危機(jī)公關(guān)處理的復(fù)雜性就在于其并非靠單一的行政行為或法律行為可以解決。唐駿深陷“學(xué)歷門”再次印證，面對輿論壓力，當(dāng)事者只有以耐心的溝通、多層面的引導(dǎo)、恰到好處的回應(yīng)以及必要的忍讓，才能逐步平息危機(jī)。

唐駿最近有點(diǎn)煩。

日前，這位頂著“中國年薪最高的打工皇帝”、“微軟中國區(qū)CEO”等數(shù)頂奪目光環(huán)的青年偶像，卻陷入一場巨大的危機(jī)之中——據(jù)著名學(xué)術(shù)打假人方舟子披露：唐駿的博士學(xué)歷以及科技發(fā)明均系造假。

一石激起千層浪，唐駿造假引發(fā)了全社會對于誠信的追問。面對媒體的黑云壓城，面對公眾的質(zhì)疑。唐駿先是選擇了沉默，繼而展開了無力的反擊。唐駿在自己的微博上，寫下了這樣一段話：“首先，今后我會在名片上加印博士頭銜。其次，法律會讓現(xiàn)在和今后那些捏造事實(shí)污陷他人者付出代價。再次，我還是我，什么都沒改變，一個我行我素明天開始你行我素的唐駿。最近有點(diǎn)煩有點(diǎn)煩，好在明天就不煩了……”

作為一名職場精英，唐駿在微軟、盛大以及新華已經(jīng)充分證明了自己的能力。然而當(dāng)他面對這次危機(jī)，卻失去應(yīng)有的理性、采取強(qiáng)硬而錯誤的應(yīng)對策略，這無異于火上澆油——在網(wǎng)絡(luò)、博客上、微博上，人們圍繞唐駿學(xué)歷事件進(jìn)行了激烈的爭論。

無獨(dú)有偶，近年許多成功的企業(yè)高管都深陷“高處不勝寒”的危機(jī)之中：三聚氰胺危機(jī)中，牛根生成為民眾發(fā)泄怒氣的對象；汶川地震之時，王石深陷“捐款門”；央視炮轟百度競價排名暗幕時，李彥宏儼然黑心CEO的代表。

CEO形象危機(jī)的影響有多大?可大可小，小則影響CEO個人形象，大則可能城門失火，殃及池魚，侵蝕企業(yè)家品牌和企業(yè)品牌，推倒民眾對企業(yè)的信任大廈。在一個透明化的時代，每一名CEO都應(yīng)該清醒認(rèn)識到保護(hù)個人形象、及時化解形象危機(jī)，是事關(guān)企業(yè)聲譽(yù)重要工作之一。

作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，是否擁有博士學(xué)位絲毫不影響唐駿的成就。而在此次事件中，唐駿在危機(jī)公關(guān)處理方面在戰(zhàn)略上失當(dāng)、在策略上亦有不少失誤。在他面對危機(jī)的整個過程中，最大的失誤在于沒能將兩個重要的概念分清楚：一個是“是還是不是”的理性溝通命題、另一個是“應(yīng)該還是不應(yīng)該”的情感溝通命題。即使唐駿畢業(yè)于“野雞大學(xué)”——西太平洋大學(xué)，一如錢鐘書筆下的方鴻漸，這也不能抹殺其是一位出色的職業(yè)經(jīng)理人。對其來說，與公眾最佳的溝通方式是坦誠相見、開誠布公。而唐駿的所有反駁重點(diǎn)卻意在澄清：他本人從未宣稱過自己是加州理工大學(xué)的博士，將責(zé)任推卸給出版社和合著者，還威脅要用法律手段起訴惡意散布其“學(xué)歷隱私”的人。

從危機(jī)公關(guān)的角度來看，唐駿的應(yīng)對策略可謂南轅北轍：公眾最關(guān)注的問題其實(shí)并非他“是還是不是”加州理工博士這一理性溝通命題，而是他作為一名明星CEO，在被指出學(xué)歷造假之后，“應(yīng)該不應(yīng)該”向公眾認(rèn)真說明問題并道歉的情感溝通問題——可惜，唐駿完全回避了后者，錯失了最佳的情感溝通時刻。

在危機(jī)公關(guān)之中，情感溝通命題與理性溝通命題是兩條關(guān)鍵的主線，當(dāng)公眾情緒及輿論批評正值高峰之時，情感溝通命題必須先行，通過情感的溝通將意見分歧及利益各異的各方召回同一對話平臺，在此基礎(chǔ)上才能有效地進(jìn)行理性命題的溝通。令人遺憾的是，被焦躁癥壓迫得失去理性的唐駿，完全丟掉了應(yīng)有的危機(jī)應(yīng)對的策略與方法。

更糟糕的是，唐駿在短暫的沉默之后，竟以斗氣式的話語去回應(yīng)大眾——這無疑是將成千成萬原本持中立態(tài)度甚至是支持他的網(wǎng)民，推向了自己的對立面。這正是危機(jī)公關(guān)中最大的忌諱——2000年，光明牛奶被曝出“回鍋奶”事件，董事長王佳芬公然宣稱，“回鍋奶”現(xiàn)象是中國所有乳品企業(yè)都存在的現(xiàn)象。此話一出，中國乳品協(xié)會嚴(yán)厲指責(zé)其信口開河，數(shù)十家乳品企業(yè)聯(lián)名起訴王佳芬誹謗。

在扁平化時代，世界變得“透明”，信息容易泄露，隱私無處遁形，無論對企業(yè)抑或管理者而言，形象管理都是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。作為類似“快男”的明星CEO，唐駿必須做好作為公眾人物接受公眾道德苛責(zé)的準(zhǔn)備，做好行為失誤時被公眾嚴(yán)厲拷問的預(yù)防，而動輒舉起法律的武器進(jìn)行威脅與反控訴，不僅體現(xiàn)不出應(yīng)有的坦然與寬厚，還會火上澆油。

危機(jī)公關(guān)處理的復(fù)雜性就在于其并非單一的行政行為或法律行為可以解決，面對著巨大的輿論壓力，需要當(dāng)事者以耐心的溝通、多層面的引導(dǎo)、恰到好處的回應(yīng)以及必要的忍讓，去逐步平息危機(jī)。

成功與風(fēng)險總是相伴相隨的，一如危機(jī)公關(guān)中的“?！迸c“機(jī)”互相轉(zhuǎn)換一樣。唐駿如“快男”般在職場中過五關(guān)斬六將登上今日令人矚目的商業(yè)高峰后，他心中應(yīng)該做好一切風(fēng)險來臨的準(zhǔn)備。木秀于林，風(fēng)必摧之。這正是危機(jī)管理的核心要旨所在：企業(yè)(個人)最風(fēng)光的時候，其實(shí)也是最危險的時候。