本文主要從收銀臺的數(shù)量、環(huán)境、服務(wù)等方面進行探討，為超市提供了科學(xué)的管理方式。

一、收銀臺數(shù)目的合理確定

1.收銀系統(tǒng)特征

大型超市顧客的到來都是隨機的，因此超市收銀系統(tǒng)服務(wù)是一個典型的隨機服務(wù)系統(tǒng)。

2.模型假設(shè)

當系統(tǒng)運行較長時間達到穩(wěn)態(tài)后，系統(tǒng)的情況按實際總結(jié)如下:

(1)顧客的到達時間符合非時間齊次泊松過程，到達速率是λ(t)。顧客在不同時間段的到達速率不同，但在某一時間段內(nèi)到達速率是固定的，即在某一時間段內(nèi)顧客的到達時間服從參數(shù)為λ的泊松過程。

(2)系統(tǒng)有c個平行的收銀員，每個收銀員的服務(wù)時間是一隨機變量，服從參數(shù)為u的負指數(shù)分布。

(3)系統(tǒng)中如果顧客數(shù)大于收銀員數(shù)，則不會有空閑的收銀員，進入系統(tǒng)的顧客可隨時改變其隊列。

(4)到達過程和服務(wù)過程、各個服務(wù)過程之間都是相互獨立的。

(5)假設(shè)系統(tǒng)的等待位置為∞，服務(wù)規(guī)則是先來先服務(wù)即FCFS。

顯然在某一時間段內(nèi)這是一個M/M/C/∞/FCFS排隊系統(tǒng)。顧客的到達時間間隔在某一特定的時間段內(nèi)服從參數(shù)為λ的負指數(shù)分布，密度函數(shù)為:

運用管理運籌學(xué)軟件(管理運籌學(xué)運算軟件2.0版)，求出使得人數(shù)LS≤5;等待時間WS≤7;服務(wù)率ρ≤1的解即可。

當然，不同時期顧客數(shù)量也不一樣，超市可根據(jù)歷史實際情況分別對節(jié)假日、雙休日、工作日等分別進行數(shù)據(jù)收集和運用模型計算出合理的收銀臺數(shù)。

二、設(shè)定快速結(jié)賬口

買的件數(shù)少的顧客有時為方便，寧愿去超市旁邊的百貨商店也不愿在超市排隊，這對超市來說會間接遭受損失。所以，對于這樣的顧客，我們可給他們專設(shè)快速結(jié)賬口。

快速結(jié)賬口數(shù)目的確定和合理收銀臺數(shù)目的確定的理論一樣，可根據(jù)上述方法以及實際調(diào)查數(shù)據(jù)確定每個時間段所需開放的快速結(jié)賬窗口。

三、收銀服務(wù)其它補充

在收銀系統(tǒng)的結(jié)賬服務(wù)優(yōu)化中，以下幾點也應(yīng)注意:

1.及時通知。暫時不收款的款臺要及時通知排隊的顧客，并用鏈條攔住交款通道，以免浪費顧客時間;

2.良好的硬件設(shè)備。收款掃描設(shè)備、打印機的性能要好，避免錯誤和提高速度;小票版面設(shè)計要合理，以加快打印速度;

3.有效引導(dǎo)。引導(dǎo)顧客到排隊人員較少或新開辟的收銀臺結(jié)賬;

4.開辟快速結(jié)賬口后，要用醒目的標識標出，以讓顧客看到，否則形同虛設(shè);

5.商品條碼:超市要做好商品條碼，避免因商品條碼問題無法銷售的現(xiàn)象。

6.收銀通道前放報紙， 或掛一個顯示器播放商場有關(guān)商品的廣告，減少顧客因等待而產(chǎn)生的煩躁情緒。

7.在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設(shè)備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情況， 了解收銀員的服務(wù)記錄， 甚至可讓顧客自己先算算總價，進入“ 準” 結(jié)賬階段。

此外，在不同的季節(jié)客流量也會不同，在冬季，食品之類的也易儲存，一次性購買的東西多，而次數(shù)少;夏季卻比較熱，人們也不喜歡戶外活動，家里儲存條件好的也會一次性購物，或者選擇晚上購物;春季和秋季沒有冬季的嚴寒和夏季的酷暑，人們會覺得剛買到的東西新鮮，這時購物次數(shù)多，數(shù)量相對較少。所以，超市管理員可根據(jù)這個特點靈活開放收銀臺。

四、超市環(huán)境優(yōu)化

超市的環(huán)境對顧客的影響也比較大，沒有顧客想在悶熱的環(huán)境下活動。如何為顧客營造溫馨、簡便的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客稱心如意呢?主要在于以下方面:

1.照明:照明影響人的舒適感、工作效率及情緒。超市的照明應(yīng)做到:(1)照明均勻。照明不均勻，眼睛就得不斷地進行暗適應(yīng)和明適應(yīng)，這樣會增加眼睛的疲勞，使視力迅速下降，尤其是收銀臺的照明，照明若不均勻，收銀員易產(chǎn)生疲勞，這時易出錯，服務(wù)質(zhì)量也就下降，最終顧客不滿意。(2)適當?shù)牧炼龋?jīng)研究證明，照度(被照射面單位面積上所接受的光通量)越高，眨眼次數(shù)越少，工作效率越高。照度低，人要反復(fù)努力辨認，視覺易疲勞，工作效率會降低。

2.色彩:色彩對人心理會產(chǎn)生一定的影響，主要表現(xiàn)在:(1)冷暖。(2)輕重感:明度越高越輕快。(3)硬度感:明度高的色彩感覺軟，明度低的色彩感覺硬。(4)脹縮感:明度高的色和暖色有膨脹感，反之有收縮感。(5)遠近感:冷色調(diào)、明度低遠;暖色調(diào)、明度高近。純度越高遠近感越強。(6)情緒感:如紫色容易讓人壓抑。在收銀臺這種環(huán)境中，盡量讓顧客感到輕松安全，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)綠色表示給人們提供允許、安全的信息。因此，在顧客的排隊環(huán)境中盡量采用暖色調(diào)、明度高的、發(fā)綠的色彩。

3.音響:適當?shù)囊魳窌屓藗兏械绞娣?。噪音會恰恰相反。對此超市可有意送入一些音樂，以減小因排隊等候產(chǎn)生的不愉快，但要注意控制好聲音的強度和音量。

4.氣味:一些氣味可能會將顧客趕跑。例如油漆味、塑料味等。超市應(yīng)保持空氣清新。

5.通風(fēng):超市通風(fēng)要好。

五、收銀員的服務(wù)優(yōu)化

在超市中，收銀員是接觸消費者最多的。在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。其一言一行至關(guān)重要。因此超市應(yīng)做到以下幾點:

1.招聘合適的收銀員:收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力。一是服務(wù)能力，即技能與知識，另一個服務(wù)意愿，對從事收銀員工作的興趣。

2.培訓(xùn)收銀員:包括對條碼掃描器的使用，現(xiàn)金屜的開關(guān)，裝袋，兌換零錢的程序，特價折價處理，盤點、刷卡等等。還包括禮貌用語，面部表情、儀表、站立姿勢和談話方式以及處理顧客抱怨的技巧和方式等。

3.加強收銀工作規(guī)范的管理。

4.制定完善的收銀工作紀律。

此外，收銀員盡量避免掛“ 暫停服務(wù)” 的牌子而去盤點或換零錢。若不得不掛時，收銀員應(yīng)告知幾分鐘可以回來。因為顧客對不確定的等待時間比已知的、確定的等待時間感覺更長。