〔摘 要〕云計算的出現(xiàn)，給圖書館帶來了機遇和挑戰(zhàn)，給知識服務(wù)帶來了巨大的影響。通過對云計算與知識服務(wù)分析，明晰云計算對圖書館知識服務(wù)提供的技術(shù)支持，確立團隊協(xié)作機制在知識服務(wù)過程中的重要作用以及為知識服務(wù)提供的智力支持。

〔關(guān)鍵詞〕云計算；知識服務(wù)；知識服務(wù)團隊

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１０．１１．０２１

〔中圖分類號〕Ｇ２０３ 〔文獻標(biāo)識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１０）１１－００８２－０３

Cloud Computing——Make Library Services

with More Knowledge and TeamworkWu Xiuzhen

（Library，Puyang Vocational and Techonlogical College，Puyang 457000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The emergence of cloud computing to bring opportunities and challenges for libraries，to the knowledge services with a huge impact.Through the analysis of cloud computing and knowledge services，clear knowledge of cloud computing services on the librarys technical support team coordination mechanism established process in the knowledge services as well as knowledge of the important role of providing intellectual support services.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕cloud computing;knowledge services;knowledge services team

目前，根據(jù)第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計報告，我國網(wǎng)民用戶規(guī)模已達3.84億，手機網(wǎng)民增長1.2億［１］，同時，網(wǎng)上的各種海量信息正在以全新的形式深刻影響著人們的生活。面對如此規(guī)模的用戶群和海量數(shù)據(jù)信息，作為以用戶為中心的圖書館，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要想有所作為，滿足用戶個性化需求，就必需依托云計算技術(shù)，依靠服務(wù)團隊和眾多團隊的協(xié)作才能實現(xiàn)。因此，在圖書館知識服務(wù)過程中引入團隊協(xié)作機制，為知識服務(wù)提供智力支持，很有必要。

１ 云計算與知識服務(wù)

１.１ 云計算

云計算是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，它是利用大規(guī)模的數(shù)據(jù)中心或超級計算機集群，通過互聯(lián)網(wǎng)將計算資源免費或按需租用方式提供給用戶的一種方式［２］，具有強大的處理信息數(shù)據(jù)的能力，能根據(jù)用戶需求，快速查找和處理資源。云計算的出現(xiàn)，為提高數(shù)據(jù)處理能力、實現(xiàn)用戶個性化服務(wù)需求提供了一種技術(shù)支持，這對圖書館的現(xiàn)行信息服務(wù)模式無疑帶來了巨大的沖擊。但是，云計算服務(wù)提供商谷歌、亞馬遜等是以盈利為目的的商業(yè)化組織，云計算作為商業(yè)化組織的信息產(chǎn)品，其最大的目的是獲取利潤?，F(xiàn)實中的圖書館，是擔(dān)當(dāng)著社會記憶的客觀保存的公益性機構(gòu)，宗旨是讓社會成員都有平等獲取信息的機會，但無償、平等的指導(dǎo)理念在商業(yè)化組織中永遠(yuǎn)無法實現(xiàn)。

１.２ 知識服務(wù)

傳統(tǒng)意義上知識服務(wù)強調(diào)用戶問題的解決，強調(diào)依靠服務(wù)人員自身的知識和能力，通過知識應(yīng)用，為用戶提供知識產(chǎn)品或者在用戶解決問題的整個過程中提供服務(wù)；而現(xiàn)代意義上的知識服務(wù)是哈爾濱工業(yè)大學(xué)王曉龍教授提出的一種新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用理念，即以互聯(lián)網(wǎng)信息進行搜索查詢?yōu)榛A(chǔ)，對互聯(lián)網(wǎng)上海量信息進行處理，經(jīng)過信息采集，信息過濾，信息分類，信息摘要，精華萃取等處理過程，運用交互式方法為網(wǎng)絡(luò)用戶提供服務(wù)的過程［３］。

隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子技術(shù)的快速發(fā)展，人們正在以更多的渠道和方式來獲取知識，現(xiàn)代意義上圖書館的知識服務(wù)不僅僅是對知識信息的整合和傳遞的服務(wù)，還可以將圖書館的各種資源(諸如不同數(shù)據(jù)庫中的論文資料，不同編目系統(tǒng)的書目信息等等)，逐步通過云計算，形成內(nèi)容高度融合的信息產(chǎn)品，來實現(xiàn)信息資源的整合和共享。同時還可以在圖書館知識服務(wù)過程中，依據(jù)云計算，充分體現(xiàn)其面向用戶、把握用戶問題和用戶環(huán)境的特點，通過信息的析取和重組來形成符合用戶需求的知識產(chǎn)品。

因此，在這個大環(huán)境下，通過云計算來提升圖書館網(wǎng)絡(luò)信息管理與服務(wù)的水平，降低管理與服務(wù)成本，是今后圖書館發(fā)展的主要目標(biāo)。在這個背景下，圖書館可以憑借可觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和知識組織技巧（KnowHow），結(jié)合Web3.0（語義網(wǎng)技術(shù)），整合異構(gòu)資源，構(gòu)建一個共享平臺，來進一步體現(xiàn)和強化核心競爭力，在互聯(lián)網(wǎng)世界爭得一席生存之地。而這一切除有強大的技術(shù)做支撐外還需要有知識服務(wù)團隊協(xié)作做智力支持。

２ 云計算給圖書館發(fā)展提供的機遇和挑戰(zhàn)

眾所周知，IT的出現(xiàn)，深刻地改變了圖書館的社會生存基礎(chǔ)，一方面數(shù)字圖書館資源以海量的內(nèi)容和較低的成本，通過計算機、手機和其他閱讀設(shè)備，向用戶直接提供服務(wù)，導(dǎo)致以紙質(zhì)為主的傳統(tǒng)圖書館利用率大幅度降低；另一方面，INTERNET廠商和國際軟件巨頭強大的搜索引擎，提供快速、全面周到的個性化服務(wù)，使實體圖書館在個性化服務(wù)方面相形見絀。

但是，云計算也給圖書館的發(fā)展提供了機遇。依托云計算，通過建立圖書館數(shù)字化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)圖書館資源利用最大化；通過構(gòu)筑圖書館數(shù)字聯(lián)盟，聚合資源，實現(xiàn)共同協(xié)作，向用戶提供全方位的服務(wù)的目標(biāo)；通過云計算服務(wù)方式，提供更加貼切的個性化服務(wù)。因此，今后圖書館員將主要依托云圖書館而非實體圖書館來提供服務(wù)，這些機遇都將成為今后圖書館可持續(xù)發(fā)展的重要支撐。

事實證明，云計算提供商不可能解決圖書館應(yīng)用層面的所有問題，即使在軟件也高度發(fā)達、高度市場化的社會中，圖書館因為需求的個性化也需要自己開發(fā)軟件，建立自己的檢索平臺。

２０１０年１１月第３０卷第１１期云計算使圖書館知識服務(wù)更需團隊協(xié)作Ｎｏｖ.，２０１０Ｖｏｌ.３０ Ｎｏ.１１３ 圖書館個性化知識服務(wù)

所謂個性化服務(wù)是圖書館在與用戶的交互過程中，收集用戶的興趣、專業(yè)特長、信息需求等信息，根據(jù)此信息為用戶傳遞所需信息和服務(wù)的過程［５］。個性化服務(wù)是圖書館構(gòu)建知識服務(wù)模式的重要內(nèi)容，是個性化服務(wù)與知識服務(wù)的有機結(jié)合。在網(wǎng)絡(luò)時代，個性化知識服務(wù)已成為圖書館開展知識服務(wù)的主要內(nèi)容，是圖書館員以分析整合后形成的知識為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提供有助于用戶個人的、有效的支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。因此，借助云計算服務(wù)，圖書館開展個性化知識服務(wù)，滿足不同用戶信息或知識的服務(wù)需求，來實現(xiàn)支持用戶個人的知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新。

４ 知識服務(wù)中引入團隊協(xié)作機制

隨著網(wǎng)民使用互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣的改變，對便捷性、個性化等需求逐步增加，已有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及信息獲取渠道逐步顯現(xiàn)出一定的局限性，互聯(lián)網(wǎng)將朝著更加注重個性化、精準(zhǔn)化和智能化方向發(fā)展［５］，云計算雖然有強大的搜索引擎信息能力，有海量的資源，但大都缺乏精準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品，而現(xiàn)實中的用戶大都需要個性化、精準(zhǔn)化和智能化的服務(wù)產(chǎn)品。因此，圖書館的核心就是服務(wù)，整合信息資源是圖書館的強項，但要滿足面對眾多的用戶的需求，就需要知識服務(wù)團隊的大力支持，需要信息機構(gòu)及各行業(yè)的協(xié)作。

４.１ 圖書館知識服務(wù)中引入團隊協(xié)作的必要性

眾所周知，搜索引擎已經(jīng)對圖書館事業(yè)帶來了極大的威脅，其信息組織和信息披露的能力遠(yuǎn)超于圖書館之上，甚至引發(fā)了“圖書館滅亡”的相關(guān)爭論。面對新興技術(shù)，在認(rèn)識其優(yōu)勢的同時，也需要直面威脅，面對技術(shù)帶來的威脅，依然要堅持以服務(wù)為本。因此，知識服務(wù)是圖書館永恒的主題，在云環(huán)境下，如何提高知識服務(wù)成為當(dāng)前圖書館應(yīng)積極考慮的問題。圖書館具有獨特的整合信息經(jīng)驗，信息整合質(zhì)量高，盡管如此，面對紛繁的內(nèi)容，圖書館知識服務(wù)需要將文本、圖形、圖像、音頻、視頻、多媒體等多種媒體的海量信息資源進行深層次開發(fā)、組織、排序整合和處理，從中找到與用戶需求相匹配的知識。同時綜合利用多種信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，科學(xué)地將知識內(nèi)容顯示出來，并根據(jù)用戶問題及問題環(huán)境的不斷變化，自始至終參與解決問題的進程，通過與用戶的交流互動最終形成解決問題的方案。這些過程需要圖書館員具備圖書情報專業(yè)知識、相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識、熟練的計算機操作技術(shù)、一定的外語水平、敏銳的思維與洞察力、良好的人際交流素質(zhì)等素質(zhì)和技能才能實現(xiàn)。當(dāng)前雖然具有綜合能力的圖書館員正在逐步增多，但仍滿足不了圖書館知識服務(wù)的需要。因此，在圖書館引入團隊及團隊協(xié)作就勢在必行。

４.２ 知識服務(wù)團隊的構(gòu)成

知識服務(wù)團隊是以知識用戶為服務(wù)對象，由專業(yè)互補的、愿意為共同目標(biāo)而相互協(xié)作的圖書館專業(yè)人員所組成的群體，或以該館實體成員為主、館外協(xié)作成員為補充的協(xié)作團隊，或以網(wǎng)絡(luò)為依托，借助網(wǎng)絡(luò)建立的虛擬知識服務(wù)團隊，這種由風(fēng)格各異的個體和形式不拘組成的團隊所作出的決策往往要比單一個體所作出的決策更有創(chuàng)意，更能提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

４.２.１ 構(gòu)建虛擬團隊

在云計算環(huán)境下，虛擬團隊借助網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代信息通訊技術(shù)，以共同目標(biāo)和任務(wù)為導(dǎo)向，跨越空間、時間而組成的以核心團隊為中心的虛擬結(jié)合體。一般是由相當(dāng)專業(yè)水平的專家組成，運用自身的知識相互協(xié)作，解決復(fù)雜問題以滿足組織需要。靈活的虛擬組織，將成為未來圖書館組織管理的重要形式。如虛擬參考咨詢臺，就是利用這種方式，以解決人力、物力、能力的不足的實例。

４.２.２ 構(gòu)建實體團隊

實體團隊是由專題處理人員、學(xué)科館員、信息咨詢?nèi)藛T、技術(shù)人員及管理人員組成。為了彌補該館信息資源的不足和服務(wù)團隊人員知識的有限，還需聘請館外有關(guān)專業(yè)的資深權(quán)威專家作為團隊協(xié)作成員，構(gòu)成知識服務(wù)半?yún)f(xié)作團隊，幫助實體團隊排除知識障礙，提供解答方案，提高實體團隊實力。專題處理人員負(fù)責(zé)各個專題的信息資源的知識化、數(shù)字化處理、挖掘、整合及館員隱性知識的編碼等，生成創(chuàng)新型的知識產(chǎn)品。學(xué)科館員融入學(xué)科服務(wù)及科研全過程，了解業(yè)界最新動態(tài)，負(fù)責(zé)用戶信息素養(yǎng)教育。信息咨詢?nèi)藛T及時將生成的知識產(chǎn)品應(yīng)用情況反饋給學(xué)科館員，保證知識服務(wù)團隊信息的暢通。技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)支持，創(chuàng)建知識交流平臺，保障網(wǎng)絡(luò)的正常運行。管理人員制定知識服務(wù)的戰(zhàn)略性計劃與宏觀指導(dǎo)，執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督，挖掘內(nèi)外部人力資源的知識資本。外聘專家必須是某方面具有權(quán)威性，其實體單位擁有雄厚的知識服務(wù)資源和經(jīng)驗的資深人士，構(gòu)成圖書館知識服務(wù)團隊的協(xié)作成員，達到資源和智慧的共建共享。

這種由技能不同、專長互補的人員組成的知識服務(wù)團隊，通過知識交流平臺與知識用戶進行溝通，根據(jù)用戶需求，采取靈活的方式，選定團隊成員，提供全過程、全方位的服務(wù)。

４.３ 知識服務(wù)的團隊協(xié)作形式

主要有內(nèi)部協(xié)作型、外部協(xié)作型兩種。內(nèi)部協(xié)作型由館內(nèi)成員組成；外部協(xié)作型由館內(nèi)成員與部分協(xié)作成員或者網(wǎng)絡(luò)虛擬成員組成。

４.３.１ 內(nèi)部協(xié)作型

在知識服務(wù)團隊中，團隊成員對顯性知識容易共享，協(xié)調(diào)成員關(guān)系也容易，但其隱性知識的傳播與共享就有一定的難度，由于競爭的關(guān)系，在沒有激勵機制保證的情況下，涉及擁有者就會出現(xiàn)自覺不自覺地隱藏自己的隱性知識，這對提高團隊服務(wù)質(zhì)量是有影響的。為了消除知識服務(wù)團隊成員的這種思想顧慮，促進成員之間協(xié)作關(guān)系的和諧，圖書館應(yīng)建立和完善鼓勵創(chuàng)新機制，讓成員看到知識交流的好處。通過隱性知識共享，樹立共同目標(biāo)，共同探討解決問題的方法，并親自執(zhí)行解決問題的方案，對工作承擔(dān)全部責(zé)任，享受成功的樂趣。這樣有利于團隊成員之間交流和共享最新資訊，相互切磋、協(xié)作、配合，建立和諧的團隊文化，達到優(yōu)勢互補、共贏的目的。

４.３.２ 館外協(xié)作性

知識服務(wù)是知識密集型的智力性服務(wù)工作，它為用戶提供的是知識產(chǎn)品和知識服務(wù)。在當(dāng)前環(huán)境下，圖書館無法收留各方面的權(quán)威專家，因此，聘請館外學(xué)科專家或網(wǎng)絡(luò)資深人士成為補充團隊實力重要選擇。實體團隊與協(xié)作團隊是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下構(gòu)成的，是為用戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)的重要智力支撐。由于外聘專家和虛擬成員具有異質(zhì)特點，容易產(chǎn)生沖突，影響團隊實力。因此，一方面制定具體的溝通規(guī)則，明確虛擬成員在知識服務(wù)團隊中的責(zé)、權(quán)、利；另一方面采取柔性管理手段，形成內(nèi)在的自我激勵。通過成員間的溝通，使其高深的隱性知識可以順理成章得以顯化與共享，實現(xiàn)實時互動、異步交流、多員參與，提高知識服務(wù)的整體實力。

總之，隨著云計算的發(fā)展、知識服務(wù)個性化的深化，團隊協(xié)作應(yīng)在知識服務(wù)中更具創(chuàng)新能力，為圖書館的持續(xù)發(fā)展提供真正具有活力的支持。

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