò)查詢、信息資源檢索等方面的基礎(chǔ)知識(shí)及如何使用搜索引擎、如何進(jìn)行光盤數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等實(shí)際操作技能，以提供讀者的查詢效率。

圖書館讀者服務(wù)應(yīng)切實(shí)進(jìn)行信息服務(wù)，最大限度地發(fā)揮館員加工和組織信息這一核心能力，最大限度地滿足讀者對(duì)信息的需求，最大程度地?cái)U(kuò)大他們的自由選擇。圖書館應(yīng)該本著對(duì)真理、公正和美的根深蒂固的忠誠(chéng)來(lái)發(fā)揮其教化作用。從而更加關(guān)注的不是圖書館的內(nèi)在價(jià)值和功能，而是個(gè)人的需要和權(quán)力；不是圖書館教化育人的使命，而是它滿足個(gè)人需要的責(zé)任；不是圖書館與道德、秩序的關(guān)系，而是圖書館與自由、民主的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：杜紅艷]