宋英杰

(燕山大學(xué),河北 秦皇島 066000)

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),正面臨著全球化、信息化和知識(shí)化的挑戰(zhàn),其外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜,此外酒店業(yè)本身為迎合市場(chǎng)的需求,不得不擴(kuò)大規(guī)模以增加市場(chǎng)占有率,于是內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成越來(lái)越復(fù)雜,相關(guān)的企業(yè)越來(lái)越多,對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)自身的把握越來(lái)越困難,員工之間利益、文化越來(lái)越呈現(xiàn)出多元化特征,內(nèi)外部人員間的矛盾和沖突不斷增加等問(wèn)題凸顯出來(lái)。解決酒店業(yè)面臨的這些問(wèn)題的關(guān)鍵因素是溝通,于是如何實(shí)現(xiàn)有效溝通成了酒店管理迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。

一、溝通拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)涵義及優(yōu)缺點(diǎn)

拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)概念起初多應(yīng)用于計(jì)算機(jī)設(shè)備的連接和布局,它是指用傳輸媒體互連各種設(shè)備的物理布局,就是用什么方式把網(wǎng)絡(luò)中的計(jì)算機(jī)等設(shè)備連接起來(lái)。拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)給出了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、工作站的網(wǎng)絡(luò)配置和相互間的連接,強(qiáng)調(diào)的是傳統(tǒng)溝通模型中的“渠道”這一環(huán)節(jié),后被廣泛應(yīng)用于各種類型的局域網(wǎng)的設(shè)計(jì)和布局中,現(xiàn)多用于簡(jiǎn)單的溝通模式中。

拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖形是由節(jié)點(diǎn)、鏈路、通路構(gòu)成的。節(jié)點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)單元,網(wǎng)絡(luò)單元是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)處理設(shè)備、數(shù)據(jù)通信控制設(shè)備和數(shù)據(jù)終端設(shè)備,應(yīng)用到管理中就是每一個(gè)參與溝通的個(gè)體。鏈路是兩個(gè)節(jié)點(diǎn)間的連線,在管理中鏈路就是溝通所經(jīng)歷的路徑。鏈路容量是指每個(gè)鏈路在單位時(shí)間內(nèi)可接納的最大信息量。通路是從發(fā)出信息的節(jié)點(diǎn)到接收信息的節(jié)點(diǎn)之間的一串節(jié)點(diǎn)和鏈路。也就是說(shuō),它是一系列穿越通信網(wǎng)絡(luò)而建立起的節(jié)點(diǎn)到節(jié)點(diǎn)的鏈路,而對(duì)于管理來(lái)說(shuō)則是從信息發(fā)出者到接受者再反饋給發(fā)出者這一閉環(huán)路徑。

傳統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有四種網(wǎng)絡(luò)形態(tài),現(xiàn)將其優(yōu)缺點(diǎn)比較如表1。該表從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了各種溝通拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn),因此取各結(jié)構(gòu)之長(zhǎng),彌補(bǔ)其中不足并應(yīng)用于酒店業(yè)便是管理溝通中的核心。

表1 溝通拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)優(yōu)缺點(diǎn)比較

二、酒店業(yè)現(xiàn)有溝通模型及分析

圖1 酒店業(yè)現(xiàn)有溝通模型分析

由圖1可以看出,目前酒店業(yè)現(xiàn)有的溝通渠道不具有系統(tǒng)性,不能將各種溝通渠道科學(xué)有效地結(jié)合形成溝通系統(tǒng),主要表現(xiàn)在：第一,二維溝通使同級(jí)別溝通走了彎路,增加了溝通失靈的成本和機(jī)會(huì);第二,向下溝通渠道多,向上溝通渠道少,下行溝通占縱向溝通的主體,這樣既不利于員工直接把自己的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映,也不利于管理者和下屬形成良好的關(guān)系,影響管理水平的提高;第三,縱向溝通多,橫向溝通少,主要表現(xiàn)為缺乏同級(jí)別人員之間的溝通渠道,部門間關(guān)系不協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)精神差,勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)運(yùn)作效率;第四,間接渠道多直接渠道少,主要表現(xiàn)在基層信息通過(guò)企業(yè)機(jī)構(gòu)層層傳遞,使企業(yè)內(nèi)部溝通速度慢,信息容易失真,嚴(yán)重影響了酒店業(yè)運(yùn)作程序;第五,跨部門溝通形成了多頭領(lǐng)導(dǎo),這樣既不利于員工工作任務(wù)的制定,也造成了領(lǐng)導(dǎo)之間的摩擦和誤會(huì)。由此可見(jiàn),現(xiàn)有的溝通模式已不能滿足日益發(fā)展的酒店行業(yè),當(dāng)務(wù)之急就是構(gòu)建新型的溝通模式以增加其現(xiàn)實(shí)的實(shí)用性。

三、基于混合式拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的溝通創(chuàng)新

以溝通原則為基礎(chǔ),以有效溝通為目標(biāo),以迎合當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展需求為導(dǎo)向,將簡(jiǎn)單的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)進(jìn)行了大膽的組合和變形,從而提高管理效率?，F(xiàn)將混合式拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)建立及圖解闡釋如下：

圖2 酒店業(yè)混合拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)溝通模型

在選擇拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)時(shí),對(duì)于管理的借鑒雖然不用考慮線路安裝及配置的問(wèn)題,但是要將節(jié)點(diǎn)、鏈路、通路這三大要素融入其中,使得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在各司其職的同時(shí)將溝通進(jìn)行到底。對(duì)于酒店業(yè)這個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)更為明顯,由于酒店業(yè)是直接面向消費(fèi)者出售服務(wù)產(chǎn)品的特殊行業(yè),除了通過(guò)外部溝通了解消費(fèi)者那時(shí)那刻的需求之外,還需要在內(nèi)部進(jìn)行溝通為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),這是一個(gè)復(fù)雜的協(xié)調(diào)過(guò)程,化繁為簡(jiǎn)不僅可以提高溝通效率而且可以節(jié)省各級(jí)員工的時(shí)間和精力,達(dá)到事半功倍的效果。

如圖2所示,各頂點(diǎn)代表節(jié)點(diǎn),用以表示不同級(jí)別的員工,自上而下依次為總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員,之間均為雙向線路,它是根據(jù)溝通的反饋原則制定的鏈路,進(jìn)而形成連貫的通路,各酒店可以根據(jù)自身不同的情況做出相應(yīng)的調(diào)整。由圖2可見(jiàn),該結(jié)構(gòu)的縱向溝通是一個(gè)以總經(jīng)理作為溝通信息的起點(diǎn),各中層領(lǐng)導(dǎo)為樞紐,直至服務(wù)員一以貫之的溝通通路;橫向結(jié)構(gòu)則是同層次同級(jí)別之間四通八達(dá)的網(wǎng)狀溝通,該結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)將四種基本拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)融為一體,同時(shí)又規(guī)避了四者的缺點(diǎn)。

(一)縱向溝通層次明確

該結(jié)構(gòu)嚴(yán)格控制了縱向溝通層次,只允許相鄰層次的溝通而不允許跨層次溝通,既減少了越級(jí)溝通的不準(zhǔn)確、不清晰性,又促進(jìn)了權(quán)責(zé)范圍的明晰化,避免了相互等靠、相互抱怨、相互推諉、相互扯皮的現(xiàn)象。在該溝通體系下需要中層領(lǐng)導(dǎo)做好上傳下達(dá)的良好的節(jié)點(diǎn)作用,不能在此處形成斷路從而影響溝通效率。除此之外,各層次都要明確自己的直接領(lǐng)導(dǎo)人和直接管理人,避免有病亂投醫(yī)的現(xiàn)象。

(二)橫向溝通網(wǎng)絡(luò)化

同一層次的溝通不僅僅只是運(yùn)用相鄰原則,還可以采用網(wǎng)絡(luò)化原則,這樣避免了溝通中走彎路、效率低的現(xiàn)象,從而實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)性、清晰性原則。除此之外,如此四通八達(dá)的網(wǎng)狀溝通還可以達(dá)到互補(bǔ)的效果,一旦某些鏈路形成斷路,不會(huì)造成橫向溝通癱瘓的情況,這就要求對(duì)同層次溝通網(wǎng)絡(luò)的維護(hù),避免不必要的溝通沖突。

(三)溝通力量均衡

該結(jié)構(gòu)借助力學(xué)概念中力的平衡原理,建立了雙向溝通平衡的系統(tǒng)。該系統(tǒng)在強(qiáng)調(diào)單向溝通的同時(shí),加入了反饋的成分,從而達(dá)到酒店行業(yè)的 ISO9001認(rèn)證的要求。沒(méi)有反饋系統(tǒng)就無(wú)法對(duì)溝通的成效給予評(píng)價(jià)。

四、結(jié)語(yǔ)

就溝通的本質(zhì)而言,溝通是信息憑借一定的載體,在信息發(fā)送者和信息接受者之間不斷進(jìn)行傳遞的過(guò)程。溝通的本質(zhì)不在于知而在于行,所以酒店業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要善于溝通和敢于溝通。酒店業(yè)通過(guò)混合式拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的溝通創(chuàng)新,能實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞,從而確保決策層意志能貫徹到每一個(gè)員工和每一個(gè)工作環(huán)節(jié),同時(shí)全面收集信息,長(zhǎng)此以往,既降低了溝通失靈的概率,又提高了溝通的效率,有利于酒店行業(yè)長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。

[1]蘇勇,羅殿軍.管理溝通[M].復(fù)旦大學(xué)出版社,1999.

[2]黃輝.現(xiàn)代企業(yè)的管理溝通[D].廣東工業(yè)大學(xué),2003.

[3]鄭文斌.管理溝通新論[DB/OL].中國(guó)管理傳播網(wǎng).http：//manage.org.cn,2006-11-13