[摘要]本文以旅游服務(wù)業(yè)為研究對象，通過透視技術(shù)進(jìn)步、特別是信息技術(shù)發(fā)展的時代背景，總結(jié)服務(wù)理論和創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用演繹和歸納，系統(tǒng)分析和實(shí)證分析等方法，試圖構(gòu)建旅游服務(wù)創(chuàng)新體系框架，并對該創(chuàng)新體系進(jìn)行實(shí)證分析。本文提出的旅游服務(wù)創(chuàng)新體系對于豐富和完善旅游服務(wù)理論、深化創(chuàng)新理論內(nèi)涵、拓展旅游服務(wù)視野起到積極的推動作用，實(shí)踐上對旅游企業(yè)具有一定指導(dǎo)借鑒意義。

[關(guān)鍵詞]旅游服務(wù)創(chuàng)新體系 技術(shù) 市場管理

一、旅游服務(wù)現(xiàn)狀研究目的

我國的旅游業(yè)是在黨的十一屆三中全會實(shí)行改革開放政策以后才起步的新興產(chǎn)業(yè)。雖然我國旅游資源十分豐富，名山大川和歷史文化名城較多，但由于過去幾十年的閉關(guān)鎖國，加上國家財(cái)政困難，對旅游業(yè)長期缺乏投資，以致我國的旅游業(yè)設(shè)施落后，近十多年來，由于改革開放政策的不斷深入，經(jīng)過努力追趕，有了令人矚目的發(fā)展，但由于種種條件的限制，與發(fā)達(dá)國家相比，仍有很大差距，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)國際競爭和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。我國旅游業(yè)在世界旅游行列中的排位，按旅游收入計(jì)，1978年居世界第41位，經(jīng)過十多年的努力，至80年代后期，躍升至第25位左右。但在同一時期內(nèi)，與部分亞洲國家(地區(qū))相比，韓國排位由第38位上升至第13位，泰國由第24位上升至第14位，香港由第17位上升至第10位。上述情況，一方面說明我國的旅游業(yè)近年來有一定的發(fā)展，另一方面也說明發(fā)展速度不快，地位仍較滯后。與我國擁有豐富的旅游資源很不相稱。

二、國際國內(nèi)環(huán)境

在全球范圍內(nèi)進(jìn)行資源配置和尋求市場己成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢?？鐕镜呐d起強(qiáng)化了這一趨勢。截止1997年底，全球跨國公司共有5.3萬家，子公司4.5萬家，雇員7千多萬;在世界經(jīng)濟(jì)中的地位舉足輕重，全球五萬多家跨國公司年生產(chǎn)總值占西方發(fā)達(dá)國家總產(chǎn)值的40%，控制著75%的技術(shù)轉(zhuǎn)讓，90%的生產(chǎn)技術(shù)，80%以上對外直接投資和90%以上的民用科技研究開發(fā)以及科技發(fā)展轉(zhuǎn)讓。世界越來越卷入以跨國公司為主導(dǎo)的全球經(jīng)濟(jì)一體化體系。

為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢進(jìn)而融入世界經(jīng)濟(jì)體系，加入WTO勢在必行，中國為此進(jìn)行了不懈的努力，并取得了相當(dāng)?shù)某尚?。中國雖然還沒有正式加入WTO，但自始至終參加了烏拉圭回合的服務(wù)貿(mào)易談判。1991年、1992年和1997年中國曾先后幾次提交了承諾開價單，涉及包括旅游、航空和陸地運(yùn)輸?shù)仍趦?nèi)的14個服務(wù)領(lǐng)域的開放。目前，旅游業(yè)涵蓋的六大要素均已實(shí)行了不同程度的對外開放。中外合資飯店是中國最早的合資企業(yè):中外合資旅行社也允許開辦。

三、服務(wù)管理創(chuàng)新

1.實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理

“迅速反應(yīng)”理念迅速反應(yīng)源自市場營銷理論，是指在少量多品種的買方市場環(huán)境中，應(yīng)顧客的需求而以最快的速度生產(chǎn)顧客所需商品或服務(wù)的一種管理戰(zhàn)略。其內(nèi)涵著重突出時間這一飯店無形資源的作用，從而為飯店贏得持續(xù)競爭能力;外延包括供應(yīng)鏈條上相關(guān)企業(yè)的迅速反應(yīng)管理、最優(yōu)服務(wù)、合理價位等要素。

2.服務(wù)組織創(chuàng)新—從等級制到柔性化

傳統(tǒng)的嚴(yán)格等級制的組織結(jié)構(gòu)，像老總在最頂層，部門中層管理人員在下面緊隨，基層管理人員和操作人員在最低層的金字塔式形式，已經(jīng)不能適應(yīng)快速變化的現(xiàn)代市場和客戶需求以及技術(shù)發(fā)展帶來的壓力。服務(wù)組織創(chuàng)新的目的正是在于增強(qiáng)企業(yè)參與市場競爭，對意外的變化不斷做出反應(yīng)，以及適時根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。

出于這種考慮，建立柔性化組織是服務(wù)組織創(chuàng)新可供選擇的模式。所謂柔性是隨時適應(yīng)需求變化的能力。在殘酷競爭的市場環(huán)境和“適者生存”法則的支配下，建立柔性組織是服務(wù)企業(yè)長期的組織變革戰(zhàn)略目標(biāo)，而非為避免危機(jī)而采取臨時和定期的簡單性調(diào)整。柔性化組織具有適應(yīng)性、可變性、靈敏性和系統(tǒng)性等特性。以往那種層次過多、分工過細(xì)、固定不變的飯店組織機(jī)構(gòu)己經(jīng)成為現(xiàn)代飯店快速決策、靈敏反應(yīng)的障礙，飯店服務(wù)組織創(chuàng)新勢在必行。

3.多維人本管理模式——從CS. ES到EL和HL

CS是指顧客滿意或顧客滿意度，其思考角度是以外部顧客為中心，倡導(dǎo)“顧客第一”，重視顧客利益而相對忽略內(nèi)部員工及其利益。

Es是指員工滿意或員工滿意度，相對于CS，ES更強(qiáng)調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，信奉“只有滿意的員工，才有滿意的顧客”的管理哲學(xué)，強(qiáng)化了員工在企業(yè)經(jīng)營中的溝通協(xié)調(diào)作用。

EL是指員工對企業(yè)的忠誠或忠誠度，其主導(dǎo)思想是通過關(guān)心員工、愛護(hù)員工而獲得員工對企業(yè)的忠誠，使員工視企業(yè)為家，把自己的奮斗目標(biāo)和前途命運(yùn)與企業(yè)緊密聯(lián)系起來。

HL是指飯店忠誠，指飯店對員工(顧客)的忠誠，主導(dǎo)思想是飯店為獲得忠誠員工(顧客)而采取的各種服務(wù)于員工(顧客)和忠誠于員工(顧客)的措施、策略和承諾。

從CS、ES到EL和HL的演進(jìn)體現(xiàn)了多維“以人為本”的哲學(xué)，從外部到內(nèi)部，從“他人”到“自我”，對飯店管理涉及到的“人”進(jìn)行多維層面的分析，理清他們之間的因果關(guān)系和前后聯(lián)系，深化了人本管理的內(nèi)涵，有利于不同層面“人”的行為整合，探索一種新的飯店管理理念和管理模式。飯店當(dāng)局作為管理的主體，研究其對員工和對顧客忠誠(HL)的實(shí)現(xiàn)途徑對飯店服務(wù)管理的創(chuàng)新具有理論和實(shí)踐意義。

四、結(jié)論

通過在服務(wù)理論和創(chuàng)新理論兩個層面探尋旅游服務(wù)創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)，審視服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐過程，最終構(gòu)建旅游服務(wù)創(chuàng)新體系，從而豐富和完善旅游服務(wù)理論，深化創(chuàng)新理論內(nèi)涵，對于拓展研究視野、學(xué)科間融合滲透、繁榮提高將起到積極的推動作用;實(shí)踐上在于適應(yīng)信息時代發(fā)展的需要，應(yīng)用構(gòu)建的服務(wù)創(chuàng)新體系指導(dǎo)目前旅游企業(yè)經(jīng)營管理，推動旅游服務(wù)的全面創(chuàng)新，以更富個性和新意的特點(diǎn)適應(yīng)日益成熟消費(fèi)者的需求，更富技術(shù)含量和競爭能力適應(yīng)日新月異的國際旅游發(fā)展的潮流，促進(jìn)中國旅游業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。