■文/王廷偉

開發(fā)客戶五要訣

■文/王廷偉

誰擁有了客戶資源，誰就占有了市場(chǎng)。對(duì)于油品銷售來說，客戶開發(fā)是一項(xiàng)十分關(guān)鍵的工作。盡管客戶開發(fā)需要有的放矢，但也有一些基本的規(guī)律可循，值得梳理和發(fā)揮。

◎要贏得客戶，先得找到他們、了解他們，并隨時(shí)“跟蹤”他們。

客戶資源是成品油零售的核心資源。誰擁有了客戶資源，誰就占有了市場(chǎng)，誰就有了穩(wěn)定的零售量和利潤(rùn)來源。所以，各油品銷售企業(yè)都越來越重視客戶開發(fā)工作。水無常形，兵無常勢(shì)。客戶開發(fā)需要“一區(qū)一策”、“一線一策”、“一站一策”、“一客一策”，但還是有其基本規(guī)律可循。筆者通過對(duì)客戶開發(fā)的實(shí)踐，總結(jié)出了客戶開發(fā)幾大關(guān)鍵步驟，記錄下來與同行分享。

尋找客戶

要想開發(fā)客戶，首先要知道客戶在那里。加油站可以通過“點(diǎn)線面客戶尋找法”來尋找屬于自己的潛在客戶。

點(diǎn)，即以加油站為一個(gè)點(diǎn)，從每個(gè)進(jìn)站的加油客戶和不加油的潛在客戶中尋找。線，把經(jīng)過油站的道路作為一條線，從這條線上經(jīng)過的車流中尋找。面，以油站為中心，以合理半徑劃定商圈，在這個(gè)商圈中尋找。在尋找潛在客戶的過程中要了解客戶用油的基本信息。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。不同的客戶，有不同的需求，有不同的消費(fèi)特點(diǎn)和習(xí)慣。要想把潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶，就要知道油站潛在客戶的需求、消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣。這樣就需要把已尋找到的潛在客戶進(jìn)行分類。

從不同角度出發(fā)，客戶有不同的分類。從開發(fā)客戶需要出發(fā)，主要以兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類。

（1）按照客戶類型進(jìn)行混合分類?？梢园褲撛诳蛻舴譃閱挝卉囕v客戶、私家車客戶、出租車客戶、長(zhǎng)途貨車客戶、短途貨車客戶、長(zhǎng)途客車客戶、公交車客戶、農(nóng)用車客戶、摩托車客戶、廠礦類客戶、賓館酒店類客戶、工地類客戶、水上客戶。（2）按照是否在油站加過油進(jìn)行分類?？梢苑譃樾驴蛻艉土魇Э蛻?。

確定對(duì)象

潛在客戶眾多，不能眉毛胡子一把抓，要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。所以要對(duì)潛在客戶從客戶吸引力和開發(fā)可能性兩個(gè)方面進(jìn)行分析，將潛在客戶分為四類。

A類：客戶吸引力大，開發(fā)可能性大；B類：客戶吸引力大，開發(fā)可能性??；C類：客戶吸引力小，開發(fā)可能性大；D類：客戶吸引力小，開發(fā)可能性小。

按照這樣分類確定出開發(fā)的次序：A類—C類—B類—D類。要把A類潛在客戶作為開發(fā)的主攻目標(biāo)。

客戶重點(diǎn)調(diào)查。磨刀不誤砍柴工。重點(diǎn)調(diào)查是決定客戶開發(fā)方案成功的關(guān)鍵因素，直接影響到客戶開發(fā)的成敗，要投入足夠的精力做好此項(xiàng)工作。

◎客戶類型多種多樣，有的放矢，才能為他們也為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

在已掌握潛在客戶用油基本信息基礎(chǔ)上，對(duì)擬開發(fā)潛在客戶要進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查。調(diào)查的信息主要是用油決策人和用油決策的相關(guān)人及其個(gè)人的相關(guān)情況。個(gè)體和較小的單位潛在客戶一般只有用油決策人，國(guó)企、政府部門等較大單位需要找到用油決策的相關(guān)人，要了解清楚相關(guān)人在決策中的作用，是倡議者、技術(shù)把關(guān)者、商務(wù)執(zhí)行者、使用者、決策者、內(nèi)部影響者和外部影響者，要了解相關(guān)人在決策中的責(zé)任、關(guān)注點(diǎn)和利益。個(gè)人相關(guān)情況包括：教育背景、 家庭情況、業(yè)務(wù)背景、特殊興趣和生活方式等等，具體可以參照“麥凱66條”來做。

制定開發(fā)方案。預(yù)則立，不預(yù)則廢。開發(fā)方案是客戶開發(fā)的具體行動(dòng)書和路線圖，決定著開發(fā)的成功與失敗。

制定客戶開發(fā)方案的原則是：整合資源、投其所好。根據(jù)調(diào)查到的信息，找到客戶“所好”；然后從油站、油站的上級(jí)單位及各方面可以利用的資源中，找到符合客戶“所好”的資源和辦法，形成開發(fā)方案。

如根據(jù)客戶出生地打鄉(xiāng)情牌，客戶愛好打愛好牌，客戶畢業(yè)院校打校友牌等等。

銷售策略

電話營(yíng)銷是一種高效率的營(yíng)銷方式，美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)將打?qū)I(yè)電話作為營(yíng)銷人員的專業(yè)入門標(biāo)準(zhǔn)。能夠?qū)崿F(xiàn)電話銷售，是最佳選擇。一般都需要當(dāng)面溝通，就需要電話預(yù)約。

電話預(yù)約首先要做好預(yù)約前的準(zhǔn)備。然后是克服恐懼心理和疲憊狀態(tài)。再次是掌握接聽電話、撥打電話、結(jié)束通話、常見問題處理等基本電話禮儀。第四要通過面帶微笑打電話、適中的語速、沉穩(wěn)的語調(diào)等塑造充滿魅力的聲音。第五是掌握約見和處理被拒絕的技巧。

登門拜訪是實(shí)施開發(fā)方案的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定開發(fā)的成敗。登門拜訪要按照制訂拜訪規(guī)劃—做好準(zhǔn)備—建立信任—開場(chǎng)—了解客戶需求、采購標(biāo)準(zhǔn)、采購方面的其他信息—銷售展示(以客戶為中心，展示產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶價(jià)值和相關(guān)成功案例)—處理客戶疑異—要求承諾—訪后致謝—拜訪評(píng)估等基本流程進(jìn)行，可以根據(jù)具體客戶的不同有所刪減和側(cè)重。

要從著裝儀表等方面注意塑造良好的職業(yè)形象，從訪前、拜訪時(shí)間把握、問候、交換名片、交換資料、介紹、坐姿、飲水處理、結(jié)束拜訪、訪后致謝等方面注意拜訪禮儀，要注意非語言信息的運(yùn)用。

談判簽約

談判是一個(gè)博弈和妥協(xié)的過程，要有充分的準(zhǔn)備和良好的技巧。

談判內(nèi)容主要包括供貨價(jià)格、供貨地點(diǎn)、供貨方式、數(shù)質(zhì)量、結(jié)算方式、資源保護(hù)條款、合同期限等，核心則是價(jià)格。

要制訂包括談判條款、競(jìng)爭(zhēng)策略、談判目標(biāo)和報(bào)盤策略等在內(nèi)的談判策略，要做好包括組建談判團(tuán)隊(duì)和談判日程、地點(diǎn)、條件、用品等的談判準(zhǔn)備，要按照開場(chǎng)、探詢、報(bào)盤和接盤、磋商、達(dá)成協(xié)議等流程，充分運(yùn)用談判技巧搞好談判過程控制，掌握主動(dòng)。

根據(jù)用油量大小和將來預(yù)期，可以由油站經(jīng)理或上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)簽約，對(duì)用量大、有重要影響的客戶可舉行簽約儀式。

履約是樹立加油站誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。加油站是一個(gè)公司的形象和代表，所以要認(rèn)真做好履約工作。原則上協(xié)議一經(jīng)簽訂，就要嚴(yán)格履行。在約定的地點(diǎn)和約定的時(shí)間，以約定的價(jià)格將約定的油品提供給客戶。不能因?yàn)榧佑驼咎幱谧罨鶎?，或者油站的客戶相?duì)較小等原因，而忽視加油站的履約。

需要注意的問題有兩點(diǎn)：一是國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)已逐步和國(guó)際接軌，國(guó)際油品市場(chǎng)變幻莫測(cè)，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)不斷變化，批發(fā)價(jià)格經(jīng)常調(diào)整。零售需要有相對(duì)的穩(wěn)定性，不可能經(jīng)常變化。所以不能因批發(fā)價(jià)變化而去調(diào)整約定價(jià)格，那怕暫時(shí)毛利空間較小，也不能因此傷害自身的誠(chéng)信和形象。二是因非不可抗力因素將影響到履約時(shí)，要想辦法克服困難，盡最大可能保持履約，如實(shí)在不能履約，要事先通知客戶，并采取適當(dāng)?shù)姆绞阶龀鲞m當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。切忌憑借自身的某些優(yōu)勢(shì)或特定時(shí)期的一時(shí)優(yōu)勢(shì)，霸王式地更改約定傷害客戶。

跟蹤維護(hù)

俗話說：“不怕沒有摟錢的筢子，就怕沒底的匣子?！笨蛻糸_發(fā)也是這個(gè)道理。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，開發(fā)一個(gè)客戶很難，但流失一個(gè)客戶卻很容易。所以要把留住客戶像開發(fā)客戶一樣重視，力爭(zhēng)不流失客戶。

一是要建立客戶維護(hù)責(zé)任制。明確不同層級(jí)不同人員的客戶跟蹤維護(hù)責(zé)任，及時(shí)了解掌握客戶情況和想法，幫助解決相關(guān)難題，為客戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)。

二是核定客戶維護(hù)費(fèi)用預(yù)算。為客戶維護(hù)提供必要的手段。

三是做好客戶的走訪。要利用電話問候、登門拜訪、節(jié)日問候、生日問候、客戶特殊紀(jì)念日拜訪，客戶團(tuán)拜會(huì)等各種方式，對(duì)客戶進(jìn)行定期和不定期的拜訪，建立起良好關(guān)系，保持長(zhǎng)期合作。

作者單位：中國(guó)石油廣東銷售公司
本文圖片均由劉勇劍攝影