摘要:酒店發(fā)展的激烈競爭，要求變革和增強績效以提高競爭力。本文根據(jù)酒店服務(wù)人員的工作特殊性，對其績效的考核增加了適應(yīng)性績效，同時將員工的工作特殊性與適應(yīng)性績效的特點相結(jié)合，分析了適應(yīng)性績效在酒店服務(wù)人員中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞:酒店 服務(wù)人員 適應(yīng)性績效

0 引言

隨著國際化的加速，我國酒店也漸漸地融入了全球化趨勢，但是，我國的很多酒店仍然不能擺脫傳統(tǒng)的管理方式，在管理方面的創(chuàng)新不足，這將給我國酒店的發(fā)展帶來不利。績效是酒店發(fā)展最重要的衡量器，一個酒店績效的高低直接影響酒店的生存和發(fā)展。面對環(huán)境的變化，改革的壓力，市場的沖擊，我國酒店必須不斷提高績效，同時創(chuàng)新績效管理方法，這樣才不至于走入風(fēng)雨飄搖之中。本文將適應(yīng)性績效應(yīng)用在酒店服務(wù)人員的管理上，從一定程度上來說，是對酒店發(fā)展的適應(yīng)，也是時代和市場的要求。

1 適應(yīng)性績效的提出

動態(tài)變化的環(huán)境要求有能夠衡量動態(tài)環(huán)境下員工績效的指標或標準，近年來，出現(xiàn)了一種新型的研究績效的理論——適應(yīng)性績效，它就是在動態(tài)環(huán)境下對員工進行績效管理的新標準。

1.1 適應(yīng)性績效研究及概念

隨著市場環(huán)境的變化和經(jīng)濟的全球化，人們對績效的分析也有了新的思路，以前對績效的分析以Borman等人(1993)提出的二因素績效模型為典型，即任務(wù)績效和周邊績效。隨著研究的深入，Allworth和Hesketh(1997)認為Borman等人的績效模型已不能完全適應(yīng)對績效的全面準確描述，于是首次提出了員工應(yīng)對變化環(huán)境的適應(yīng)性績效成分，Pulakos等人(2000，2002)則進一步對適應(yīng)性績效進行了深入的探討。對于適應(yīng)性績效的定義，有學(xué)者從個體和團體對其進行了分析，但是以Pulakos等人(2000，2002)所提出的適應(yīng)性績效概念影響較大，為大多數(shù)學(xué)者所認同。Pulakos等人認為個體水平的適應(yīng)性績效是一個多維度概念，主要由以下8個維度構(gòu)成，即:處理緊急和危急情境;處理工作壓力;創(chuàng)造性地解決問題;處理不確定性和不可預(yù)測的工作情境;學(xué)習(xí)新工作任務(wù);對人際關(guān)系的適應(yīng)性;對文化的適應(yīng)性;對身體條件的適應(yīng)性。

1.2 研究適應(yīng)性績效的意義

1.2.1 適應(yīng)性績效有利于績效考核的全面實施。由于組織變革和社會環(huán)境的變化，使得組織的前后管理情景存在巨大的差異，這就對組織、管理者和員工的適應(yīng)性提出了更高的要求，引入適應(yīng)性績效是組織發(fā)展的選擇。Borman等人提出的任務(wù)績效和周邊績效模型比較適合于相對穩(wěn)定的組織和管理情境中的績效管理，而在變革和動態(tài)的環(huán)境當中，就需要引入能夠衡量動態(tài)環(huán)境變化中的績效，即適應(yīng)性績效。所以，將任務(wù)績效、周邊績效和適應(yīng)性績效結(jié)合，能夠全面而準確的考核員工的績效，從而為績效的提升提供依據(jù)。

1.2.2 適應(yīng)性績效能夠為培訓(xùn)提供指標。組織中的培訓(xùn)一般是針對具體的事務(wù)及技術(shù)進行的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)能夠使員工在工作中有效地完成任務(wù)。然而，在變化和競爭的環(huán)境中，我們不能僅滿足于任務(wù)的完成，還必須對員工在變化環(huán)境中可能出現(xiàn)的問題予以解決。通過對適應(yīng)性績效的考核，找出存在的不足，這樣就能夠為我們的培訓(xùn)提供方向和指標，同時，針對工作中所需適應(yīng)的情形進行設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容和情境，讓員工在實際的工作過程當中靈活的應(yīng)用，這也是形勢所在。

1.2.3 適應(yīng)性績效有利于人才的選拔。競爭的激烈和人員的增多，對我們選擇合適人才提出了挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的人員選拔主要關(guān)注人員對任務(wù)績效的完成能力，而對動態(tài)變化環(huán)境中的行為沒有引起重視。所以為了選拔優(yōu)秀的能適應(yīng)動態(tài)工作環(huán)境的人員，還必須考察員工在相應(yīng)崗位上的創(chuàng)造性、不確定性、學(xué)習(xí)、人際、文化、環(huán)境適應(yīng)、工作壓力、緊急事件處理等多方面的勝任力，適應(yīng)性績效的要求為人才選拔提供了依據(jù)。

2 酒店服務(wù)員工作的適應(yīng)性映射

酒店主要由決策層、管理層、督導(dǎo)層和操作層構(gòu)成，對于操作層，主要是指直接執(zhí)行某項工作的員工，是工作在酒店的一線員工，是最基層的員工，也是與顧客聯(lián)系最為密切的人員。由于酒店自身的特殊性，使得酒店基層服務(wù)人員的工作具有自己的一些特點。

2.1 與顧客直接接觸多，服務(wù)性強，要求酒店服務(wù)人員必須具有人際交往和適應(yīng)不同文化的能力。酒店作為服務(wù)性行業(yè)，其效益的取得就主要靠酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店主要有職能部門和業(yè)務(wù)部門兩大類，業(yè)務(wù)部門是酒店取得效益和利潤的主要部門。酒店的業(yè)務(wù)部門主要包括前廳部、客房部、餐飲部和娛樂部，這些部門的工作一般是員工在設(shè)備設(shè)施和產(chǎn)品的基礎(chǔ)上為顧客提供服務(wù)，他們與顧客直接接觸，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個酒店的質(zhì)量，所以員工需要經(jīng)常學(xué)習(xí)一些服務(wù)技能和技巧。由于酒店的顧客大多來自不同的城市和國家，在文化和習(xí)俗方面可能存在很大的差異，作為酒店的服務(wù)人員，每天接觸的都是不同的客人，包括客人的性格、愛好、習(xí)慣等，所以員工需要了解各地區(qū)各國家的風(fēng)俗習(xí)慣，適應(yīng)別國文化，提高人際交往的技能，以更好的提供服務(wù)。

2.2 服務(wù)人員的獨立性強，要求酒店服務(wù)人員必須具有創(chuàng)造性解決問題的能力和獨立處理危機緊急事件的能力。酒店服務(wù)人員的工作具有兩方面的特征，一方面是酒店產(chǎn)品的形成需要酒店所有員工的共同努力，協(xié)同一致才能完成，具有協(xié)同性;另一方面每個員工的具體工作和服務(wù)是由員工個體來完成的，相當一部分員工必須面對面地為賓客提供服務(wù)，具有獨立性特征。因此，服務(wù)人員在面臨危機事件或緊急事件時，就得發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造性的去解決問題，所以就要求員工具有多方面的素質(zhì)，培養(yǎng)獨立應(yīng)付事件的工作能力。

2.3 工作的實操性強，以及工作內(nèi)容變化大，又要求酒店員工要具備學(xué)習(xí)新的技能的能力。酒店服務(wù)以手工勞動為主，很多事務(wù)需要員工親自操作，比如客房的床鋪整理、餐飲部服務(wù)人員上菜斟酒的技能，以及娛樂部客人可能要求服務(wù)員為其拍照，那么服務(wù)人員還必須掌握各種照相機的拍照技術(shù)，同時，客房服務(wù)人員還必須具備照看嬰兒的技術(shù)等，這一系列的工作都要求服務(wù)人員時刻準備學(xué)習(xí)新的技能。

2.4 工作時間長，壓力大，要求酒店服務(wù)人員能夠承受各種壓力，提高身體的適應(yīng)能力。酒店服務(wù)員一般工作時間比較長，中途休息時間少，尤其是一些中小型酒店，由于管理的不到位，服務(wù)人員的休息時間更少，所以，他們的身體承受力必須要特別強才行。這就要求員工適應(yīng)對身體強度的要求，同時要適應(yīng)環(huán)境的變化，正確處理壓力。

3 適應(yīng)性績效在酒店員工績效管理中的應(yīng)用

如今，在全球化經(jīng)濟時代，市場競爭日趨激烈，酒店要想在這種動態(tài)的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，不能僅僅停留在基本任務(wù)的完成，還必須要求員工能夠?qū)ψ兓臈l件做出反應(yīng)并適應(yīng)外界壓力，不斷提高員工整體的績效。所以具備環(huán)境適應(yīng)能力必將成為酒店招聘員工的標準之一。筆者認為適應(yīng)性績效就是對員工在適應(yīng)力這方面的考核，能夠讓員工更好的提高績效，從而促進酒店的良性發(fā)展。

3.1 酒店服務(wù)人員的適應(yīng)性績效與酒店戰(zhàn)略目標的一致性

員工的績效目標必須與酒店的整體戰(zhàn)略目標相一致，不能脫離戰(zhàn)略目標而任意發(fā)揮。我們知道，酒店在進行戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先確定酒店總的發(fā)展戰(zhàn)略，然后再總戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，確定各個部門的戰(zhàn)略，對基層的員工一般都只要求實現(xiàn)本部門的工作績效即可。然而適應(yīng)性績效就不對其進行限制，而是在實現(xiàn)部門規(guī)定目標的基礎(chǔ)上，所作所為符合酒店的總戰(zhàn)略目標，盡力發(fā)揮員工的潛能，進行創(chuàng)造性的工作，并對自身的行為進行適應(yīng)性的調(diào)整。

3.2 酒店服務(wù)人員的適應(yīng)性績效指標的確定

由于酒店是服務(wù)性行業(yè)，對其基層員工的績效指標的確定有自己的特殊性?？冃е笜说拇_定一定要合理，其中，任務(wù)績效指標仍然是基礎(chǔ)，在實行適應(yīng)性績效方面，將更多關(guān)注員工內(nèi)部的行為和動態(tài)指標。下圖為酒店服務(wù)人員績效考核指標樣表。

3.3 酒店服務(wù)人員的適應(yīng)性績效的考核方式

酒店員工工作的特殊性，決定了考核方式的選擇，一般對其服務(wù)人員的適應(yīng)性績效采取工作特征法和行為錨定法進行考核評價。工作特征法主要是關(guān)注員工完成某項工作所具有的特征，一般由上級主管部門和同事、顧客進行評價考核。行為錨定法則是將工作特征法中的特征維度具體化，每個錨定等級由上級給出具體的行為描述，作為考核評價的標準。

3.4 酒店服務(wù)人員的適應(yīng)性績效結(jié)果的應(yīng)用

適應(yīng)性績效主要是對員工行為方式的考核，它能夠幫助酒店更準確及時地了解到動態(tài)環(huán)境下員工的績效狀況，對于績效好的員工，促使其繼續(xù)發(fā)揚并采取一定的激勵措施，對于績效下降的員工，要仔細分析原因，找出不足，從而有針對性的開展培訓(xùn)。

3.4.1 酒店人力資源規(guī)劃方面 由于中國開放程度的加大，酒店已經(jīng)步入了市場經(jīng)濟、全球經(jīng)濟，面對環(huán)境的不確定性和變化性，酒店在進行人力資源規(guī)劃時不能只是延續(xù)傳統(tǒng)的分析方法，必須要將工作內(nèi)容和工作的標準要求進行重新構(gòu)建。需要根據(jù)環(huán)境的變化，將適應(yīng)性績效的考核結(jié)果作為標準之一，來對服務(wù)人員進行戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的規(guī)劃。以前的人力資源規(guī)劃大都只停留在人員數(shù)量和質(zhì)量等方面的規(guī)劃，現(xiàn)在通過各項績效的考核，順應(yīng)酒店發(fā)展以及社會對酒店服務(wù)人員的要求，還必須對其EQ和AQ加以重視。

3.4.2 酒店服務(wù)人員的招聘與選拔方面 酒店服務(wù)人員工作的特殊性，要求他們不僅要具備勝任工作的基本能力，還必須具備創(chuàng)造性、應(yīng)對危機和緊急事件的能力、人際交往能力及較強的抗壓能力等，這是將對服務(wù)人員的招聘和選拔的標準提上了一個層次，也就是提出了新的要求和標準。比如以前對服務(wù)人員的要求注重的是能夠吃苦耐勞，但是現(xiàn)在服務(wù)人員還必須發(fā)揮聰明才智，正確處理危機和緊急事件，要具有高的AQ等素質(zhì)?，F(xiàn)在很多企業(yè)在招聘員工時所使用得測試工具如心理測試、人格測試等，就是對員工在適應(yīng)性方面的一個預(yù)測。

3.4.3 酒店服務(wù)人員的培訓(xùn)方面 對于服務(wù)人員的培訓(xùn)，可以通過績效考核的反饋來進行，這樣更具有針對性，可以使用BEST法則反饋。適應(yīng)性績效的內(nèi)容就包含其考核的一個標準框架，可以根據(jù)其內(nèi)容進行針對性的培訓(xùn)，當然，要使服務(wù)人員得到高的適應(yīng)性績效，可能對培訓(xùn)的方法要求比較高，得靈活處理?？傊m應(yīng)性績效順應(yīng)了時代的發(fā)展，對于在酒店工作的服務(wù)人員來說是必須的，只有通過多方位的培訓(xùn)，才能達到酒店的目標，促進其可持續(xù)的發(fā)展。

3.4.4 酒店服務(wù)人員的績效評估方面 在社會和組織環(huán)境穩(wěn)定，顧客不出現(xiàn)意外的情況下，對酒店服務(wù)人員的考核可以只用任務(wù)績效和周邊績效作為考核標準，這種標準也更具體更明晰。但是，由于社會變革及其顧客的個體差異性，使得服務(wù)人員在進行服務(wù)工作時不可能原封不動的按既定的標準實現(xiàn)，它要求服務(wù)人員能夠靈活處理問題，這就為適應(yīng)性績效的引入提供了可能。由于適應(yīng)性績效更強調(diào)任務(wù)達成過程中的行為而非最終的結(jié)果，而行為具有相對穩(wěn)定性和一致性的特點。因此在實施評估時，可根據(jù)適應(yīng)性績效各維度所包含的具體內(nèi)容，查找員工的以往績效行為記錄，根據(jù)這些記錄進行評估。

3.4.5 酒店服務(wù)人員的薪酬方面 酒店服務(wù)人員的績效直接影響到其薪酬，也就是說酒店服務(wù)人員的薪酬受績效高低的影響，尤其是實行工資直接與績效掛鉤的薪酬體系的酒店。一般地，績效水平越高，薪酬就越高，績效水平越低，工資也越低。

4 總結(jié)

對于適應(yīng)性績效，理論界還存在爭議，但是，由于經(jīng)濟的全球化和市場化，提出適應(yīng)性績效的思路是非常明智和可取的。酒店作為服務(wù)性行業(yè)，不僅其整體面臨動態(tài)的環(huán)境，其顧客的特殊性和個體性也預(yù)示著主體的變化性，這就意味著酒店服務(wù)員工作的動態(tài)性和變化性，要求其必須能夠充分發(fā)揮主觀能動性，面對緊急及危機事件的時候能夠創(chuàng)造性的進行解決，在對國際顧客進行服務(wù)時要注意文化的一致性等。對適應(yīng)性績效的應(yīng)用也要建立在酒店服務(wù)人員工作特殊性的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店的戰(zhàn)略管理思路，進行合理有效的使用，只有這樣才能使酒店服務(wù)人員更加積極有效的工作，也才能使酒店適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，立于不敗之地。

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