摘要:汽車召回事件引發(fā)社會(huì)公眾對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高度關(guān)注，尤其是對(duì)名牌產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注。本文試從企業(yè)質(zhì)量管理體系、質(zhì)量監(jiān)管控制及質(zhì)量立法的角度探析了名牌產(chǎn)品不斷出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的根源并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞:名牌產(chǎn)品;質(zhì)量管理體系;監(jiān)督管理

一、問題汽車引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量思考，質(zhì)量硬傷誰來買單?

豐田召回!通用召回!福特召回!鈴木召回!本田召回!日產(chǎn)召回……幾乎所有汽車銷量排行榜排行前列的汽車都卷入了汽車召回事件。汽車“終于”在2010年的春天十分應(yīng)景地成了“3.15”的主角。以豐田汽車為例，豐田這次在全球召回了超過850萬輛的問題車，由于加速踏板、制動(dòng)系統(tǒng)等存在缺陷，豐田公司宣布在美國召回包括凱美瑞、卡羅拉在內(nèi)的8款共230萬輛汽車，此后，美國召回門演變?yōu)橐粓?chǎng)已蔓延全球的豐田質(zhì)量風(fēng)波。豐田汽車公司在中國進(jìn)行了12次召回，涉及車輛7.5萬輛，作為豐田公司海外第二大市場(chǎng)的中國，在步入汽車社會(huì)的歷史階段，在這場(chǎng)質(zhì)量風(fēng)暴中又會(huì)交出怎樣的答案?

豐田、通用、日產(chǎn)等著名汽車廠商接連宣布召回問題汽車，加之稍前的三星冰箱、LG洗衣機(jī)等電器產(chǎn)品召回事件，三鹿毒奶粉事件，惠普筆記本電腦質(zhì)量問題等一系列事件引發(fā)了公眾的高度關(guān)注。事實(shí)上，名牌產(chǎn)品質(zhì)量問題由來已久，從2008年發(fā)生的“三鹿奶粉”事件至今，相當(dāng)一部分的知名大企業(yè)其產(chǎn)品存在明顯的質(zhì)量硬傷。據(jù)業(yè)內(nèi)人事透露，企業(yè)中越來越多的中低端產(chǎn)品線已經(jīng)挪移給代工廠商，尤其個(gè)別系列的低端產(chǎn)品和貼牌產(chǎn)品，從研發(fā)、設(shè)計(jì)、配件采購，到最后的生產(chǎn)，幾乎由代工廠商全權(quán)負(fù)責(zé)。這些生產(chǎn)商為了壓縮成本，常常傾向于選擇使用較為廉件的材料和配件。除此之外，產(chǎn)品設(shè)計(jì)出現(xiàn)紕漏的情況也屢有發(fā)生，一款新產(chǎn)品最終上市誠然要經(jīng)過樣機(jī)檢測(cè)，但是短短幾天的檢測(cè)期限很難讓這些設(shè)計(jì)缺陷和質(zhì)量缺陷徹底暴露。相反滑稽的是，由于名牌產(chǎn)品自身較大的市場(chǎng)份額和出貨絕對(duì)數(shù)目的巨大，這些產(chǎn)品的質(zhì)量問題由此暴露得更加集中。

以汽車為例，采用質(zhì)量管理體系應(yīng)該是企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策，一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。每個(gè)組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。質(zhì)量管理體系文件包括:企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);質(zhì)量手冊(cè);形成文件的程序;為確保其過程的有效策劃，運(yùn)行和控制所需的文件;標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程序取決于組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程序和人員的能力。除此之外，企業(yè)的最高管理者對(duì)其建立、實(shí)施的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾并提供證據(jù)，如向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;制定質(zhì)量方針;確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;進(jìn)行管理評(píng)審;確保資源的獲得等等。最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的確保顧客的要求得到確定并予以滿足，在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致，應(yīng)把不符合要求的產(chǎn)品或過程通報(bào)給負(fù)有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的管理者，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的人員，應(yīng)有權(quán)停止生產(chǎn)，以糾正質(zhì)量問題。最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源來保持質(zhì)量管理體系的有效性，增強(qiáng)顧客的滿意，這些資源包括從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的，能夠通過培訓(xùn)或其它措施滿足其能力需求的，確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性;具有產(chǎn)品設(shè)計(jì)責(zé)任的人員要達(dá)到設(shè)計(jì)要求的能力，且熟練掌握適用的工具和技術(shù);通過培訓(xùn)要求使所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)的人員具備相應(yīng)的能力。

綜上所述，企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性、質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針的一致性、質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)影響質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的要求、管理者的管理職責(zé)與權(quán)限的正確應(yīng)用、影響質(zhì)量管理體系有效性的相關(guān)資源等重多環(huán)節(jié)中，只要其中的任意一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題并且沒有得到及時(shí)的糾正，就會(huì)出現(xiàn)令企業(yè)致命的質(zhì)量問題，就會(huì)發(fā)生缺陷產(chǎn)品的召回事件。此時(shí)，大多數(shù)企業(yè)不會(huì)明確承認(rèn)其產(chǎn)品存在明顯的質(zhì)量缺陷，而是把問題歸結(jié)到售后問題上。

二、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，心有余而力不足

以國內(nèi)為例，目前國內(nèi)消費(fèi)者和企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題糾紛時(shí)，特別是重大產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，實(shí)施“誰主張、誰舉證”的原則，要求消費(fèi)者舉證。以汽車為例，一輛轎車平均要裝配兩萬多個(gè)零部件，技術(shù)性強(qiáng)，檢測(cè)程序復(fù)雜。一般情況下，消費(fèi)者只能尋求第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，但部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)并不面向個(gè)人，加上檢測(cè)時(shí)間過長(zhǎng)等問題，很多投訴往往被一拖再拖。同時(shí)，一般轎車的檢測(cè)費(fèi)用很高，大多在10萬元以上，如此高昂的費(fèi)用讓很多消費(fèi)者望而卻步。汽車消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，即使因汽車安全問題受損，也很難輕易從汽車生產(chǎn)企業(yè)獲賠。目前，國內(nèi)接受消費(fèi)者投訴的渠道主要有以下幾個(gè)途徑:各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局及下屬檢測(cè)機(jī)構(gòu)、各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及相關(guān)新聞媒體。

各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局及下屬檢測(cè)機(jī)構(gòu)，在從事質(zhì)量監(jiān)督時(shí)，易受行政部門的干預(yù)，且存在自身資金短缺，檢測(cè)能力有限的內(nèi)在因素，加上監(jiān)管過程的隨意性，監(jiān)管部門制定的不同標(biāo)準(zhǔn)造成的監(jiān)管混亂，監(jiān)管各部門在協(xié)同協(xié)作上合力不強(qiáng)使得各監(jiān)管部門間容易出現(xiàn)“各掃門前雪”的現(xiàn)象等這些外在因素，使得監(jiān)管部門監(jiān)管力量薄弱，監(jiān)管效率低下，監(jiān)管的權(quán)威性受到影響，造成了“事后諸葛亮”的不良監(jiān)管模式。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是沒有執(zhí)法權(quán)的社會(huì)團(tuán)體組織，只能通過工商局、質(zhì)監(jiān)局等這些有執(zhí)法權(quán)的部門對(duì)商品及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，且消協(xié)有其特定的職能和受理范圍，是弱勢(shì)團(tuán)體，是消費(fèi)者這群弱勢(shì)群體的代表。它的調(diào)解協(xié)議不具有強(qiáng)制力，執(zhí)行起來也困難重重。新聞媒體的監(jiān)督是一種社會(huì)輿論監(jiān)督，其后盾和保障是行政監(jiān)督和司法監(jiān)督。目前，我國的新聞媒體監(jiān)督處在一種尷尬的局面，總體來說新聞媒體專門監(jiān)督部門的監(jiān)督力度弱、干預(yù)面窄，而且受到來自官方的種種管制很多，新聞媒體往往生存在政府權(quán)力的不當(dāng)控制中。

三、完善產(chǎn)品質(zhì)量立法，明晰產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

實(shí)際上，名牌產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題不僅是管理缺位、力度不足、監(jiān)督不夠，還有更深層面的原因就是法律制度、配套措施的不健全。由于法律制度的缺失，很難保證國家在財(cái)力、物力和人力上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的監(jiān)督做出更大投入。以汽車為例，從企業(yè)來說，中國目前僅依靠《汽車缺陷產(chǎn)品召回管理規(guī)定》這一部門規(guī)章約束相關(guān)汽車企業(yè)，相比之下，汽車企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量在中國受到的約束遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于國外，在美國汽車立法最久并欲增新法，在日本法規(guī)眾多處罰最嚴(yán)。按照現(xiàn)行的《管理規(guī)定》，那些故意隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、規(guī)避主管部門監(jiān)督以及因制造商過錯(cuò)致使未達(dá)到預(yù)期效果的企業(yè)，僅僅只會(huì)受到主管部門通報(bào)批評(píng)和罰款的處罰。從消費(fèi)者來說，如果依照《合同法》提起汽車質(zhì)量問題訴訟，消費(fèi)者就要承擔(dān)舉證責(zé)任，這樣成本高、難度大，即便是付出高昂的訴訟成本，消費(fèi)者所獲得的賠償卻難以與成本訴訟成正比。如果依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營者有欺詐行為，消費(fèi)者可以獲得增加一倍的賠償外，消費(fèi)者只能要求修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款。消費(fèi)者在受到侵害后所能得到的救濟(jì)實(shí)在有限，而且對(duì)經(jīng)營者欺詐的舉證，往往心有余而力不足。因此，今年全國兩會(huì)上呼喚對(duì)汽車安全進(jìn)行立法成為兩會(huì)的熱點(diǎn)話題。

總之，我國的產(chǎn)品質(zhì)量法用相當(dāng)多的條文規(guī)定了對(duì)生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品行為的處罰，其中以一般性罰款、沒收為主的條文占多數(shù)，行政色彩過濃，處罰的力度不夠，在一些基本概念和體制上仍有不足之處，仍需繼續(xù)修正、完善，要讓企業(yè)及其管理和員工明確，他們的生產(chǎn)經(jīng)營銷售活動(dòng)聯(lián)接著整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展，如果出現(xiàn)“問題產(chǎn)品”，不僅要追究他們對(duì)消費(fèi)者、用戶的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，同時(shí)要追究他們對(duì)社會(huì)的責(zé)任，而不要狹隘地將產(chǎn)品質(zhì)量法只理解為解決經(jīng)營者和消費(fèi)者的損害賠償問題。除此之外，要建立企業(yè)對(duì)產(chǎn)品召回制度。召回制度是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的自覺監(jiān)督，是企業(yè)社會(huì)責(zé)任最直接、最切實(shí)的表現(xiàn)。2009年，國務(wù)院法制辦就一項(xiàng)名為“缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例”的法律條文召回向社會(huì)公開征集修改意見。 關(guān)于召回問題的法律條文，條文中明確規(guī)定，除軍工之外，所有產(chǎn)品都包含在“召回”范圍內(nèi)。這為召回問題在組織管理和法律文本上打下基礎(chǔ)。

眾所周知，名牌產(chǎn)品以優(yōu)質(zhì)著稱，消費(fèi)者都以為產(chǎn)品質(zhì)量肯定過關(guān)。一些商家在取得“名牌”之后，放松了管理，造成了質(zhì)量問題，而政府部門“評(píng)”出來的名牌產(chǎn)品則打著“名牌”的的頭銜，一路暢通無阻。同時(shí)，質(zhì)量監(jiān)管部門對(duì)創(chuàng)名牌者鼓勵(lì)有余、監(jiān)管不足，針對(duì)那些已經(jīng)打出金字招牌的企業(yè)往往給予無限信任，沒有及時(shí)跟進(jìn)，也疏于檢查，于是制造了名牌企業(yè)質(zhì)量出軌的溫床。這種“名牌產(chǎn)品”對(duì)消費(fèi)者具有更大的蒙蔽性和欺騙性，產(chǎn)生的危害也更為廣泛。所以，產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)系人民群眾切身利益的大事，是關(guān)系企業(yè)生存和發(fā)展的大事?！耙再|(zhì)量求生存”不是一句口號(hào)的問題。

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(作者單位:甘肅林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系)