摘要:本文結(jié)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的理論研究與實(shí)踐，指出數(shù)字參考咨詢服務(wù)未來發(fā)展的四個(gè)趨勢，即個(gè)性化、社會化、合作化和集成化，并結(jié)合每種趨勢分析了數(shù)字參考咨詢服務(wù)對圖書館信息服務(wù)的完善和促進(jìn)作用，進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞:數(shù)字參考 咨詢服務(wù) 個(gè)性化 社會化 信息資源

高速發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)、瞬息變化的信息技術(shù)為用戶送上龐大的數(shù)字信息和遠(yuǎn)程訪問捷徑，但也將繁復(fù)的信息檢索和獲取方式擺在用戶面前。為幫助讀者有效地檢索獲取信息，圖書館開發(fā)了多種數(shù)字化參考咨詢系統(tǒng)，開展了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)(或稱虛擬參考咨詢服務(wù))。

1 信息資源來源社會化

伴隨咨詢業(yè)務(wù)量的激增和咨詢內(nèi)容的繁多，大量咨詢問題的解答要求圖書館必須擁有更為豐富多樣的信息資源，圖書館信息資源擴(kuò)大外延勢在必行，而圖書經(jīng)費(fèi)和圖書館館藏資源的有限性制約著DRS的開展。因此，必然要充分開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)上大量的各類社會共享信息資源，將其融人圖書館館藏文獻(xiàn)資源體系，成為DRS的重要參考信息源。廣泛、多樣的資源保障系統(tǒng)將為DRS能夠向讀者提供全面、準(zhǔn)確、快捷的優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

美國教育部對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的定義是“建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的、將用戶與專家和學(xué)科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)”。圖書館參考咨詢員很多還不是專家，不可能各個(gè)學(xué)科都面面俱到，總會遇到超出自身知識無法回答的問題，或者由于咨詢量的劇增，使參考咨詢員往往不能及時(shí)地完成咨詢?nèi)蝿?wù)。為了彌補(bǔ)這一缺陷，使咨詢問題的解答更具準(zhǔn)確性、可靠性和權(quán)威性，本著對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，聘請和吸納圖書館以外的資深專家加入到圖書館參考咨詢服務(wù)的工作中，將是必然的和可行的。把有知識背景的信息檢索專家、參考咨詢專家、社會各行業(yè)領(lǐng)域?qū)W科專家充實(shí)到咨詢隊(duì)伍中，承擔(dān)兼職的咨詢工作，形成DRS系統(tǒng)的專家?guī)?，協(xié)同建立咨詢問題解答的保障機(jī)制，這將大大提高咨詢服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次，取得最佳的服務(wù)效果。

架構(gòu)在開放性網(wǎng)絡(luò)平臺上的數(shù)字參考咨詞服務(wù)，其用戶將不再僅局限于到館的或本地的用戶，用戶范圍將擴(kuò)大到整個(gè)社會乃至世界各地，所有上網(wǎng)的終端訪問者只要有需要咨詢的問題，都可能成為DRS的潛在服務(wù)對象。DRS的用戶具有匿名性，會給參考咨詢館員增加解答難度，缺乏用戶背景知識會使咨詢雙方溝通不夠清晰，影響咨詢問題的解答。這時(shí)，參考咨詢館員的責(zé)任心和理解能力顯得非常重要，給用戶提供貼切全面的服務(wù)才能真正贏得用戶與服務(wù)對象社會化直接關(guān)聯(lián)的是用戶的需求多樣化，用戶咨詢問題的內(nèi)容涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、管理等社會各個(gè)領(lǐng)域。可以說，DRS將使更多無法預(yù)見的社會成員成為圖書館信息服務(wù)的服務(wù)對象和資源的使用者，無形之中拓寬了傳統(tǒng)概念上圖書館的服務(wù)對象范圍，豐富了圖書館讀者工作的內(nèi)容，使圖書館的信息服務(wù)可以延伸到社會的各個(gè)角落。DRS通過面向政府決策、科研企業(yè)經(jīng)營與產(chǎn)品開發(fā)的社會化服務(wù)，將與整個(gè)社會和機(jī)經(jīng)濟(jì)活動產(chǎn)生更為密切的聯(lián)系，真正體現(xiàn)出圖書館的社會價(jià)值。同時(shí)，也將提升圖書館整體的社會地位。

2 信息資源合作化

數(shù)字參考咨詢服務(wù)未來發(fā)展的一個(gè)重要趨勢就是合作化。這有兩方面原因:

客觀上，咨詢問題日益復(fù)雜多樣，服務(wù)對象和范圍不斷擴(kuò)大，人員和資源有限，以及服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、人員配置等原因，單個(gè)圖書館都會感到勢單力薄，難以實(shí)現(xiàn)24/7的理想服務(wù)模式，用戶的咨詢需求難以有效滿足。為了更好地提供全方位信息服務(wù)，需要圖書館等信息機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮各館館藏和專家資源優(yōu)勢，聯(lián)合起來，協(xié)同解答咨詢問題。

主觀上，DRS的合作化與圖書館界倡導(dǎo)的館際信息資源共享相一致。多年來，圖書館人從不同角度研究信息資源共享的問題，積累了豐富的業(yè)務(wù)合作傳統(tǒng)和基礎(chǔ)，如聯(lián)合館藏和聯(lián)合編目等。DRS本身無疑是一種重要的信息資源共享方式，不僅實(shí)現(xiàn)了圖書館人多年的夙愿，而且在形式和理念上都豐富了信息資源共享的內(nèi)涵，使信息資源共享在手段和內(nèi)容方面有了很大的突破。因此，DRS走合作化的道路是必然的和可行的。根據(jù)工作時(shí)區(qū)、資源特點(diǎn)、學(xué)科優(yōu)勢等來選擇最合適的圖書館，把最佳的解答傳送給最終的用戶，這是DRS合作化的初衷。

目前，主要的合作性數(shù)字參考咨詢服務(wù)有:

國內(nèi)地區(qū)性的:①廣東省立中山圖書館、汕頭圖書館、湛江圖書館等合作建立的“數(shù)字圖書館參考咨詢眼務(wù)中心”;②上海圖書館聯(lián)合上海高校和科研圖書館及相關(guān)機(jī)構(gòu)建立的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”;③浙江圖書館、浙江大學(xué)圖書館、浙江省科技信息所共建的浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng);④臺灣“國立圖書館”委托新竹交通大學(xué)圖書館開發(fā)的臺灣地區(qū)在線合作參考咨詢服務(wù)網(wǎng)。

全國性的:①中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)及科研院所圖書館聯(lián)合相關(guān)文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)，推出的國家科學(xué)數(shù)字圖書館科學(xué)參考咨詢臺;②中國國家圖書館主辦的“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”;③國家科技圖書文獻(xiàn)中心的“專家咨詢系統(tǒng)”。此外，由上海交通大學(xué)圖書館承辦，北京大學(xué)、清華大學(xué)和復(fù)旦大學(xué)等高校圖書館參建的CVRS項(xiàng)目(CALLS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng))，是中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺。

3 參考信息源的利用與開發(fā)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下館藏參考信息源從載體形式到內(nèi)容都呈現(xiàn)出多元化趨勢。不僅有印刷型信息源，如館藏書目、索引、文摘及種類檢索工具書等，還有異軍突起的電子型信息源，如數(shù)字化的光盤、電子期刊、電子工具書、全文數(shù)據(jù)庫及豐富的網(wǎng)上信息資源。一般認(rèn)為前者是傳統(tǒng)參考咨詢信息源，后者是數(shù)字參考咨詢信息源，這種認(rèn)識是片面的。首先，應(yīng)正確看待這兩種信息源的關(guān)系，通過參考文獻(xiàn)5對傳統(tǒng)參考咨詢信息源與數(shù)字參考咨詢信息源及其檢索進(jìn)行的全方位比較，我們可以看出兩者有共存互補(bǔ)的基礎(chǔ)和必要。俄羅斯科學(xué)院西伯利亞分院國立公共科技圖書館(FHHFBCOPAH)在1985年—2000年期間參考服務(wù)使用的信息資源結(jié)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，傳統(tǒng)信息資源與局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的電子資源共同構(gòu)成了圖書館參考服務(wù)的信息資源基礎(chǔ)，并指出這有利于合理地對不同類型的咨詢問題做出解答?？梢哉f，印刷型信息資源和電子型文獻(xiàn)資源都是開展DRS的有效參考信息源。

美國著名參考館員I.C.馬奇總結(jié)出參考咨詢的“三M”法則，即“資料”(material)、“智力”(mind)和“方法”(method)，認(rèn)為資料是開展參考咨詢服務(wù)的物質(zhì)保證，信息源對DRS的重要性不言而喻。因此在建設(shè)參考信息源時(shí)，必須注重傳統(tǒng)參考信息源與電子信息源同時(shí)并舉，并有機(jī)結(jié)合使用。還需將常用的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的學(xué)術(shù)站點(diǎn)加以集成，或利用有關(guān)信息采集系統(tǒng)和搜索引擎系統(tǒng)進(jìn)行集成和整合，通過合理配置多載體、多類型的文獻(xiàn)資源，形成新的具有特色的館藏優(yōu)勢。通過DRS，將促進(jìn)傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源與不斷增長的數(shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)行集成管理與服務(wù)的機(jī)制與界面，探索新的DRS方法。

4 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的規(guī)范進(jìn)展

隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)的廣泛開展和深入進(jìn)行，國內(nèi)外圖書館開始重視網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的控制與評價(jià)。質(zhì)量控制和評價(jià)方法主要有:主觀評價(jià)和客觀評價(jià)方法。

主觀評價(jià)，通過制定一系列的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，由專家或同行進(jìn)行評價(jià)。

客觀評價(jià)方法，單從用戶角度對咨詢服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。目前通常采用的方式:用戶調(diào)查表(發(fā)放或在咨詢網(wǎng)站上鏈接)和用戶評價(jià)答復(fù)的滿意度。

服務(wù)質(zhì)量控制，目前采用的技術(shù)手段有:在咨詢系統(tǒng)的解答過程中，請用戶對答復(fù)信息進(jìn)行現(xiàn)場打分評價(jià)。根據(jù)綜合(主觀和客觀)評價(jià)，對不合適的咨詢?nèi)藛T進(jìn)行再學(xué)習(xí)或調(diào)整。

參考文獻(xiàn):

[1]馬艷.試論網(wǎng)絡(luò)下信息資源的開發(fā)與利用.《情報(bào)雜志》.2000(3).

[2]陳劍光.高校圖書館電子資源的建設(shè).《圖書館情報(bào)工作》.2002(12).