沈超紅 胡 庸,2

(1.中南大學(xué)商學(xué)院,湖南長沙 410083;

2.湖南財政經(jīng)濟學(xué)院,湖南長沙 410205)

基于組織承諾的酒店人力資源管理策略

沈超紅1胡 庸1,2

(1.中南大學(xué)商學(xué)院,湖南長沙 410083;

2.湖南財政經(jīng)濟學(xué)院,湖南長沙 410205)

旅游酒店人力資源問題己經(jīng)成為制約其發(fā)展的瓶頸,尤其是酒店員工的頻繁流動嚴(yán)重阻礙了旅游酒店的發(fā)展。組織承諾屬于心理契約的范疇,是檢驗員工對企業(yè)忠誠程度的重要指標(biāo)。酒店人力資源管理過程中,缺少對員工組織承諾的關(guān)注。酒店應(yīng)該采取諸如以組織承諾為導(dǎo)向的招聘、高組織承諾水平的培養(yǎng)等措施加強對員工組織承諾的管理,幫助酒店提高市場競爭力。

組織承諾;旅游酒店;人力資源管理

改革開放以來,20多年持續(xù)快速發(fā)展,中國旅游業(yè)從無到有,從小到大,產(chǎn)業(yè)形象日益鮮明,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大,成為國民經(jīng)濟中發(fā)展速度最快的行業(yè)之一,旅游業(yè)已經(jīng)成為了國民經(jīng)濟的重要組成部分。中國現(xiàn)已成為世界上旅游業(yè)發(fā)展速度最快的國家之一。2007年中國旅游總?cè)藬?shù)達到 17.83億人次,旅游總收入達到 1.09萬億元人民幣,分別較上年同比增長 15%和 22.6%。無論是中國公民出國(境)人數(shù),還是國內(nèi)旅游人數(shù),中國均成為世界上數(shù)量最多、增速最快、潛力最大的旅游市場。中國的旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模也不斷擴大,中國旅游涉外飯店、各類旅行社、旅游企事業(yè)的數(shù)量迅速增加。2008年中國已經(jīng)躋身世界旅游大國的行列,中國旅游發(fā)展規(guī)劃更是提出了在 2015年成為世界第一旅游接待國,2020年成為世界旅游強國的目標(biāo)[1]。在中國旅游業(yè)高速發(fā)展的背景下,作為旅游業(yè)三大支柱之一,旅游酒店人力資源問題己經(jīng)成為制約旅游酒店發(fā)展的瓶頸。

一、組織承諾的相關(guān)概念

1、組織承諾

組織承諾(Organizational Commitment)的概念最早產(chǎn)生于于美國,是組織行為學(xué)的一個重要的研究課題之一。社會學(xué)家 Becker(1960)提出,承諾是由單方面投入(side-bet)而產(chǎn)生的傾向,用于維持“活動一致性”的。關(guān)于組織承諾的理論研究主要表現(xiàn)在兩個方面:一是行為方面;二是態(tài)度方面。行為方面的組織承諾(行為組織承諾)主要研究個人行為與態(tài)度的一致性。態(tài)度方面的組織承諾(態(tài)度組織承諾)主要研究個人對組織價值觀的堅定信念是如何形成的,如何培養(yǎng)留在企業(yè)、為企業(yè)的目標(biāo)而努力的意愿等。從目前的研究情況看,大部分研究都是從態(tài)度方面來進行的,對于員工的態(tài)度承諾關(guān)注度較高。

2、組織承諾的維度

以往的研究雖然對組織承諾的定義不同,但他們有一個共同的特點,即將組織承諾視為單一維度的變量來研究。

但自 20世紀(jì) 80年代以來,有一些學(xué)者從不同的文化背景、不同的研究視角來探討組織承諾的結(jié)構(gòu)問題。

表1 組織承諾的維度分類

3、組織承諾的前因變量與后果變量

組織承諾的前因變量包括個體屬性變量、工作特征變量、組織特征變量三個方面。其中,個體屬性變量包括性別、年齡、年資、職務(wù)、婚姻狀況、教育程度、工作經(jīng)歷等。國內(nèi)外對于個體變量對于組織承諾影響的研究結(jié)論有所不同,但是,個體變量對于個人組織承諾有顯著影響是毫無疑問的。工作特征變量包括工作的性質(zhì)、場所、挑戰(zhàn)性、滿意度和目標(biāo)難度等。研究表明工作主動性與組織承諾正相關(guān),也就是說工作主動性越高,組織承諾也越高。員工組織承諾與工作場所大小、工作內(nèi)容、家庭沖突負相關(guān)。組織特征變量包括組織支持、組織可依賴性、公平性、管理層對新觀點或新思想的接納程度、集體工作精神等。Shore&Wayne(1993)發(fā)現(xiàn)員工能夠體會到的組織對自己的支持越大,其情感承諾就會越高。劉小平研究指出團隊管理是感情承諾的重要預(yù)測指標(biāo)。劉小平、王重鳴的研究也發(fā)現(xiàn)組織對員工的支持力度與員工組織承諾呈較高的相關(guān)性[2]。

績效和員工的退縮行為是組織承諾研究中常用的兩類結(jié)果變量。工作績效表現(xiàn)為個人的工作數(shù)量、質(zhì)量以及為單位做出的其他貢獻等。員工的退縮行為表現(xiàn)在員工的流動意向、出勤情況、工作轉(zhuǎn)換等方面。國外很多學(xué)者研究認為情感承諾和規(guī)范承諾在預(yù)測缺勤行為上比持續(xù)承諾更有效,進一步的研究應(yīng)該關(guān)注組織承諾的不同維度對缺勤行為的影響,組織承諾與缺勤率以及人事變動率有負相關(guān)關(guān)系。

二、強化酒店員工組織承諾的必要性

1、我國酒店市場競爭日益激烈

改革開放 20多年以來,隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,酒店行業(yè)得到了迅猛發(fā)展,旅游酒店的數(shù)量迅速增加,從 1999到 2004年,我國星級酒店的數(shù)量從 3856家增加到 10888家,2006年底,我國星級酒店的數(shù)量是 13378家;2008年低,我國共有星級酒店 14099家;2009年底,全國星級酒店的總數(shù)達到了 14639家[3]。國內(nèi)酒店數(shù)量快速增加同時,包括喜來登、豪生、假日、雅高、香格里拉在內(nèi)的許多國外知名的酒店連鎖集團也開始進駐中國酒店市場,使得酒店業(yè)的競爭愈發(fā)激烈。中國的高檔酒店市場和沿海地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的大中型城市一直是這些國際化的頂級酒店集團爭奪的市場,而隨著酒店業(yè)競爭的加劇,中國內(nèi)陸地區(qū)的二三線城市和中低檔的酒店市場將會是其新的擴展目標(biāo)。國際飯店大量的進入給中國市場帶來了雄厚的資金、品牌的優(yōu)勢和先進的管理經(jīng)驗,同時也帶來了國內(nèi)競爭的國際化,國內(nèi)酒店和國際酒店交鋒在所難免,我國酒店業(yè)的競爭將進一步深化。

2、酒店員工過度流失給酒店業(yè)帶來極大負面效應(yīng)

雖然酒店為了保證企業(yè)經(jīng)營的新鮮活力,以此為酒店新招進的人才提供工作崗位,淘汰不良人力,剝離工作能力較低的員工,提高工作效率,也容許存在一定程度的人員流動。但是,不可否認的是,員工隊伍要保持一定程度的穩(wěn)定,酒店的可持續(xù)發(fā)展才會有希望。當(dāng)酒店員工的流動率超出了合理范圍,就會給酒店的發(fā)展帶來許多負面影響。這些負面效應(yīng)集中體現(xiàn)在:一是員工過度流失會降低酒店的核心競爭力;二是員工過度流失造成酒店工作績效的降低;三是員工過度流失造成酒店經(jīng)營成本的損失;四是員工過度流失造成酒店客源流失與商業(yè)機密的泄漏。

三、強化酒店員工組織承諾的管理策略

1、以組織承諾為導(dǎo)向進行招聘

招聘是酒店吸引和獲取人才的重要渠道,招聘結(jié)果的好壞影響著酒店的人才需求、人才儲備、員工職業(yè)規(guī)劃,同時,還影響今后一系列的人力資源管理活動。所以說,員工招聘是酒店人力資源管理中非常重要的一個環(huán)節(jié),是酒店人力資源管理過程的第一步。對于酒店而言,成功的招聘不僅能帶來優(yōu)秀人才,還能幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,獲得好的宣傳效果。所以,在員工招聘過程中,要以組織承諾為導(dǎo)向,以心理契約為基點,為企業(yè)選用組織承諾水平相對高的員工,把好人力資源管理的第一關(guān)[4]。關(guān)于酒店員工的招聘工作,要注意以下要點:

(1)真實的信息溝通。近幾年來,國外的很多研究顯示,如果應(yīng)聘者能夠獲得真實的、詳細的信息,更多了解要應(yīng)聘的職務(wù),在真實的前提下選擇某項滿意的職務(wù),則會使他們更加長期安心的工作。因此,在酒店招聘過程中,管理人員應(yīng)明白給求職者傳遞怎樣的信息,也一定要了解求職者的真實期望,以及企業(yè)能夠為員工提供些什么。管理人員應(yīng)向求職者真實的介紹酒店情況,讓求職者對酒店有較為全面的、真實的了解。避免員工出現(xiàn)對工作的一些過高的期望,提高酒店和員工雙方對心理契約認同的一致性。另外,合理、合格的招聘團隊也關(guān)系著整個招聘工作的成敗。招聘部門的直接領(lǐng)導(dǎo)參與招聘,能夠更好地選擇到與酒店要求相符的員工,避免因為工作角色理解模糊而帶來的心理契約違背現(xiàn)象的發(fā)生。通過招聘時的真實信息溝通,才能為運用心理契約因素培育員工組織承諾,降低員工流動率,留住優(yōu)秀人才打下基礎(chǔ) 。

(2)一致的價值認同。員工組織承諾水平的高低同員工對于旅游酒店價值觀的認同程度也有密切的關(guān)系[5]。酒店在招聘員工的過程中,不僅要考察應(yīng)聘者的工作技能,還要清楚應(yīng)聘者的價值取向、個人品質(zhì),考察應(yīng)聘者價值取向同酒店價值觀之間的差異程度,并以此作為是否聘用的重要因素。在實踐中,有些酒店為了保證員工的高組織承諾水平,甚至愿意聘用毫無經(jīng)驗的、價值觀塑造性強的新員工,而放棄聘用經(jīng)驗豐富的價值觀受其他因素影響較大的人員。因為在他們看來,很多員工流動的原因就在于個人價值取向與酒店價值觀不適應(yīng)而造成的。因此,有效的留住優(yōu)秀人才要從員工招聘的開始階段著手。

2、高組織承諾水平的培養(yǎng)

(1)實施員工職業(yè)規(guī)劃

員工職業(yè)規(guī)劃指的是將員工個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展相結(jié)合起來,對影響員工個人職業(yè)規(guī)劃的相關(guān)因素進行評估,促使員工個人職業(yè)目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)之間呈現(xiàn)一致性的活動。員工職業(yè)規(guī)劃不僅能夠不斷提高員工的素質(zhì),實現(xiàn)員工個人價值和成長目標(biāo),而且,對企業(yè)來說,做好員工職業(yè)規(guī)劃管理,還可以幫助企業(yè)培養(yǎng)充足的后備人力資源。

造成旅游酒店中高層管理人才流失的原因是多方面的,除了日益激烈的人才競爭,更重要的原因在于這些員工已經(jīng)意識到,如果繼續(xù)留在已無發(fā)展空間,或者發(fā)展空間有限的酒店,前景暗淡。尤其是當(dāng)企業(yè)不能提供給員工 “終身聘用”的機會,當(dāng)他們意識到來自企業(yè)外部的競爭壓力時,員工流動就會發(fā)生。而在現(xiàn)實生活中,很多員工并不是很了解自己的能力及個性,對自己職業(yè)發(fā)展方向也不是特別明確,所做的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不是偏離了企業(yè)實際工作需求,就是與員工自身能力及個性相差太遠。所以,旅游酒店應(yīng)該幫助員工做好他們的職業(yè)規(guī)劃。

(2)員工參與管理

當(dāng)今社會,員工往往很重視個人的成長和個人價值觀的實現(xiàn),酒店人力資源管理者應(yīng)當(dāng)為員工創(chuàng)造機會,參與到酒店管理中來,滿足其受尊重的心理需要,當(dāng)員工意識到自己對酒店很重要,自己是酒店的一份子,當(dāng)員工的自我實現(xiàn)的需要滿足之后,其工作的積極性和主動性就會被調(diào)動起來。員工參與酒店管理的激勵手段,不僅能夠很好的讓員工意識到個人成長和個人價值觀實現(xiàn)的可能性,還可以幫助酒店挽留住企業(yè)所需的優(yōu)秀員工,為這些員工提供更多的發(fā)展機會。

(3)有效溝通

組織承諾的維持,以酒店與員工之間積極互動為基礎(chǔ),是雙方共同努力的結(jié)果[6]。要使員工對酒店維持較高水平的組織承諾,有效溝通是重要因素。員工與酒店的有效溝通,一方面可以讓酒店管理者及時了解到員工的工作狀態(tài),工作期望,發(fā)現(xiàn)酒店管理中存在的不足,另一方面,也可以為員工提供一種重要的途徑,使員工能夠全面了解企業(yè)的目標(biāo),以及員工自身存在的不足。在發(fā)現(xiàn)了彼此雙方的期望和不足之后,酒店以此為據(jù),制定出有效的承諾方案。最后,即幫助酒店解決問題,又為員工營造了一種信任的、坦誠的融洽氛圍,讓員工感受到了酒店對自己的尊重,能夠使員工對酒店產(chǎn)生強烈的歸屬感,酒店員工的組織承諾水平自然會較高。

酒店人力資源管理者對員工的組織承諾水平的了解,將大大促進酒店的人力資源管理。具體表現(xiàn)在:一方面,可以幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,滿足員工的理想承諾要求,可以幫助員工增強對企業(yè)的歸屬感,避免不必要的人員流失;另一方面,有助于建立、完善酒店企業(yè)內(nèi)部的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo),有效的對人力資源內(nèi)部的各要素進行長期整合。在企業(yè)管理層次上,從一個新的角度,用心理契約對酒店員工流失進行研究分析,從根本上提升酒店人力資源管理的水平,進而減少酒店員工流失,最終提酒店核心競爭力。

[1]陳加州,凌文輇,方俐洛 .企業(yè)員工心理契約的結(jié)構(gòu)維度[J].心理學(xué)報,2003,35(3):404-410.

[2]劉小平,王重鳴 .組織承諾及其形成過程研究 [J].南開管理評論,2001,(6):58-62.

[3]陳曉萍,徐淑英,樊景立 .組織與管理研究的實證方法 .北京:北京大學(xué)出版社,2008.35.

[4]黃春生 .工作滿意度、組織承諾與離職傾向相關(guān)研究 [D].廈門:廈門大學(xué)博士論文,2004.42-45.

[5]周建榮 .石化企業(yè)員工工作滿意度、組織承諾與離職傾向關(guān)系研究 [D].杭州:浙江大學(xué)碩士論文,2005.23-25.

[6]蔣 軍 .員工的組織公平感、組織承諾與離職傾向的關(guān)系研究 [D].杭州:浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文,2008.31-34.

C962

A

1009-4148(2010)06-0123-03

2010-11-09

沈超紅(1959- ),男,湖南長沙人,中南大學(xué)商學(xué)院教授,博士,研究方向:組織行為與行為決策、創(chuàng)業(yè)與企業(yè)成長理論;胡 庸(1979- ),女,湖南張家界人,中南大學(xué)商學(xué)院碩士研究生,湖南財經(jīng)經(jīng)濟學(xué)院講師,研究方向:酒店管理

(編輯:芝山;校對:朱恒)