摘要:外貿(mào)函電通常都是為了表達(dá)合作意愿或洽談具體合作事宜，而拒絕信不同于其他外貿(mào)信函，它通常是要將壞消息傳達(dá)給合作伙伴或是客戶。這種溝通方式難度較大，因?yàn)闆]有人會(huì)開心地接受他們的要求遭到拒絕時(shí)，或是他們利益遭到損害。從四個(gè)方面來闡述外貿(mào)函電的拒絕信的寫作原則，如拒絕信的特點(diǎn)、拒絕信的類型、拒絕信的寫作技巧、拒絕信的禮貌原則與合作原則相結(jié)合。

關(guān)鍵詞:外貿(mào)函電;拒絕信;書寫原則

中圖分類號(hào):F740文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)21-0153-02

在國(guó)際貿(mào)易中，外貿(mào)函電貫穿整個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)活動(dòng)，成為雙方溝通一項(xiàng)必不可少的途徑。我們總是希望通過與外商溝通達(dá)到維護(hù)現(xiàn)有的合作伙伴，發(fā)掘新的客戶，并增強(qiáng)雙方友好關(guān)系，以便建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。在寫外貿(mào)函電的過程中，我們必須時(shí)時(shí)注意語言的使用，在通過函電表達(dá)友好以及進(jìn)一步合作的愿望。

一、外貿(mào)函電中拒絕信的特點(diǎn)

因此在寫拒絕信時(shí)要注意寫作的語氣和用詞，還要將拒絕的原因明白清晰地傳達(dá)給收信人，同時(shí)還要把客戶給留住。在外貿(mào)活動(dòng)中的拒絕往往不是全面的，相反，大多數(shù)拒絕往往單一的，有針對(duì)性的，所以在外貿(mào)活動(dòng)中，一方拒絕某些東西，卻給對(duì)方留有在其他方面討價(jià)還價(jià)的可能性。這種拒絕本身就是相對(duì)的，在外貿(mào)活動(dòng)中的拒絕并不表示合作破裂，而是表示否定了對(duì)方的某一項(xiàng)要求，卻蘊(yùn)涵著對(duì)合同中某項(xiàng)條款的讓步或是調(diào)解。

二、外貿(mào)函電是拒絕信的類型

如何寫好拒絕信常常困擾著許多商務(wù)人士，通常我們會(huì)要求在寫外貿(mào)函電中的拒絕信要正確區(qū)分拒絕和排斥，采用簡(jiǎn)潔明了的回應(yīng)，選擇合適的語言、適當(dāng)?shù)姆绞?，恰?dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，字里行間要為將來的合作留有余地。這就需要把拒絕作為一種手段，一種學(xué)問來探究，下面將會(huì)介紹幾類外貿(mào)函電中常見的拒絕技巧:

1.直接法。將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如，對(duì)于“你方所訂貨物，我方已經(jīng)沒有庫(kù)存”的拒絕，可用“我方已無你方所訂購(gòu)貨物，但NO5647貨物與所貴方預(yù)訂貨物相似，你方可以考慮訂購(gòu)?！钡姆椒?，這種方法，可以增強(qiáng)雙方合作機(jī)會(huì)。

2.逆轉(zhuǎn)法。仔細(xì)分析對(duì)方拒絕意思，然后逆轉(zhuǎn)地說:“盡管如此，我方仍有較多的貨品可供你方選擇”，仔細(xì)為對(duì)方考慮其反對(duì)的真實(shí)目的，從反對(duì)中尋找出路，認(rèn)真應(yīng)付。

3.區(qū)別法。對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)作分析，并為其羅列出可以解決的方法，以至令其接受。例如，由于對(duì)方“無法接受轉(zhuǎn)港運(yùn)輸”，可回復(fù)成:“因?yàn)榻回浧谂R近，此次運(yùn)輸轉(zhuǎn)港，是我方按時(shí)交貨的唯一選擇，如果你們不接受轉(zhuǎn)港，你方需要修改信用證?！?/p>

4.迂回法。暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)，要有豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己有自信。

5.追問法。對(duì)客戶的反對(duì)，追問“你認(rèn)為有什么解決的方式”，“你方希望交貨期為何時(shí)?”用以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由作準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。

三、 外貿(mào)函電中拒絕信的寫作技巧

我們除了在寫拒絕信時(shí)，要分清其類型，而且要講究用詞技巧。

1.信函中要極力避免使用no， cannot， claim， complaint， inefficiency等詞的使用。這些詞具有否定意義的詞語容易給人不愉快的感覺。直截了當(dāng)?shù)丶右苑穸?，?huì)使買賣雙方失去合作的興趣，雙方貿(mào)易關(guān)系會(huì)由此中斷。基于禮貌原則，我們經(jīng)常在商務(wù)英語信函中把消極的用法藏于積極的用法之中，至少在語氣上做得委婉些，盡量做到禮貌得體。例如， Thank you for calling our attention to the late arrival of L/C.”就比“We have received your complaint about the late arrival of L/C.”要禮貌得體得多。

2.盡最大可能選擇有積極意義的詞語進(jìn)行使用。在外貿(mào)函電中應(yīng)當(dāng)選擇一些具有積極情感意義的詞語，如pleased， satisfy， obliged， welcome等。這些詞會(huì)讓對(duì)方身心愉悅，有利于雙方的合作。特別在有關(guān)催款、投訴、索賠等信函中，即便錯(cuò)不在己，也要對(duì)對(duì)方所做的任何一點(diǎn)積極努力給予肯定與贊揚(yáng)，做到禮貌得體。例如，I would appreciate having your reply by May 1st so that we can finalize our program.

3.正確使用情態(tài)動(dòng)詞。由于外貿(mào)函電往來多數(shù)是為了磋商、答詢公務(wù)，其中涉及愿望、允諾、贊許、建議、催促、詢問、拒絕、辯解或申訴、質(zhì)問、譴責(zé)等等，所以英文商務(wù)信函中情態(tài)動(dòng)詞使用頻繁。

(1)情態(tài)動(dòng)詞的恰當(dāng)使用常?？梢允咕渥拥恼Z氣更加緩和，使對(duì)方容易接受，實(shí)現(xiàn)理想的交流。例如，We would like to suggest alternative where there are shipments available.在這一句中，“would like”表示的是一種請(qǐng)求的語氣。如果去掉“would”就有了強(qiáng)加于別人的意味，對(duì)方從心理上會(huì)比較難以接受。(2)需要說明的是，情態(tài)動(dòng)詞多用于If條件句中，幫助寫信人表達(dá)各種語氣。而情態(tài)動(dòng)詞的使用，在語氣上就委婉得多，顯得禮貌得體。例如，I should be very much obliged if you would arrange a seat on the same flight for the 18th September。(3)情態(tài)動(dòng)詞can，could， will和would一般情況下可以通用，但could和would與can和will相比之下更有禮貌。因?yàn)檫^去時(shí)態(tài)的情態(tài)動(dòng)詞暗示一種假設(shè)行為，而不是強(qiáng)制行為。因此在商務(wù)英語信函中， could 和would常被使用，語氣較緩和。例如，He would welcome the opportunity of seeing you while he is in Ottawa.

4.友好語氣的選擇。大致說來，語氣就是作者的態(tài)度，跟他的情感和意圖有關(guān)，可以通過詞匯的選擇、順序的排列來實(shí)現(xiàn)作者想要表達(dá)的不同情感和語氣。商務(wù)英語信函寫作中，友好的語氣有助于給讀者留下一種禮貌的印象，因此使商務(wù)英語信函寫作富有成效。(1)使用被動(dòng)語態(tài)。 在英語商務(wù)信函中，盡管使用主動(dòng)語態(tài)表達(dá)更有力，但是被動(dòng)語態(tài)具有較高程度的禮貌性。因?yàn)樗粡?qiáng)調(diào)動(dòng)作的發(fā)出者，所說出的話不是強(qiáng)加給對(duì)方的，所以使請(qǐng)求聽起來比較溫和，顯得禮貌得體。例如，Upon taking delivery of the cargo， we have found that 920cartons were shipped against 1000 cartons.此句中的被動(dòng)語態(tài)的使用缺省了動(dòng)作者，沒有顯現(xiàn)出是誰的責(zé)任，只是給人一種啟示， 應(yīng)該馬上找到事實(shí)真相。為了表達(dá)委婉，建議當(dāng)發(fā)生不愉快的事情或傳遞命令時(shí)使用被動(dòng)語態(tài)。(2)使用疑問句型。疑問句型是通過詢問別人的能力或意愿來表達(dá)一種請(qǐng)求或一個(gè)命令，比采用直接的陳述句或肯定句，去表達(dá)命令更委婉，從而使語氣變得間接、不唐突。例如:Could you quote us CIF 5% New York? 用疑問句型表達(dá)同樣的意思，但語氣委婉客氣，好像請(qǐng)求幫忙一樣，比較得體。(3)使用條件句型。使用條件句型與疑問句型相比，唯一的區(qū)別就在于使用條件句型，去掉了威脅他人面子的成分， 從而使語氣變得更友好。此外，條件句型會(huì)使其建議具有試探的性質(zhì)。例如， If any of the items listed in the dialogue meets your interest， please let us have your specific inquiry， and quotation will be forwarded without delay。(4)使用虛擬語氣。虛擬語氣可以委婉禮貌地提出希望或意見，使句子更加婉轉(zhuǎn)，具有更多的磋商余地，更加有利于達(dá)成貿(mào)易協(xié)議。如，We would ask you to open L/C soon.

5.信息傳遞方式的選擇。(1)直接表達(dá)法。直接表達(dá)即把令人滿意或中性的信息置于句首，然后作出必要的解釋，最后用客氣禮貌語言表示希望或感謝，從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)的成交，基本上都選擇這種模式。(2)間接表達(dá)法。表示拒絕對(duì)方要求或傳遞令人失望的消息的商務(wù)信函盡量減少讀者的不悅，一般采用間接表達(dá)法，即把商務(wù)英語信函分成五個(gè)部分:1)中立陳述;2)拒絕執(zhí)行或接受;3)緣由;4)補(bǔ)救方法;5)客氣的結(jié)束語。這種篇章結(jié)構(gòu)的布局是為了盡量緩和語氣，避免唐突，使對(duì)方在看到中立陳述及可信服的緣由之后，有了一定的思想準(zhǔn)備去接受信中的拒絕內(nèi)容。信函中“補(bǔ)救方法”及“客氣的結(jié)束語”可進(jìn)一步消除不愉快的信息在對(duì)方心中產(chǎn)生的不悅情緒。這種結(jié)構(gòu)主要用于寫還盤信、拒絕付款方式、要求修改信用證、申訴索賠信或保險(xiǎn)索賠信。

四、外貿(mào)函電中拒絕信的禮貌原則與合作原則相結(jié)合

1.合作原則( cooperative principles)包含以下幾個(gè)準(zhǔn)則。(1)量的準(zhǔn)則( quantity) :指提供所需要的量，所提供的信息量不應(yīng)超出需要的信息量;(2)質(zhì)的準(zhǔn)則( quality) :提供真實(shí)的信息，不要提供虛假的信息;(3)切題準(zhǔn)則( relation) :提供與話題相關(guān)的信息;(4)方式準(zhǔn)則(manner) :提供的信息要清晰，明了，簡(jiǎn)潔。

2.禮貌原則。將禮貌原則運(yùn)用于商務(wù)中拒絕信函的寫作，有利于商務(wù)溝通者達(dá)到既定的目標(biāo)，在拒絕的同時(shí)也能維持原有的客戶。在寫作拒絕信函時(shí)，也應(yīng)注意其他的寫作手段，如信函結(jié)構(gòu)、文化差異、語言的選擇等等。(1)得體準(zhǔn)則( Tactmaxim):盡量縮小對(duì)別人的損失，盡量增加對(duì)別人的利益。(2)慷慨準(zhǔn)則(Generosity maxim):盡量縮小對(duì)別人的貶低，加強(qiáng)對(duì)別人的贊揚(yáng)。(3)贊揚(yáng)準(zhǔn)則: (App robation maxim):盡量縮小對(duì)別人的貶低，盡量表揚(yáng)別人。通過善意的表達(dá)和贊揚(yáng)，表現(xiàn)出溝通者對(duì)客戶的尊重，并贊揚(yáng)客戶的來信是對(duì)企業(yè)的支持，使客戶覺得溝通者不是在推卸責(zé)任，而是誠(chéng)心誠(chéng)意的幫助自己解決問題，這樣客戶最終能接受拒絕，同時(shí)也不影響客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的信任。(4)謙虛準(zhǔn)則: (Modesty maxim) :盡量縮小對(duì)自己的表揚(yáng)，盡量貶低自己。通過謙遜原則的使用，使客戶覺得自己的利益得到了一定的維護(hù)，使溝通得以進(jìn)行下去。但在運(yùn)用謙遜準(zhǔn)則時(shí)，要注意客觀事實(shí)，不能為了表示謙遜而一味地將責(zé)任往自己身上攬，那樣會(huì)產(chǎn)生過猶不及的后果。(5)贊同準(zhǔn)則:(Agreement maxim):盡量縮小自己與別人的分歧，增加自己與別人的共識(shí)。同意準(zhǔn)則指在溝通中，最大程度地表達(dá)對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的贊同。在拒絕信函中，采用間接的手法，先表示對(duì)客戶提出問題的認(rèn)同，以表達(dá)對(duì)客戶的理解，也可以起到將壞消息緩沖的作用。通過同意原則，可以表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心，使他們感覺到我們是站在他們的角度去考慮問題的、是為他們著想的。(6)同情準(zhǔn)則:(Sympathymaxim):盡量減少自己對(duì)別人的厭惡，增加對(duì)別人的同情。

五、結(jié)論

總之，在國(guó)際經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中，外貿(mào)函電廣泛使用，使人們不僅注意到拒絕信不僅表達(dá)拒絕對(duì)方某項(xiàng)商務(wù)要求，其真實(shí)含義是潛在的商務(wù)合作，因此正確掌握拒絕信的書寫原則，不但要把拒絕的原因闡明清晰，而且要把對(duì)方給留住，已經(jīng)成為從事外貿(mào)的商務(wù)人員的必不可少的一項(xiàng)基本技能。

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