我國的電子政務(wù)正在由大范圍的建設(shè)階段逐漸轉(zhuǎn)入運(yùn)行維護(hù)和應(yīng)用階段，各級政府在電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維過程中面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，如技術(shù)力量不足、人員專業(yè)性和管理能力不高等。為解決這些矛盾和問題，很多單位開始嘗試運(yùn)維外包模式，在一定的時(shí)間內(nèi)確實(shí)取得了很好的社會效果，但又產(chǎn)生了新的困難和問題，這些問題包括:

1.電子政務(wù)往往建設(shè)周期長，而IT技術(shù)發(fā)展速度快、專業(yè)性強(qiáng)，導(dǎo)致了電子政務(wù)中各類信息技術(shù)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，全面掌握并應(yīng)用各類信息技術(shù)的綜合外包服務(wù)商很少，限制了選擇外包服務(wù)商的范圍。

2.甲方往往選擇系統(tǒng)建設(shè)方承擔(dān)運(yùn)維服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)服務(wù)方很多，而且水平參差不齊，可是電子政務(wù)往往是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，各種信息流互為共享，某個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行良好并不能保證整個(gè)電子政務(wù)的績效。

3.風(fēng)險(xiǎn)控制不力，主要體現(xiàn)在技術(shù)更新導(dǎo)致的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、人員更換導(dǎo)致的人員風(fēng)險(xiǎn)、公司變更導(dǎo)致的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)維外包導(dǎo)致的安全風(fēng)險(xiǎn)等。

在電子政務(wù)建設(shè)階段，項(xiàng)目總包已經(jīng)得到了廣泛的實(shí)踐，特別是那些關(guān)系國計(jì)民生、規(guī)模巨大、復(fù)雜的電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目。電子政務(wù)進(jìn)入運(yùn)維和應(yīng)用階段后，是否可以采用服務(wù)總包的工作機(jī)制呢?答案是肯定的。

服務(wù)總包與

相關(guān)各方的關(guān)系

所謂的“服務(wù)總包”，就是甲方選擇具有專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)水平和管理能力的外包服務(wù)提供商作為總包方，協(xié)助甲方負(fù)責(zé)電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)劃、體系建立、過程監(jiān)控和持續(xù)發(fā)展，協(xié)助甲方整合、管理服務(wù)資源，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，協(xié)助甲方管理好電子政務(wù)績效。

服務(wù)總包的工作機(jī)制，是現(xiàn)階段我國電子政務(wù)現(xiàn)狀下組織利用外包資源的有效工作機(jī)制之一，它既可以幫助甲方應(yīng)對電子政務(wù)運(yùn)維管理的專業(yè)化、規(guī)范化問題，又可以解決乙方在運(yùn)維執(zhí)行層面的流程和效率問題，給電子政務(wù)運(yùn)維管理帶來了深刻變化。

服務(wù)總包工作機(jī)制的建立首先需要在甲方、乙方(服務(wù)總包和服務(wù)分包)之間重新分配和調(diào)整運(yùn)維職責(zé)。運(yùn)維工作中，服務(wù)總包處于甲方和服務(wù)提供者之間，需要處理好與其他各個(gè)方面的關(guān)系。

1.服務(wù)總包與甲方之間的關(guān)系。甲方是電子政務(wù)運(yùn)維管理體系的決策者，服務(wù)總包是為甲方提供決策的“智囊團(tuán)”和運(yùn)維決策落地的規(guī)劃者、組織者，二者之間的關(guān)系類似于股份公司的“董事會”和“總經(jīng)理”。甲方制訂工作范圍，授權(quán)服務(wù)總包在職責(zé)范圍內(nèi)展現(xiàn)自己的規(guī)劃能力、管理能力、監(jiān)控能力和持續(xù)改進(jìn)能力，為甲方整合相關(guān)資源，確保電子政務(wù)的績效。甲方負(fù)責(zé)對服務(wù)總包進(jìn)行管理和考核，不再直接管理各個(gè)服務(wù)分包方，而是通過服務(wù)總包實(shí)現(xiàn)對服務(wù)分包進(jìn)行管理和考核。

2.服務(wù)總包和服務(wù)分包之間的關(guān)系。在運(yùn)維決策、運(yùn)維管理、運(yùn)維執(zhí)行三層的管理體系中，服務(wù)總包工作在運(yùn)維管理層，服務(wù)分包工作在運(yùn)維執(zhí)行層，二者之間的關(guān)系類似于一個(gè)企業(yè)中的“總經(jīng)理”和“事業(yè)部”。在服務(wù)總包工作機(jī)制中，服務(wù)總包與服務(wù)分包之間是管理與被管理、指導(dǎo)與被指導(dǎo)、培訓(xùn)與被培訓(xùn)、考核與被考核的關(guān)系。服務(wù)總包制訂服務(wù)流程和規(guī)范，服務(wù)分包按照服務(wù)流程和規(guī)范執(zhí)行運(yùn)維工作任務(wù)，同時(shí)接受服務(wù)總包的監(jiān)控和指導(dǎo)。

3.服務(wù)總包和第三方服務(wù)提供商之間的關(guān)系。在為甲方提供服務(wù)的各方中，除了服務(wù)總包和服務(wù)分包外，還存在一些第三方的服務(wù)提供者，主要是專業(yè)服務(wù)或者產(chǎn)品的提供商，如軟件開發(fā)商、設(shè)備供應(yīng)商等。在服務(wù)總包工作機(jī)制下，針對第三方提供的服務(wù)和產(chǎn)品，由服務(wù)分包負(fù)責(zé)直接管理，服務(wù)總包通過建立統(tǒng)一的供應(yīng)商管理流程和規(guī)范，制訂統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來確保這些服務(wù)提供商提供的服務(wù)是客戶需要的，但不對這些服務(wù)提供者直接管理。同時(shí)，在對服務(wù)分包的考核中，將第三方提供服務(wù)的有效性納入對服務(wù)分包的考核內(nèi)容中。

服務(wù)總包的定位和職責(zé)

“站在甲方的視角管理好乙方的運(yùn)維工作”是服務(wù)總包的基本定位，“以服務(wù)甲方取得電子政務(wù)績效為工作目標(biāo)，以所有外包服務(wù)資源管理對象，以整個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為管理內(nèi)容”，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)運(yùn)維管理的科學(xué)化、規(guī)范化是服務(wù)總包的工作目標(biāo)。在具體的運(yùn)維工作中，服務(wù)總包需要承擔(dān)以下三個(gè)角色:

1.運(yùn)維業(yè)務(wù)咨詢者。服務(wù)總包需要精通甲方業(yè)務(wù)，能夠熟練應(yīng)用各類信息技術(shù)，并與甲方的業(yè)務(wù)進(jìn)行深度“融合”;服務(wù)總包需要精通IT服務(wù)管理的相關(guān)管理理論和方法，協(xié)助甲方用科學(xué)的方法管理電子政務(wù)運(yùn)維。服務(wù)總包需要有足夠的服務(wù)管理實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)甲方的需要“量身定制”并構(gòu)建運(yùn)維管理體系。

2.運(yùn)維執(zhí)行的管控者。服務(wù)總包是整個(gè)運(yùn)維管理體系的“橋梁”和“紐帶”，是運(yùn)維管理信息從上到下、從下到上的“傳遞者”，甲方的運(yùn)維決策如何得到有效的執(zhí)行，需要服務(wù)總包方進(jìn)行詳細(xì)的任務(wù)分解，制訂詳細(xì)的工作計(jì)劃，建立完善的溝通協(xié)作機(jī)制，同時(shí)針對運(yùn)維過程，服務(wù)總包要承擔(dān)管控的職能，在了解業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上整合、協(xié)調(diào)各方資源，制訂服務(wù)流程和規(guī)范，確保工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3.運(yùn)維績效的監(jiān)督者。展現(xiàn)并監(jiān)控運(yùn)維績效，是服務(wù)總包的主要工作內(nèi)容。

根據(jù)服務(wù)總包的定位和角色，在電子政務(wù)運(yùn)維工作中，服務(wù)總包的具體職責(zé)應(yīng)該包括運(yùn)維需求規(guī)劃、運(yùn)維管理體系構(gòu)建、運(yùn)維過程管控和運(yùn)維持續(xù)改進(jìn)等幾個(gè)方面。

1.運(yùn)維需求規(guī)劃。主要工作內(nèi)容有:按照甲方的工作要求，詳細(xì)梳理運(yùn)維服務(wù)需求，并制訂完整的電子政務(wù)運(yùn)維規(guī)劃;協(xié)助甲方明確運(yùn)維服務(wù)范圍;協(xié)助甲方制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

2.運(yùn)維體系構(gòu)建。主要工作內(nèi)容有:運(yùn)維管理組織機(jī)構(gòu)的建立和運(yùn)維服務(wù)人員分級、定崗定責(zé);制訂和完善運(yùn)維服務(wù)流程和規(guī)范;開發(fā)或選擇運(yùn)維管理工具等;制訂完善各項(xiàng)運(yùn)維管理制度，如溝通制度、考勤制度、協(xié)作制度等。

3.運(yùn)維過程管控。主要工作內(nèi)容有:服務(wù)臺的構(gòu)建和管理;服務(wù)事件跟蹤、反饋和回訪;運(yùn)維服務(wù)流程監(jiān)控;服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控;運(yùn)維管理體系運(yùn)行監(jiān)控等。

4.運(yùn)維持續(xù)改進(jìn)。主要工作內(nèi)容有:運(yùn)維人員技能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和提高;服務(wù)流程的改進(jìn)和完善;服務(wù)工具的開發(fā)和推廣;服務(wù)制度的建立和改進(jìn);服務(wù)質(zhì)量的完善和修訂等。

運(yùn)維需求規(guī)劃

“服務(wù)產(chǎn)品化”的運(yùn)維管理理念是整個(gè)運(yùn)維管理的主線，是電子政務(wù)運(yùn)維需求規(guī)劃的主要內(nèi)容，也是服務(wù)總包方的主要職責(zé)。

總體上看，運(yùn)維需求可以分成兩個(gè)層面，一是業(yè)務(wù)運(yùn)維需求，一是運(yùn)維管理需求。業(yè)務(wù)運(yùn)維需求的服務(wù)對象是整個(gè)信息系統(tǒng)，包括物理環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、信息安全等各個(gè)方面，屬于技術(shù)運(yùn)維范疇;運(yùn)維管理需求的服務(wù)對象是整個(gè)管理體系，包括體系建立、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、管理制度、績效管理等，屬于技術(shù)管理范疇。具體工作包括如下幾個(gè)方面:

首先，將運(yùn)維需求分類。一般情況下IT運(yùn)維服務(wù)主要有IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維類、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維類、內(nèi)容信息運(yùn)維類、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)類和安全管理服務(wù)類等。IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維類以信息化資產(chǎn)為基礎(chǔ)，其工作目標(biāo)是保證設(shè)備完好;應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維類是以提供的信息服務(wù)為基礎(chǔ)，其工作目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)應(yīng)用;內(nèi)容信息運(yùn)維類以信息內(nèi)容為基礎(chǔ)，其工作目標(biāo)是確保信息可用;網(wǎng)絡(luò)接入類以提供網(wǎng)絡(luò)或者帶寬為基礎(chǔ)，其工作目標(biāo)是確保網(wǎng)絡(luò)暢通;安全管理類是以信息安全為對象，其工作目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息安全。

其次，根據(jù)各類運(yùn)維需求進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品化封裝，形成完整的信息服務(wù)產(chǎn)品清單(服務(wù)目錄)。IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維以信息化資產(chǎn)為依據(jù)，封裝成一個(gè)獨(dú)立的信息服務(wù)產(chǎn)品，資產(chǎn)同時(shí)也是應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維的“實(shí)體”依據(jù);結(jié)合運(yùn)維實(shí)際，應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維類一般分為運(yùn)維管理、業(yè)務(wù)支撐、系統(tǒng)保障、應(yīng)用支持、安全運(yùn)維、終端管理等六個(gè)細(xì)類，整個(gè)信息系統(tǒng)從物理環(huán)境到業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，按照技術(shù)特點(diǎn)封裝成一個(gè)個(gè)信息服務(wù)產(chǎn)品，并歸屬于上述各個(gè)產(chǎn)品細(xì)類中，同時(shí)針對運(yùn)維管理相關(guān)的內(nèi)容(包括服務(wù)總包的職責(zé))也封裝成信息服務(wù)產(chǎn)品，歸屬于運(yùn)維管理細(xì)類中;內(nèi)容信息運(yùn)維類單獨(dú)一類，由信息內(nèi)容相關(guān)的信息服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成。網(wǎng)絡(luò)接入和安全管理類可以獨(dú)立封裝成信息服務(wù)產(chǎn)品。

最后，以信息服務(wù)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，確定每個(gè)信息服務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)維目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，在及時(shí)性、準(zhǔn)確性、安全性等幾個(gè)方面設(shè)定量化的質(zhì)量指標(biāo)，作為服務(wù)質(zhì)量的考評標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)(SLA)。IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)有監(jiān)控類服務(wù)如異常報(bào)告及時(shí)率等;日常維護(hù)類服務(wù)如維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的即使完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、問題解決率等;維修保障類服務(wù)如服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率、故障修復(fù)及時(shí)率等;內(nèi)容信息服務(wù)如檢索成功率、響應(yīng)及時(shí)率等;網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)如平均響應(yīng)時(shí)間、問題解決率等;安全管理服務(wù)如漏洞掃描覆蓋率、安全報(bào)告呈報(bào)及時(shí)率、安全事件次數(shù)等。

構(gòu)建運(yùn)維體系

以甲方電子政務(wù)運(yùn)維目標(biāo)為核心，整合甲方、服務(wù)總包方、服務(wù)分包方、第三方服務(wù)提供者等各方的服務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的運(yùn)維管理體系是服務(wù)總包的核心職責(zé)。在運(yùn)維決策、運(yùn)維管理和運(yùn)維執(zhí)行體系三層設(shè)計(jì)中，運(yùn)維管理委員會和服務(wù)臺的組建是非常重要的。

1.運(yùn)維管理委員會。由甲方授權(quán)服務(wù)總包組建，成員是各個(gè)服務(wù)分包方的項(xiàng)目經(jīng)理，服務(wù)總包的項(xiàng)目經(jīng)理為運(yùn)維管理委員會主任，可采用每周一次例會方式的工作溝通機(jī)制。在運(yùn)維管理體系的三層結(jié)構(gòu)中，運(yùn)維管理委員會是運(yùn)維管理層面的“樞紐”，采用服務(wù)總包負(fù)責(zé)制。

2.服務(wù)臺。由運(yùn)維管理委員會決定是否組建，由各個(gè)服務(wù)分包方的一線工程師構(gòu)成，由服務(wù)總包方負(fù)責(zé)管理，并安排人員出任服務(wù)臺臺長。服務(wù)臺既是運(yùn)維執(zhí)行層面的信息“樞紐”，也是面向服務(wù)對象的“窗口”。

運(yùn)維管理委員會和服務(wù)臺工作機(jī)制是整個(gè)運(yùn)維管理體系的兩個(gè)“驅(qū)動器”，是運(yùn)維決策與運(yùn)維管理、運(yùn)維管理與運(yùn)維執(zhí)行之間的協(xié)調(diào)、合作和溝通機(jī)制。

運(yùn)維過程管控

運(yùn)維過程管理的科學(xué)化、規(guī)范化，是服務(wù)總包管控能力的體現(xiàn)，也是電子政務(wù)運(yùn)維控制風(fēng)險(xiǎn)、提高效率、實(shí)現(xiàn)績效的重要保障。服務(wù)總包需要在資產(chǎn)、監(jiān)控、安全、流程、綜合、外包六個(gè)維度加強(qiáng)對運(yùn)維過程的管控。

1.資產(chǎn)管理:確保實(shí)現(xiàn)甲方的信息化資產(chǎn)安全。在資產(chǎn)核查、資產(chǎn)標(biāo)識、資產(chǎn)置換、資產(chǎn)保管、資產(chǎn)質(zhì)保等各個(gè)方面加強(qiáng)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)“賬賬相符、賬物相符”的工作目標(biāo)。

2.監(jiān)控管理:及時(shí)了解目前信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。需要借助專業(yè)的管理工具對信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，在核心節(jié)點(diǎn)、核心應(yīng)用、核心設(shè)備、核心數(shù)據(jù)等幾個(gè)方面加強(qiáng)監(jiān)控，確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。

3.安全管理:確保甲方的網(wǎng)絡(luò)信息安全，包括物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、系統(tǒng)安全、應(yīng)用安全和數(shù)據(jù)安全。

4.流程管理:確保服務(wù)過程提高工作效率?；贗TIL等科學(xué)的方法論設(shè)計(jì)服務(wù)流程，也包括甲方應(yīng)用信息技術(shù)支撐業(yè)務(wù)的相關(guān)流程，如視頻會議、數(shù)據(jù)修正、業(yè)務(wù)交流等。

5.綜合管理:支持甲方的管理決策。在資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理和外包管理的基礎(chǔ)上，監(jiān)控IT整體運(yùn)維信息統(tǒng)計(jì)分析。

6.外包管理:實(shí)現(xiàn)運(yùn)維過程和運(yùn)維結(jié)果的“透明”，加強(qiáng)對運(yùn)維結(jié)果和過程的監(jiān)控。

運(yùn)維持續(xù)改進(jìn)

建立電子政務(wù)可持續(xù)發(fā)展的工作機(jī)制是服務(wù)總包的工作目標(biāo)，也是甲方電子政務(wù)運(yùn)維外包的基本目標(biāo)。為確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建全方位、多層次的績效管理體系是必不可少的。

甲方對服務(wù)總包的績效考核、服務(wù)總包對服務(wù)分包的績效考核層級遞進(jìn)的績效管理體系的建立是整個(gè)運(yùn)維管理體系中的重要組成部分。總體上看，電子政務(wù)運(yùn)維績效管理體系指標(biāo)可以設(shè)定為三個(gè)部分:

1.運(yùn)維體系運(yùn)行指標(biāo)。這是站在整體運(yùn)維體系運(yùn)行質(zhì)量角度進(jìn)行考核，反映運(yùn)維體系的效果，包括資產(chǎn)、應(yīng)用、安全、知識、數(shù)據(jù)等各個(gè)層面，總體上展現(xiàn)運(yùn)維的績效情況、技術(shù)為業(yè)務(wù)提供支撐情況、技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合情況等。

2.服務(wù)流程績效指標(biāo)。這是站在服務(wù)流程的角度，針對運(yùn)維執(zhí)行進(jìn)行績效考核，反映運(yùn)維體系的效率。流程設(shè)定和運(yùn)行的科學(xué)性，直接影響了運(yùn)維體系的效率。

3.角色崗位績效指標(biāo)。從人的角度，針對運(yùn)維體系進(jìn)行績效考核，反映的是人的職責(zé)履行。角色崗位的績效既是運(yùn)維績效的重要組成部分，也是運(yùn)維體系可持續(xù)性改進(jìn)的基礎(chǔ)。