袁建民

（國家統(tǒng)計局上海調查總隊，上海 200003）

外省市人士對上海城市文明度評價調查

袁建民

（國家統(tǒng)計局上海調查總隊，上海 200003）

上海市“迎世博600天行動”切切實實地改變了上海城市面貌，提升了上海城市文明形象，既得到上海市民的好評，也得到外省市來滬人士的普遍認同。調查表明，外省市來滬人士對四大城市文明要素感受不同、表現各異，不同地區(qū)來滬人士對上海城市文明程度的感受也有所差距。外省市人士對上海城市文明在給出總體“滿意”評價的基礎上，也指出了城市秩序、城市服務和城市環(huán)境三方面存在的一些突出問題。

世博會；城市文明；評價

從2008年9月以來，在上海市委、市政府的領導下，全市人民總動員，各區(qū)縣、各行業(yè)積極行動，開展了聲勢浩大的迎世博600天行動。為了深入檢驗上海迎世博工作，尋找存在的問題，市迎世博城市管理、窗口服務和社會動員三個指揮部決定，在關注上海市民對迎世博工作評價的同時，也應關注外省市來滬人士（指既不在上海工作，同時來滬又不滿6個月的行將離滬的外省市人士，簡稱外省市人士）的評價。為此，國家統(tǒng)計局上海調查總隊近日運用上海迎世博城市文明評價體系，開展對外省市人士“感受上海城市文明”的專項調查。調查表明，外省市人士對上海的城市形象具有較高的認同感，總體上對上海城市文明“滿意”。

一、問卷內容和方法

（一）問卷調查的內容

外省市人士“感受上海城市文明”專項調查問卷內容分為兩大部分：一是構建外省市人士感受上海城市文明程度的評價指標，設計4類21項調查指標，請外省市人士用“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”5個等分進行評價，以計算上海城市文明感受指數；二是在調查問卷中設置有關上海城市形象方面的問題，共分5類56項，請外省市人士對此進行判斷、選擇或填答，以了解外省市人士的感受，尋找外省市人士認為影響上海城市形象的主要問題。

（二）調查方法和對象

本次調查是在規(guī)定時間，采用隨機攔截、問卷面訪的方法，在機場、火車站及長途客運站內進行。調查對象為上海非常住的，年齡在18周歲以上、行將離滬的外省市人士。本次調查共完成有效問卷1500份。

（三）指數計算方法

上海城市文明感受指數是依據城市環(huán)境、城市秩序、城市服務、迎世博工作4類21項調查指標的數據加權計算所求得的。具體計算方法如下：

二、四大城市文明要素感受不同表現各異

（一）類別指標評價得分

外省市人士感受上海城市文明程度的調查包括“城市環(huán)境、城市秩序、城市服務、迎世博工作”4個類別共21項調查指標。調查表明，在4項類別評價指標中，“迎世博工作”類滿意評價得分88.15分，居首位，并明顯高于其他類別指標得分；而其他3項得分均低于80分（見圖1），“城市秩序”類以微弱的分差位居末位。外省市人士評價表明，濃厚的世博宣傳氛圍、得力的世博工作舉措、友好的世博精神體現，有力地提升了上海城市文明形象，從而為上海舉辦一屆成功、精彩、難忘的世博會奠定了厚實基礎。但與“迎世博工作”得分相比，“城市環(huán)境”、“城市秩序”、“城市服務”三大城市文明要素的表現還有不盡人意之處，說明上海城市文明建設任重道遠。如何借世博會舉辦契機，采取更為有效措施，持續(xù)提升上海城市文明形象，是當前城市管理者應重點思考的課題。

（二）調查指標評價得分

為了深入了解外省市人士對上海城市文明的感受程度，我們著重分析“城市環(huán)境”、“城市秩序”和“城市服務”3大類18項調查指標的評價得分情況。在18項調查指標中，評價得分在80分以上的只有7項，占38.9%。外省市人士評價較高的是：“大型綠地、游玩景點舒適整潔”、“社會治安環(huán)境，安全無憂”、“服務設施完好，使用方便快捷”等；而評價較低的是：“市民禮貌謙讓、熱情好客友善、無排外現象”、“遵守社會公德、公共場所不大聲喧嘩，不亂扔紙屑、隨地吐痰”、“行人交通出行，遵章守規(guī)”、“機動車輛行駛，遵章守法”、“服務態(tài)度主動熱情，首問負責”等。評價得分最低一項為73.4分，最高一項為82.92分，兩者之間相差9.52分（見表1）。

數據顯示，在同一類別中不同的調查指標之間的得分不同，如“城市環(huán)境”類中，外省市人士對自然環(huán)境的評價明顯地高于對人文環(huán)境的評價，說明人文環(huán)境中某些消極因素的存在有損于城市形象；“城市秩序”類中，對治安秩序的評價明顯高于對遵章守紀的評價，說明當前在市民中強化遵章守紀對提高城市文明十分重要；“城市服務”類中，對服務硬件的評價明顯高于對服務軟件的評價，說明服務軟件已滯后于服務硬件的發(fā)展，不能滿足公眾的需要。外省市人士對不同調查指標評價的差異，表明上海社會發(fā)展與人的素質提高是不匹配、不協(xié)調的，制約著上海城市文明水平的提高，應引起相關部門的重視。

表1 三大類別調查指標得分

三、不同地區(qū)來滬人士對上海城市文明程度的感受有所差異

（一）東北、華北和華東地區(qū)來滬人士評價高于西北、華南和西南地區(qū)

東北、華北和華東三個地區(qū)來滬人士對上海城市文明評價平均得分為81.57分，高于外省市人士的總體評價；但是西北、華南和西南來滬人士平均得分為78.68分，卻低于整體評價。東北地區(qū)來滬人士評價得分最高，而西北地區(qū)評價最低，說明不同地區(qū)人士對上海城市文明程度的感受不同（見圖2）。從調查指標得分來看，“行人交通出行，遵章守規(guī)”、“機動車輛行駛，遵章守法”、“市民排隊等候，規(guī)范有序”等不同地區(qū)來滬人士的評價得分都不高。西北、華南、西南地區(qū)的來滬人士之所以評價較低，主要原因在于他們對“市民禮貌謙讓、熱情好客友善，無排外現象”、“遵守社會公德，公共場所不大聲喧嘩，不亂扔紙屑、隨地吐痰”、“服務態(tài)度主動熱情，首問負責”、“買賣誠信，不短斤缺兩、弄虛作假”等的滿意程度明顯低于其他地區(qū)。

（二）沿海地區(qū)來滬人士評價高于內陸地區(qū)

調查顯示，沿海地區(qū)來滬人士對上海城市文明評價得分為81.2分，高于內陸地區(qū)人士的評價得分（見圖3）。從調查指標得分看，內陸地區(qū)來滬人士評價之所以低于沿海地區(qū)，主要是在“友善待客”與“誠信服務”方面評價不高，如對“市民禮貌謙讓、熱情好客友善，無排外現象”、“服務態(tài)度主動熱情，首問負責”、“買賣誠信，不短斤缺兩、弄虛作假”、“接待辦事、受理投訴，快捷高效”等滿意評價不高。對此，上海市民特別是從事服務工作的人，應該引起足夠重視。如何在與內陸人士接觸中以熱情好客、誠實服務、一視同仁來展示上海城市形象，是一個值得深思的問題。

（三）長三角地區(qū)來滬人士評價高于京津渝和珠三角地區(qū)

為了進一步分析外省市人士對上海城市文明感受情況，我們將長三角、京津渝和珠三角地區(qū)來滬人士的評價得分分別進行比較，從與上海緊鄰地區(qū)、同為直轄市及經濟較為發(fā)達地區(qū)的評價中，尋找影響上海城市形象的問題。調查顯示，長三角地區(qū)來滬人士評價得分高于京津渝和珠三角，對上海城市文明的認同度較高（見圖4）。

長三角、京津渝和珠三角地區(qū)來滬人士對上海城市文明評價得分分別為82.03分、79.49分和77.45分，后兩者均低于三地區(qū)總體的評價水平。在18項調查指標中，長三角地區(qū)來滬人士評價均高于總體評價，評價較高的是：“大型綠地、游玩景點舒適整潔（84.23分）”、“公共活動場所，環(huán)境整潔有序（84.13分）”和“社會治安環(huán)境，安全無憂（83.14分）”等。京津渝地區(qū)來滬人士評價得分低于總體評價的有14項，占77.8%。其中低于總體得分較大的有：“機動車輛行駛，遵章守法（低3.88分）”、“遵守社會公德，公共場所不大聲喧嘩，不亂扔紙屑、隨地吐痰（低2.65分）”和“通行道路平整，標識醒目準確（低2.54分）”等。珠三角地區(qū)來滬人士對18項調查指標的評價均低于總體評價，其中評價較低的有：“服務態(tài)度主動熱情，首問負責（70.86分）”、“市民禮貌謙讓、熱情好客友善，無排外現象（71.43分）”和“接待辦事、受理投訴，快捷高效（71.69分）”，分別低于總體評價6.68分、1.97分和6.95分。

四、外省市人士總體上認同上海城市的進步

調查顯示，外省市人士在肯定迎世博行動中上海服務和市民行為較之過去進步較大，服務窗口的進步認同率為80.8%，市民文明行為認同率為87.9%。外省市人士普遍認為，全市人民在迎世博行動中實實在在地奮戰(zhàn)，使城市面貌得以改觀、市民素質得以提高、文明和諧形象得以形成，促進整個城市發(fā)展進步。

（一）主要服務窗口的進步認同率

對于問卷中列出的城市交通、醫(yī)療衛(wèi)生、賓館餐飲、市容環(huán)衛(wèi)、超市菜場、政府服務6個與城市形象密切關聯的主要服務窗口，外省市人士認為服務窗口“有進步”的認同率大大高于“沒有變化或退步”，其中“城市交通”認同率最高，為92.4%；其次是“市容環(huán)衛(wèi)”，認同率為88.7%；而認為“超市菜場”有進步的認同率最低，只有65.6%。

（二）市民文明行為的進步認同率

對于問卷中列出的“禮貌用語，不說臟話粗話”等13項市民行為，外省市人士的進步認同率在80%的有9項，占75%；而低于80%的僅有4項，占25%。其中，“愛護公共設施”、“參與志愿活動”、“不亂穿綠地，不破壞綠化”3項行為的進步認同率高達86%以上；但“不在公共場合高聲喧嘩”、“不在公共場所吸煙”兩項分別為73.5%和74.6%。

五、外省市人士認為上海城市文明存在的主要問題

調查表明，外省市人士總體上是肯定上海的城市形象，認同上海的服務窗口、市民行為的進步。但是他們也指出與城市文明不相協(xié)調的問題。

（一）城市秩序：“非機動車及行人亂穿馬路”問題突出

在調查問卷中，列出了供外省市人士選擇（可多選）的10項有關城市秩序方面的問題，結果“行人無視紅綠燈，亂穿馬路”選擇比例最高（28.1%），其次是“交通管理不力，堵車現象嚴重（22.7%）”、“助動車、自行車等不遵守交通規(guī)則現象時有發(fā)生（20.5%）”。

從問卷留言資料來看，外省市人士非議最多的也是非機動車及行人不遵守交通法規(guī)，亂穿馬路的行為問題，這既是城市交通管理問題，也是市民自身素質問題。外省市人士反映，在市中心區(qū)域機動車行駛繁忙、交通管理較嚴的主要交通路口，這一現象得到明顯抑制。但是在其他路口，尤其是偏僻的地區(qū)，幾乎每天都發(fā)生相當數量的非機動車、行人無視“紅綠燈”亂穿馬路的現象。經常出現交通協(xié)管員的勸阻對行人有效，對非機動車無奈的情況。尤其在夜間，一些助動車和摩托車無視“紅綠燈”，加速行駛、亂穿馬路的行為更為嚴重。外省市人士建議，交通管理部門對此應有作為，尤其在世博會期間要重點整治，對違規(guī)行走、行駛的行為嚴厲懲處，堅決制止不珍惜自己和他人生命的行為發(fā)生。

（二）城市服務：“態(tài)度冷淡，熱情主動不夠”問題突出

“服務態(tài)度冷淡，熱情主動不夠”是窗口服務行業(yè)中長期存在的一個老大難問題。調查中，外省市人士反映較多的是在服務行業(yè)的窗口、網點中，時常見到一些服務人員在接待時既不主動熱情，又不使用“十字文明用語”，表情冷漠死板，態(tài)度傲慢的現象，尤其是超市、商業(yè)零售網點、餐飲行業(yè)、各類售票窗口以及公交線路更為突出。在列出供外省市人士選擇（可多選）的12項有關城市服務方面的問題，結果近四分之一的人選擇“服務人員態(tài)度冷漠，缺乏微笑”，選擇比例最高；其次是“服務人員不夠主動熱情，不能幫助顧客排憂解難”等。

（三）城市環(huán)境：“道路開挖，善后工作不力”的問題突出

近年來，為迎接上海世博會的召開，城市建設加快，遍布全市大大小小的市政道路建設工地給人們的出行帶來不便，也嚴重影響市容市貌。在列出供外省市人士選擇（可多選）的11項有關城市環(huán)境方面的問題，結果“道路開挖嚴重，不平整不干凈”選擇比例最高，居11項問題之首。道路的開挖，影響出行是引起人們不滿的因素，而道路開挖和竣工的善后工作不到位，有關方面沒有及時采取相應的措施將影響出行降低到最低限度，是問題關鍵所在。選擇“上海市民不習慣講普通話，用普通話很難溝通且有時會受到歧視”和“公共廁所較少，且衛(wèi)生條件不佳”也占有一定的比例。外省市人士反映，在公眾場合，常見無視禁煙標識隨意吸煙的，隨地吐痰、亂扔垃圾的，無視他人而大聲喧嘩的，不遵守排隊秩序插隊加塞的不文明行為；公共廁所布局不合理、標識不清晰醒目，尤其是一些人流集中區(qū)域的公廁，經常出現清掃不及時，異味污漬嚴重的現象。更讓外省市人士難以接受的是個別市民歧視和欺負外地人的眼神，西北、西南等地區(qū)人士對此比其他地區(qū)人士更為敏感。

10.3969/j.issn.1674-8905.2010.06.003

（責任編輯：周群艷）