摘要：本文結合客戶關系和服務質(zhì)量管理理論為指導，對現(xiàn)有的投訴考核體系與流程重新優(yōu)化，完善其內(nèi)在存在的不足之處，彌補存在缺陷問題，從而有效的提升電信服務質(zhì)量與客戶滿意度。

關鍵詞：電信：投訴考核；客戶管理；服務質(zhì)量

無論企業(yè)的質(zhì)量體系多么完善，流程多么健全都不可能做到生產(chǎn)出的產(chǎn)品百分之百合格，這就要求企業(yè)健立比較完善的外部信息反饋機制來解決客戶反映的問題。而投訴問題解決及時不及時，徹底不徹底，顧客對于此次投訴解決是否滿意，需要有專門的合理的考核機制對其檢驗，以此敦促客服部門工作人員工作績效。建立科學的投訴考核體系是提高企業(yè)服務質(zhì)量，亦是提升企業(yè)客戶服務管理效率的關鍵所在。

1 西安電信投訴考核體系概況

西安電信投訴現(xiàn)有考核體系分本地與越級投訴兩大類，按投訴處理及時率，投訴處理及時回復，投訴轉(zhuǎn)派，投訴滿意率四個方面進行考核，以月為單位進行統(tǒng)計。

西安電信現(xiàn)有的投訴考核對督促解決投訴問題起到一定的積極作用，對投訴的處理及回復，處理及時率，轉(zhuǎn)派時限、滿意度、重復五大要素作好管控，按月匯總并落實考核，因投訴量的增加，在實際工作中不斷加大了考核金額，但從目前的工作情況來看，考核的加大開始起到一定的作用，各級領導都重視了投訴的處理工作，但后來出現(xiàn)了對扣罰麻木的問題，反證月月扣、月月批評，干與不干都一樣，形成了惡性循環(huán)，客戶投訴量不減反增，問題仍沒有解決，形式更為嚴竣。經(jīng)多次與區(qū)域分公司、郊縣分公司及職能部門領導溝通，終于找到形成的原因是基層單位對考核工作思想上的不平衡，積極處理了客戶投訴因為不及時或客戶不滿意仍要考核，而上面職能部門不但不考核反而推卸責任，因此心理上嚴重失衡，積極性受到很大的打擊。在這種情況下，現(xiàn)有投訴管理的考核機制已不適應公司的服務模式，必須進行優(yōu)化調(diào)整。

2 西安電信投訴考核體系優(yōu)化方案

筆者通過實際調(diào)研，對投訴考核體系進行科學的定位，引入關聯(lián)考核概念，即對一個投訴問題處理后的按責任落實考核時與其問題產(chǎn)生的負有管理責任的職能部門績效考核掛鉤，使他們成為一個利益共同體，從而促進問題的解決。關聯(lián)考核是集系統(tǒng)性、聯(lián)動性、循環(huán)性于一體的科學的考核體系，形成關注客戶投訴的良好氛圍，具體考核優(yōu)化方案為：

2.1關聯(lián)考核方案目標

(1)時間緯度——通過按月取權重，使考核指標更加科學。

(2)體系緯度——通過對市公司相關職能部門的關聯(lián)考核，完善責任追究鏈條，形成改善服務的動力。

(3)產(chǎn)品緯度——通過產(chǎn)品緯度考核，推動服務質(zhì)量從源頭治理的粘合力

(4)視野緯度——通過客戶投訴對窗口部門和網(wǎng)絡運行質(zhì)量的考核，有效提升服務質(zhì)量督查的輻射力

2.2美聯(lián)考核方案工作方式

(1)關聯(lián)考核周期一年度考核采取對月度考核結果按月取權重方式

(2)關聯(lián)考核范圍——采取市公司相關部門與基層分公司服務考核指標關聯(lián)

(3)關聯(lián)產(chǎn)品屬性——以客戶投訴的產(chǎn)品問題的類別關聯(lián)職能部門

(4)關聯(lián)客戶滿意度——市公司所有部門均關聯(lián)客戶滿意度指標

2.3關聯(lián)考核方案內(nèi)容

(1)建立關聯(lián)考核領導小組與工作小組

由公司總經(jīng)理任組長、分管副總經(jīng)理、服務督查部、市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡運行部、人力資源部領導任成員組成關聯(lián)考核領導小組，負責對公司考核工作的方向進行指導，考核標準進行審批。在領導小組下設日常工作小組，組長由服務督查部主任提任，成員由市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡運行部、營業(yè)部及10000號客服中心主管領導與投訴辦理人員組成，負責日常考核的匯總、分析、考核意見上報工作。

(2)關聯(lián)考核操作流程

每月由10000號統(tǒng)計各渠道客戶投訴情況，并過濾無效投訴，報服務督查部審核后按公司考核辦法出具正?？己艘庖姾?，按關聯(lián)考核指標設定的考核計算出相關部門的關聯(lián)考核金額，在由服務督查部提請關聯(lián)考核領導小組審議落實考核。例如客戶向10000號投訴他居住的樓上小靈通有網(wǎng)絡信號無法拔出的問題，接到投訴工單后土門區(qū)電信公司實地測試后發(fā)現(xiàn)是小靈通機站系統(tǒng)在3天前網(wǎng)絡系統(tǒng)升級時該區(qū)被遺漏導致，經(jīng)及時對客戶區(qū)機站數(shù)據(jù)升級后正常。此問題雖是本地工作失誤造成，但與市公司網(wǎng)絡維護部在全公司做升級時未做好充分安排，進行檢測確認有直接關系，因此，按公司考核辦法相關章節(jié)細則對土門電信公司考核當月績效2000元，同時對網(wǎng)絡維護部進行關聯(lián)30％的權重進行考核，即600元。

(3)關聯(lián)考核指標設定

關聯(lián)考核在原有考核指標上增加關聯(lián)責任部門，并按所涉及投訴問題的責任增加一定的考核權重，當月對投訴責任單位處理時關聯(lián)到職能管理部門是乘以相應的權重對職能部門進行相應考核，達到考核工作的上下聯(lián)動，科學管控。

3 投訴考核體系優(yōu)化方案實施的條件

3.1建立有效的關聯(lián)考核工作小組

關聯(lián)考核執(zhí)行小組肩負著公司投訴考核執(zhí)行的職責，關系到考核后員工月度績效的扣罰，故此要確保它可以公正、合理、有效的發(fā)揮作用是落實考核制度的關鍵所在，需加強三方面的工作。一是考核工作小組的認識要一致。公司成立考核領導小組與工作小組，本意就是用一個組織對公司考核工作進行有效的落實，消除考核過程中的阻力，減少對個人帶來的不必要麻煩，所以小組成員要領會公司領導的意圖，站在公司整體的層面，依舊公正、合理的原則大膽執(zhí)行公務，維護公司整體的形象。二是考核工作小組的人員責任心非常重要。西安電信現(xiàn)今每月投訴考核量均在13000件左右，較大的考核量需要嚴謹?shù)暮藢?，因此在考核統(tǒng)計過程中需要一個責任心很強的團隊，將考核數(shù)據(jù)精確的統(tǒng)計。三是考核通報要透明。但凡考核一般都會有績效的扣罰，因此在考核后，要對考核的結果進行公正的通報，寫明直接責任部門，關聯(lián)責任部門的扣罰依據(jù)，金額，并提出整改的方向意見，使關聯(lián)考核小組的工作真正得到部門的認可，員工的認同。

3.2提升考核操作流程的質(zhì)量與效率

確?？己瞬僮鞯馁|(zhì)量高，效率快就需對每個工序作出相關的規(guī)范，確定考核操作流程的標準，即公司的投訴考核數(shù)據(jù)由10000號客戶中心在每月的3日起進行統(tǒng)計，在每月10日前10000號客戶中心將統(tǒng)計好要考核詳細派發(fā)相關被考核部門進行認證，若發(fā)現(xiàn)不符的情況在2日內(nèi)反饋再次核實無誤后形成考核清單詳表報服務督查部審核，服務督查部按公司考核辦法的規(guī)定加注考核意見，在每月15日前報公司關聯(lián)考核領導小組審批，同意后交人力資源部在18日前執(zhí)行考核，這樣則形成從考核數(shù)據(jù)的提取、篩選、確認、審核、執(zhí)行一個完整的閉環(huán)，保證考核的正確性。

3.3科學管控考核指標執(zhí)行

西安電信投訴關聯(lián)考核以關聯(lián)部門權重方式進行。在指標設定上是按部門的職責與管理職能進行關聯(lián)，即投訴處理及時率指標關聯(lián)服務督查部，權重20％，投訴處理及回復關聯(lián)市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡運行部、網(wǎng)絡建設部等具有投訴處理回復職責的部門，權重30％，投訴轉(zhuǎn)派關聯(lián)家庭與客戶部、個人客戶部、產(chǎn)品拓展中心具有處理轉(zhuǎn)派職責的部門，權重20％，投訴滿意率為一個綜合指標關聯(lián)服務督查部、市場拓展部、網(wǎng)絡運行部三個主要職能部門，權重30％。以上部門每月承接公司總投訴指標的關聯(lián)考核，考核結果與其它基層相關投訴處理部門例如營業(yè)部、區(qū)域電信分公司等一并執(zhí)行，并在公司內(nèi)進行通報。

由上圖可知，投訴滿意率排第一，則說明客戶對投訴滿意程度較高，而投訴處理及時率較差，說明客戶對處理的及時性不滿需要加強，基出此情況，對2008年下半年的投訴關聯(lián)考核指標進行調(diào)整，將投訴滿意率權重降為20％，將投訴處理及時率權重調(diào)整為30％。這樣調(diào)速后不但使關聯(lián)考核指標更為科學，也調(diào)動關聯(lián)部門解決問題的極積性。