摘要：自世界第一家網(wǎng)上銀行1995年誕生以來，全球銀行業(yè)在電子化道路上開始了飛速發(fā)展。近年來，網(wǎng)上銀行在我國獲得了跨躍式發(fā)展，而對農(nóng)村信用社而言，網(wǎng)上銀行業(yè)務正處于發(fā)展起步階段。網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡銀行、在線銀行，是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上的“虛擬柜臺”，通過信息網(wǎng)絡提供金融服務，使客戶足不出戶就能安全便捷地辦理業(yè)務。網(wǎng)上銀行包括傳統(tǒng)業(yè)務和因網(wǎng)絡技術應用帶來的新興業(yè)務。傳統(tǒng)業(yè)務是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸等傳統(tǒng)服務項目；而新興業(yè)務則包括網(wǎng)上購物、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上代理、個人理財、集團理財?shù)绕渌鹑诜铡?/p>

關鍵詞：信用社；網(wǎng)上銀行

一、農(nóng)村信用社發(fā)展網(wǎng)上銀行的形勢分析

1.發(fā)展網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢

一是突破時空限制，有利于擴大客戶群體。網(wǎng)上銀行打破了傳統(tǒng)業(yè)務的地域、時間限制，被譽為“3A銀行”，能在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務，客戶可通過遍布全球的任意一個互聯(lián)網(wǎng)站點進入網(wǎng)上銀行，隨時隨地享受“７×24”服務。對廣大客戶來說，避免了柜臺辦理業(yè)務長時間排隊，且節(jié)省交通費用和時間成本，真正將農(nóng)村信用社服務終端延伸到企業(yè)和家庭。二是大幅度降低經(jīng)營成本，提升經(jīng)營管理水平。據(jù)專業(yè)機構測算，通過網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務單筆成本為3.06元，通過ATM機辦理業(yè)務單筆成本為0.83元，通過網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務單筆成本僅為0.49元，網(wǎng)上銀行具有較大性價比優(yōu)勢。在完善網(wǎng)上銀行服務功能、保證服務質量的前提下，農(nóng)村信用社可以實施網(wǎng)點縮減戰(zhàn)略，將分散的城區(qū)網(wǎng)點進行集中整合，以降低網(wǎng)點及人員費用，使經(jīng)營管理由粗放式向集約化、內涵式發(fā)展。三是進一步拓寬收入來源，增強盈利能力。網(wǎng)上銀行具有快捷高效的優(yōu)勢，在增加中間業(yè)務收入方面具有較強競爭力。網(wǎng)上銀行業(yè)務全面收費是大勢所趨，且收費標準會逐步提升，這有利于農(nóng)村信用社擴大利潤來源。通過網(wǎng)上銀行增加中間業(yè)務收入是農(nóng)村信用社一條可行的現(xiàn)實選擇。四是進一步提升金融服務水平，帶動傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展。網(wǎng)上銀行不僅可以替代傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款等基本業(yè)務，還能辦理網(wǎng)上繳費、電子商務、個人理財、集團理財?shù)忍厣珮I(yè)務，促進農(nóng)村信用社加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，豐富完善產(chǎn)品服務體系，提升維系原有客戶和拓展新客戶的能力。

2.網(wǎng)上銀行需要解決的問題

一是需要盡快轉變經(jīng)營理念。目前，一些管理層、業(yè)務操作層人員堅持傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，依靠增加網(wǎng)點、人海戰(zhàn)術拓展業(yè)務的理念根深蒂固，缺乏創(chuàng)新意識、突破意識，不適應網(wǎng)上銀行發(fā)展的要求。二是需要盡快健全業(yè)務管理及制度體系。網(wǎng)上銀行發(fā)展需要明確業(yè)務主管部門，設置網(wǎng)上銀行業(yè)務管理崗位，需要有一套完善的風險控制和業(yè)務管理制度體系。三是需要盡快啟動客戶服務中心（呼叫中心）建設。開通網(wǎng)上銀行后，客戶在辦理業(yè)務過程會遇到大量自身難以解決的問題，客戶第一反應就是撥打客服電話。四是網(wǎng)上銀行發(fā)展初期，面臨著新產(chǎn)品不足、業(yè)務功能不全、品牌知名度不高、營銷推廣經(jīng)驗欠缺等制約因素，可能導致網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展緩慢。五是應高度重視網(wǎng)上銀行安全問題。鑒于農(nóng)村信用社服務的客戶群體綜合素質不高，對網(wǎng)絡安全知識不了解，安全防范意識淡薄，農(nóng)村信用社發(fā)展網(wǎng)上銀行面臨著更為嚴峻的挑戰(zhàn)。

二、農(nóng)村信用社發(fā)展網(wǎng)上銀行對策及建議

1.積極開拓網(wǎng)銀市場。結合農(nóng)村信用社實際，立足于縣域經(jīng)濟，科學分析內外部環(huán)境，圍繞現(xiàn)有客戶，發(fā)揮比較優(yōu)勢，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，充分滿足客戶需求。一是優(yōu)先發(fā)展企業(yè)網(wǎng)銀客戶。農(nóng)村信用社服務的企業(yè)客戶眾多，潛藏著巨大的服務需求。應把中小企業(yè)作為網(wǎng)銀業(yè)務優(yōu)先發(fā)展對象，充分發(fā)揮對當?shù)厥袌霏h(huán)境和客戶熟悉的優(yōu)勢，緊緊依靠長期形成的農(nóng)村信用社與企業(yè)之間共榮共生、相互支持的感情和聯(lián)系，為其提供超值網(wǎng)上銀行服務。根據(jù)集團企業(yè)客戶的需求，開發(fā)集團理財服務功能，重點拓展集團企業(yè)客戶網(wǎng)上銀行業(yè)務，全面提升農(nóng)村信用社客戶服務能力。二是拓展個人網(wǎng)銀客戶市場。隨著縣域經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)上銀行推廣力度不斷加大，會有更多消費者加入到網(wǎng)上銀行行列中來。網(wǎng)上銀行發(fā)展初期，農(nóng)村信用社應把縣域范圍內受過良好教育、收入水平較高、接受新生事物快的客戶列為優(yōu)先發(fā)展對象，首先提供存款、貸款、匯款等傳統(tǒng)業(yè)務的網(wǎng)上銀行服務，條件成熟后，再逐步拓展網(wǎng)上購物、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上代理、網(wǎng)上炒股、網(wǎng)購基金等個人理財業(yè)務，實現(xiàn)個人網(wǎng)上銀行業(yè)務的快速發(fā)展。三是重點拓展手機銀行農(nóng)村市場。對于廣大農(nóng)村地區(qū)不會上網(wǎng)、文化程度較低、年齡較大的客戶，使用3G手機登陸網(wǎng)上銀行具有更大的優(yōu)勢。網(wǎng)上銀行上線后，應結合農(nóng)村客戶的需求和使用習慣，開發(fā)手機版網(wǎng)上銀行。在手機銀行推廣過程中，實行“以點帶面，整體推進”，將網(wǎng)上銀行觸角延伸到縣、鄉(xiāng)、村，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行在農(nóng)村地區(qū)全面普及，全面提升農(nóng)村金融服務水平。

2.健全組織管理體系。借鑒其他銀行先進經(jīng)驗，結合農(nóng)村信用社實際，建議設立電子銀行部，負責網(wǎng)上銀行、手機銀行、客戶服務中心（電話銀行）等電子銀行渠道管理工作。在實施過程中，可實行“兩步走”。一是網(wǎng)上銀行發(fā)展初期，電子銀行部掛靠業(yè)務發(fā)展部。網(wǎng)銀發(fā)展初期主要功能是替代傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款等業(yè)務，獨立設置電子銀行部會形成網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)業(yè)務的競爭，不利于理順內部利益關系。由業(yè)務發(fā)展部統(tǒng)一管理網(wǎng)上銀行，將網(wǎng)上銀行納入整體業(yè)務考核，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)業(yè)務交叉銷售，協(xié)調發(fā)展。各級業(yè)務發(fā)展部門設置相應管理崗位，配備合格的管理人員，構建起自上而下的網(wǎng)上銀行業(yè)務管理體系。二是網(wǎng)上銀行進入成熟階段后，設立獨立的電子銀行部。隨著網(wǎng)上支付、網(wǎng)上繳費、個人理財?shù)染哂刑厣?、個性化業(yè)務品種的增多，客觀上需要獨立的網(wǎng)上銀行管理部門，負責網(wǎng)上銀行的業(yè)務管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷和客戶服務工作，保障網(wǎng)上銀行健康發(fā)展。

3.加快產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)。一是建設統(tǒng)一整合的網(wǎng)銀服務平臺。依托新一代系統(tǒng)提供的統(tǒng)一接入平臺，對各類服務資源進行整合和重組，完善電子銀行產(chǎn)品業(yè)務流程，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行、柜臺業(yè)務等渠道資源的共享和復用，推進電子銀行渠道的深入整合和應用。二是分階段推出各項業(yè)務功能。首先滿足客戶存款、貸款、匯款等基本功能，提高柜臺業(yè)務的替代率，使網(wǎng)上銀行成為替代傳統(tǒng)業(yè)務的重要渠道；其次開發(fā)網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上代收付等業(yè)務功能，完善網(wǎng)上支付服務手段；然后開發(fā)具有特色的個性化理財業(yè)務，構建包括個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上證券等組成的網(wǎng)上銀行服務體系。

4.創(chuàng)新業(yè)務營銷思路。一是做好客戶服務和技術支持工作。建議設立農(nóng)村信用社網(wǎng)上銀行熱線支持服務中心，為客戶提供24小時電話支持和網(wǎng)上實時在線服務。著眼于農(nóng)村信用社長遠發(fā)展，盡快啟動客戶服務中心建設，實現(xiàn)客戶服務中心對網(wǎng)上銀行、手機銀行、銀行卡、柜臺等業(yè)務的全面支持。二是加強網(wǎng)上銀行品牌體系建設。創(chuàng)立農(nóng)村信用社網(wǎng)銀品牌，根據(jù)服務的不同客戶群體，推出個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、集團網(wǎng)銀、網(wǎng)上商城等系列子品牌，打造具有特色的網(wǎng)上銀行品牌體系。三是設置網(wǎng)上銀行“顧客體驗區(qū)”。縣級聯(lián)社營業(yè)部以及城區(qū)信用社營業(yè)室要設立網(wǎng)上銀行“顧客體驗區(qū)”，統(tǒng)一安裝網(wǎng)上銀行服務終端設備，統(tǒng)一網(wǎng)上銀行形象標識，安排專人指導客戶觀摩、試用，體驗網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務，逐步將傳統(tǒng)業(yè)務客戶發(fā)展成為網(wǎng)上銀行客戶。四是加大營銷宣傳力度。豐富信用社網(wǎng)站信息量，設置網(wǎng)上銀行專欄，增加網(wǎng)上銀行知識介紹，通過網(wǎng)絡廣告、搜索引擎向客戶推薦網(wǎng)上銀行產(chǎn)品，把網(wǎng)站打造成綜合性、一站式服務平臺。充分利用電視、廣播、報刊雜志、樓宇廣告等傳統(tǒng)媒體，開展全方位、立體化、持續(xù)性的宣傳活動，為網(wǎng)上銀行業(yè)務開展營造良好環(huán)境。

5.合理制定產(chǎn)品定價。根據(jù)農(nóng)村信用社實際，應實行合理的產(chǎn)品定價政策，建議在網(wǎng)上銀行上線后半年內實行所有收費項目全部免費，以吸引社會各界和廣大客戶積極參與，提升網(wǎng)上銀行品牌知名度。免費期過后，分階段逐步實施收費政策。交易手續(xù)費比照柜臺業(yè)務半價收取，吸引客戶使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務，實現(xiàn)分流柜臺壓力和降低經(jīng)營成本的目標。按成本價向客戶收取數(shù)字證書費用，對每年辦理3筆以上業(yè)務交易的客戶返還數(shù)字證書費用，以篩選無效益客戶，引導客戶通過網(wǎng)銀辦理業(yè)務。

6.建立安全防范機制。網(wǎng)上銀行安全事關農(nóng)村信用社信譽和社會形象，也直接關系到客戶資金的安全。一是構建嚴密的、規(guī)范的、完善的技術保障體系。借鑒他行先進經(jīng)驗，及時引進新的技術防范手段，構建全方位、立體化的風險防范體系。對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全進行定期風險評估，制定及落實整改措施。二是健全安全管理制度體系。在細化落實職責分工的基礎上，完善內部操作流程和業(yè)務管理辦法，對業(yè)務流程的風險點，制定針對性防范措施。三是加強客戶風險防范教育。根據(jù)農(nóng)村信用社客戶特點，加強網(wǎng)上銀行風險教育培訓，促使其提高防范意識，嚴格按規(guī)定流程和步驟操作，確保客戶資金安全。

（作者單位：山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社臨沂辦事處）