張桂英

天天好精品超市坐落在某五星級(jí)大酒店的地下負(fù)一層,總投資約1000

萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)面積3500平方米,其中超市經(jīng)營(yíng)面積2500平方米,外租區(qū)經(jīng)營(yíng)面積約1000平方米,有超過(guò)12000種自營(yíng)商品。超市毗鄰五星級(jí)酒店,周邊的地產(chǎn)小區(qū)以別墅群、花園洋房、高級(jí)公寓和高品質(zhì)綜合社區(qū)為主。天天好超市的定位是精品路線(xiàn),以“精致、健康、新鮮”為特點(diǎn),定位為中高檔的精致家用生活館,內(nèi)部環(huán)境舒適、格調(diào)高雅、服務(wù)熱情,在建店前就確定其經(jīng)營(yíng)商品是以進(jìn)口商品為主要特色,再輔以國(guó)內(nèi)一二線(xiàn)主要品牌的優(yōu)質(zhì)商品,力圖打造成一家頗具經(jīng)營(yíng)特色的現(xiàn)代精品生活超市。

一、天天好精品超市的服務(wù)問(wèn)題

天天好精品超市提供的服務(wù)項(xiàng)目主要有:咨詢(xún)服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、送貨服務(wù)、處理顧客意見(jiàn)、退換服務(wù)、包裝服務(wù)、購(gòu)物車(chē)、信用卡服務(wù)等。天天好精品超市作為一家規(guī)模中等、以中高端客戶(hù)為目標(biāo)顧客、定位于精致家用生活品的超市,除了應(yīng)該在商品構(gòu)成方面要提供有特色重品牌的優(yōu)質(zhì)商品,還必須在服務(wù)上滿(mǎn)足顧客期望,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),但是天天好精品超市在服務(wù)中還存在諸多不盡人意的地方。

1.服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)。天天好精品超市的服務(wù)理念是“創(chuàng)一流商業(yè)環(huán)境,樹(shù)五星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”, 但是顧客感受到的是超市提供的服務(wù)和其他超市提供的服務(wù)沒(méi)什么差別,既沒(méi)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)服務(wù)也沒(méi)有獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)差距較大,沒(méi)達(dá)到顧客的期望。天天好精品超市服務(wù)人員較年輕、精力充沛,但是這些年輕的導(dǎo)購(gòu),對(duì)家用產(chǎn)品知識(shí)掌握不全面,在為顧客介紹時(shí),很難將商品的性能、特點(diǎn)、妙用方法、注意事項(xiàng)等說(shuō)清楚,難以有效協(xié)助顧客選購(gòu)商品和取得顧客信任。服務(wù)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、接待技巧不夠?qū)I(yè),當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)商品位置時(shí),有時(shí)由于服務(wù)員對(duì)整個(gè)超市的商品布局不了解,難以提供有效信息;有時(shí)服務(wù)員忙于補(bǔ)貨,幫助顧客不及時(shí);有的服務(wù)員只對(duì)自己負(fù)責(zé)的陳列區(qū)域熱心服務(wù),當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)到別的區(qū)域的商品時(shí)服務(wù)員不熱情,這讓顧客容易產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。

2.服務(wù)設(shè)施不完善。服務(wù)設(shè)施少、設(shè)施陳舊破損、維修不及時(shí)、空間狹小。例如,天天好精品超市對(duì)魚(yú)、雞、鴨、兔、鴿等鮮活農(nóng)產(chǎn)品提供宰殺服務(wù),但是服務(wù)臺(tái)少,顧客往往排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間;另外,服務(wù)前臺(tái)人員少,提供的服務(wù)項(xiàng)目多,有存包服務(wù)、開(kāi)具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品、售后維修登記、會(huì)員卡業(yè)務(wù)等,顧客經(jīng)常排隊(duì),出現(xiàn)超市入口顧客擁堵,影響到顧客通行;收銀臺(tái)處空間狹小,收銀臺(tái)少,顧客等待時(shí)間長(zhǎng);超市內(nèi)缺少必要的休息座椅和老弱病殘幼等特殊群體的便利購(gòu)物結(jié)算通道;超市的衛(wèi)生間設(shè)施維護(hù)差,設(shè)施壞了沒(méi)及時(shí)維修,洗滌用品沒(méi)及時(shí)補(bǔ)充,通風(fēng)條件差,不夠干凈整潔;購(gòu)物車(chē)和購(gòu)物籃不夠干凈,擱置位置不夠便利,僅在入口處擺放,不方便一開(kāi)始沒(méi)帶進(jìn)購(gòu)物車(chē)和購(gòu)物籃的顧客。

3.服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)問(wèn)題。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)缺少吸引力,服務(wù)程序不夠快捷便利,令顧客不滿(mǎn)意。天天好精品超市有送貨服務(wù),提供送貨的條件是顧客購(gòu)買(mǎi)廚房用具、電器等大宗購(gòu)物或者是購(gòu)物滿(mǎn)5000元以上,這一規(guī)定較為苛刻。作為一家以周?chē)懈邫n社區(qū)居民為主要服務(wù)對(duì)象的精品超市,天天好超市的送貨服務(wù)應(yīng)該放寬條件,盡量為顧客提供所需的送貨服務(wù)。天天好超市的收銀結(jié)算環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)以下情況:顧客購(gòu)買(mǎi)整箱飲料或牛奶等產(chǎn)品時(shí),收銀員不能在包裝箱上直接掃描條形碼結(jié)賬,而是要打開(kāi)包裝箱取出單件商品掃描或者顧客再回到商品貨架上取一件商品來(lái)掃描,然后再乘以一整箱的商品件數(shù),如果是前者,顧客需要在服務(wù)前臺(tái)對(duì)整箱商品再封裝好,但這會(huì)影響包裝箱外觀,當(dāng)商品是作為禮物贈(zèng)送人時(shí),顧客對(duì)此會(huì)不滿(mǎn)意;如果是后者,會(huì)讓顧客來(lái)回取貨、重新排隊(duì)等給顧客帶來(lái)麻煩。有時(shí)顧客選購(gòu)的商品要作為禮物送人,但是商品上的價(jià)格標(biāo)簽很難取下,顧客結(jié)算出來(lái)后,前臺(tái)服務(wù)人員也不提供更換成沒(méi)打標(biāo)簽的商品的服務(wù),這也給顧客帶來(lái)不便。天天好超市提供商品退換服務(wù),但是退換條件苛刻、退換程序復(fù)雜,顧客必須要提供收銀小票證明商品是在本店買(mǎi)的,而不能憑商品上的條形碼予以證明,顧客說(shuō)明退換貨原因,即使符合超市退換貨條件,仍然不能馬上退換商品,仍需經(jīng)售貨員核查商品、售貨員請(qǐng)示上級(jí)、填寫(xiě)單據(jù),最后才給顧客退換商品。

4.顧客意見(jiàn)及投訴處理不當(dāng)。天天好精品超市在出口處設(shè)立了顧客意見(jiàn)薄,但是由于超市處理顧客意見(jiàn)不及時(shí),顧客在提出意見(jiàn)后得不到意見(jiàn)反饋,顧客會(huì)認(rèn)為超市不重視顧客意見(jiàn),使顧客不滿(mǎn)意。顧客可能會(huì)因商品質(zhì)量、商場(chǎng)環(huán)境、顧客服務(wù)等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行投訴,如果處理投訴問(wèn)題時(shí),服務(wù)態(tài)度不好、處理不及時(shí)、補(bǔ)償辦法不公平、處理技巧不靈活,顧客就會(huì)不滿(mǎn)意,進(jìn)而傳播壞的口碑,影響其他顧客。

5.商品特點(diǎn)與其市場(chǎng)定位不符。超市的服務(wù)定位是以超市的經(jīng)營(yíng)理念和商品組合結(jié)構(gòu)為依托的。天天好精品超市的服務(wù)問(wèn)題還體現(xiàn)在其商品特點(diǎn)與其市場(chǎng)定位不符合。天天好精品超市商品經(jīng)營(yíng)定位是依附中高檔社區(qū)和五星級(jí)酒店,以進(jìn)口商品為主,再輔以國(guó)內(nèi)一二線(xiàn)品牌商品的精品生活超市。但是目前天天好精品超市經(jīng)營(yíng)的商品品種主要包括:中西式面包糕點(diǎn)、干鮮水產(chǎn)、水果、蔬菜、各類(lèi)散裝及包裝食品、保健品、糧油調(diào)味品、日用家居百貨、休閑咖啡吧以及重慶目前面積最大、品種最全的戴斯酒窖。超市內(nèi)的商品品種只有食品有兩個(gè)貨架是進(jìn)口商品,生鮮有較少的國(guó)內(nèi)一二線(xiàn)品牌,其他商品主要是大眾化商品,與其他超市經(jīng)營(yíng)的商品品牌相差不大,沒(méi)有特色,商品特點(diǎn)不符合其精品超市的市場(chǎng)定位。天天好精品超市的經(jīng)營(yíng)規(guī)模不及人人樂(lè)、永輝、沃爾瑪?shù)却笮瓦B鎖超市,難以滿(mǎn)足顧客一站式購(gòu)齊的要求;天天好精品超市的品牌知名度不及重慶本土連鎖超市新世紀(jì)超市和重百超市那樣親民和有影響力。顧客在天天好精品超市既看不到中高檔的國(guó)外和國(guó)內(nèi)一線(xiàn)的精致商品,也買(mǎi)不到生活必須的各種商品,更享受不到高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),超市發(fā)展不倫不類(lèi),達(dá)不到顧客的期望,增加了顧客的抱怨,造成了顧客的直接流失。

二、天天好精品超市提升服務(wù)的對(duì)策思考

1.調(diào)查顧客真實(shí)需求完善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)天天好精品超市的經(jīng)營(yíng)定位和服務(wù)理念,應(yīng)該為顧客提供周到貼心細(xì)致的服務(wù)。首先要調(diào)查了解、準(zhǔn)確掌握顧客的真實(shí)需求,然后設(shè)計(jì)滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)項(xiàng)目、精心設(shè)計(jì)高效快捷的服務(wù)程序、完善服務(wù)設(shè)施、達(dá)到顧客期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第一,天天好精品超市要積極尋找新的供貨商,特別是要尋找有特色的進(jìn)口商品和國(guó)內(nèi)一線(xiàn)品牌商品,提升超市商品檔次,并對(duì)商品要巧妙陳列,對(duì)超市環(huán)境氛圍精心裝扮,以提升商品價(jià)值和商店形象。第二,天天好精品超市要通過(guò)顧客訪(fǎng)談、顧客意見(jiàn)簿、顧客投訴、內(nèi)部員工意見(jiàn)反饋等渠道系統(tǒng)把握顧客的真實(shí)需求,為其設(shè)計(jì)新服務(wù)項(xiàng)目或修正完善現(xiàn)有服務(wù),堅(jiān)持“顧客想得到的,我們要滿(mǎn)足;顧客沒(méi)想到的,我們要替他想到”,以體現(xiàn)天天好超市的服務(wù)特色。針對(duì)排隊(duì)擁堵問(wèn)題,超市要增加相應(yīng)服務(wù)設(shè)施和人員,為需要幫扶的特殊人群由服務(wù)員給予優(yōu)先照顧,增設(shè)綠色通道和休息座椅等設(shè)施。針對(duì)服務(wù)效率低服務(wù)程序設(shè)計(jì)問(wèn)題要改良服務(wù)程序,提高服務(wù)效率。天天好超市可以根據(jù)社區(qū)居民生活特點(diǎn),積極參與社區(qū)活動(dòng),靈活增加顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目,考慮服務(wù)成本,可根據(jù)情況制定免費(fèi)或收費(fèi)服務(wù)政策。

2.創(chuàng)新服務(wù)管理制度制定具體可行的五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。天天好精品超市應(yīng)該構(gòu)建良好的企業(yè)文化,將超市的服務(wù)理念深入員工內(nèi)心,創(chuàng)新服務(wù)管理制度,制定一系列具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行這些服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立起對(duì)執(zhí)行的監(jiān)督檢查制度和相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制,以提高服務(wù)執(zhí)行力,消除服務(wù)水平的差異。例如建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制可以緩解顧客尋找商品難的問(wèn)題;明確服務(wù)臺(tái)、賣(mài)場(chǎng)、收銀臺(tái)以及加工臺(tái)等各處服務(wù)人員的服務(wù)行為規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行,可具體落實(shí)超市的服務(wù)理念。需要注意的是服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是人性化的,其目標(biāo)是顧客滿(mǎn)意,其條件是企業(yè)和員工能承受,切忌制度標(biāo)準(zhǔn)泛濫不適用,因此,制度標(biāo)準(zhǔn)的制定要權(quán)衡兩個(gè)方面,即盡量使服務(wù)員的服務(wù)既規(guī)范,也允許服務(wù)員對(duì)社區(qū)老顧客給予人性化的情感關(guān)懷并建立友誼,從而建立和諧持久的客戶(hù)關(guān)系。

3.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)賦予更大的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)授權(quán)。天天好精品超市要提高顧客滿(mǎn)意度,需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的知識(shí)技能制度標(biāo)準(zhǔn)等培訓(xùn)以提高服務(wù)水平;需要賦予服務(wù)人員更大的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)決策權(quán)以提高服務(wù)效率;需要企業(yè)管理層賦予一線(xiàn)服務(wù)人員更好的信息支持、設(shè)備支持和情感支持以提高員工滿(mǎn)意度。天天好精品超市要建立長(zhǎng)期、規(guī)范的員工培訓(xùn)體系,向員工灌輸超市服務(wù)理念,培訓(xùn)服務(wù)技巧、商品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí),及時(shí)總結(jié)顧客需求信息,提升員工服務(wù)問(wèn)題處理應(yīng)變能力。管理層還要建立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念,對(duì)服務(wù)人員既嚴(yán)格管理又全面服務(wù)還有序授權(quán),通過(guò)良好的企業(yè)文化,以形式多樣的活動(dòng),運(yùn)用正式或非正式的渠道,營(yíng)造良好的員工關(guān)系。

4.實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救措施。天天好精品超市要完善顧客投訴系統(tǒng),采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施,及時(shí)處理顧客投訴問(wèn)題。首先,超市要制定切合實(shí)際的服務(wù)承諾,通過(guò)恰當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N(xiāo),控制顧客的服務(wù)期望,努力兌現(xiàn)服務(wù)承諾,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)問(wèn)題的重點(diǎn)控制和例外控制,做好各種預(yù)防工作,對(duì)顧客投訴做好事前控制、防患于未然。其次,明確處理顧客投訴的部門(mén)及人員,明確處理投訴的制度、程序、權(quán)限和責(zé)任。第三,對(duì)顧客投訴,應(yīng)該及時(shí)有效的采取服務(wù)補(bǔ)救措施,給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果,從而贏得顧客的信任。第四,顧客投訴的處理要記錄留檔、總結(jié)分析、分清責(zé)任,為今后的服務(wù)問(wèn)題預(yù)防和服務(wù)水平提升做貢獻(xiàn)。

(作者單位:重慶工商大學(xué))