摘要：目前我國(guó)社會(huì)餐飲企業(yè)服務(wù)員的績(jī)效考評(píng)滋生出一些問(wèn)題，使得績(jī)效考評(píng)的真實(shí)目的難以實(shí)現(xiàn)。本文在分析目前餐飲企業(yè)服務(wù)員績(jī)效考評(píng)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，從服務(wù)員心理及餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)管理層面出發(fā)，提出服務(wù)員“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式，注重服務(wù)員的心理感受，并結(jié)合其工作流程，探討一種人性化的績(jī)效考評(píng)方式，尋求餐飲企業(yè)科學(xué)合理的服務(wù)員績(jī)效考評(píng)路徑。

關(guān)鍵詞：服務(wù)員；績(jī)效考評(píng)；工作流程

我國(guó)目前餐飲企業(yè)員工流失率較高，一方面導(dǎo)致需要重新招聘員工，另一方面需要重新培訓(xùn)，在新老員工轉(zhuǎn)換的中間段，餐飲店的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)受到服務(wù)技能的影響。問(wèn)題在于很多方面，筆者認(rèn)為員工績(jī)效考評(píng)方式是餐飲企業(yè)員工問(wèn)題的一個(gè)重要原因，故本文從績(jī)效考評(píng)模式出發(fā)，探究餐飲企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)問(wèn)題，并探討有效的績(jī)效考評(píng)模式，提高員工的工作積極性。

一、餐飲企業(yè)服務(wù)員績(jī)效考評(píng)問(wèn)題

餐飲企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)是每一家餐飲店都會(huì)關(guān)注的問(wèn)題，但實(shí)際中員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，表現(xiàn)在：

1.服務(wù)員考勤與績(jī)效考核掛鉤中的生硬性問(wèn)題

餐飲企業(yè)服務(wù)員多采取基本工資加提成的形式，若出現(xiàn)礦工、病事假等情況，工資會(huì)受到影響。為了抑制服務(wù)員的工作質(zhì)量以及上崗率，餐飲企業(yè)普遍通過(guò)員工考勤來(lái)控制員工的出勤率。員工對(duì)于考勤比較重視的原因也就在于其與工資的關(guān)聯(lián)性。這是傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的一種形式，服務(wù)員重視上下班?？记趯?duì)于員工的績(jī)效考評(píng)顯得相對(duì)直接和明確，但是，此種考評(píng)模式下極易出現(xiàn)員工不重視上班過(guò)程中的表現(xiàn)，在服務(wù)中偷工減料，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。

2.顧客滿意度與服務(wù)員考評(píng)鏈接中的主觀性問(wèn)題

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)者最終在于顧客，因此，顧客滿意度調(diào)查也就成為餐飲行業(yè)衡量員工工作表現(xiàn)的一個(gè)重要途徑。不少餐館、酒樓設(shè)置顧客滿意單或者顧客意見(jiàn)單，其中就包括對(duì)于員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。若顧客評(píng)價(jià)非常好，則該服務(wù)員有可能會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，進(jìn)而直接引發(fā)經(jīng)濟(jì)效益即發(fā)放獎(jiǎng)金；若遭顧客投訴，則有可能會(huì)被罰款。顧客滿意度的確可以反映服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，但是存在主觀性問(wèn)題，即便是服務(wù)員服務(wù)很到位，但是也不是不存在有顧客憑借對(duì)服務(wù)員的主觀印象，而影響最終滿意度評(píng)價(jià)的情形，自然也就失去此種評(píng)價(jià)依據(jù)的原本意義。

3.績(jī)效考評(píng)者的公平性和專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題

服務(wù)員工作業(yè)績(jī)的評(píng)定需要公平公正，并且有章可循。但實(shí)際中，不少餐飲企業(yè)在對(duì)服務(wù)員績(jī)效進(jìn)行考核時(shí)，多數(shù)參照的是員工考勤以及對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查結(jié)果。但現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)考評(píng)者是憑借多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或者按照某種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)“對(duì)標(biāo)考核”，缺乏專(zhuān)業(yè)性和靈活性。其中，若加入考評(píng)者主觀觀念，則直接影響考評(píng)對(duì)象的公平公正效果。同時(shí)，餐飲企業(yè)服務(wù)員績(jī)效考評(píng)人員數(shù)量有限，以至于看得見(jiàn)的服務(wù)，可以依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行考評(píng)，但是看不見(jiàn)的服務(wù)卻很難隨時(shí)記錄并考核，故容易產(chǎn)生“漏評(píng)”、“誤評(píng)”現(xiàn)象。

4.服務(wù)員績(jī)效考評(píng)“獎(jiǎng)罰失衡”，產(chǎn)生“遵守意味著不懲罰”的誤導(dǎo)

實(shí)際中，餐飲企業(yè)的績(jī)效考核強(qiáng)調(diào)員工的工作行為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員遵守規(guī)章制度符合企業(yè)管理規(guī)定，但在服務(wù)員心理上極易產(chǎn)生陰影，即如果不遵守規(guī)定，會(huì)被責(zé)罰；為了不被責(zé)罰，必須遵守規(guī)定。服務(wù)員會(huì)因?yàn)楹ε率芴幜P，而被動(dòng)接受績(jī)效考評(píng)方式。如此一來(lái)，考評(píng)失去本身督促員工、督促管理的正面積極效應(yīng)，反而成為一種負(fù)強(qiáng)化，久而久之，失去主動(dòng)和積極意義，缺乏人性化特征。

二、餐飲企業(yè)服務(wù)員“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式

績(jī)效考評(píng)模式應(yīng)該將重心放在員工行為管理方面，考慮員工的心理需求，以促進(jìn)服務(wù)員進(jìn)步為主要目的，而非以懲罰為主。故筆者建議餐飲企業(yè)服務(wù)員績(jī)效考評(píng)可以采取“心理一細(xì)節(jié)化”考評(píng)模式，在滿足服務(wù)員心理需求或者在其心理需求的引導(dǎo)下，完成服務(wù)流程細(xì)節(jié)化考核，提高服務(wù)質(zhì)量。該模式可以分成考評(píng)內(nèi)容與方法、考評(píng)人員、考評(píng)結(jié)果處理三個(gè)層次。

1.考評(píng)內(nèi)容與方法

餐飲企業(yè)服務(wù)員的工作量不能以準(zhǔn)確的工作時(shí)間段來(lái)衡量，若顧客就餐結(jié)束較晚或說(shuō)用餐時(shí)間較長(zhǎng)，那么服務(wù)員的工作時(shí)間就會(huì)因此延長(zhǎng)。所以必須采取合理的方式來(lái)衡量服務(wù)員的工作時(shí)間和工作量，保證服務(wù)員心理平衡。“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式構(gòu)建的第一步就是按照餐飲企業(yè)服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行細(xì)節(jié)化考評(píng)。餐飲企業(yè)服務(wù)員工作任務(wù)流程如下圖所示：

按照上圖，服務(wù)員績(jī)效考評(píng)中的所有細(xì)節(jié)化操作如下表所示：

2.考評(píng)人員

“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)可采取“他評(píng)+自評(píng)”形式，其中“他評(píng)”指由管理層對(duì)服務(wù)員各項(xiàng)工作進(jìn)行定期考評(píng)，考評(píng)人員由管理層擔(dān)任，主要考慮到管理人員的經(jīng)驗(yàn)技能；而“他評(píng)”中還有一項(xiàng)就是由服務(wù)員對(duì)其他服務(wù)員進(jìn)行考評(píng)，服務(wù)員與管理層同時(shí)對(duì)其他服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)考評(píng)，按照一定的比例綜合計(jì)算考評(píng)對(duì)象的分值，可綜合考慮各種因素，避免管理層單方面操作，而且服務(wù)員參與其中，比較有參與和成就感。另一方面，“自評(píng)”是指服務(wù)員自己對(duì)自己進(jìn)行考核，通過(guò)對(duì)自己的各項(xiàng)工作完成情況或者達(dá)標(biāo)程度，主觀地給與評(píng)價(jià)，此種評(píng)價(jià)形式存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，即服務(wù)員可能虛假評(píng)定自己的業(yè)績(jī)，但是筆者認(rèn)為對(duì)自己的工作表現(xiàn)還是能夠起到一定的督促作用的，畢竟考評(píng)的真實(shí)目的是督促服務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員參與考評(píng)，讓服務(wù)員產(chǎn)生主動(dòng)意識(shí)，而非被動(dòng)接受考核，能夠提高工作積極性。

3.考核結(jié)果處理

餐飲企業(yè)服務(wù)員多數(shù)是處于基本需求階段，對(duì)物質(zhì)利益的追求相對(duì)較多，故績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理方式必須以滿足服務(wù)員最基本需求為出發(fā)點(diǎn)，這樣才能產(chǎn)生真正的督促作用。而餐飲企業(yè)工作的特殊性，使得面對(duì)顧客的一線員工在整個(gè)企業(yè)的地位特殊，“為了讓顧客滿意，必須首先讓服務(wù)員滿意”成為現(xiàn)代餐飲企業(yè)所追求的新的管理理念——倒金字塔管理理念。如何讓服務(wù)員滿意，又如何讓服務(wù)員處于倒金字塔的上層，成為餐飲企業(yè)管理的難題。因而“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理方式可以將服務(wù)員的需求層次與所處組織結(jié)構(gòu)層次相結(jié)合，進(jìn)而提出全新的結(jié)果處理方式，即：“物質(zhì)獎(jiǎng)懲+特殊的職位榮譽(yù)”形式，其中物質(zhì)獎(jiǎng)懲主要是針對(duì)考評(píng)結(jié)果給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰，如發(fā)放或扣除獎(jiǎng)金、消費(fèi)券、獎(jiǎng)品等，而特殊的職位榮譽(yù)則是給與或扣除員工特定的職位榮譽(yù)，比如評(píng)選每月服務(wù)之星，明星員工，顧客可以點(diǎn)名服務(wù)，餐飲企業(yè)給與這批員工標(biāo)榜、表?yè)P(yáng)或者擔(dān)任培訓(xùn)師等獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而提高員工的職位成就感。

三、餐飲企業(yè)服務(wù)員“心理—細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式實(shí)施條件

餐飲企業(yè)服務(wù)員“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式實(shí)施必須要具備一定的條件，進(jìn)而保證此模式能夠達(dá)到理想效果。

1.調(diào)查服務(wù)員的心理需求層次

服務(wù)員擁有怎樣的心理需求必須要進(jìn)行先期調(diào)查，故餐飲企業(yè)可以制定心理需求調(diào)查表格，邀請(qǐng)服務(wù)員填寫(xiě)，從而初步統(tǒng)計(jì)推斷服務(wù)員的心理需求狀態(tài)。每一位服務(wù)員的心理需求存有差別，只有經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查了解，才能個(gè)性化地進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。

2.餐飲企業(yè)真正能夠建立倒金字塔管理模式，重視員工

餐飲企業(yè)是否真正將服務(wù)員置于至關(guān)重要的位置，是決定企業(yè)員工滿意的關(guān)鍵，也是“心理一細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式的關(guān)鍵。服務(wù)員處于餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的前端，意味著企業(yè)其他員工如管理者都是為服務(wù)員服務(wù)的，想服務(wù)員所想，滿足服務(wù)員需求，尊重服務(wù)員，只有如此，服務(wù)員才能從內(nèi)心真正感覺(jué)到自己在企業(yè)所處位置，才能真正產(chǎn)生滿足感，各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展。所以，餐飲企業(yè)建立倒金字塔管理模式非常重要。

3.考評(píng)人員的專(zhuān)業(yè)技能與職業(yè)精神

“心理—細(xì)節(jié)化”績(jī)效考評(píng)模式必須要求考評(píng)人員具有較高的專(zhuān)業(yè)技能，特別是管理層員工，此項(xiàng)技能可以通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累獲得，也可以由餐飲企業(yè)組織相關(guān)管理層參加考評(píng)員考試，獲得考評(píng)員證書(shū)，以便建立公信力度。同時(shí)，考評(píng)人員中的服務(wù)員他評(píng)和自評(píng)，則主要是憑借服務(wù)員的職業(yè)精神，即是否真正沒(méi)有私心，但實(shí)際中此項(xiàng)較難控制，必須經(jīng)常對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)以及意識(shí)培養(yǎng)，讓服務(wù)員逐漸擁有公平公正之心，達(dá)到完美效果。

四、小結(jié)

餐飲企業(yè)服務(wù)員績(jī)效考評(píng)影響到服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量以及員工管理，是現(xiàn)代餐飲企業(yè)比較關(guān)注的問(wèn)題。理想考評(píng)模式很多，但是在實(shí)際操作中容易出現(xiàn)很多主觀變數(shù)，進(jìn)而影響考評(píng)結(jié)果。本文中所提出的考評(píng)模式，實(shí)際中也會(huì)存在很多干擾因素。但是對(duì)服務(wù)員績(jī)效考評(píng)模式的不斷研究和改進(jìn)，是促使我國(guó)餐飲企業(yè)員工行為管理日益科學(xué)化的一種促進(jìn)力量，在實(shí)際中還需要考慮更多細(xì)節(jié)因素，進(jìn)而完善績(jī)效考評(píng)效果。