服務(wù)意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念:“酒店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的酒店員工，一般被理解為酒店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)享受飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。但是通過實(shí)踐中一個(gè)個(gè)活生生的實(shí)例，我們得出:一是賓客所指，不應(yīng)僅限于購買酒店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與酒店員工直接或間接交往的一切與酒店利益相關(guān)的人或組織;二是酒店服務(wù)意識，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，酒店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)酒店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的酒店管理人員，甚至決策者;三是酒店服務(wù)意識的時(shí)間范圍應(yīng)該延長，它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是酒店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。

因此，綜合以上幾點(diǎn)，對酒店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括:服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之。

一、賓客是個(gè)大概念

我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更長遠(yuǎn)、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商、代理商(如旅行社)，對酒店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往行人(如向門衛(wèi)問路者)，酒店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。

對待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于:他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，卻是酒店潛在的“財(cái)神爺”;所有與酒店有接觸的人，都是酒店服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要他們對酒店有正面的評價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動(dòng);而對于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商(如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好、更長遠(yuǎn)的合作的意愿。

二、服務(wù)意識對職能部門同樣重要

要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點(diǎn)”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹立整個(gè)酒店都是一線的思想。酒店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意識的重要性。有一定酒店在員工中開展“假如我是…”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。

其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對每一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項(xiàng)工作，比如交通班車司機(jī)就被要求作到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)候客、門前迎候、統(tǒng)一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。

第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)場管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。

另外，還應(yīng)該開展對職能部門工作的評價(jià)活動(dòng)，就像鼓勵(lì)消費(fèi)者評價(jià)餐廳、客房等一線員工那樣，讓一線員工、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)。

三、總經(jīng)理同樣需要服務(wù)意識

總經(jīng)理也要具備服務(wù)意識，這是一個(gè)過分的要求嗎?回答是，一點(diǎn)也不過分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的飯店員工呢?一個(gè)對待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢?一個(gè)趾高氣揚(yáng)、目中無“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實(shí)，具備良好服務(wù)意識的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好榜樣。

如果全體員工都能作到像上面所說的那樣。我們面對他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。酒店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱譽(yù)。酒店的員工將不僅僅是優(yōu)秀的酒店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。