［摘要］隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)因其小投資、大市場的特點(diǎn)被越來越多的創(chuàng)業(yè)者所青睞，而網(wǎng)店經(jīng)營項(xiàng)目顯然是網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的典型應(yīng)用。對于選擇該項(xiàng)目的創(chuàng)業(yè)者而言，網(wǎng)店管理的好壞直接關(guān)系到創(chuàng)業(yè)的成敗。本文在對網(wǎng)店進(jìn)行簡要介紹的基礎(chǔ)上，著重闡述了網(wǎng)店管理在人、財(cái)、物三方面的建議，希望對處于創(chuàng)業(yè)初期的網(wǎng)店經(jīng)營者有一些參考和借鑒。

［關(guān)鍵詞］網(wǎng)店 管理 創(chuàng)業(yè) 電子商務(wù)

一、網(wǎng)店概述

1.網(wǎng)店簡介

網(wǎng)店又稱網(wǎng)絡(luò)零售店鋪，主要是指以國際互聯(lián)網(wǎng)為平臺，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建的“虛擬店鋪”，作為電子商務(wù)一種最典型的應(yīng)用形式，為用戶提供便捷的、24小時(shí)、無打擾式的購物體驗(yàn)。用戶可以足不出戶，方便的購買到全球商品，突破了傳統(tǒng)店鋪銷售的時(shí)間和空間限制，是對傳統(tǒng)銷售渠道的在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的一種有效補(bǔ)充。網(wǎng)店根據(jù)經(jīng)營主體的差異又分為兩類：一類是由個人經(jīng)營的網(wǎng)店；另一類是企業(yè)經(jīng)營的網(wǎng)店，兩者針對的都是終端客戶群，但其價(jià)格、服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)會有差異。通過相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段個人網(wǎng)店市場規(guī)模巨大，銷售額比企業(yè)網(wǎng)店高，但應(yīng)該看到規(guī)范化的企業(yè)運(yùn)營將是今后網(wǎng)店發(fā)展的必然趨勢，目前企業(yè)網(wǎng)店發(fā)展迅猛，其總量和交易額都在逐年快速提高。

2.網(wǎng)店優(yōu)勢

（1）網(wǎng)店運(yùn)營成本低

網(wǎng)店不需要像傳統(tǒng)店鋪去購買或租賃營業(yè)場所，節(jié)約了場地購置成本或租金。此外，傳統(tǒng)店鋪所需支付的水費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等開支對于網(wǎng)店而言都是微乎其微的，除此之外，網(wǎng)店只聘請少量工作人員，又節(jié)約了大量人工成本，這些都為網(wǎng)店的低成本運(yùn)營創(chuàng)造了條件。

（2）商品價(jià)格更實(shí)惠

正是由于網(wǎng)店運(yùn)營成本低，再加上貨源主要采用廠家一手貨源或者大型市場批發(fā)貨源，去掉了過多的經(jīng)銷商、代理商、分銷商，使得銷售鏈大大縮短，直接面向終端市場，所以網(wǎng)店銷售的價(jià)格更具有競爭力，從而依靠優(yōu)惠的價(jià)格吸引更多的用戶，而海量的購買力又可以促進(jìn)商家大批量拿貨，以獲得更低的進(jìn)貨成本更低的售價(jià)，從而形成一種客戶、商家、廠家多贏的局面。

（3）網(wǎng)絡(luò)零售市場潛力巨大

根據(jù)淘寶網(wǎng)公布的官方數(shù)據(jù)：2010年11月11日淘寶商城單日銷售額達(dá)到9.36億，每秒超過2萬元，2家店鋪超2千萬，11家店鋪超千萬，20家店鋪過500萬，總共181家店鋪過百萬，而9.36億是目前中國百貨店單店日最高銷量的7.8倍。這一系列數(shù)據(jù)說明國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售市場正在飛速發(fā)展，市場潛力巨大，進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售市場是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。

二、網(wǎng)店員工管理

1.合理設(shè)置工作崗位優(yōu)化員工選聘

網(wǎng)店可以根據(jù)經(jīng)營規(guī)模設(shè)置合理的工作崗位，一般公司化運(yùn)營的網(wǎng)店已開始按業(yè)務(wù)流程來設(shè)置其架構(gòu)和工作崗位。網(wǎng)店常見的崗位設(shè)置一般有：店長、銷售客服、售后客服、美工、庫管等，往往在小型網(wǎng)店中員工身兼數(shù)職，因此員工的選聘工作則至關(guān)重要，盡可能選擇有一定網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗(yàn)，打字速度在60字/分鐘以上，能較熟練使用Photoshop軟件，有一定溝通技能，具備團(tuán)隊(duì)合作精神的吃苦耐勞的大專畢業(yè)生。而對于店長的選擇則需慎重，他是一個網(wǎng)店的負(fù)責(zé)人，與網(wǎng)店運(yùn)營業(yè)績息息相關(guān)，可以考慮從店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)?？傮w而言，網(wǎng)店員工不在多，貴在能靜下心來腳踏實(shí)地的做好本職工作，因此崗位的設(shè)置和人員的選聘要合理。

2.采用基于績效導(dǎo)向的薪酬激勵機(jī)制

網(wǎng)店業(yè)績的好壞主要取決其銷售業(yè)績，因此對于銷售工作而言是網(wǎng)店工作的重中之重，而銷售客服工作的積極性與工作的質(zhì)量直接關(guān)系到網(wǎng)店最終的利潤。因此調(diào)動銷售客服的工作熱情就很重要，可以考慮改變定額月薪制，采取底薪加銷售提成的薪酬激勵模式，為銷售客服挑戰(zhàn)高薪創(chuàng)造條件和可能。除此之外，還可以設(shè)定年度銷售總額來進(jìn)一步考核銷售客服和店長，達(dá)到與否直接與年終收益掛鉤，最大限度激勵員工的工作熱情。當(dāng)然，除了經(jīng)濟(jì)獎勵之外，精神獎勵也是必須的，適度的開展企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作對于網(wǎng)店的良好運(yùn)營也是大有裨益。

3.建立相關(guān)管理制度來有效管理員工

與其靠人去管理人，不如靠制度去管理人，因此對于企業(yè)化運(yùn)營的網(wǎng)店可以考慮企業(yè)管理的制度建設(shè)，出臺各崗位工作職責(zé)和工作規(guī)范，用制度去約束員工的日常行為。在制度建設(shè)過程中，要考慮網(wǎng)店運(yùn)營實(shí)際，結(jié)合工作流程，建立人性化、科學(xué)、合理的各項(xiàng)規(guī)則制度，并將制度讓員工充分了解，真正在工作中做到賞罰分明，對待員工、對待工作做到公正、公開、不徇私情。在積極、健康的企業(yè)氛圍中，去感染和影響每一位員工，讓其感受到自身的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展同步，通過待遇留人、事業(yè)留人、情感留人來穩(wěn)定員工，激發(fā)其工作熱情。

三、網(wǎng)店資金管理

1.運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)防范工具確保資金安全

對于網(wǎng)店經(jīng)營而言，在第三方支付賬戶總會有一部分交易資金，也會頻繁的使用網(wǎng)上銀行，在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，難免會有計(jì)算機(jī)病毒的干擾和黑客的攻擊，因此保護(hù)資金的安全就顯得尤為重要。目前國內(nèi)各家商業(yè)銀行采取了不同的網(wǎng)上銀行安全防范工具來確保用戶的資金安全。相關(guān)的安全工具主要有：動態(tài)口令卡、手機(jī)動態(tài)口令、動態(tài)口令令牌、文件證書、移動證書等。對于資金量比較大、資金往來頻繁、對網(wǎng)上支付安全要求很高的網(wǎng)店用戶推薦采用移動證書來確保資金的安全。

2.借助財(cái)務(wù)賬目加強(qiáng)交易資金監(jiān)管

眾多個人網(wǎng)店店主在創(chuàng)業(yè)初期沒有建立財(cái)務(wù)賬目的意識，對于財(cái)務(wù)管理也很淡漠，很多都沒有記賬的習(xí)慣，有的也僅僅是記本流水賬，很難直觀的反映出資金的運(yùn)動狀況。隨著網(wǎng)店業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后，開始意識到記賬的必要性，但苦于缺乏專業(yè)知識和技能，基本上只能依靠第三方支付平臺提供的交易明細(xì)來掌握資金的變化情況，還不足以全方位、多角度的了解資金狀況，因此聘請少量專業(yè)會計(jì)人員來進(jìn)行財(cái)務(wù)管理有顯得非常有必要，通過建立財(cái)務(wù)賬目可直觀了解網(wǎng)店經(jīng)營業(yè)績。

3.加快資金周轉(zhuǎn)提高資金利用效率

網(wǎng)店交易一般都是在第三方支付平臺收到用戶付款后通知賣方發(fā)貨，此時(shí)賣方拿不到買方支付的貨款，需要由賣方用自有資金進(jìn)行墊資進(jìn)貨和發(fā)貨，在完成物流配送活動后，只有買方收到貨物并對貨物表示滿意，此時(shí)買方才會通過第三方支付平臺放款給賣方，通常這個交易周期大約需要兩到五天，如果涉及到退貨程序則資金占用周期更長，因此賣方發(fā)貨后有必要通過售后客服對客戶做一些客戶關(guān)懷工作，提醒客戶先驗(yàn)貨后簽字，詢問客戶是否對貨物滿意，從而用人性化的方式讓客戶感受到溫暖，提高客戶滿意度，從而加快客戶放款速度，縮短資金占用時(shí)間，提高資金利用效率。

四、網(wǎng)店貨物管理

1.根據(jù)市場需求保持合理庫存水平

對于網(wǎng)店經(jīng)營而言，有一小部分店主選擇代理模式，主要通過網(wǎng)店獲得定單，再由其上游供應(yīng)商代為發(fā)貨而自身采用零庫存運(yùn)作。這一模式雖然風(fēng)險(xiǎn)為零，但利潤空間非常有限，難以做大做強(qiáng)。因此網(wǎng)店經(jīng)營想要做大做強(qiáng)，必然需要有一定的庫存，庫存太高則占用流動資金且銷售風(fēng)險(xiǎn)很大；庫存太低則容易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象而流失客戶甚至導(dǎo)致客戶的投訴，因此將庫存保持到一個合理水平就顯得很重要。合理的庫存水平一般而言應(yīng)留存至少三天的銷售量，可以根據(jù)銷售情況及時(shí)向供應(yīng)商補(bǔ)貨，通?，F(xiàn)貨補(bǔ)貨周期需要三天左右，可以保證銷售活動的連續(xù)運(yùn)行。如果銷售情況不理想，則可以適當(dāng)降價(jià)促銷來消化這三天的庫存。

2.加強(qiáng)發(fā)貨前質(zhì)量檢驗(yàn)和信息核對

對于交易流程而言，發(fā)貨前的最后一環(huán)——配貨和打包工作也至關(guān)重要，如果這項(xiàng)工作做的好可以有效降低客戶退款和投訴情況的產(chǎn)生，因此這一崗位應(yīng)選配認(rèn)真、細(xì)心的員工。裝箱前應(yīng)仔細(xì)核對定單中的商品型號、花色、數(shù)量以及客戶地址、聯(lián)系方式甚至客戶留言都應(yīng)該注意核對，特別是對于商品的質(zhì)量要檢查無誤后再裝箱，避免質(zhì)量有缺損的商品送達(dá)客戶手中，而導(dǎo)致網(wǎng)店需承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，產(chǎn)生不必要的成本支出。除此之外，還需注意多個包裹之間貨物裝配的準(zhǔn)確與否，以及快遞單是否張貼準(zhǔn)確，最大限度避免張冠李戴這樣的錯誤產(chǎn)生。

3.強(qiáng)化對配送貨物的在途管理

貨物發(fā)出后應(yīng)向快遞公司工作人員索要由其簽收的快遞單留存聯(lián)，妥善保管所有發(fā)貨的留存聯(lián)，并根據(jù)快遞單序號完成交易平臺的發(fā)貨操作，再通過交易平臺所提供的即時(shí)通訊軟件通知買方快遞公司名稱和快遞單號，方便買方收貨，甚至可以購買專用的軟件和短信群發(fā)器，由軟件在發(fā)貨操作完成后自動向買方手機(jī)發(fā)送短信，告知其相關(guān)快遞信息。這樣做一方面體現(xiàn)客戶服務(wù)的周到和人性化，另一方面也是企業(yè)品牌和形象的良好展示機(jī)會。除此之外，還應(yīng)對在途貨物進(jìn)行在線跟蹤，查詢其配送狀態(tài)避免貨物配送出現(xiàn)延誤，及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)和處理快遞公司員工與買方之間產(chǎn)生的問題，從而有效避免買家拒簽情況的產(chǎn)生。

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