摘要:我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)處于誠(chéng)信嚴(yán)重缺失的狀況，解決誠(chéng)信問題需要把握保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本文從博弈論的視角分析了保險(xiǎn)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)狀況和由于競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致誠(chéng)信缺失的原因?，F(xiàn)階段保險(xiǎn)公司亟需監(jiān)管部門給予有效指引，使競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制能夠?qū)ΡｋU(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信產(chǎn)生有利導(dǎo)向。我國(guó)可以通過建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系、完善保險(xiǎn)公司投訴制度、加強(qiáng)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信監(jiān)管等手段來(lái)促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系的建設(shè)。

關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)公司;誠(chéng)信體系;博弈模型

中圖分類號(hào):F842.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-9031(2010)09-0043-05DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.09.09

一、我國(guó)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信建設(shè)中存在的問題

保險(xiǎn)業(yè)以負(fù)債經(jīng)營(yíng)為基本特征，其擁有的資本金與負(fù)債規(guī)模是不對(duì)稱的，因此保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)以最大誠(chéng)信為首要原則。但當(dāng)今保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中，保險(xiǎn)公司以及中介結(jié)構(gòu)只關(guān)注短期利益的行為，以及我國(guó)現(xiàn)有信用體系的不健全，使得我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信狀況處于嚴(yán)重缺失的狀態(tài)。保險(xiǎn)公司的不誠(chéng)信行為主要表現(xiàn)為以下幾方面。

1.不如實(shí)告知。由于保險(xiǎn)公司的信息披露缺乏以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)性，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者處在信息不對(duì)稱的博弈中，在投保前甚至投保后都難以了解到保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)條款的真實(shí)情況，如保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理狀況、償付能力及發(fā)展?fàn)顩r、參加保險(xiǎn)后獲得的保障程度等情況[1]。

2.誤導(dǎo)客戶。由于營(yíng)銷機(jī)制的不完善，銷售人員誤導(dǎo)客戶的問題一直未得到實(shí)質(zhì)性的解決。尤其在一些中小城市，在一些風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、保險(xiǎn)意識(shí)、投資意識(shí)較差的客戶中，誤導(dǎo)、欺瞞現(xiàn)象并不罕見。業(yè)務(wù)員在展業(yè)過程中，片面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能，突出保險(xiǎn)責(zé)任而隱瞞除外責(zé)任，對(duì)條款的解釋避重就輕，強(qiáng)調(diào)投資收益而不涉及風(fēng)險(xiǎn)[2]。

3.拒絕被保險(xiǎn)人索賠要求。保險(xiǎn)公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同理解不深的弱點(diǎn)，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人，不及時(shí)履行甚至拒不履行保險(xiǎn)合同約定的賠付義務(wù)，使一些保險(xiǎn)消費(fèi)者喪失了對(duì)保險(xiǎn)公司的信任。

4.違法競(jìng)爭(zhēng)。一些保險(xiǎn)公司違規(guī)經(jīng)營(yíng)，采取支付過高的手續(xù)費(fèi)、給回扣、采用過低費(fèi)率等惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，損害了保險(xiǎn)公司的社會(huì)聲譽(yù);對(duì)保險(xiǎn)代理人的選擇、培訓(xùn)及管理不嚴(yán)，有一些保險(xiǎn)公司誤導(dǎo)甚至唆使保險(xiǎn)代理人進(jìn)行違背誠(chéng)信義務(wù)的活動(dòng)，嚴(yán)重危害了保險(xiǎn)公司的形象;向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)提供虛假的報(bào)告、報(bào)表、文件和資料等[3]。

由于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處于發(fā)展初期，每年的保費(fèi)收入都在持續(xù)高速增長(zhǎng)，因此各保險(xiǎn)公司都在努力擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。保險(xiǎn)公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)都處于一種粗放型的發(fā)展模式中，為拓展業(yè)務(wù)不惜誤導(dǎo)欺瞞客戶乃至違法競(jìng)爭(zhēng)。這種只重視當(dāng)期效益和發(fā)展規(guī)模而忽視長(zhǎng)期效益的行為，直接導(dǎo)致了保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信嚴(yán)重缺失和公眾對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的嚴(yán)重信任危機(jī)，極大地阻礙了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。如果不盡快著手解決誠(chéng)信問題，當(dāng)誠(chéng)信缺失發(fā)展成誠(chéng)信危機(jī)時(shí)，將導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展停滯甚至倒退。但目前保險(xiǎn)公司由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)績(jī)壓力，仍會(huì)全力去發(fā)展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大規(guī)模，這只會(huì)導(dǎo)致誠(chéng)信的進(jìn)一步缺失，使中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)深陷于此種惡性競(jìng)爭(zhēng)之中。

二、保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)博弈模型

如上所述，當(dāng)今保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信問題主要是由于保險(xiǎn)公司之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的，為何此種競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)導(dǎo)致各保險(xiǎn)公司誠(chéng)信狀況的優(yōu)化，而是導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信缺失，筆者設(shè)定了一個(gè)博弈模型，以分析保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)狀況。

(一)基本假設(shè)前提和要素抽象

設(shè)市場(chǎng)上僅有兩家寡頭壟斷的保險(xiǎn)公司相互競(jìng)爭(zhēng)，此處筆者引入成本的概念，規(guī)定成本C是固定成本、服務(wù)質(zhì)量成本和誠(chéng)信成本之和，即一個(gè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異、嚴(yán)格遵守誠(chéng)信的公司要比一般情況付出更多的成本。兩保險(xiǎn)公司分別確定成本c1和c2;產(chǎn)品價(jià)格p1和p2;需求函數(shù)記作Q1和Q2。由于各公司保險(xiǎn)產(chǎn)品因誠(chéng)信成本、服務(wù)質(zhì)量成本不同，所以提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有差異性，需求函數(shù)為成本和價(jià)格的函數(shù)關(guān)系，設(shè)為:Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2，所以Q2=1-Q1=m(c2-c1)-(p2-p1)+1/2

(二)基本模型的構(gòu)建和求解

該模型分為兩個(gè)階段。第1階段，兩個(gè)保險(xiǎn)公司同時(shí)確定成本c1和c2;第2階段，兩個(gè)企業(yè)進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，以實(shí)現(xiàn)自身利潤(rùn)最大化[4]。下面用逆序歸納法求解Hotelling模型下的納什均衡。

在第2階段，兩個(gè)企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品成本c1和c2，來(lái)確定p1和p2，以最大化自己的利潤(rùn)函數(shù)。如對(duì)于保險(xiǎn)公司2來(lái)說，根據(jù)c1、c2和p1，得出利潤(rùn)函數(shù):

通過保險(xiǎn)公司1的利潤(rùn)函數(shù)最大化的一階條件，可得其價(jià)格對(duì)保險(xiǎn)公司2的價(jià)格的反應(yīng)函數(shù):

類似可得保險(xiǎn)公司2對(duì)保險(xiǎn)公司1的價(jià)格反應(yīng)函數(shù):

兩條反應(yīng)曲線的焦點(diǎn)給出第二階段中子博弈的納什均衡下的均衡價(jià)格:

將上述均衡價(jià)格帶入利潤(rùn)函數(shù)中，可得雙方利潤(rùn)函數(shù):

利潤(rùn)函數(shù)最大化的一階條件是:

在第一階段，兩個(gè)保險(xiǎn)公司可以預(yù)期p與p及?仔1，?仔2，同時(shí)選擇成本，最大化自己的利潤(rùn)函數(shù)。由最后的一階條件可以得出，兩個(gè)保險(xiǎn)公司如果要同時(shí)取得最大利潤(rùn)，只有m=1時(shí)才能達(dá)到。

(三)模型的結(jié)論和解釋

1.Q1與c1成正相關(guān)，與pi負(fù)相關(guān)。即需求狀況隨保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格降低而增長(zhǎng)，隨保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信狀況的提高而增長(zhǎng)。一個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)不僅與自身的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信狀況有關(guān)，還與市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況有關(guān)。依據(jù)模型的假設(shè)，保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格呈正相關(guān)，與誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量成本呈負(fù)相關(guān)，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)、提高誠(chéng)信和服務(wù)質(zhì)量的措施將對(duì)本公司產(chǎn)品的需求產(chǎn)生不利影響。

2.由模型可知，在雙方的均衡條件下，當(dāng)m=1時(shí)，雙方的利潤(rùn)函數(shù)取最大值。此時(shí)根據(jù)需求函數(shù)Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2，可看出誠(chéng)信因素與價(jià)格因素對(duì)需求狀況的影響呈對(duì)等關(guān)系，但在現(xiàn)實(shí)中m值往往很低，所以雙方利潤(rùn)難以同時(shí)達(dá)到均衡水平。由于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)處于一個(gè)高速發(fā)展的階段，各保險(xiǎn)公司很大程度上以爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額為主要目標(biāo)，而不是以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)保險(xiǎn)公司都虧損經(jīng)營(yíng)，但卻仍舊通過降價(jià)等措施努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額，這種以爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額為主要目標(biāo)的做法也直接導(dǎo)致了當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)誠(chéng)信嚴(yán)重缺失。要改變此種現(xiàn)狀，僅僅依靠保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)的各種規(guī)章制度和業(yè)界的大力號(hào)召是無(wú)法改變的。要改變保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信缺失狀況，還是要以保險(xiǎn)公司為突破口，從保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求曲線入手，通過制度設(shè)計(jì)使得保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)達(dá)到一致性。

3.模型中m值體現(xiàn)了誠(chéng)信因素對(duì)于保險(xiǎn)需求的影響程度。在保險(xiǎn)公司制定策略時(shí)，m應(yīng)作為一個(gè)常數(shù)，因?yàn)閙不是由保險(xiǎn)公司決定的變量，它是與社會(huì)公眾認(rèn)知相關(guān)的常量，它隨社會(huì)公眾認(rèn)知的改變而變化，所以保險(xiǎn)公司可以通過多種途徑對(duì)其實(shí)施影響。當(dāng)采取的措施能夠使保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信狀況的影響力大幅度擴(kuò)大，使公眾對(duì)保險(xiǎn)誠(chéng)信的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生改變，令m值達(dá)到一個(gè)較大的值。根據(jù)需求函數(shù)Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2，可看出當(dāng)m值越大時(shí)，保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信狀況對(duì)于需求函數(shù)的影響越大。這樣使誠(chéng)信因素成為投保人在選擇保險(xiǎn)公司產(chǎn)品時(shí)需要考慮的重要因素，保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求狀況會(huì)與其誠(chéng)信狀況產(chǎn)生一種對(duì)等關(guān)系。在這種情況下，保險(xiǎn)公司才會(huì)開始真正重視其誠(chéng)信狀況，擁有極大的動(dòng)力去改善其非誠(chéng)信因素。

三、保險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系建設(shè)的途徑

在保險(xiǎn)市場(chǎng)上僅僅依靠道德的約束是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)榈赖伦鳛橐环N軟約束，只能在社會(huì)上號(hào)召和提倡，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下無(wú)法起到明顯的效果。保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信問題是制度的問題，是制度缺失而引起的問題。通過制度設(shè)計(jì)解決誠(chéng)信問題主要從兩方面入手:一方面是通過完善誠(chéng)信法律法規(guī)的建設(shè)，加大對(duì)不誠(chéng)信行為的懲罰措施，增大保險(xiǎn)交易方不誠(chéng)信行為的成本;另一方面是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，通過制度調(diào)節(jié)，使保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而需要努力完善自身的誠(chéng)信建設(shè)。前一種方案是我國(guó)目前主要采取的方法，由我國(guó)目前誠(chéng)信方面的嚴(yán)峻形勢(shì)可見此種方法的效果一般，而且我國(guó)的法制建設(shè)還需要很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)完善。因此我國(guó)可以積極探索第二種方案，通過市場(chǎng)的有效調(diào)節(jié)，保險(xiǎn)公司能夠自主地去積極改善自身誠(chéng)信。

由上述模型可知m值在保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)中處于重要的地位，通過制度設(shè)計(jì)增大m值可以使保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)方向一致。本文引入以下三項(xiàng)制度措施，作為完善保險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系的途徑。

(一)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

顧客滿意度測(cè)評(píng)是根據(jù)保險(xiǎn)公司及其關(guān)系人提供服務(wù)的特點(diǎn)確定顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，采取問卷調(diào)查的方式測(cè)算顧客對(duì)保險(xiǎn)公司及其關(guān)系人提供服務(wù)的滿意程度及分析影響滿意程度的因素，找出保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)方向的一種管理方法。通過將各個(gè)保險(xiǎn)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果公布于眾，會(huì)對(duì)公眾購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為產(chǎn)生重大的引導(dǎo)作用，從而增大m值，逆向刺激保險(xiǎn)公司加強(qiáng)自身完善。

保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量符合顧客的期望是顧客滿意的基礎(chǔ)，顧客的期望往往建立在保險(xiǎn)公司及其關(guān)系人所做的承諾之上。經(jīng)營(yíng)者是否履約直接影響顧客滿意度的高低，承諾不明確、承諾不可兌現(xiàn)或承諾后不兌現(xiàn)都會(huì)影響到顧客的心理感知和認(rèn)知[5]。

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)都采用定量分析的方法，采用5級(jí)李克特量表，采用的5級(jí)態(tài)度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度測(cè)評(píng)值由式(1)計(jì)算獲得:

其中:Si是第i 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度測(cè)評(píng)值;n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù);k 為評(píng)級(jí)指標(biāo)滿意度的等級(jí)數(shù)(如果按5級(jí)分類法，則k=5);Xj為顧客滿意度指標(biāo)為j 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值;Yij是指在調(diào)查中，對(duì)第i 個(gè)指標(biāo)，顧客選擇j 項(xiàng)回答所占的比例。

對(duì)于每個(gè)指標(biāo)，不僅要進(jìn)行滿意度的測(cè)評(píng)，還要進(jìn)行重要性的測(cè)評(píng)，同樣可以進(jìn)行5級(jí)分類法:重要、較重要、一般、較不重要、不重要，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性測(cè)評(píng)值由式(2)獲得:

其中:Vi是第i 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性測(cè)評(píng)值;n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù);m 為評(píng)級(jí)指標(biāo)重要性的等級(jí)數(shù)(如果按5級(jí)分類法，則m=5);Kj為指標(biāo)重要性為j 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值;Rij是指在調(diào)查中，對(duì)第i 個(gè)指標(biāo)，顧客選擇j項(xiàng)回答所占的比例。

筆者根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客的重要性和顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度建立二維分析模型。

根據(jù)二維分析模型對(duì)保險(xiǎn)公司各方面提出建議，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)進(jìn)行指標(biāo)重要性測(cè)評(píng)的主要目的是能夠根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要度在所有指標(biāo)重要度之和中的占比，得出該指標(biāo)的滿意度所占權(quán)重[6]。某保險(xiǎn)公司的顧客滿意度指數(shù)可用公式(3)表示:

其中:CS為該保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信度;Si是第i 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度測(cè)評(píng)值;n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù);Vi是第i 個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要性測(cè)評(píng)值。

顧客滿意度測(cè)評(píng)是保險(xiǎn)公司誠(chéng)信體系完善中的重要一環(huán)，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)思想應(yīng)逐步向“顧客第一”轉(zhuǎn)變。通過開展顧客滿意度測(cè)評(píng)使保險(xiǎn)公司直接感受顧客的需要、顧客的忠誠(chéng)或抱怨與實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)度，促使其樹立起以顧客為核心的經(jīng)營(yíng)理念。

(二)保險(xiǎn)公司投訴制度

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)目前還沒有健全的投訴體系，當(dāng)前的保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)所受理的信訪投訴都是關(guān)于保險(xiǎn)公司根本性的問題，如保險(xiǎn)公司及其高管人員違法違規(guī)、保險(xiǎn)公司或中介機(jī)構(gòu)設(shè)立等問題，而在保險(xiǎn)公司與客戶之間出現(xiàn)最多的包括理賠糾紛、投保糾紛、營(yíng)銷和售后服務(wù)糾紛、代理合同糾紛等卻都不屬于向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的投訴內(nèi)容。當(dāng)前顧客對(duì)于保險(xiǎn)公司的投訴只能是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出，而消協(xié)又不具備保險(xiǎn)方面的專業(yè)性，因此投訴很難得到有效解決。

此外，通過建立保險(xiǎn)業(yè)健全的投訴體系，可以有效收集社會(huì)公眾對(duì)于各個(gè)保險(xiǎn)公司的投訴，從而可以得到在保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)中的一個(gè)重要指標(biāo)—投訴率。然后將各個(gè)保險(xiǎn)公司的投訴率指標(biāo)公布于眾，也能導(dǎo)致增大m值，有效引導(dǎo)公眾購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而逆向刺激保險(xiǎn)公司改善自身誠(chéng)信。

針對(duì)此問題，可借鑒香港的保險(xiǎn)索賠投訴局制度。香港除了保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處以外，還有保險(xiǎn)索賠投訴局負(fù)責(zé)處理一定限額內(nèi)牽涉到保險(xiǎn)公司的個(gè)人保險(xiǎn)索償投訴。由于大多數(shù)保險(xiǎn)糾紛都是個(gè)人保險(xiǎn)的低額合同糾紛，而這些糾紛的投訴按照我國(guó)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定應(yīng)交由向上一級(jí)保險(xiǎn)公司處理，這種處理機(jī)制顯然會(huì)受到顧客的質(zhì)疑。如果糾紛進(jìn)一步擴(kuò)大的話，只能通過法院訴訟得到解決，不但增加了雙方的負(fù)擔(dān)，又使保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象受到損害。

因此，目前可建立低保額投訴裁決機(jī)制，及時(shí)化解大量出現(xiàn)的保險(xiǎn)糾紛。該裁決機(jī)制應(yīng)在保險(xiǎn)監(jiān)管部門或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的組織下，由各家保險(xiǎn)公司作為會(huì)員單位自愿組成，其主要職能是:裁決被保險(xiǎn)方對(duì)會(huì)員單位的投訴，裁決的權(quán)限僅限于通過協(xié)商尚不能解決的低保額糾紛。對(duì)于裁決結(jié)果保險(xiǎn)公司必須執(zhí)行，如果被保險(xiǎn)方不同意裁決結(jié)果可以繼續(xù)向上反映，直至向法院提起訴訟。

而現(xiàn)實(shí)中也存在此類保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解機(jī)制，保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“保監(jiān)會(huì)”)于2007年印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》，各省市也都在著手建立此類試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，但仍存在的問題是，機(jī)構(gòu)規(guī)模仍然很小，并且不為公眾所熟知。筆者認(rèn)為，應(yīng)充分重視該機(jī)制，一方面完善調(diào)解處理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)調(diào)解處理人員，使該機(jī)構(gòu)能夠充分擔(dān)當(dāng)起處理合同投訴的重任;另一方面增大該機(jī)制的社會(huì)影響力和公信力，使大多數(shù)公眾能夠通過這個(gè)途徑使合同投訴得到解決。

保險(xiǎn)公司投訴制度是對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系完善的一種重要的后續(xù)機(jī)制，即使是誠(chéng)信程度再好的公司也會(huì)出現(xiàn)紕漏，而投訴體系的完善使得每個(gè)被保險(xiǎn)人、投保人的合法權(quán)利得到充分保障，是保險(xiǎn)業(yè)一種負(fù)責(zé)任的形象體現(xiàn)。

(三)加強(qiáng)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信監(jiān)管

保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員流失率、退保率、賠付率等方面的有效監(jiān)控，因?yàn)檫@些方面都是對(duì)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信狀況的有效反映[7]。另外，這些指標(biāo)能夠公正公開的情況下，也能起到增大m值，引導(dǎo)公眾購(gòu)買保險(xiǎn)行為的效果。

1.保險(xiǎn)營(yíng)銷員流失率。保險(xiǎn)營(yíng)銷員的大量流失表明保險(xiǎn)公司在教育培訓(xùn)方面的不足，對(duì)于教育培訓(xùn)中的核心部分—“誠(chéng)信教育”也必定存在不足。這樣即使是留存下來(lái)的保險(xiǎn)營(yíng)銷員，其代辦的業(yè)務(wù)也必將存在大量問題。同時(shí)流失率高的保險(xiǎn)公司中有大量只在短期從事保險(xiǎn)的營(yíng)銷員，其在這段時(shí)間內(nèi)所辦理的業(yè)務(wù)的誠(chéng)信將存在重大問題，而且實(shí)踐也表明，這種情況下所產(chǎn)生的保險(xiǎn)欺詐和誤導(dǎo)大量存在。另外，代理人的頻繁流動(dòng)產(chǎn)生了大量的“孤兒保單”，有的保險(xiǎn)公司不能及時(shí)通知保戶并收取續(xù)期保費(fèi)，導(dǎo)致保單失效，給客戶帶來(lái)?yè)p失。

2.退保率。客戶的退?？赡苁怯捎诳蛻糇陨砬闆r發(fā)生了變化，從而保險(xiǎn)標(biāo)的狀況或保險(xiǎn)需求產(chǎn)生變化，這屬于正常狀態(tài)下的退保。對(duì)于各個(gè)保險(xiǎn)公司而言，這些特殊情況的比重理論上應(yīng)大致相同，所以現(xiàn)實(shí)中各保險(xiǎn)公司退保率的差異主要在于保險(xiǎn)公司在投保階段對(duì)客戶誠(chéng)信狀況。如果在投保時(shí)存在誤導(dǎo)，客戶在投保后才發(fā)現(xiàn)，便會(huì)發(fā)生退保，所以可推斷退保率高的保險(xiǎn)公司其誠(chéng)信狀況必然存在問題。

3.賠付率。現(xiàn)階段保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)嚴(yán)峻問題是投保容易索賠難。一些代理人為了吸引投保人投保，保前服務(wù)十分周到，有時(shí)甚至片面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的作用。但在客戶投保后，保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量普遍隨之下降，在客戶出險(xiǎn)后向保險(xiǎn)公司索賠時(shí)，更是困難重重。有時(shí)保險(xiǎn)公司為了爭(zhēng)攬保費(fèi)，在核保時(shí)不進(jìn)行嚴(yán)格審查，單方面相信投保人履行了如實(shí)告知義務(wù)，而一旦出險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司便以投保人沒有履行如實(shí)告知義務(wù)等種種理由拒賠，因此賠付率也在一定程度內(nèi)表現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信狀況。

保險(xiǎn)公司需要依照保監(jiān)會(huì)提供的計(jì)算方法，計(jì)算一定期間內(nèi)的上述指標(biāo)，并按時(shí)提交給保監(jiān)會(huì)。保監(jiān)會(huì)向公眾公布上述數(shù)據(jù)，并在網(wǎng)站上保留一定年限，以供公眾查閱。對(duì)于沒有按時(shí)提交、沒有按照規(guī)定的計(jì)算方法計(jì)算或提供虛假數(shù)據(jù)的保險(xiǎn)公司，保監(jiān)會(huì)應(yīng)對(duì)其給予一定程度的行政處罰。對(duì)于提供的數(shù)據(jù)超過保險(xiǎn)公司規(guī)定的警戒線的，保監(jiān)會(huì)應(yīng)對(duì)相應(yīng)保險(xiǎn)公司更加嚴(yán)格地監(jiān)管督查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不誠(chéng)信行為給予嚴(yán)厲的懲罰措施，并向公眾及時(shí)公開。

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