摘要 黑龍江省中小企業(yè)作為黑龍江省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要力量，在危機管理方面還存在許多問題。中小企業(yè)要在激烈的市場競爭中求得快速、健康、持續(xù)發(fā)展，必須積極面對并正確解決危機管理中存在的這些問題。

關鍵詞 中小企業(yè) 黑龍江省 危機管理

黑龍江省現(xiàn)有中小企業(yè)181萬戶，占全省企業(yè)戶數(shù)的90％，已經(jīng)成為推動黑龍江經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，在擴大就業(yè)、活躍市場、增加財政收入等方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。但是，中小企業(yè)普遍不重視危機管理，嚴重制約了中小企業(yè)的進一步發(fā)展。

1 黑龍江省中小企業(yè)危機管理中存在的問題

1.1危機意識淡漠

目前，黑龍江省大部分中小企業(yè)的公關活動只停留在產品、服務和品牌傳播階段，忽視對員工危機意識的培養(yǎng)和危機管理知識、技能教育培訓。特別是沒有樹立全員危機意識，不能調動全體員工，使每位員工都能作為危機管理過程中的一分子，上下一心、齊心合力解決危機。

1.2危機預警和處置機制不健全

在日趨激烈的市場競爭中，中小企業(yè)整體實力處于相對弱勢，更需要建立危機預警機制?？墒?，黑龍江省大多數(shù)的中小企業(yè)危機預警和處置機制不健全，甚至有些企業(yè)根本沒有建立危機預警和處置機制。具體表現(xiàn)為：

1.2.1缺乏風險意識，尤其對行業(yè)危機麻痹大意。中小企業(yè)應持續(xù)關注行業(yè)發(fā)展動向，并能及時發(fā)現(xiàn)行業(yè)危機信號，在調查分析其產生原因的基礎上，預測行業(yè)危機給企業(yè)帶來的影響，并能夠通過改進企業(yè)管理，有效防范企業(yè)危機的發(fā)生。例如，在三鹿奶粉事件發(fā)生后不久，國家有關部門對全國數(shù)十種品牌的奶制品進行了三聚氰氨含量檢測，超過80％的中小乳制品企業(yè)的產品檢測不合格。

1.2.2缺乏憂患意識。中小企業(yè)在發(fā)展中順境中，尤其在取得了一定成績或者達到了一定發(fā)展階段的時候，很少有企業(yè)會主動營造一種“危機”氛圍，使企業(yè)所有員工尤其是企業(yè)管理者意識到危機隨時都有可能發(fā)生，用理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神。與此相反，很多中小企業(yè)往往是沾沾自喜，對危機喪失警惕，在危機突然來臨時又束手無策，給企業(yè)帶來巨大損失。

1.2.3不重視危機管理機構建設。危機管理機構是企業(yè)危機問題檢測預警、處理和善后的信息管理中樞。黑龍江省絕大多數(shù)的中小企業(yè)一般只在危機爆發(fā)后成立危機管理機構，這種亡羊補牢的做法使得企業(yè)應對危機的能力大打折扣。

1.3缺乏危機管理的有效應對策略

危機無處不在，為最大限度地避免危機、減少損失，中小企業(yè)應該有一整套危機應急預案。黑龍江省大多數(shù)中小企業(yè)對于危機管理還處于懵懂狀態(tài)，危機一旦降臨，事件接二連三環(huán)環(huán)相扣，讓人應接不暇，沒有喘息之機，危機管理者就會感覺四面楚歌，不知從何下手，整個企業(yè)也往往因此而一撅不振。處理危機，時效性很重要，而選擇觀望態(tài)度和策略實施失當往往會使企業(yè)錯過處理危機最佳時機。

1.4誠信危機處置不當

目前，黑龍江省中小企業(yè)面臨的大多數(shù)危機，是因為企業(yè)自身的誠信問題、日常管理問題，以及企業(yè)和行業(yè)的自律問題。比如，產品質量問題、夸大甚至是虛假廣告宣傳問題、售后服務問題等。如果企業(yè)沒有一套自律的機制、沒有對顧客誠信的態(tài)度，為了謀取短期利潤爾忽視顧客的需求，甚至致顧客的健康和安全于不顧，這樣的企業(yè)遲早要爆發(fā)危機，而且難以控制。

1.5不重視公關工作

企業(yè)與媒體關系一直是中小企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。我省中小企業(yè)在危機管理的策略制定階段、危機爆發(fā)階段和處理平復階段中，對企業(yè)與媒體關系沒有給予高度重視，造成企業(yè)危機擴散和擴大化。中小企業(yè)處理好對外公共關系傳播是危機管理的重要環(huán)節(jié)。

2 黑龍江省中小企業(yè)加強危機管理的對策

國外企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗和國內企業(yè)的發(fā)展歷程已經(jīng)表明，優(yōu)秀的企業(yè)在經(jīng)歷危機之后能夠浴火重生，得以生存、發(fā)展和壯大，而落后的企業(yè)則在危機中消亡。與此同時，我們清醒地看到，黑龍江省中小企業(yè)危機管理存在的主要問題在于中小企業(yè)內部。因此，目前黑龍江省中小企業(yè)加強危機管理的對策更多地應該是從企業(yè)內部入手。

2.1實行全員危機管理

全員危機管理要求企業(yè)建立以人為核心的人本主義危機管理制度。該制度要求企業(yè)內部全員及企業(yè)的供應商、銷售商等外部利益相關者共同參與到危機管理的實踐中，共同防控危機，有效管理危機。該制度強調對員工進行危機管理的經(jīng)驗與技能培訓，在危機爆發(fā)之前作好相應準備。該制度依靠員工具有高度的自律精神與團隊意識，能夠主動發(fā)現(xiàn)問題以預防危機，并在危機爆發(fā)時能夠與企業(yè)共擔風險，榮辱與共。

2.2建設企業(yè)危機管理文化

中小企業(yè)只有建設被全體員工廣泛認同的企業(yè)危機管理文化，才是應對危機的根本解決辦法。主要內容包括四個方面。

2.2.1創(chuàng)建企業(yè)危機管理文化?！叭藷o遠慮，必行近憂”，在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，中小企業(yè)只有樹立全員危機意識，才可能不斷的創(chuàng)新與發(fā)展。在海爾集團創(chuàng)業(yè)初期乃至現(xiàn)在，張瑞敏總談到：“我每天的心情都是如屢薄冰，如臨深淵”，這充分體現(xiàn)了成功企業(yè)危機意識和危機管理文化的精髓。

2.2.2加大力度建設誠實守信的企業(yè)文化。中小企業(yè)由于內部管理機制不健全，缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念，經(jīng)常出現(xiàn)產品質量不穩(wěn)定、服務不到位、夸大宣傳等錯誤經(jīng)營行為而失去顧客信任。因此，中小企業(yè)要加大企業(yè)誠信文化建設，避免出現(xiàn)誠信危機及由此引發(fā)的連鎖反應。

2.2.3恪守顧客公眾利益至上的經(jīng)營理念。中小企業(yè)要想做大做強，必須樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象。良好的形象來自于永遠將顧客和公眾利益放在第一位的經(jīng)營理念，唯有此，才能最大程度得到社會公眾的理解和支持，才能形成穩(wěn)定的顧客群體。中小企業(yè)由于產品質量或服務問題導致企業(yè)危機時，首先應該考慮在危機中受損的消費者或社會公眾的利益，將危機意識根植于企業(yè)的價值觀和社會責任感之中，樹立顧客和公眾利益至上的經(jīng)營理念。

2.2.4樹立內外協(xié)調的溝通意識。溝通是危機處理中的關鍵環(huán)節(jié)，分為內部溝通和外部溝通。內部溝通需要把握及時、真實、明確的原則，要在危機發(fā)生后第一時間明確地將實際情況通報給員工，尤其是那些危機中與員工切身利益有關的信息，爭取員工的信任與支持。外部溝通比較復雜，其中的關鍵是與顧客利益密切相關的處理措施要與顧客進行有效溝通，另外還要選好溝通的時機，要在大部分顧客都能理解和接受的情況下出臺，避免顧客流失。媒體是顧客了解企業(yè)的重要渠道，企業(yè)應重視與媒體的交往，經(jīng)常性溝通以保持良好的關系，一旦危機出現(xiàn)，迅速通過媒體將事件真相、企業(yè)態(tài)度、處理進展傳達給公眾，爭取社會輿論的支持。

2.3組建專門化危機管理機構

黑龍江省大多數(shù)中小企業(yè)都沒有組建專門化危機管理機構。中小企業(yè)的危機管理機構應該是由專、兼職人員組成的常設機構，包括常設的領導小組、常設的工作組和臨時性的工作組。

常設的領導小組負責企業(yè)危機管理文化建設、危機意識和危機管理技能的教育培訓、企業(yè)診斷及質量管理等方面。常設工作組負責企業(yè)危機的監(jiān)測和預警。

臨時性工作組是企業(yè)轉入危機狀態(tài)后所必須的應對危機的強力支撐系統(tǒng)，其在企業(yè)危機管理中發(fā)揮著主導作用。臨時性工作組依然強調企業(yè)內部各部門的整體配合，但是為了有效化解危機，它應該擁有絕對權威，成為危機控制和處理的核心。臨時性工作組負責危機信息的內部溝通與外部傳播，要求統(tǒng)一口徑，減少信息傳播的差異性，全面控制危機信息的負面社會影響。另外還負責組織企業(yè)各部門開展自查，通過營造全員自覺應對危機的氛圍，配合企業(yè)對危機的控制和處理工作。

2.4正確處理危機

正確預知風險、從容應對危機，是中小企業(yè)危機管理的重點。在中小企業(yè)危機管理實踐中，企業(yè)要制定完備的企業(yè)危機應變處理計劃，并依據(jù)計劃進行危機管理知識和技能培訓。培訓應包括危機心理訓練、危機處理知識技能培訓和危機處理基本功的演練等等。

從容應對危機要求企業(yè)在危機發(fā)生后的第一時間內，按照危機應變處理計劃成立危機處理機構，組建臨時性工作組，統(tǒng)一協(xié)調企業(yè)行為，以積極的態(tài)度面對危機，有條不紊地采取行動。其次，在具體實施中，作好危機中的信息交流，既包括內部信息交流，也包括與顧客、合作伙伴、相關政府部門、媒體及公眾的信息溝通，盡快對外發(fā)布有關危機的背景信息及危機處理情況，及時澄清與更正媒介傳播和輿情中與事實不符的信息，引導社會輿論向有利于企業(yè)的方向發(fā)展。

2.5加強動態(tài)危機管理

企業(yè)危機具有動態(tài)性的特征，從隱性危機、危機爆發(fā)到危機處置是一個不可分割的整體過程。只有針對不同階段危機的特性采取不同的管理手段和方式，并將其作為一個動態(tài)過程納入企業(yè)的日常管理中，企業(yè)才能更加切實有效地解決發(fā)展過程中的各種危機。

根據(jù)對危機生命周期的劃分對危機實行全過程管理，可將中小企業(yè)危機管理分為兩個階段：即危機爆發(fā)前的危機預防和危機爆發(fā)后的危機處置。

在危機發(fā)生前，中小企業(yè)危機管理的重點應是識別危機誘因，其目標是預防危機，防患于未然。在這一階段，應及時而全面地獲取企業(yè)內外有關信息，并開展相關分析，密切關注各種因素的變化情況，及時預測其發(fā)展變化方向，使企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)危機。對于中小企業(yè)來說，能否及時對隱性危機因子進行有效地預控處理，避免危機的爆發(fā)，將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。

在危機爆發(fā)后，危機所帶來的負面影響將會在企業(yè)內外部迅速蔓延。此時，企業(yè)必須迅速采取措施，啟動危機處理應急預案，采用有效的應對方法及時進行危機調查、內外部信息溝通、調整企業(yè)業(yè)務流程，甚至再造核心流程，盡可能減少危機的負面作用和影響。有時，正確的應對策略甚至可以轉“危機”為發(fā)展“機遇”。