鐘曉菁

摘要：高職院校在為我國服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)服務(wù)外包中低端人才的過程中承擔(dān)著主力軍的作用。針對服務(wù)外包企業(yè)的崗位要求分析商職院校在培養(yǎng)BPO人才中的優(yōu)勢，提出了高職院校與企業(yè)在積極推進(jìn)深度合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式的實(shí)施及管理問題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；BPO人才。優(yōu)勢；“訂單式”人才培養(yǎng)模式

我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要大量的復(fù)合型人才，針對服務(wù)外包企業(yè)的不同崗位培養(yǎng)不同層次的外包人才，是我國高等教育肩負(fù)的歷史使命。高職院校在為服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)大量的中低端人才的過程中，將會為我國服務(wù)外包企業(yè)的快速發(fā)展起到促進(jìn)的作用。

一、我國BPO人才的崗位特征及要求

1.我國BPO人才的崗位特征

(1)人力資源管理服務(wù)

招聘、獵頭、培訓(xùn)、薪資福利、人事代理、人才派遣等。如外包的接包方為發(fā)包方提供以上范圍的專業(yè)服務(wù)，包括工資管理、津貼管理、及有關(guān)的人力資源數(shù)據(jù)的管理等等。

(2)客戶服務(wù)管理

呼叫中心、銷售、營銷、銷售數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等。如接包方為發(fā)包方進(jìn)行的市場調(diào)研，往往是通過電話對發(fā)包方為委托的國家或地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行的市場促銷和客戶關(guān)懷等。

(3)金融財(cái)務(wù)

會計(jì)、審計(jì)、稅務(wù)代理、金融數(shù)據(jù)中心、貸款預(yù)審、信用卡審核等。如會計(jì)外包服務(wù)中的應(yīng)收應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)的管理，信用卡服務(wù)中的申請審核和發(fā)卡、客戶賬戶管理、收款和客戶追查及會計(jì)和支付對賬等。

(4)供應(yīng)鏈管理

采購、倉儲、物流、進(jìn)口貿(mào)易代理、訂單處理等。

(5)其他服務(wù)外包

后勤服務(wù)、差旅服務(wù)、翻譯服務(wù)等。

(6)研發(fā)活動(dòng)

生物醫(yī)藥研發(fā)、工業(yè)及商品設(shè)計(jì)等。

(7)IT軟件運(yùn)作

需求設(shè)計(jì)、應(yīng)用開發(fā)、應(yīng)用測試等等。

2.我國BPO人才的崗位要求

BPO對人才的要求按其所從事的外包業(yè)務(wù)種類而有所不同。在服務(wù)外包企業(yè)的崗位實(shí)踐中，不同崗位的BPO人才除了要具有一般外包人才的素質(zhì)與技能外，考慮具體工作的不同而有所區(qū)別。

(1)從事客戶服務(wù)管理的人才

要具備較流利的外語表達(dá)能力，溝通交流能力，具備計(jì)算機(jī)的鍵盤操作技巧、傾聽的藝術(shù)與技巧、數(shù)字化整理以及分析方法，具有較強(qiáng)的專注力。

(2)從事人力資源管理服務(wù)及金融財(cái)務(wù)外包服務(wù)的人才

要求具有較強(qiáng)的行業(yè)專門知識、技術(shù)和分析能力，較流利的外語口語表達(dá)和較強(qiáng)的寫作能力，有團(tuán)隊(duì)管理和項(xiàng)目管理的技巧，具備傾聽的技巧和解決問題的能力。

(3)從事供應(yīng)鏈管理服務(wù)的人才

要求有較強(qiáng)的行業(yè)能力、較強(qiáng)的技術(shù)和分析能力，較流利的外語口語表達(dá)和較強(qiáng)的寫作能力，團(tuán)隊(duì)管理和項(xiàng)目管理的方法，具有傾聽的技巧，具備解決問題的能力和相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識。

二、高職院校培養(yǎng)BPO人才的優(yōu)勢分析

1.高職院校對應(yīng)BPO崗位的優(yōu)勢

服務(wù)外包對高中低端人才的需求特點(diǎn)是呈金字塔型，即最高端的人才數(shù)量最少，而服務(wù)外包人才的主力軍是大量的中低端人才。從服務(wù)外包企業(yè)的崗位細(xì)分中我們可以發(fā)現(xiàn)，BPO的業(yè)務(wù)層次也是呈金字塔型的，即在BPO的人才崗位中，處于低端的外包簡單服務(wù)諸如數(shù)據(jù)的錄入、轉(zhuǎn)換作業(yè)及呼叫中心等特定的基于一定工作規(guī)程的工作是高職教育培養(yǎng)外包人才的切入點(diǎn)。在這一基礎(chǔ)上，高職院校所培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備入門級的員工的能力即可滿足其工作崗位的需要。而這些能力包括基本技術(shù)能力、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的基本計(jì)算機(jī)技能，所從事項(xiàng)目的實(shí)施與交付能力。同時(shí)體現(xiàn)在技能、素質(zhì)訓(xùn)練上的要求則是要具備較好的溝通能力，滿足工作要求的基本知識和熟練的操作技能、團(tuán)隊(duì)的合作能力、科學(xué)管理時(shí)間的能力等。以目前高職學(xué)生從業(yè)較多的呼叫中心為例，整個(gè)呼叫中心只有有2-3％的比例是比較高端的管理人才，大量的是中低端人才。高職學(xué)生往往是從客戶代表、座席開始做起，處在外包崗位的低端層次應(yīng)該是高職院校發(fā)現(xiàn)外包人才培養(yǎng)崗位群的主體。

2.高職院校培養(yǎng)BPO人才的經(jīng)濟(jì)性優(yōu)勢

通過研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)外包的根本動(dòng)因就在于其經(jīng)濟(jì)性。人力成本的節(jié)約為我國承接國際離岸外包業(yè)務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。而高職院校的辦學(xué)優(yōu)勢在一定程度上體現(xiàn)在其經(jīng)濟(jì)性上，我國的高職院校在其發(fā)展的過程中緊緊圍繞我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在其服務(wù)社會的過程中形成了較好的辦學(xué)基礎(chǔ)。高職院校在打造“雙師型”教師的過程中提升了教師的實(shí)際工作能力；在長期的培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力的教學(xué)實(shí)踐中，高職院校擁有了較好的實(shí)訓(xùn)條件，其教學(xué)內(nèi)容和手段也在貼近社會的過程中得到了提高。特別是目前高職院校在與企業(yè)的合作中較多的采用了校企合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式，使得高職院校不斷增加了辦學(xué)活力?！坝唵问健比瞬排囵B(yǎng)模式可使學(xué)生在最短的時(shí)間內(nèi)完成從學(xué)校到服務(wù)外包工作崗位的過渡，從而提高人力資源的配置和使用效益。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)在服務(wù)外包企業(yè)，人力資源成本構(gòu)成約占企業(yè)營運(yùn)成本60％，其中大量的是企業(yè)發(fā)生的崗前培訓(xùn)成本，采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式，即把上崗前教育階段前移，避免了上崗前教育成本的開支，具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)性。

3.高職院校服務(wù)經(jīng)濟(jì)的靈活性優(yōu)勢

我國現(xiàn)有人才的外包崗位能力與服務(wù)外包企業(yè)的用人要求之間的巨大差距是造成我國服務(wù)外包人才供求矛盾的主要原因。目前我國高等院校是服務(wù)外包人才的主要來源，但高等本科教育周期長，課程知識更新慢，偏重理論，動(dòng)手能力不足等原因使得培養(yǎng)出來的人才對于服務(wù)外包企業(yè)的適用性水平較低，并且在服務(wù)企業(yè)服務(wù)社會的靈活性上較差。而高職院校本身就是職業(yè)教育適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，在服務(wù)社會的功能上明顯具有自身的優(yōu)勢。我們通過研究發(fā)現(xiàn)，印度的外包人才主要是通過職業(yè)教育，而不是學(xué)術(shù)教育來培養(yǎng)的。高職院校的辦學(xué)特點(diǎn)的另一個(gè)表現(xiàn)就是其服務(wù)社會的靈活性，即根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，采取靈活的機(jī)制培養(yǎng)人才。在工學(xué)結(jié)合的過程中，始終以服務(wù)企業(yè)為第一需求，采取了較為靈活的方式解決企業(yè)的人才需求問題。如在高職院校通常采用的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和企業(yè)實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的授課方式。在不斷增強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力的過程中作用非常明顯。特別是在解決外包人才培養(yǎng)的“最后一公里”過程中，效果顯著。

三、高職院校BPO人才的培養(yǎng)模式及實(shí)施

1.高職院校BPO人才的培養(yǎng)模式

(1)積極借鑒印度等國家服務(wù)外包人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)

我們通過研究發(fā)現(xiàn)，印度等國的服務(wù)外包人才培養(yǎng)較為關(guān)注的是以下幾個(gè)方面：首先，注重復(fù)合型軟件人才與學(xué)生的競爭力的培養(yǎng)。印度重視交叉學(xué)科的軟件人才的培養(yǎng)，他們培養(yǎng)的軟件工程師不僅熟悉軟件，而且深諳哲學(xué)、歷史、藝術(shù)等學(xué)科。這就使得軟件人才的思維空間得到極大拓展，并且更具有創(chuàng)新能力。其次，注重人才溝通能力的培養(yǎng)。在項(xiàng)目開發(fā)過程中，項(xiàng)目的開發(fā)人員用于溝通的時(shí)間占到整個(gè)項(xiàng)目的40％以上，同時(shí)溝通也是維系客戶與理解需求的關(guān)鍵能力之一。印度的工學(xué)院幾乎都開設(shè)有一門“溝通技巧”的課程，通過一次次公開演講，使學(xué)生學(xué)會如

何清楚表達(dá)自己的思想，如何快速切人重點(diǎn)，如何使態(tài)度落落大方，如何更好地與他人交往與溝通等。高職院校必須加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的交流技巧、語言表達(dá)能力、溝通能力、談判能力。

(2)積極推進(jìn)校企深度合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式

根據(jù)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》公開征求意見稿的要求，國家要大力發(fā)展職業(yè)教育。發(fā)展職業(yè)教育是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)就業(yè)、改善民生、，是緩解勞動(dòng)力供求結(jié)構(gòu)矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。職業(yè)教育要面向人人、面向社會，著力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)技能和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，滿足人民群眾接受職業(yè)教育的需求，滿足經(jīng)濟(jì)社會對高素質(zhì)勞動(dòng)者和技能型人才的需要。以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，推進(jìn)教育教學(xué)改革。實(shí)行工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實(shí)習(xí)的人才培養(yǎng)模式。在培養(yǎng)我國急需的服務(wù)外包人才的過程中必須走校企結(jié)合之路，同時(shí)實(shí)行工學(xué)結(jié)合，才能使服務(wù)外包人才的培養(yǎng)質(zhì)量滿足企業(yè)的需求。在校企合作的實(shí)踐中，校企合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式由于其在為服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)的大量人才中起到了較好的作用，是我國高職院校實(shí)際工作中積極爭取的校企合作形式。

2.校企深度合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式的實(shí)施

(1)高職院校應(yīng)積極尋求服務(wù)外包企業(yè)的人才“訂單”

在培養(yǎng)服務(wù)外包人才的實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)外包企業(yè)的工作重點(diǎn)在不斷拓展自身的業(yè)務(wù)上，所以服務(wù)外包企業(yè)缺乏主動(dòng)尋求合作學(xué)校的主動(dòng)性。而高職學(xué)校為了適應(yīng)社會需求，提高所培養(yǎng)的學(xué)生的就業(yè)率，積極尋求服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行合作的主動(dòng)性較高，但苦于沒有適合的平臺宣傳學(xué)校的辦學(xué)優(yōu)勢，并沒有合作的響應(yīng)者。在服務(wù)外包人才的需求與供給之間存在著嚴(yán)重的信息“不對稱性”，對“訂單式”培養(yǎng)抱有較高熱情的學(xué)校苦于找不到“訂單”的信息，事實(shí)已經(jīng)證明服務(wù)外包人才培養(yǎng)的中“訂單”來源信息獲取不對稱的問題已經(jīng)成為服務(wù)外包人才培養(yǎng)中的一障礙，制約著服務(wù)外包人才培養(yǎng)的質(zhì)量與規(guī)模。高職院校應(yīng)積極與有關(guān)服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)系并主動(dòng)進(jìn)行走訪，對服務(wù)外包企業(yè)的人才需求情況進(jìn)行調(diào)研，以進(jìn)一步確定企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)及崗位需求。對高職院校來說，服務(wù)外包企業(yè)中的BPO中的低端崗位需求是企業(yè)樂于與學(xué)校洽談“訂單”的原因，即其可以為服務(wù)外包企業(yè)節(jié)省大量的人力培訓(xùn)成本。在明確了合作意向的基礎(chǔ)上，校企雙方應(yīng)本著互惠互利的原則科學(xué)設(shè)計(jì)雙方的合作協(xié)議。在合作的協(xié)議中應(yīng)明確雙方對“訂單式”培養(yǎng)外包人才應(yīng)進(jìn)的義務(wù)和權(quán)利，在此基礎(chǔ)上校企雙方即可簽訂正式的合作“訂單”。

(2)校企合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式的運(yùn)行管理首先，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求校企共同制定科學(xué)的人才培養(yǎng)方案。為實(shí)現(xiàn)高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)加強(qiáng)對“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的人才培養(yǎng)方案的科學(xué)論證，建立對人才培養(yǎng)方案的外部論證機(jī)制，聘請教育專家及服務(wù)外包的行業(yè)專家對企業(yè)和學(xué)校共同制定的人才培養(yǎng)方案進(jìn)行討論，避免出現(xiàn)學(xué)校為積極爭取“訂單”，只考慮企業(yè)對人才培養(yǎng)的個(gè)案要求而出現(xiàn)的培養(yǎng)內(nèi)容的針對性較強(qiáng)，崗位技能較為單一的情況，導(dǎo)致學(xué)生未來的轉(zhuǎn)崗困難，難以適應(yīng)行業(yè)技能需要的情況。其次，高標(biāo)準(zhǔn)選派“訂單班”課程的教師。服務(wù)外包人才的培養(yǎng)需要一支高水平的“雙師型”教師隊(duì)伍。在采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)服務(wù)外包人才的過程中，要求擔(dān)任教學(xué)任務(wù)的教師不但要熟悉服務(wù)外包理論和實(shí)務(wù)，而且還必須具備過硬的專業(yè)實(shí)踐能力，較好的語言表達(dá)能力和崗位技能的輔導(dǎo)能力，能有效地指導(dǎo)學(xué)生的崗位實(shí)際操作，以保證“訂單式”人才培養(yǎng)模式的最佳教育效果的實(shí)現(xiàn)。再次，加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)和利用。按服務(wù)外包崗位的要求建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。同時(shí)要充分利用服務(wù)外包企業(yè)作為校外實(shí)訓(xùn)基地，在學(xué)校與服務(wù)外包企業(yè)簽訂的“訂單”中必須明確將服務(wù)外包企業(yè)作為“訂單班”的校外實(shí)訓(xùn)基地。