〔摘 要〕基于對甘肅省7所高校圖書館數(shù)字參考咨詢現(xiàn)狀的調(diào)查分析基礎上，找出6個方面存在的問題，并主要從規(guī)范化和政策連貫性、服務方式多樣化、咨詢館員與教師、專家合作、支持參考源建設與優(yōu)化整合、擴大協(xié)作范圍以及服務質(zhì)量監(jiān)控六個方面建立健全甘肅省高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展機制。

〔關鍵詞〕甘肅?。桓咝D書館；數(shù)字參考咨詢服務

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１０．１１．０２２

〔中圖分類號〕Ｇ２５２ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１０）１１－００８５－０３

Discussion and Investigation of Digital Reference

Service of University Library in Gansu ProvinceJi Lizhen

（Library，Lanzhou Commercial College，Lanzhou 730000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Based on the investigation of the status of the digital reference service of university library in Gansu province，this article put forward some problems to construct the development mechanism of digital reference service from 6 aspects，including standardization and policy coherence，various service patterns，librarians and teachers，experts cooperation，supporting the construction and optimization of integrated reference source，expanding the scope of collaboration and monitoring service quality.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕Gansu province;university library;digital reference service

現(xiàn)代通信信息技術、計算機技術和數(shù)字化資源的迅猛發(fā)展從根本上改變了人們獲取知識的方式。作為圖書館信息化服務重要內(nèi)容之一的傳統(tǒng)參考咨詢服務受到了極大的挑戰(zhàn)。數(shù)字參考咨詢服務(Digital Reference Service，以下簡稱DRS)，是以Internet為信息傳輸介質(zhì)，以網(wǎng)頁、留言板、Emai、ChatTools、BBS等電子方式為服務手段，以用戶為中心，通過信息加工、處理、分析、再現(xiàn)等工作來滿足用戶信息需求的一系列參考咨詢服務的總稱［１］。國外一些圖書館早在1995年就開始應用Chat技術在網(wǎng)上開展實時在線參考咨詢服務，我國實時在線咨詢的發(fā)展比國外落后幾年，2002年7月，北京大學圖書館以成員館的身份加入QuestionPoint，率先在我國開展實時咨詢服務。國內(nèi)DRS雖然起步較晚，但發(fā)展迅速。但如今DRS，尤其實時咨詢存在諸多問題：缺乏足夠的維持經(jīng)費保證服務的持續(xù)發(fā)展；使用量低；技術不完善，實時參考咨詢的專用軟件與用戶的某些配置如防火墻等的設置經(jīng)常不兼容，導致連接失敗或者一些特色功能如同步瀏覽、頁面推送等不能實現(xiàn)；人力問題；聯(lián)合咨詢中各個成員機構(gòu)的差異等等。至此，本文以甘肅省部分高校為案例，探究DRS在我國西部地區(qū)高校圖書館開展情況，指出存在的問題，提出解決問題的對策，促進我國西部地區(qū)高校圖書館DRS穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

１ 甘肅省高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀的調(diào)查

本文對甘肅省高校圖書館DRS項目做了一項調(diào)查，調(diào)查對象為中國教育科研網(wǎng)(CERNET)上“中國大學”欄目中入網(wǎng)的19所甘肅省高校圖書館［２］。在這19所圖書館當中，排除5所獨立學院圖書館，針對剩余14所高校圖書館網(wǎng)站進行逐一普查，發(fā)現(xiàn)蘭州理工大學圖書館與蘭州交通大學圖書館2所網(wǎng)站無法登錄，占所調(diào)查圖書館總數(shù)14%；有5所高校圖書館無具體顯示DRS（或類似DRS欄目），即甘肅政法學院圖書館、隴東學院圖書館、天水師范學院逸夫圖書館、蘭州城市學院圖書館與甘肅民族師范學院圖書館，占所調(diào)查圖書館總數(shù)14%；余下7所或多或少開展DRS（或類似DRS欄目），占所調(diào)查圖書館總數(shù)50%。如表１、表２所示。表１ 甘肅省高校圖書館提供數(shù)字參考咨詢服務情況統(tǒng)計表

是否提供實時在線咨詢服務圖書館數(shù)（所）所占比例（%）無法登錄214無具體顯示參考咨詢服務536顯示參考咨詢750

表２ 甘肅省高校圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務具體情況調(diào)查表

圖書館DRS咨詢名稱DRS鏈接層次DRS服務方式DRS服務內(nèi)容蘭州大學圖書館參考咨詢二級（圖書館服務·參考咨詢）電話咨詢；E-mail；留言板科技查新服務；科技論著查詢：SCI、EI、ISTP、CSCD、CSSCI等數(shù)據(jù)庫的查收、查引；信息素質(zhì)教育與讀者培訓服務；文獻檢索與服務西北民族大學

圖書館參考咨詢一級在線咨詢；代查代檢；原文傳遞；電話咨詢；E-mail咨詢（1）在線咨詢：解答有關圖書館館藏和服務的問題；解答讀者在使用OPAC系統(tǒng)和各種網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫過程中遇到的問題；回答有關圖書情報方面的知識；征集讀者對圖書館的各種建議或意見，并及時督促相關部門的解決。（2）代查代檢：為全校教師和研究生提供專題文獻檢索、專利與標準文獻檢索的咨詢與代檢索服務。包括專題檢索和定題檢索服務。（3）原文傳遞：通過原文傳遞服務，讀者可復制及傳遞國內(nèi)外圖書館或文獻提供機構(gòu)收藏的文獻。（4）電話咨詢。僅為本校師生服務，解答與圖書館文獻資源購置與利用有關的問題。（5）E-mail咨詢：僅為本校師生服務，所提與圖書館利用有關的問題一般在3個工作日內(nèi)通過E-mail答復，其它無關問題恕不答復。甘肅農(nóng)業(yè)大學

圖書館綜合參考

咨詢服務二級（信息咨詢服務·綜合參考咨詢服務）當面咨詢；電話咨詢；網(wǎng)上咨詢。負責解答讀者利用圖書館過程中產(chǎn)生的各種問題， 受理讀者提出的各類咨詢服務要求。西北師范大學

圖書館虛擬

參考咨詢二級（咨詢服務概覽·虛擬參考咨詢）電話咨詢；電子郵件咨詢；網(wǎng)絡表單咨詢回答讀者在利用文獻信息過程中的各種問題。甘肅中醫(yī)學院

圖書館參考咨詢一級常見問題FAQ常見問題；醫(yī)藥衛(wèi)生核心期刊要目；中國圖書館分類法簡表。蘭州商學院

圖書館咨詢服務一級表單咨詢館藏分布；期刊目錄；定題服務；新書推薦；表單咨詢；圖書資料推薦平臺；辦公自動化系統(tǒng)；蘭商論文提交系統(tǒng)；中文期刊投稿指南。河西學院圖書館咨詢臺一級留言?。˙BS）校內(nèi)讀者在圖書館利用過程中遇到的各種問題。

２０１０年１１月第３０卷第１１期甘肅省高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務調(diào)查與分析Ｎｏｖ.，２０１０Ｖｏｌ.３０ Ｎｏ.１１２ 甘肅省高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務調(diào)查結(jié)果分析由表１及表２可以看出，在甘肅省高校圖書館中，開展DRS的高校所占的比例比較小，內(nèi)容繁雜，這說明甘肅省省各高校圖書館DRS還處于起步階段，從總體上看還不成規(guī)模。（1）認識不清。一些圖書館對DRS的重要性缺乏認識。如果說圖書館的主頁是圖書館的“門面”的話，那么DRS就是圖書館的“眼睛”，也是圖書館在網(wǎng)絡環(huán)境下求得生存和發(fā)展的基礎［３］。入選985工程與211工程的蘭州大學圖書館“參考咨詢”放置在“圖書館服務”欄目中。服務方式?jīng)]有實時型咨詢，服務內(nèi)容屬于傳統(tǒng)參考咨詢服務項目，缺乏實質(zhì)性、具體界定、可操作的服務內(nèi)容。讀者如果訪問圖書館主頁過程遇到問題，在“參考咨詢”欄目無所適從。（2）名稱缺乏一致性。7所高校圖書館關于DRS方面的稱謂參差不齊，即3所為參考咨詢，綜合參考咨詢服務、虛擬參考咨詢、咨詢服務、咨詢臺各1所。讀者使用這些服務項目，毫無規(guī)律可循。（3）類目層次混亂。網(wǎng)絡吸引眾多用戶的一個主要原因是它的層次性，它為用戶提供了富有邏輯性的超鏈接。圖書館DRS隸屬于哪項服務，該項服務包括哪些內(nèi)容都要有層次性。被調(diào)查的7所高校圖書館DRS服務類目設置特別混亂，有4所圖書館將DRS等作為一級類目；3所圖書館作為二級類目。讀者要花費很多時間尋找咨詢服務的入口，特別是很多圖書館的一級類目不能直接彈出二級類目時，查找起來更費時費力。（4）服務項目不規(guī)范。調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，圖書館DRS項目繁多，如科技查新服務、信息素質(zhì)教育與讀者培訓服務；文獻檢索與服務、用戶教育和培訓、館藏分布；期刊目錄；定題服務；新書推薦；表單咨詢；圖書資料推薦平臺；辦公自動化系統(tǒng)；蘭商論文提交系統(tǒng)；中文期刊投稿指南等。在這些服務項目中，有些項目與傳統(tǒng)的參考咨詢工作沒有本質(zhì)區(qū)別，只是網(wǎng)絡大大延伸了工作的空間，提高了服務的質(zhì)量和針對性而已。（5）咨詢方式簡單?？v觀7所高校圖書館DRS，只有西北民族學院圖書館提供“在線咨詢”，甘肅農(nóng)業(yè)大學圖書館的“網(wǎng)上咨詢”打不開。3所圖書館DRS僅存在一種咨詢方式，余下2所咨詢方式非常簡單。（6）缺乏合作咨詢。合作式數(shù)字參考咨詢服務是指由多個圖書館或信息機構(gòu)通過網(wǎng)絡建立起來的一個分布式虛擬數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)。成員館依據(jù)協(xié)議將各自的咨詢專家、學科資源和用戶交互聯(lián)系所形成的一個統(tǒng)一咨詢服務平臺，共同為在線用戶提供參考咨詢服務。一般都是依靠單一圖書館提供數(shù)字參考咨詢服務。只有協(xié)作，圖書館DRS才能走上良性發(fā)展。而甘肅省7所高校圖書館很少與其它單位開展合作咨詢。

３ 建立健全甘肅省高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展機制３.１ 規(guī)范化和政策連貫性

規(guī)范名稱、類目級別和服務項目，讓DRS名副其實［４］。高校圖書館可以在圖書館主頁顯眼處設置一級類目“咨詢臺”，此名稱延用傳統(tǒng)咨詢服務的稱謂，會給人以親切感熟悉感。在咨詢類目下設立的下拉菜單，應包括信息資源、服務方式、服務項目、咨詢館員介紹、咨詢意見反饋等。目前圖書館對DRS的重要性和必要性普遍認識不足，不同程度地存在重“形式”輕“實效”，重“創(chuàng)建”輕“發(fā)展”等現(xiàn)象，對DRS的開展和可持續(xù)發(fā)展缺乏必要的政策傾斜和具體扶持。開展DRS項目，就需要制定連貫的政策，包括資金、技術、參考源、用戶、服務、信息素養(yǎng)、用戶行為、服務方針、隱私、版權等政策的主要組成要素進行了較為詳細的制訂，并根據(jù)用戶的意愿靈活地修正政策，使圖書館DRS的服務環(huán)境、服務規(guī)范得到改善。

３.２ 服務方式多樣化

立足非實時型DRS，慎重選擇實時型DRS，既然大部分高校圖書館這樣選擇，就必須挖掘非實時型DRS服務方式，包括FAQ（常見問題）BBS（留言薄、留言板）、E-mail咨詢、表單咨詢等，把傳統(tǒng)參考咨詢服務方式融入DRS服務中，包括電話（傳真）咨詢、當面咨詢等；同時有條件地選擇使用一些實時型DRS服務方式，特別是日常生活經(jīng)常上網(wǎng)使用的免費實時軟件，如QQ、Blog（博客）、Podcast（播客）、移動博客（Moblog）、RSS（內(nèi)容聚合）、TAG（社會化標簽或標簽）、SNS（Social Network Service社會化網(wǎng)絡服務）及Folksonomy（分眾分類）等［５］。Blog、RSS和SNS業(yè)已廣泛在圖書館DRS運用。因此，隨著新技術的運用，DRS服務方式呈現(xiàn)多樣化。

３.３ 咨詢館員與教師、專家合作

DRS內(nèi)容的知識化、服務手段的現(xiàn)代化、參考資源的數(shù)字化、服務對象的全球化、服務方式的網(wǎng)絡化對提供咨詢館員提出了更高的要求。咨詢館員僅有扎實的信息管理學科專業(yè)知識、豐富的計算機網(wǎng)絡知識和熟練檢索技能、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神力等遠遠不夠，需要與教師、專家合作，依托他們專業(yè)知識，為讀者提供深層次的咨詢服務。咨詢館員與教師、專家合作的內(nèi)容包括：(1)由館員培訓教師信息素質(zhì)技能，然后教師將知識融入課程，讓學生學習專業(yè)同時提高信息技能；(2)館員和教師共同講授相關知識，館員側(cè)重介紹信息檢索、利用和評價技能，教師則以學科研究緊密相關的研究方法和研究技能為主［６］。（3）吸收部分有學科背景的專家充實到咨詢館員隊伍中。形式可以采取專職或兼職。（4）圖書館設立有咨詢館員、教師、專家合作者組成的聯(lián)絡小組，對合作DRS項目進行統(tǒng)一規(guī)劃指導，并督促檢查其成效。咨詢館員隊伍信息素質(zhì)及學科背景深厚，才能夠吸引更多讀者慕名而來，充分利用DRS服務項目。

３.４ 支持參考源建設與優(yōu)化整合

西部高校圖書館普遍重視參考源的建設，很多圖書館主頁一級鏈接滾動顯示最近租賃或購買的參考源，其數(shù)量與質(zhì)量非常可觀。圖書館不但要及時宣傳這些參考源，更需要與其它正在使用的參考源進行優(yōu)化整合，滿足不同讀者的需求。整合不同的數(shù)據(jù)資源和信息資源，建立一個異構(gòu)數(shù)據(jù)庫信息共享平臺，構(gòu)建統(tǒng)一的檢索系統(tǒng)和用戶界面，實現(xiàn)用戶單一的檢索表達及統(tǒng)一檢索［７］。因此，圖書館DRS迫切需要對其擁有的數(shù)字資源進行統(tǒng)一的組織和處理，即在引進、自建數(shù)據(jù)庫的同時，對這些信息資源進行整合，以提高信息資源整體使用效率。

３.５ 擴大協(xié)作范圍

甘肅省高校圖書館DRS可以加入中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS）虛擬參考咨詢服務子項目成為成員館，實現(xiàn)資源共享及合作咨詢，遵守共同標準，以最優(yōu)化手段為用戶服務?？梢杂筛拭C省圖書館學會、甘肅省高校圖書工作委員會以及部分圖書館合作建立區(qū)域性資源共享機制，建立具有西部區(qū)域特色的DRS聯(lián)合體，并積極參與其它地域的DRS合作。

３.６ 服務質(zhì)量監(jiān)控

圖書館DRS服務質(zhì)量監(jiān)控主要體現(xiàn)在：（1）參考源質(zhì)量評估。參考源應具有一定的規(guī)模，是否夠用，學科分布是否合理，類型及分布比例等；是否具有權威性、時效性、穩(wěn)定性、實用性、經(jīng)濟性等。同時也要結(jié)合各圖書館自身的地位、特點、任務、實力以及用戶需求情況，建設有特色的參考源。（2）參考服務質(zhì)量評估。DRS不應局限于在網(wǎng)上開展問答形式，而應盡可能最大限度地利用網(wǎng)絡優(yōu)勢對用戶進行全方位的主動服務。包括服務內(nèi)容、服務方式（實時型或非實時咨詢）、服務管理（服務組織和人員配置、資源、經(jīng)費、技術等）。（3）咨詢館員質(zhì)量評估。咨詢館員的配備、個體素質(zhì)、服務水平等。服務水平的評價可包括可靠而準確地開展承諾的服務的能力、幫助用戶并提供快捷服務的意愿、咨詢館員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力以及對用戶給予關切和個別的關注。（4）用戶評價質(zhì)量評估。用戶作為服務的對象，在評價上最具有發(fā)言權，用戶評價所占的權重應當較大。圖書館DRS要設置用戶反饋機制，設立專門的數(shù)據(jù)庫和管理人員，對用戶的反饋意見進行收集和分析整理，建立一個服務跟蹤機制，以便對咨詢館員的問題解答的全過程進行監(jiān)控并且可及時向咨詢館員提供反饋信息，保證整個DRS系統(tǒng)的高質(zhì)量服務。

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