隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深入、經(jīng)濟(jì)全球化和我國日益融入WTO體系，物流業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要支柱和組成部分，在我國得到迅速的發(fā)展，并成為我國國民經(jīng)濟(jì)新的重要產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。但是發(fā)展過程中也存在著一些問題。物流業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，如果用一句話來概括我國物流業(yè)發(fā)展中存在的問題，那就是我國發(fā)展物流的許多基礎(chǔ)性問題的認(rèn)識(shí)還很模糊，距離建成符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，與國際通則接軌的，物暢其流，快捷準(zhǔn)時(shí)，經(jīng)濟(jì)合理，用戶滿意的社會(huì)化、專業(yè)化現(xiàn)代物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系還很遙遠(yuǎn)。物流質(zhì)量有待提高，物流效率有待改善。物流質(zhì)量主要由物流時(shí)間、物流費(fèi)用和物流效率來衡量。中國物流業(yè)由于受多方面因素的影響，物流質(zhì)量總體水平比較低。本文就是通過探討在物流企業(yè)中引入國際通行的六西格瑪管理方法，進(jìn)行管理績效評(píng)估，探尋提高物流質(zhì)量、提升企業(yè)競爭力的方法。

六西格瑪管理是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理的方法。六西格瑪管理是通過六西格瑪流程改進(jìn)和六西格瑪流程設(shè)計(jì)方法對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和流程改善，從而使缺陷率減少到每百萬次機(jī)會(huì)中只有3、4個(gè)缺陷。這種管理方法是一種科學(xué)的量化分析方法，能夠分析和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素，從而可以減少缺陷，降低成本，提高顧客滿意度和實(shí)現(xiàn)最大收益。

六西格瑪管理現(xiàn)在已發(fā)展為一種管理哲學(xué)和管理戰(zhàn)略，六西格瑪管理總結(jié)了20年來成功經(jīng)驗(yàn)，吸納了近10年來在提高顧客滿意度以及企業(yè)經(jīng)營績效方面新的管理理論和方法，將六西格瑪管理上升到戰(zhàn)略高度，全面實(shí)施在企業(yè)管理的各個(gè)方面，它不僅僅是一種質(zhì)量管理方法，而且是一種管理哲學(xué)，是提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略選擇。也將成為物流領(lǐng)域績效管理評(píng)估的重要方法。

一、評(píng)估的概念、指標(biāo)體系

1.評(píng)估的概念

對(duì)六西格瑪管理績效的評(píng)估是通過對(duì)最終所取得的成果評(píng)價(jià)來對(duì)整個(gè)的六西格瑪管理活動(dòng)進(jìn)行整體上的控制。六西格瑪管理是一個(gè)不斷改進(jìn)的過程，改進(jìn)的依據(jù)就是對(duì)組織業(yè)務(wù)狀況的了解，通過對(duì)目前業(yè)績的評(píng)估能夠進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)進(jìn)行有效的控制和修。

六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)，一個(gè)組織的業(yè)務(wù)是由流程和顧客構(gòu)成的復(fù)合系統(tǒng)，其管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)縮短流程、減少缺陷、提高顧客滿意度三大目標(biāo)。因此，六西格瑪管理的績效評(píng)估也就主要是圍繞這三個(gè)方面的內(nèi)容展開。具體來說，六西格瑪管理績效的評(píng)估主要?dú)w結(jié)為兩大方面一是對(duì)內(nèi)部效果的評(píng)估，包括改善流程、減少缺陷、節(jié)約開支、增加收益、提高員工滿意度等;二是對(duì)外部效果的評(píng)估，包括提高顧客滿意度和擴(kuò)大市場份額。由于六西格瑪管理是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理方法，因此，在進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)估的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)將評(píng)價(jià)的重點(diǎn)放在外部效果的評(píng)估上，尤其是對(duì)顧客滿意度的測評(píng)上。

2.評(píng)估的指標(biāo)體系

一般來說，六西格瑪實(shí)施的效果有以下五個(gè)測量指標(biāo):

(1)顧客滿意度

作為一種管理文化，六西格瑪管理關(guān)注顧客需求，判斷和識(shí)別影響顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，評(píng)估企業(yè)在關(guān)鍵因素上的績效，識(shí)別差距，提出解決方案。對(duì)顧客滿意度的評(píng)估是六西格瑪管理績效評(píng)估最關(guān)鍵的指標(biāo)。

(2)質(zhì)量成本

成本由預(yù)防鑒定成本、內(nèi)部成本、外部成本三要素組成。

(3)供貨質(zhì)量

此指標(biāo)指對(duì)供應(yīng)商的供貨質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如每百萬件貨品的缺損率。同時(shí)也考慮是否按時(shí)交貨。

(4)企業(yè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)失誤率

測評(píng)企業(yè)所有流程中關(guān)鍵要素的不良比例。

(5)便于生產(chǎn)的DFSS

如果設(shè)計(jì)不合理，會(huì)導(dǎo)致不良率增加，因此，要從設(shè)計(jì)階段開始就強(qiáng)調(diào)按六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。要測評(píng)達(dá)到六西格瑪要求的關(guān)鍵流程因素的比率。采用統(tǒng)一的成果評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)對(duì)六西格瑪管理績效進(jìn)行評(píng)估，將六西格瑪成果展示出來，能夠?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部對(duì)工作的改進(jìn)交換意見提供機(jī)會(huì)，促進(jìn)各部門進(jìn)一步展開六西格瑪活動(dòng)，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，對(duì)六西格瑪項(xiàng)目組成人員的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)并為進(jìn)一步開展六西格瑪項(xiàng)目總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

二、對(duì)顧客滿意度的評(píng)估步驟與方法

對(duì)顧客滿意度的測評(píng)也可以看作是一個(gè)小的DMAIC過程，在這一過程中需要對(duì)顧客滿意度進(jìn)行定義、評(píng)估、分析、改進(jìn)和控制。

1.定義

顧客滿意度是指顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的實(shí)際感受與其期望程度的比較值，即感知質(zhì)量和認(rèn)知質(zhì)量(期望值)之間差異的表示。對(duì)顧客滿意的理解可以從顧客層面和企業(yè)層面兩個(gè)方面來理解。從顧客的角度看，顧客滿意度就是顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，它體現(xiàn)為對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程的滿意。顧客不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)收益的滿意，而且追求在社會(huì)層面和精神層面的滿意;從企業(yè)的角度看，顧客滿意是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績，以顧客為導(dǎo)向的一系列指標(biāo)，它代表了顧客對(duì)企業(yè)在其所服務(wù)的市場中所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，是企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的衡量方式。

2.評(píng)估

評(píng)估顧客滿意度最常用的方法是問卷調(diào)查。通過定期發(fā)放或郵寄問卷，能夠及時(shí)征求顧客的意見，了解顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)的看法。問卷調(diào)查始于問卷設(shè)計(jì)，良好的問卷設(shè)計(jì)直接關(guān)系到能否獲取全面而準(zhǔn)確的顧客滿意信息，在顧客滿意度測評(píng)中發(fā)揮著決定性的作用。問卷調(diào)查的目的包括掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望，計(jì)算顧客滿意度，掌握與競爭者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì);確定改善措施的先后順序四個(gè)方面。

3.分析

對(duì)上一階段的評(píng)估成果進(jìn)行分析，并盡量量化分析結(jié)果。分析階段要將所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，最終形成便于分析和報(bào)告的數(shù)據(jù)形式。分析要遵循概括—具體—綜合的原則，首先要概括總體的調(diào)查結(jié)果，然后分析具體的業(yè)績表現(xiàn)，最后綜合分析顧客滿意度。顧客滿意度基本測評(píng)模式:

(1)直接績效測評(píng)模式:顧客的滿意反映了其購買產(chǎn)品或享受服務(wù)所獲得的收益。一般來說收益越大越滿意。因此，可以采用直接績效測評(píng)方式度量用戶的滿意程度。若計(jì)顧客的評(píng)價(jià)為P，則顧客對(duì)第i項(xiàng)屬性的直接績效評(píng)分為Pi。這一結(jié)果可以采用量表直接測度得到。若考察顧客對(duì)某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，可以對(duì)各項(xiàng)直接評(píng)分加和計(jì)算得到總分Pi;也可以進(jìn)行加權(quán)平均，公式為

(2)直接差異測評(píng)模式

利用直接測評(píng)模式直觀、簡便，顧客容易理解并能很快給出評(píng)價(jià)，但由于顧客個(gè)體之間存在差異，而且這種直接測評(píng)的模式?jīng)]有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使得對(duì)測評(píng)的結(jié)果無法進(jìn)行深入的分析。事實(shí)上，顧客滿意度不僅僅取決于其獲得的收益，更重要的是其所獲收益與預(yù)期的比較。因此，度量顧客的滿意度，可以采用與期望的直接比較形式。若E表示顧客的期望，則顧客滿意的評(píng)價(jià)為(P﹣E)，顧客對(duì)某項(xiàng)屬性的滿意可表示為(Pi﹣Ei)。于是，顧客的滿意度可以用各項(xiàng)評(píng)分加和計(jì)算得到總分，也可以進(jìn)行加權(quán)平均得到，公式為

式中，A0是顧客的總滿意度;Wi是權(quán)數(shù)，表明第i項(xiàng)屬性的重要程度;n是屬性的項(xiàng)數(shù)，A0的數(shù)值越大，表明顧客滿意程度越高。對(duì)于權(quán)數(shù)的確定可以采用層次分析法。它根據(jù)各測評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重。層次分析法可以通過測評(píng)指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜、無序的定性問題能夠量化處理。

4.改進(jìn)

根據(jù)在分析中發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)滿意度實(shí)施改進(jìn)，從而提高顧客滿意度。一個(gè)成功的公司要“在顧客最關(guān)注的地方竭盡全力”，企業(yè)需要分辨顧客最關(guān)注的或是最能影響顧客總體滿意度的因素，并以此為基礎(chǔ)，改進(jìn)質(zhì)量，進(jìn)一步提高顧客滿意度。

5.控制

控制顧客滿意度的改進(jìn)成果，使顧客由滿意顧客變成忠誠顧客，同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)新的問題并進(jìn)入下一個(gè)DMAIC循環(huán)。顧客的期望總是在不斷提高，所以顧客滿意度經(jīng)過改進(jìn)之后并不意味著可以一勞永逸?？刂茲M意度，使顧客滿意，需要企業(yè)持續(xù)不斷地努力。六西格瑪管理提高了顧客滿意度，通過滿意度測評(píng)，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度存在的問題，通過改進(jìn)滿意度，改進(jìn)服務(wù)，使?jié)M意度得以提升。

在控制階段，通過將前面所取得的資料進(jìn)行綜合分析，就可以了解企業(yè)的服務(wù)在顧客心目中的地位。

六西格瑪管理的一個(gè)重要目標(biāo)是顧客滿意，而使顧客滿意的目的是使顧客忠誠，擁有穩(wěn)定的忠誠顧客是決定企業(yè)在激烈的競爭立于不敗的決定性因素，也是企業(yè)興衰的基石。

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