報(bào)價(jià)低者得天下的現(xiàn)實(shí)，使得旅行社一方面紛紛壓低團(tuán)費(fèi)價(jià)格，另一方面又不斷提高“人頭費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)，以彌補(bǔ)虧空。作為這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈最末、最弱的一環(huán)，導(dǎo)游注定要在宰客之前先被宰

“我很熱愛(ài)這個(gè)工作，我也希望能給游客帶來(lái)精神享受?！币呀?jīng)干了近十年導(dǎo)游的趙行，如今仍心藏這樣的職業(yè)理想。“不過(guò)為了讓游客掏錢購(gòu)物，我必須把購(gòu)物店里的玉器說(shuō)得神乎其神，神到讓游客覺(jué)得，如果他們今天不買幾件帶在身上，明天參觀十三陵的時(shí)候就得撞見鬼!”

已經(jīng)算不上是“內(nèi)幕”的實(shí)話，但依舊會(huì)招致詈責(zé)，特別是近來(lái)。

2010年初，一位名叫李巧珍的香港導(dǎo)游，因比趙行更徹底地變身為導(dǎo)購(gòu)，且對(duì)游客怒言“是你們?cè)谇分业模皇俏仪分恪币约啊拔医o你吃，給你住，但是你們不付出”云云而獲“惡導(dǎo)游阿珍”之名。更早的2006年，有著十余年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的深圳導(dǎo)游鄔敬民，則曾經(jīng)在他那本著名的《叫我如何不宰你》一書中揭露出中國(guó)導(dǎo)游的種種宰客術(shù)?！对啄恪返姆饷嫔?，“中國(guó)旅游到底有多黑”幾個(gè)字既是廣告語(yǔ)，又像副標(biāo)題。

顯然，在中國(guó)旅游休閑產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的這些年里，負(fù)有提供旅游服務(wù)職責(zé)的中國(guó)導(dǎo)游們已經(jīng)淪為游客眼中騙奪錢財(cái)?shù)摹昂趷骸眲?shì)力。

趙行認(rèn)為游客有理由抱怨，“但我希望人們知道，在如今中國(guó)旅游業(yè)的潛規(guī)則之下，導(dǎo)游這工作干起來(lái)太難!”

不宰客就沒(méi)有收入

干起來(lái)太難的理由說(shuō)起來(lái)太多，沒(méi)有工資和社會(huì)保險(xiǎn)是其中之一。

“導(dǎo)游多是掛靠在旅行社，旅行社只在有團(tuán)的時(shí)候才需要導(dǎo)游工作，所以幾乎沒(méi)有旅行社給導(dǎo)游開工資或上保險(xiǎn)?！北本?dǎo)游李娜說(shuō)，這樣的現(xiàn)實(shí)也可以理解為，除“宰客”所獲之外，絕大多數(shù)導(dǎo)游沒(méi)有任何收入。

事實(shí)上，2009年5月開始施行的新版《旅行社管理?xiàng)l例》已明確規(guī)定:“旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬?！薄暗锹糜涡袠I(yè)的季節(jié)性太強(qiáng)，旅行社沒(méi)有必要養(yǎng)導(dǎo)游。”趙行對(duì)旅行社不愿“依法”辦事的難處表示理解。

不過(guò)，為了應(yīng)對(duì)至少在《條例》施行之初曾轟轟烈烈的檢查，不少旅行社還是在形式上為導(dǎo)游開出了工資，而被形式掩飾的事實(shí)是，導(dǎo)游須每年交給旅行社一筆錢，旅行社用這筆錢的1/12為導(dǎo)游發(fā)工資，繳納社會(huì)保險(xiǎn)的方法如是。

就職于山東省臨沂市一家旅行社的褚嘯說(shuō)，其實(shí)也不是所有旅行社都不給導(dǎo)游發(fā)工資?！拔覀兩绲膶Ｂ殞?dǎo)游是有月薪的，400塊，沒(méi)團(tuán)的時(shí)候要來(lái)辦公室坐班?！辈贿^(guò)褚嘯的同事們?nèi)缃褚裁媾R著暗淡的前景?！拔覀儨?zhǔn)備不要專職導(dǎo)游了，以后都用兼職導(dǎo)游，兼職導(dǎo)游我們不給工資。”褚嘯說(shuō)這是個(gè)趨勢(shì)。

在北京及其他旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市，很多導(dǎo)游不僅沒(méi)有工資，而且還要在帶團(tuán)之前先花錢“投資”。

李娜算了一筆賬:昆明至北京之間的往返機(jī)票，價(jià)格約為2000元;每人每餐15元乘以五天里的6、7次包餐，約需100元;每人每宿50元乘以四晚，再需200元。也就是說(shuō)，從昆明來(lái)北京的游客在一次“四晚五”的旅行中，每人的吃、住、行成本約為2300元，北京市內(nèi)交通和景點(diǎn)門票費(fèi)用還要另外計(jì)算。

然而在昆明報(bào)名的時(shí)候，每位游客交給組團(tuán)社的費(fèi)用通常連2300元都不到，當(dāng)真正操辦行程的北京地接社收到錢時(shí)，這不到2300元的團(tuán)費(fèi)中又有一部分已被組團(tuán)社當(dāng)作利潤(rùn)扣留。那么，進(jìn)項(xiàng)與成本之間的差額該由誰(shuí)來(lái)補(bǔ)足?

“只能是我?！崩钅日f(shuō)?！吧蠄F(tuán)之前，地接社會(huì)向?qū)в问杖∫欢〝?shù)量的‘人頭費(fèi)’。以一團(tuán)30位游客、每位游客30元‘人頭費(fèi)’的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，我在一分錢還沒(méi)掙到的時(shí)候，就已經(jīng)交給旅行社900元了。”

對(duì)于旅行社的這種做法，李娜也能理解，“中國(guó)游客報(bào)團(tuán)的時(shí)候只求便宜，完全不考慮實(shí)際成本?！眻?bào)價(jià)低者得天下的現(xiàn)實(shí)，使得旅行社一方面紛紛降低團(tuán)費(fèi)價(jià)格，以至不惜低于成本線運(yùn)作，另一方面又不斷提高“人頭費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)，以期盡量彌補(bǔ)虧空。李娜覺(jué)得，作為這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈最末、最弱的一環(huán)，導(dǎo)游因此注定要在宰客之前先被宰。

事實(shí)上，導(dǎo)游“買團(tuán)”支付的“人頭費(fèi)”尚不足以填補(bǔ)團(tuán)費(fèi)與成本之間的缺口，而旅行社無(wú)疑還要在不賠的基礎(chǔ)上賺取利潤(rùn)，于是，導(dǎo)游就有了其他必須完成的任務(wù)，比如帶游客進(jìn)指定商店購(gòu)物。

“指定購(gòu)物店大多和旅行社有協(xié)議，游客就算不買任何東西，只要在店內(nèi)待夠三四十分鐘，商店也會(huì)根據(jù)人數(shù)向旅行社支付費(fèi)用?！壁w行說(shuō)。

問(wèn)題在于，并非所有游客都愿意進(jìn)店停留40分鐘。趙行說(shuō):“如果一個(gè)客人出去抽煙，商店會(huì)少給旅行社一個(gè)人的費(fèi)用，他這筆錢就要由我來(lái)扛?！边@時(shí)候，趙行只能請(qǐng)求客人“配合工作，再逛逛”，而反問(wèn)“憑什么配合你工作”的客人也不在少數(shù)。

除支付“買團(tuán)”的“人頭費(fèi)”和可能發(fā)生的進(jìn)店費(fèi)賠償外，許多導(dǎo)游還要為旅行社墊付游客用餐和購(gòu)買景點(diǎn)門票的費(fèi)用。李娜所在旅行社的規(guī)矩是，上第三個(gè)團(tuán)的時(shí)候，報(bào)銷第一個(gè)團(tuán)的墊付款，“不過(guò)，聽說(shuō)有的導(dǎo)游在旅行社壓了十幾萬(wàn)還沒(méi)報(bào)回來(lái)，后來(lái)旅行社干脆就賴賬了?！崩钅日f(shuō)。

“玩這一趟其實(shí)是我在請(qǐng)客”

導(dǎo)游付出這些“投資”和風(fēng)險(xiǎn)成本，無(wú)疑是因?yàn)閷?duì)更多的收入心存期待，而事實(shí)上，大多數(shù)導(dǎo)游的收入來(lái)源只有兩個(gè):購(gòu)物回扣和自費(fèi)景點(diǎn)門票提成。

據(jù)李娜介紹，購(gòu)物店給導(dǎo)游的回扣通常是30%，“這部分錢是留給導(dǎo)游吃飯的，旅行社一般不碰?！比欢?，隨著報(bào)團(tuán)價(jià)格在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷下降，最近幾年，旅行社為了找回讓給游客的利潤(rùn)也開始參與購(gòu)物回扣分配，至少在北京，導(dǎo)游的回扣比例已因此下降到25%。

自費(fèi)景點(diǎn)門票的提成水平通常高于30%，然而由于提成總量受游客人數(shù)和票價(jià)的限制，加之參觀游覽耗時(shí)太多，所以很多導(dǎo)游更愿意帶游客進(jìn)店購(gòu)物。

來(lái)源如此，能否掙到錢卻是另一回事。趙行說(shuō)他疏浚財(cái)源的習(xí)慣是先禮后兵。每次接團(tuán)的時(shí)候，趙行都會(huì)向游客說(shuō)明低價(jià)團(tuán)費(fèi)的來(lái)龍去脈，然后請(qǐng)客人給個(gè)面子，多少買點(diǎn)東西?！拔业米屗麄冎?，團(tuán)費(fèi)那點(diǎn)錢連吃、住、行的成本都不夠，玩這一趟其實(shí)是我在請(qǐng)客。我希望客人接受一種價(jià)值觀——羊毛應(yīng)該出在羊身上?！?/p>

只是愿意接受趙行價(jià)值觀的人永遠(yuǎn)是少數(shù)，這使得“后兵”的環(huán)節(jié)總難避免。據(jù)說(shuō)曾有中國(guó)客人報(bào)低價(jià)團(tuán)到泰國(guó)旅游，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游嘴皮磨破，游客就是不肯花錢。情急之下，導(dǎo)游開始翻弄手包，一把手槍當(dāng)眾落地，嚇得游客紛紛調(diào)整計(jì)劃。

“我也得想方設(shè)法讓客人花錢，不過(guò)我頂多也就敢說(shuō)幾句風(fēng)涼話?！?/p>

然而即便是風(fēng)涼話，趙行也處于說(shuō)或不說(shuō)都為難的境地。“說(shuō)了，游客可能會(huì)投訴導(dǎo)游服務(wù)有問(wèn)題。這樣一來(lái)，組團(tuán)社就有理由罰扣應(yīng)該付給地接社的團(tuán)款，這部分損失可能還要由我來(lái)承擔(dān);可要是不說(shuō)，我可能連人頭費(fèi)都掙不回來(lái)?！壁w行說(shuō)，有客人也希望他能接受一種價(jià)值觀——“愿賭你就得服輸”。

相比而言，接待外國(guó)團(tuán)的導(dǎo)游境遇稍好一些，原因是外國(guó)游客的購(gòu)買力強(qiáng)，且有給小費(fèi)的習(xí)慣。但據(jù)李娜說(shuō)，自2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)后，外國(guó)團(tuán)的小費(fèi)數(shù)量已大不如前，而有些國(guó)家的游客則更是變得分文不出，“法國(guó)人比較吝嗇，‘法摳兒’說(shuō)的就是他們。荷蘭人更摳兒，AA制都Go Dutch?！?/p>

“總體算下來(lái)，國(guó)內(nèi)團(tuán)導(dǎo)游的年收入一般是5到8萬(wàn)，外國(guó)團(tuán)導(dǎo)游能超過(guò)10萬(wàn)?！壁w行說(shuō)，“如果帶國(guó)內(nèi)團(tuán)一年掙不到3萬(wàn)，那就太對(duì)不起自己的這份辛苦了?！北热缭缟纤奈妩c(diǎn)起床奔赴酒店，晚上十點(diǎn)之后才能回家，上車推銷，進(jìn)店把門，景點(diǎn)講解，以及隨時(shí)平撫游客對(duì)餐飲、住宿和行程安排的不滿情緒?！案蓪?dǎo)游的沒(méi)幾個(gè)身體好，到了秋天不少人得病一場(chǎng)”，趙行說(shuō)至少他如此，“得把夏天這點(diǎn)邪火都發(fā)出來(lái)?！?/p>

至于為數(shù)眾多的女導(dǎo)游，另外有些委屈也可想而知。

褚嘯記得，一位女導(dǎo)游曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)公司團(tuán)。按照常規(guī)，公司先付一部分團(tuán)款給旅行社，剩余部分待旅游結(jié)束后補(bǔ)齊。旅行途中，公司的帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)頻頻對(duì)女導(dǎo)游進(jìn)行性騷擾。行程過(guò)后，這位領(lǐng)導(dǎo)又以服務(wù)差為由拒付剩余團(tuán)款，除非帶團(tuán)的女導(dǎo)游親自到公司結(jié)賬?！八侥羌夜局?，公司領(lǐng)導(dǎo)讓她到一間辦公室去結(jié)賬?！瘪覈[說(shuō)，結(jié)果那間“辦公室”里有一張床。女導(dǎo)游被這個(gè)場(chǎng)景嚇住，錢也沒(méi)要就離開了。

旅游業(yè)的潛規(guī)則很難改

汪童菲是吉林省一家旅行社的總經(jīng)理，她覺(jué)得游客之所以有動(dòng)輒拒付團(tuán)費(fèi)的強(qiáng)硬之舉，主要是因?yàn)榉蓪?duì)游客有所偏袒?！安还芸腿擞袥](méi)有道理，只要他們投訴，旅行社和導(dǎo)游就有責(zé)任?！?/p>

有一次，汪童菲社里的導(dǎo)游帶團(tuán)走高速公路。出發(fā)之前，導(dǎo)游建議客人利用路邊商店的衛(wèi)生間方便一下，以免上路之后找不到廁所。游客們誤以為導(dǎo)游要求他們購(gòu)物，所以拒絕下車。于是車開了，再次途徑廁所時(shí)，四個(gè)小時(shí)已經(jīng)過(guò)去。旅行社和導(dǎo)游后來(lái)遭到投訴，只是故事變成“因?yàn)榭腿瞬贿M(jìn)商店買東西，所以導(dǎo)游把他們關(guān)在車?yán)锼膫€(gè)小時(shí)，而且不許上廁所?！?/p>

然而游客并非完全不可理喻。在導(dǎo)游收入嚴(yán)重依賴購(gòu)物回扣的情況下，游客憑什么相信進(jìn)店的建議是出于善意?

“其實(shí)還是旅游業(yè)的潛規(guī)則對(duì)導(dǎo)游不利?！壁w行認(rèn)為，靠購(gòu)物回扣補(bǔ)償團(tuán)費(fèi)讓利的潛規(guī)則，不僅使游客難以信任導(dǎo)游，而且還將導(dǎo)游置于絕對(duì)被動(dòng)的境地。

“阿珍為什么崩潰?因?yàn)樵谒I的那個(gè)團(tuán)里，每個(gè)客人都享受到了潛規(guī)則的利益，也就是只花600多塊錢就能在香港這個(gè)一張報(bào)紙賣5塊錢的地方吃、住、行、玩四天三夜，但是所有人都倚仗法律，粉碎了阿珍在購(gòu)物這件事上對(duì)他們的希望。”趙行如此分析。

那么，能否從根本上改變這種潛規(guī)則，杜絕賠本攬客的“負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象?

事實(shí)上，新版《旅行社管理?xiàng)l例》明確規(guī)定，“旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用?！?/p>

但汪童菲感覺(jué)改起來(lái)其實(shí)很難。“旅游業(yè)門檻太低，旅行社和導(dǎo)游太多了，人心不齊!”

趙行則認(rèn)為可以對(duì)旅行社進(jìn)行整合兼并，“有實(shí)力的存在，沒(méi)實(shí)力的淘汰，然后大家建立攻守同盟，不許任何人攪局?！辈贿^(guò)他覺(jué)得，這樣的改革也許更難?！懊總€(gè)旅行社在成立的時(shí)候都要交給政府至少20萬(wàn)元質(zhì)量保證金，開張之后要納稅，而且還能帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的那么多環(huán)節(jié)，政府沒(méi)有理由為了導(dǎo)游的利益限制旅行社的發(fā)展?！?/p>

所以如果這個(gè)鏈條的頂端沒(méi)有改變，那么末端導(dǎo)游的困境也許只能是“依法活該”，趙行以為。

(應(yīng)受訪者要求，文中所涉及的導(dǎo)游均采用化名)

公眾通常采用的休閑類型

NO 1.文化娛樂(lè)類休閑 75.5%

NO 2.休閑旅游 58.8%

NO 3.怡情養(yǎng)性休閑 53.7%

NO 4.社會(huì)活動(dòng)類休閑 48%

NO 5.體育類休閑 46.7%

對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的五大不滿

NO 1.欺騙或強(qiáng)迫游客消費(fèi) 74.3%

NO 2.態(tài)度差 45.2%

NO 3.擅自增減項(xiàng)目或更改路線 43.7%

NO 4.私拿回扣 26.6%

NO 5.不遵守時(shí)間 25.5%