摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)也隨之發(fā)展壯大，物業(yè)管理企業(yè)也相應(yīng)的發(fā)展起來。物業(yè)管理作為一個新興的朝陽行業(yè)，雖已取得了很大的進步，但也出現(xiàn)不少拒交物業(yè)費及狀告物業(yè)公司的事件。本文針對這些情況、結(jié)合物業(yè)管理主要的社會功能，重點分析了我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀和存在的主要問題，提出了幾點相應(yīng)的推進我國物業(yè)管理創(chuàng)新與發(fā)展的措施。

關(guān)鍵詞：物業(yè)；創(chuàng)新；物業(yè)管理

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們經(jīng)濟收入的增加，相應(yīng)的就要追求更好的生活品質(zhì)和居住條件。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)體系配套工程，越來越顯示出他們的重要性和廣闊的市場前景。但是，物業(yè)管理在我國起步較晚，還處在成長發(fā)展階段，實際運作中也存在許多問題阻礙其發(fā)展，這將直接影響到我國房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。因此，探索物業(yè)管理的創(chuàng)新探討，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、物業(yè)管理的內(nèi)涵與社會功能

1.物業(yè)管理的定義

所謂物業(yè)管理，是指專業(yè)化的物業(yè)管理機構(gòu)受使用人和業(yè)主的委托，依照契約和合同，以經(jīng)營方式統(tǒng)一管理物業(yè)及其附屬場地和設(shè)施，為承租人和業(yè)主提供周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮其真正的價值，并使物業(yè)盡可能地增值、保值。主要體現(xiàn)三個方面：

(1)指物業(yè)管理企業(yè)對房屋住宅及其周圍自然環(huán)境為中心所進行的維護管理，主要包括房屋的維修、保養(yǎng)、環(huán)境的綠化、清潔和保安以及居家必需的一些服務(wù)活動。

(2)指隨著經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)不局限于房屋維護管理，還包括社區(qū)生活的各個層面，成為現(xiàn)代城市社區(qū)管理的組成部分和有效途徑。

(3)指物業(yè)管理也是一種企業(yè)行為，是房地產(chǎn)業(yè)在消費領(lǐng)域的一種延伸，是通過物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或承租人簽署合同提供有償服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營行為。

總之，隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異和社會經(jīng)濟的深入發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)涵不斷拓展，管理服務(wù)的內(nèi)容、理念、手段和方式也不斷創(chuàng)新與發(fā)展，逐漸成為現(xiàn)代城市社區(qū)化的管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。

2.物業(yè)管理的主要社會功能

物業(yè)管理是一種新興行業(yè)，它之所以發(fā)展快主要是因為它能夠促進社會經(jīng)濟的發(fā)展，主要包括三個方面：

(1)服務(wù)與管理的功能。物業(yè)管理通過對房屋設(shè)施等物業(yè)本身和周邊環(huán)境的管理和及時提供個性化、多樣化的服務(wù)，給業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、諧的居住環(huán)境。幫助業(yè)主維護物業(yè)完好，實現(xiàn)增值。服務(wù)與管理功能是物業(yè)管理最基本的功能。

(2)文化的功能。物業(yè)管理作為城市社區(qū)一種管理體制，通過在物業(yè)管理中開展各種文化活動，有益于推進小區(qū)的精神文化生活，促進社區(qū)的文化建設(shè)和精神文明建設(shè)。

(3)經(jīng)濟功能。物業(yè)管理作為一種新興產(chǎn)業(yè)具有很大的發(fā)展?jié)摿?，對于增加社會就業(yè)崗位，促進社會經(jīng)濟發(fā)展都有非常重要的作用。因此，應(yīng)該充分認識和發(fā)揮好物業(yè)管理各種社會功能與作用，積極推動物業(yè)管理的深入發(fā)展。

二、我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀和存在的主要問題

截止2008年，我國共有物業(yè)管理企業(yè)160000多家，從業(yè)人員達1000萬人。但總的來說，我國物業(yè)管理管理企業(yè)的發(fā)展還很不平衡，處在摸索與發(fā)展階段，存在許多問題阻礙其發(fā)展，具體包括以下幾個方面：

1.物業(yè)管理對象不明確，認識不足

我國現(xiàn)在的物業(yè)企業(yè)中只有5％的企業(yè)是獨立的物業(yè)企業(yè)，10％的企業(yè)由原來的房屋管理機構(gòu)改制或者轉(zhuǎn)行而來的，85％的企業(yè)是大的房地產(chǎn)開發(fā)公司下屬的子公司。無論是房屋管理機構(gòu)轉(zhuǎn)制而來、獨立的物業(yè)企業(yè)還是占大多數(shù)的房地產(chǎn)公司的下屬公司，都不應(yīng)該將自己定位為業(yè)主的管理者，一副管理者的樣子，對自己的本職工作卻采取置之不理或應(yīng)付了事的態(tài)度。在以服務(wù)為本的物業(yè)企業(yè)中，管理和服務(wù)對象不明確，這就將導(dǎo)致員工搞不清自己工作的主題，不知道工作的重點。這樣任務(wù)不明確會造成工作相互推諉，自然不會有很強的服務(wù)意識。

2.法律、法規(guī)不完善

近幾年，雖然相繼出臺了多部有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)，但總的來說，物業(yè)管理的法制環(huán)境仍然很差，缺乏系統(tǒng)完善的法規(guī)以及法律體系。實際中，管理缺乏科學(xué)性、公平性，收費不明確等一些不合理現(xiàn)象還非常嚴重，尤其是各類糾紛難以解決，多頭管理難以理順。而且，區(qū)域發(fā)展不平衡，絕大多數(shù)大城市還沒有制定嚴密具體、可操作性強的物業(yè)管理法規(guī)和制度。

3.市場不健全，企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范

由于物業(yè)管理的市場發(fā)育還很不完善，也沒有有效的競爭和約束機制，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，很不規(guī)范。比如，一些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主的權(quán)益、不能認真履行合同，導(dǎo)致業(yè)主和租賃人與物業(yè)管理企業(yè)的很多糾紛。

4.物業(yè)管理企業(yè)缺乏文化建設(shè)，企業(yè)凝聚力不強

目前在許多的物業(yè)管理企業(yè)中管理制度混亂、員工積極性不高、人員流動性大、服務(wù)質(zhì)量較差、物業(yè)糾紛不斷等等，這些現(xiàn)象的存在主要就是因為企業(yè)文化建設(shè)的缺失。企業(yè)文化作為一個企業(yè)服務(wù)理念、行為習(xí)慣以及整個企業(yè)的價值觀的體現(xiàn)，是一個企業(yè)的靈魂。尤其是轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名義上是獨立的企業(yè)法人，但這些企業(yè)仍然會得到原來單位的資金補助，就導(dǎo)致他們在市場上無競爭意識，更不會重視企業(yè)文化建設(shè)；對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的子公司來說，仍處于“依賴房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)”的思想下，也沒有意識到企業(yè)文化對物業(yè)企業(yè)的重要性，在實際的工作中也是出現(xiàn)一個問題解決一個問題，并不能解決最根本的問題；對于小的民營企業(yè)由于資金短缺，規(guī)模也較小，其主要任務(wù)是經(jīng)營，根本就考慮不到企業(yè)文化建設(shè)。

5.人才匱乏，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊

物業(yè)管理是一項面廣、量大，涉及關(guān)系較復(fù)雜的系統(tǒng)工程。隨著城市化進程的加快，寫字樓和高檔住宅的大量出現(xiàn)，市場對從事物業(yè)管理工作的人員素質(zhì)要求也就越來越高。目前，符合現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展需要的高層次、高素質(zhì)的專業(yè)人才、管理人才，掌握多種技能的復(fù)合型人才都十分缺乏。另外，在物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展情況下，很多物業(yè)管理企業(yè)招聘了大量人員充實隊伍，由于許多企業(yè)缺乏必要的教育、培訓(xùn)的投入和嚴格系統(tǒng)的工作規(guī)范，造成從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，工作中難免出現(xiàn)各類問題。

三、推進我國物業(yè)管理創(chuàng)新與發(fā)展的措施

隨著社會主義市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)進入了高速發(fā)展的時期。隨著我國加入WTO，物業(yè)管理面臨的機遇與挑戰(zhàn)并存。因此，我們應(yīng)該提高認識，采取相應(yīng)的措施積極推進物業(yè)管理體制的創(chuàng)新與發(fā)展。

1.建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，實現(xiàn)物業(yè)管理的法制化和規(guī)范化

首先，要加強對現(xiàn)有的物業(yè)管理法規(guī)的全面清理，建立統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)，明確界定開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)和相互關(guān)系，依法維護各方利益，減少糾紛。其次，要建立房屋及維修管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全保衛(wèi)及環(huán)境管理、業(yè)主委員會管理等覆蓋物業(yè)管理所有方面的政策、法規(guī)和管理辦法，完善物業(yè)管理體系，使物業(yè)管理有法可依，有章可循，依法運行。

2.提高人員素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)的競爭最終是人才的競爭，提高人才素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。物業(yè)企業(yè)同樣也是這樣，因此要提高物業(yè)企業(yè)的競爭力，必須提高人員的素質(zhì)，具體來說，要從兩方面入手：

(1)招聘環(huán)節(jié)，認識到物業(yè)企業(yè)的工作不是簡單的體力勞動，而是需要知識和智慧的，所以要通過吸引高素質(zhì)專業(yè)人才加盟，改善企業(yè)人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)。

(2)對在崗管理人員與基層操作人員加強內(nèi)部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)職業(yè)道德和禮儀常識，提高服務(wù)意識，并定期進行崗位技能培訓(xùn)，以提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)技巧，從而提高服務(wù)質(zhì)量。另外，還要鼓勵員工創(chuàng)新，并對創(chuàng)新人員進行獎勵，有助于員工工作之余自我提高。

3.規(guī)范物業(yè)管理市場，促進物業(yè)管理競爭。

(1)加大政府對物業(yè)管理市場的監(jiān)管力度，建立有效的競爭機制、評價機制和激勵與約束機制，促進物業(yè)管理市場的發(fā)育和成熟。

(2)擴大物業(yè)管理項目的招投標范圍，實現(xiàn)物業(yè)管理的競爭，保證業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的選擇權(quán)與知情權(quán)，遏止房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化的市場壟斷和任意降低管理費用等損害業(yè)主的行為，進一步規(guī)范物業(yè)管理市場。

4.加強物業(yè)管理創(chuàng)新，推進物業(yè)管理的深入發(fā)展。

創(chuàng)新是推動物業(yè)管理發(fā)展的動力源泉。進入新世紀，面對激烈的市場競爭，物業(yè)管理必須加快管理創(chuàng)新的步伐，推動物業(yè)管理范圍不斷擴大和運行機制不斷優(yōu)化。物業(yè)管理創(chuàng)新主要包括以下幾個方面：

(1)管理理念創(chuàng)新。物業(yè)管理是一個開放的復(fù)雜系統(tǒng)。它體現(xiàn)了房屋設(shè)施、業(yè)主、環(huán)境和物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一；體現(xiàn)了器物管理、環(huán)境管理和社區(qū)管理的統(tǒng)一；體現(xiàn)了實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標和為業(yè)主提供滿意服務(wù)的統(tǒng)一。因此，必須從揭示物業(yè)管理的內(nèi)涵出發(fā)，按照系統(tǒng)思維和市場化發(fā)展的要求，深刻認識和實踐物業(yè)管理。

(2)經(jīng)營創(chuàng)新。主要表現(xiàn)在以業(yè)主需求為導(dǎo)向，把握市場規(guī)律和機遇，按照企業(yè)經(jīng)營的要求完善物業(yè)管理，吸引和培育各類人才，提高服務(wù)檔次和層次，推動物業(yè)管理向市場化和專業(yè)化方向深入發(fā)展。三是管理方法和手段創(chuàng)新。物業(yè)管理是一項內(nèi)容多、層次多、信息多和服務(wù)實時性要求較高的系統(tǒng)工程。因此，必須充分應(yīng)用計算機、網(wǎng)絡(luò)等信息管理手段和現(xiàn)代物流管理、環(huán)境管理等管理方法，協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，實現(xiàn)物流和信息流的有序流轉(zhuǎn)，不斷提高物業(yè)管理的質(zhì)量和效益。

5.構(gòu)建適合的企業(yè)文化，提升企業(yè)的競爭力

企業(yè)文化作為企業(yè)的靈魂是每一個企業(yè)必須重視的。構(gòu)建企業(yè)文化要從企業(yè)的實際情況出發(fā)，通過了解企業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展目標、企業(yè)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)，針對企業(yè)特色與問題，結(jié)合當?shù)匚幕?、行業(yè)要求及時代要求，從激勵機制、管理方式、制度建立等方面循序漸進地構(gòu)建一個真正適合自身的企業(yè)文化，為企業(yè)增強凝聚力，提升競爭力。

6.堅持“以人為本”，促進物業(yè)管理的深入發(fā)展

在物業(yè)管理中堅持“以人為本”，主要體現(xiàn)在兩個方面：

(1)指物業(yè)管理要以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，以提供高質(zhì)量、全方位和個性化的滿意服務(wù)為根本出發(fā)點?！耙匀藶楸尽钡慕?jīng)營理念體現(xiàn)了市場經(jīng)濟條件下企業(yè)對市場和消費者的尊重，是現(xiàn)代物業(yè)管理的核心價值理念。

(2)體現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把人才看作最有活力的因素，重視人力資源的管理開發(fā)和人力資本的運作，加強員工的教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)化物業(yè)管理隊伍。注重對員工進行物質(zhì)方面和精神方面的雙重激勵，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，主動為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。

總之，作為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要分支，物業(yè)企業(yè)管理要取得長足的發(fā)展進步，就必須從企業(yè)自身不斷地改革實踐，使企業(yè)制度不斷完善，員工的素質(zhì)與

服務(wù)意識不斷提高，在創(chuàng)建適合企業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，發(fā)展多樣化物業(yè)經(jīng)營項目，逐步消解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。