[摘要]高校的后勤服務(wù)公司是從學(xué)校的直屬部門(mén)逐漸演變而來(lái)的特殊企業(yè)，在社會(huì)化改革的進(jìn)程中，質(zhì)量問(wèn)題隨著數(shù)量的膨脹而成為關(guān)注焦點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)后勤可持續(xù)發(fā)展，必須注重規(guī)模、質(zhì)量的協(xié)調(diào)發(fā)展，并建立發(fā)展的、多樣化的、適宜的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控保障體系。本文就ISO質(zhì)量體系與后勤質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系的關(guān)系及構(gòu)建監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵守的原則進(jìn)行了全面的闡述，提出了如何應(yīng)用ISO國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)思想構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系。

[關(guān)鍵詞] 高校后勤ISO監(jiān)控評(píng)價(jià)體系

高校的后勤服務(wù)公司(簡(jiǎn)稱高校后勤。下同)是從學(xué)校的直屬部門(mén)逐漸演變而來(lái)的特殊企業(yè)，受現(xiàn)行體制的影響，其服務(wù)的對(duì)象和市場(chǎng)現(xiàn)仍處于封閉與半封閉的狀態(tài)，成為現(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的不完全競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)態(tài)，企業(yè)的最終目標(biāo)是為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，研究和探索加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評(píng)價(jià)的有效途徑與手段對(duì)促進(jìn)高校后勤企業(yè)的發(fā)展具有積極的意義。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)于1987年制訂、后經(jīng)不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質(zhì)量管理原則以及一個(gè)完整質(zhì)量管理體系所必需的管理要素的系列標(biāo)準(zhǔn)。目前將近有90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)以此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

從理論上來(lái)講，高校后勤通過(guò)貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以完善內(nèi)部管理，使服務(wù)管理制度化、體系化和法制化。而從實(shí)踐來(lái)看，高校后勤在貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，針對(duì)高校后勤保障服務(wù)的重要性，關(guān)鍵是如何把ISO國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評(píng)價(jià)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，提高貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，確保后勤服務(wù)的穩(wěn)定性，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，提高后勤企業(yè)的知名度。

近年來(lái)，中國(guó)計(jì)量學(xué)院后勤服務(wù)公司積極推行ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系，取得令人滿意的成效，連續(xù)四年獲得了“學(xué)校年終考核優(yōu)秀”的成績(jī)。本文根據(jù)近年來(lái)的實(shí)踐對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行粗淺的探討。

一、ISO國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系

ISO9000質(zhì)量管理體系的靈魂是八項(xiàng)質(zhì)量原則，即“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理和系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系”，具體通過(guò)四個(gè)不同層次的文件加以體現(xiàn)。它要求組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必需的過(guò)程，并使這些過(guò)程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實(shí)現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。通過(guò)“產(chǎn)品”向組織內(nèi)部和顧客提供信任，從而不斷的提高內(nèi)部員工和顧客對(duì)組織的滿意度。

高校后勤的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。高校后勤服務(wù)即是對(duì)高校在教學(xué)、科研活動(dòng)中一切事務(wù)和物質(zhì)保障的統(tǒng)稱，目的是滿足教學(xué)、科研對(duì)行政事務(wù)、物質(zhì)保障事務(wù)的需求，其根本任務(wù)是為高校的教學(xué)和科研活動(dòng)提供所必需的行政事務(wù)性和物質(zhì)保障性支持。

高校后勤服務(wù)的質(zhì)量是指在一定的時(shí)間和條件下，后勤服務(wù)達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)的程度以及服務(wù)對(duì)象(師生)對(duì)這種服務(wù)的滿意度。包含了:

1.理念滿意(MS):指后勤的服務(wù)理念給師生的心理滿足程度。

2.行為滿意(BS):是指后勤的服務(wù)行為給師生的心理滿意程度。

3.視覺(jué)滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。

從高校后勤服務(wù)的內(nèi)容來(lái)看，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)特征，既保持了一般服務(wù)性企業(yè)的特性，同時(shí)又體現(xiàn)了高校后勤服務(wù)的特殊性:

(1)功能性。指服務(wù)效能上滿足師生的需要程度，如餐飲服務(wù)要滿足師生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服務(wù)過(guò)程中對(duì)師生的生命健康及其財(cái)產(chǎn)安全的保障程度，如交通班車(chē)、公寓管理、餐飲衛(wèi)生等。

(3)經(jīng)濟(jì)性。一方面是指師生獲得服務(wù)所需要的費(fèi)用合理程度，尤其是學(xué)生伙食必須達(dá)到菜價(jià)穩(wěn)定、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。另一方面則指的學(xué)校為滿足后勤對(duì)學(xué)校教學(xué)、科研的保障和服務(wù)所必需的經(jīng)費(fèi)支出。

(4)時(shí)間性。指師生在獲取服務(wù)的時(shí)間上滿足要求的程度，包括及時(shí)、準(zhǔn)確和省時(shí)等三個(gè)方面的要求。

(5)文明性。指在服務(wù)提供過(guò)程中，服務(wù)人員的文明程度，如親切友好的態(tài)度、清潔優(yōu)美的環(huán)境、和諧的氣氛等方面的要求。

(6)舒適性。在服務(wù)過(guò)程中，師生感觀上感受到的舒適程度。

二、高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵循的原則

高校后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評(píng)價(jià)是以學(xué)校的教育、科研活動(dòng)為基礎(chǔ)，以師生的價(jià)值取向?yàn)榍疤?，建立的是一種自我約束的信息反饋機(jī)制，為學(xué)校管理者、部門(mén)、服務(wù)實(shí)施者提供信息服務(wù)。高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵循以下原則:

1.針對(duì)性原則:針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控與評(píng)價(jià)的反饋調(diào)節(jié)功能、激勵(lì)作用。

2.積極性原則:讓被質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)者認(rèn)識(shí)到自己在服務(wù)過(guò)程中存在的不足，引導(dǎo)其加以改正，不斷提高服務(wù)水平。

3.科學(xué)與整合性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)具有透明度和坦率度，注重人際交互性和公眾開(kāi)放性，使質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)活動(dòng)達(dá)到最優(yōu)的目的。

4.可行與實(shí)效性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)活動(dòng)既要考慮到實(shí)用程序和費(fèi)用效益，又要注重質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)者的可信度及能產(chǎn)生積極影響。

5.正確性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)以有效和可靠的測(cè)量或判斷為基礎(chǔ)，進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理和定性、定量?jī)煞矫娴男畔⒎治觯罱K形成充分的論證，完成客觀的評(píng)價(jià)報(bào)告。

三、建立完善的高校后勤服務(wù)監(jiān)控評(píng)價(jià)體系

高校后勤服務(wù)是以師生需求為出發(fā)點(diǎn)，以其內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制為保障，以師生滿意為終點(diǎn)的系統(tǒng)活動(dòng)。近年來(lái)，高校后勤的社會(huì)化改革面臨著新的選擇，高校后勤面對(duì)的服務(wù)對(duì)象也表現(xiàn)了不同的價(jià)值取向。對(duì)政府而言，已突破高校后勤對(duì)我國(guó)高等教育發(fā)展的瓶頸制約，滿足連續(xù)擴(kuò)招對(duì)后勤的需求轉(zhuǎn)為開(kāi)放高校后勤服務(wù)市場(chǎng)，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保持和提高高校后勤對(duì)學(xué)校教學(xué)、科研的保障能力以及對(duì)師生工作、學(xué)習(xí)、生活的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)學(xué)校而言，利用市場(chǎng)機(jī)制在資源配置中發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，減少對(duì)后勤資產(chǎn)的投入，在確保后勤保障能力和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，降低學(xué)校辦后勤、管后勤的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)師生而言，則要求的是享受溫馨、舒適、價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。

不論是政府、學(xué)校、還是師生對(duì)服務(wù)需求、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果都有同樣的質(zhì)量要求，反映在以下五個(gè)層面:

A、有形設(shè)施(tangibles ) :物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和交流資料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而準(zhǔn)確地開(kāi)展承諾的服務(wù)的能力。

C、服務(wù)效率(responsiveness )(敬業(yè)精神):幫助用戶和提供快捷服務(wù)的意愿。

D、保障(assurance ):工作人員的知識(shí)和禮貌及其傳達(dá)信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):對(duì)用戶寄予關(guān)切和個(gè)別的關(guān)注。

根據(jù)高校后勤服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)，將這五個(gè)層面再具體的細(xì)化就構(gòu)成了后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系.(如下表)

四、應(yīng)用ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論建立高校后勤監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系的實(shí)踐

如果說(shuō)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，那么，對(duì)質(zhì)量的監(jiān)控評(píng)價(jià)便是對(duì)企業(yè)生命的守護(hù)。為了確保服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)計(jì)量學(xué)院后勤服務(wù)公司在2004年2月引入了ISO9001質(zhì)量管理體系，應(yīng)用了ISO質(zhì)量管理體系的思想建立科學(xué)的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，為后勤創(chuàng)服務(wù)品牌提供了制度保障。

根據(jù)我校三年來(lái)實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的切身體會(huì)，我們認(rèn)為ISO9001質(zhì)量管理體系最突出的特點(diǎn)就是有一套完整的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。在這樣的監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)作下，逐步完善相關(guān)體系，后勤具有自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、自我糾正問(wèn)題、不斷改進(jìn)完善問(wèn)題的能力。

根據(jù)學(xué)校對(duì)后勤的要求，我們將后勤服務(wù)質(zhì)量的提高作為第一目標(biāo)，逐步建立了從觀念到體制完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系。

一是抓服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。我們從公司到各個(gè)部門(mén)，確立了“師生至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，使得“讓師生滿意是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)”、“只有微笑的服務(wù)是不夠的”、“服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好”等觀念深入到各服務(wù)部門(mén)，滲透到各項(xiàng)服務(wù)工作之中。

二是按照高校后勤服務(wù)范圍的行業(yè)特點(diǎn)，參照同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立了餐飲服務(wù)、接待服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、學(xué)生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應(yīng)、校園保潔和綠化等各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)規(guī)范公司員工的服務(wù)行為、強(qiáng)化服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量起到了真正的監(jiān)督與評(píng)測(cè)作用。

三是建立了內(nèi)控與外控相結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)控與反饋機(jī)制。首先，后勤與后勤產(chǎn)業(yè)管理處根據(jù)《后勤服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估辦法》，采取年末定期檢查考核、師生監(jiān)督評(píng)價(jià)反饋等多種形式的外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，全面評(píng)價(jià)各項(xiàng)后勤服務(wù)工作。其次，通過(guò)公司監(jiān)控部嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，定期出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控巡查評(píng)價(jià)信息，并且將服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果與崗位獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。第三，公司監(jiān)控部每學(xué)期末通過(guò)全校性的師生服務(wù)滿意度調(diào)查，及時(shí)收集廣大師生對(duì)后勤服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)計(jì)量后勤品牌。

除了上述手段外，依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，在完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)體系中，首先，由各部門(mén)選派代表成立了一支質(zhì)量監(jiān)控員隊(duì)伍。其次，公司各部門(mén)均有專、兼職內(nèi)審員隊(duì)伍(可以和質(zhì)量監(jiān)控員并同)。這些專、兼職內(nèi)審員在公司監(jiān)控部的組織下，負(fù)責(zé)整個(gè)后勤質(zhì)量體系運(yùn)行情況的監(jiān)督檢查。內(nèi)審員不僅要做好本部門(mén)質(zhì)量體系文件的管理，還要通過(guò)熱線電話、質(zhì)量管理意見(jiàn)箱等途徑，接收來(lái)自各方面的服務(wù)質(zhì)量投訴，并通過(guò)調(diào)查、信息反饋和協(xié)調(diào)溝通等方式，上報(bào)公司監(jiān)控部，監(jiān)控部敦促相關(guān)部門(mén)做好質(zhì)量投訴問(wèn)題的處理并記錄備案。

立體的監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系的建立，將是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。對(duì)保持質(zhì)量體系的持續(xù)有效運(yùn)行方面也起著十分重要的作用。如今，無(wú)論你走進(jìn)學(xué)校行政樓、教學(xué)樓、場(chǎng)館、公寓、食堂、綠化帶，或是在一個(gè)個(gè)不經(jīng)意的角落，你都能感受到后勤服務(wù)所帶來(lái)的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監(jiān)控評(píng)價(jià)機(jī)制，為提高后勤保障服務(wù)的運(yùn)作能力提供了有效的方法。

服務(wù)質(zhì)量的提高只有開(kāi)始，沒(méi)有終點(diǎn)。構(gòu)建高校后勤服務(wù)監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系是高校后勤提高服務(wù)質(zhì)量的催化劑。充分理解高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系，懂得如何進(jìn)行監(jiān)控與評(píng)價(jià)是后勤社會(huì)化改革和可持續(xù)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。因此，提高后勤服務(wù)質(zhì)量，競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)市場(chǎng)，是高校后勤持之以恒的追求目標(biāo)。

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