陳 佳 祺

(云南大學(xué)公共管理學(xué)院 昆明 650091)

高校圖書館開展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思考

陳 佳 祺

(云南大學(xué)公共管理學(xué)院 昆明 650091)

在概述FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，通過實(shí)例查詢，統(tǒng)計(jì)并概括了18所較有代表性的高校圖書館網(wǎng)站開展FAQ服務(wù)的情況，總結(jié)現(xiàn)階段我國高校圖書館開展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的問題，提出建設(shè)FAQ庫的幾點(diǎn)建議。

高校圖書館 FAQ 服務(wù)

1 引言

FAQ是英文詞組“Frequently Asked Questions”首字母縮寫，譯成中文是：“常見問題解答”。[1]FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即常見問題的信息咨詢服務(wù)，通常是圖書館根據(jù)長(zhǎng)期的參考咨詢服務(wù)實(shí)踐和對(duì)讀者的調(diào)查，將讀者最可能問到的或?qū)嶋H問到的一些問題及其答案編輯成網(wǎng)頁，在圖書館Web站點(diǎn)主頁的顯要位置建立鏈接，以方便用戶查詢[2]。FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)既是參考咨詢的重要組成部分，又是開展咨詢服務(wù)所依賴的重要信息源之一，其組織與管理，是網(wǎng)絡(luò)咨詢工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是圖書館為用戶提供服務(wù)的重要方式。而在圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，高校圖書館網(wǎng)站的訪問量最大，訪問次數(shù)最頻繁，因此，高校圖書館網(wǎng)站開展FAQ服務(wù)特別值得重視與關(guān)注。

2 高校圖書館開展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

2.1 現(xiàn)狀

為了詳細(xì)了解我國高校圖書館開展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的具體現(xiàn)狀，筆者于2010年1月30日至31日，以地理位置為劃分依據(jù)，依次訪問幾個(gè)區(qū)域中在科研教育及圖書館設(shè)施方面都名列前茅的18所高校圖書館網(wǎng)站，查詢并統(tǒng)計(jì)了它們開展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的情況：FAQ分類、用戶查詢方式以及FAQ在高校圖書館網(wǎng)站中設(shè)計(jì)的位置與顯著程度。為了更加直觀的反映問題，將查詢結(jié)果匯總于下表：

高校圖書館開展FAQ咨詢服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

華東地區(qū)復(fù)旦大學(xué)圖書館FAQ咨詢臺(tái)下讀者咨詢類目下不顯著97①常見問題/26(a．一般性問題/9，b．一般規(guī)則/6，c．書目查詢/11)；②資料查找/22(a．圖書/7，b．期刊/4，c．隨書光盤/1，d．學(xué)位論文/3，e．專利文獻(xiàn)/1，f．標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)/1，g．會(huì)議論文/1，h．科技報(bào)告/1，i．論文收錄與引用/3)；③MetaLib/SFX學(xué)術(shù)資源門戶/27(a．登錄/6，b．查找期刊/2，c．全文獲取與SFX/4，d．資源檢索/7，e．我的空間/7，f．咨詢服務(wù)/1)；④電子資源/11；⑤學(xué)位論文提交/4；⑥查收查引與科技查新/3；⑦上網(wǎng)服務(wù)/1；⑧校外讀者/3分類瀏覽南京大學(xué)常見問題FAQ圖書館主頁右下方(服務(wù)指南類目下：讀者常見問題欄目顯著187①一般性問題/9；②與服務(wù)規(guī)章有關(guān)的問題/9；③與OPAC查詢有關(guān)的問題/6；④與流通借閱有關(guān)的問題/31；⑤與電子資源有關(guān)的問題/9；⑥與科技查新有關(guān)的問題/4；⑦與參考咨詢有關(guān)的問題/7；⑧如何查找資料/24；⑨與館際互借相關(guān)的問題/15；⑩與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)的問題/7； 與CASHL服務(wù)相關(guān)的問題/23； 常用名詞術(shù)語/22； 與CNKI使用有關(guān)的問題/7； 與門禁使用有關(guān)的問題/7； 如何使用自助借還機(jī)/7分類瀏覽浙江大學(xué)常見問題(FAQ)圖書館首頁右上角聯(lián)系我們下顯著121①辦公室/5；②編目/7；③采訪/5；④流通/59；⑤期刊/16；⑥數(shù)字/15；⑦系統(tǒng)/8；⑧咨詢/15；⑨閱覽/4分類瀏覽+檢索(以標(biāo)題、關(guān)鍵詞、內(nèi)容為檢索項(xiàng))華中地區(qū)鄭州大學(xué)常見問題解答圖書館首頁服務(wù)導(dǎo)航類目下，參考咨詢中的第三位，屬三級(jí)類目較顯著145①一般問題/9；②借閱證的辦理/6；③書刊閱覽/17；④書目查詢/9；⑤電子資源/39；⑥參考咨詢/32；⑦論文提交/15；⑧文獻(xiàn)傳遞/18分類瀏覽武漢大學(xué)常見問題解答圖書館首頁總咨詢臺(tái)類目下不顯著606①一般性問題/162；②圖書館規(guī)則/34；③流通閱覽/107；④公共書目查詢/9；⑤電子資源/137；⑥查找文獻(xiàn)/54；⑦讀者服務(wù)/50；⑧視聽資料/29；⑨其它/24分類瀏覽+檢索華南地區(qū)中山大學(xué)常見問題圖書館網(wǎng)頁咨詢臺(tái)類目下一般58①規(guī)章制度/2；②流通服務(wù)/22；③書目查詢/11；④電子資源/2；⑤文獻(xiàn)傳遞/9；⑥論文檢索/3；⑦無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/9分類瀏覽

東南地區(qū)廈門大學(xué)知識(shí)資源港常見問題指南類目下非常不顯著114①流通閱覽/43；②文獻(xiàn)查找/24；③用戶咨詢、培訓(xùn)/18；④館際互借/12；⑤多媒體中心/7；⑥科技查新/2；⑦其它/8分類瀏覽臺(tái)灣大學(xué)常問問題首頁右上方，一級(jí)類目非常顯著98①管藏資料之所在/10；②借閱規(guī)則/19；③何使用本館管藏目錄系統(tǒng)/8；④如何使用資料庫/15；⑤校外連線/15；⑥如何入館/15；⑦館際合作/五類共16；⑧其他(如何入館及其他合并)分類瀏覽+檢索西北地區(qū)西安交通大學(xué)常見問題FAQ圖書館主頁幫助信息欄目下非常顯著163①學(xué)位論文提交/13；②圖書館提供的上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/6；③文獻(xiàn)傳遞、館際互借/9；④查收查引/5；⑤圖書館開放時(shí)間/5；⑥查找、獲取文獻(xiàn)的方法及途徑/20；⑦數(shù)據(jù)庫常見問題/13；⑧一般日常咨詢/12；⑨科技查新、代查代檢服務(wù)/6；⑩圖書、期刊借閱/20； 館藏書目信息檢索常見問題/10； 復(fù)印、視聽、電子閱覽服務(wù)/10； 讀者培訓(xùn)、講座/12分類瀏覽+檢索(以問題關(guān)鍵字、問題分類、回答人為檢索項(xiàng))蘭州大學(xué)常見問題FAQ圖書館主頁幫助和指南欄目下較顯著22流通借閱問題/22無分類西南地區(qū)四川大學(xué)常見問題圖書館主頁咨詢臺(tái)類目下較顯著55①關(guān)于圖書證/7；②關(guān)于借還書/6；③關(guān)于書籍污損、丟失的賠償/2；④關(guān)于館藏目錄查詢系統(tǒng)的使用/6；⑤關(guān)于隨書光盤獲取/1；⑥關(guān)于圖書館資料復(fù)印和購書/2；⑦關(guān)于圖書館電子資源使用/4；⑧關(guān)于超星電子圖書/11；⑨關(guān)于期刊使用/5；⑩關(guān)于圖書館外文數(shù)據(jù)庫訪問問題/5； 關(guān)于學(xué)位論文資料/2； 關(guān)于會(huì)議論文和標(biāo)準(zhǔn)資料/2； 關(guān)于圖書館講座/2分類瀏覽+檢索云南大學(xué)常見問題FAQ圖書館主頁互動(dòng)咨詢欄目下非常顯著正在建設(shè)中，歡迎以電子郵件方式提交問題，支持FAQ庫的建設(shè)。

2.2 問題

從查詢所得資料和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，我國高校圖書館開展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展情況參差不齊，并存在一系列問題。

2.2.1 欄目位置不統(tǒng)一，欄目名稱不規(guī)范 只有極少數(shù)高校圖書館把FAQ放在主頁的主菜單上，屬一級(jí)類目，如中國人民大學(xué)圖書館將“常見問題”置于主頁上，臺(tái)灣大學(xué)圖書館將“常問問題”置于主頁右上角，使讀者一目了然；大部分圖書館將其放在咨詢服務(wù)項(xiàng)目下，屬二級(jí)類目；少數(shù)圖書館隱藏較深，讀者點(diǎn)擊兩至三次窗口才可以打開FAQ頁面；甚至有些圖書館的設(shè)置非常不明確，如廈門大學(xué)圖書館。

有的圖書館直接稱為“FAQ”，有的稱“常見問題FAQ”，還有稱“常見問題咨詢與解答”、“常見問題”等，并沒有統(tǒng)一的名稱，混雜的設(shè)置容易使用戶產(chǎn)生困惑。

2.2.2 FAQ庫內(nèi)容及分類不夠全面、細(xì)致 就FAQ的分類和數(shù)量來看，各高校圖書館的FAQ庫建設(shè)詳略有別，有些圖書館分類較為細(xì)致，問題的回答也比較詳盡，例如清華大學(xué)和南京大學(xué)圖書館的分類就相當(dāng)細(xì)致，而臺(tái)灣大學(xué)圖書館的問題回答中，非常人性化，對(duì)可能造成用戶一系列不便的原因敘述的較為全面。像蘭州大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)基本上沒有進(jìn)行分類，非?；\統(tǒng)。

2.2.3 欄目查詢功能不完善 幾乎所有FAQ數(shù)據(jù)庫都有瀏覽功能，但有些圖書館未能提供檢索功能。隨著FAQ數(shù)據(jù)庫中咨詢案例越來越多，只通過瀏覽查詢很不方便，必須為用戶提供檢索功能，特別是關(guān)鍵詞檢索，以方便用戶和節(jié)約圖書館人力、物力[3]。像南京大學(xué)圖書館的FAQ庫建設(shè)非常詳盡，幾乎面面俱到，美中不足的是沒有設(shè)置檢索查詢功能，單純的通過系統(tǒng)的分類來進(jìn)行查詢，使其FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)未免有瑕疵。

2.2.4 欄目更新不及時(shí) 只有少數(shù)圖書館顯示了更新日期，但也沒有明確其FAQ庫是否有所更新以及更新的時(shí)間。這在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代實(shí)在難以令用戶滿意。許多圖書館往往認(rèn)為建立了FAQ庫，就大功告成了，甚至些許失誤也放之任之，如西安交通大學(xué)圖書館的“圖書館提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”和臺(tái)灣大學(xué)圖書館的“何使用本館管藏目錄系統(tǒng)”，雖然都不會(huì)給用戶帶來混淆不清的不便，但是圖書館網(wǎng)站是門戶，是擴(kuò)大宣傳的窗口，這樣一來，該館的館員會(huì)多少蒙上不仔細(xì)、不負(fù)責(zé)的陰影。

3 高校圖書館組織與建設(shè)FAQ庫的幾點(diǎn)建議

3.1 倡導(dǎo)并建立FAQ庫以供用戶查詢

幾乎每所高校圖書館都建立了相應(yīng)的網(wǎng)站門戶，但是并非所有的圖書館都建立了FAQ庫，有些圖書館在構(gòu)建網(wǎng)站過程中，已經(jīng)設(shè)立了專門的FAQ常見問題欄目，但是其數(shù)據(jù)庫仍在緩慢建設(shè)中，如云南大學(xué)圖書館，當(dāng)然也有許多圖書館并沒有建設(shè)相關(guān)的FAQ庫。為了讓用戶更加方便快捷、規(guī)范的使用高校圖書館，亟需建立相應(yīng)的FAQ庫，并為用戶提供FAQ服務(wù)。

3.2 在一定范圍內(nèi)設(shè)定組織標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，各高校圖書館推出的FAQ欄目，無論在欄目網(wǎng)站位置、欄目名稱、欄目?jī)?nèi)容、查詢方式等方面都各不統(tǒng)一，更多地表現(xiàn)出建設(shè)的隨意性和盲目性。這種混亂局面使讀者感到迷惑，人為地增加了讀者利用信息的負(fù)擔(dān)。此外網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為館際間的資源共享與合作提供了便利條件。既然合作和共享是圖書館界的發(fā)展方向，其前提是必須在一定的范圍內(nèi)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，那么圖書館界也應(yīng)該確立一套統(tǒng)一的FAQ設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，比如內(nèi)容分類標(biāo)準(zhǔn)，名稱使用的規(guī)范統(tǒng)一；在提供分類瀏覽的同時(shí)，提供的問題和答案檢索也應(yīng)該統(tǒng)一檢索途徑和檢索詞、檢索規(guī)范，各館在進(jìn)行FAQ設(shè)計(jì)時(shí)都應(yīng)支持和遵循這些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，以方便用戶，并促進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

3.3 以面向用戶為基礎(chǔ)，突出各館特色

FAQ庫建設(shè)過程中需要在一定范圍內(nèi)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，同時(shí)也要因地制宜，以突出不同高校圖書館的建館和服務(wù)特色。各高?？梢愿鶕?jù)各自的辦學(xué)理念及專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在FAQ庫的建設(shè)中融入學(xué)科專業(yè)的類目和內(nèi)容，當(dāng)然這一做法，將與“學(xué)科館員制度”存在著一定的融合，這有待于實(shí)踐的檢驗(yàn)。這里主要從用戶層面來討論。

3.3.1 進(jìn)行用戶需求的調(diào)查 在FAQ的設(shè)計(jì)過程中，對(duì)用戶的需求調(diào)查與收集是必不可少的。用戶在利用圖書館時(shí)會(huì)產(chǎn)生怎樣的疑問，就是他們將需要什么樣的信息幫助。而且不是所有用戶的問題都類似，用戶提出較為特別的問題，是該館建設(shè)FAQ庫過程中的寶貴財(cái)富。

3.3.2 用戶的分析與研究 任何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都建立在嫻熟地把握用戶心理和行為的基礎(chǔ)之上。FAQ作為圖書館服務(wù)的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，不可避免地要以深入研究用戶為基礎(chǔ)。

3.3.3 問題選擇與設(shè)計(jì) 在回答用戶問題的過程中，不是一味的使用文字描述，凸顯文字組織能力，就能讓用戶滿意，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┈F(xiàn)實(shí)圖片描述。例如，如何進(jìn)入館內(nèi)這一問題，就需要直觀形象的圖片描述，必要時(shí)，需要在實(shí)物照片上做特殊標(biāo)記，以突出問題答案。

3.4 及時(shí)更新和維護(hù)

FAQ庫的問題與答案隨著日積月累其數(shù)量將不斷增多，在這一過程中，有些問題已不再具有典型性，也有些問題已過時(shí)，不為讀者所關(guān)注和需要，所以FAQ庫中的咨詢案例要不時(shí)地篩選與更新，以適應(yīng)讀者的需要。

例如北京大學(xué)圖書館FAQ在讀者服務(wù)問題瀏覽中，有關(guān)開館時(shí)間的問題，只存取了“光盤及網(wǎng)絡(luò)檢索室的開放時(shí)間與開放范圍是這樣規(guī)定的”這一問題與答案，這應(yīng)該是有關(guān)這一內(nèi)容最為典型的問題，也是北大讀者最為關(guān)注的問題[4]。其他館亦然，特別是高校寒暑假期間和法定假日期間的開館閉館時(shí)間就是用戶非常關(guān)注的問題。

4 結(jié)語

總之，F(xiàn)AQ是高校圖書館工作人員尤其是館內(nèi)咨詢?nèi)藛T應(yīng)該重視的一項(xiàng)服務(wù)，并且在高校圖書館網(wǎng)站的建設(shè)中應(yīng)給予位置進(jìn)行設(shè)計(jì)和構(gòu)建。如何提高這項(xiàng)服務(wù)的效率以及FAQ庫的利用率是一個(gè)很有價(jià)值的課題。各高校應(yīng)從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)其需求和檢索行為進(jìn)行研究，以方便使用為原則，切實(shí)解決其在利用高校圖書館查找信息資料過程中所遇到的問題，并最大限度地提供幫助，這也是高校圖書館建立FAQ庫，提供FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的價(jià)值所在。

[1] 富琳巖,郭秋紅等. FAQ方式在內(nèi)科學(xué)多媒體課件中的應(yīng)用研究[J]. 齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2005(5):558-559.

[2] 詹德優(yōu). 信息咨詢理論和方法[M]. 武漢:武漢大學(xué)出版社,2004:50-51.

[3] 莫艷紅. 圖書館開展FAQ服務(wù)的思考[J]. 圖書館論壇,2008(3):127-129.

[4] 常 勇. 高校圖書館常見問題解答(FAQ)庫的建設(shè)[J]. 圖書館理論與實(shí)踐,2007(4):102-104.

ReflectionsonUniversityLibrary’sProvidingtheFAQService

Chen Jiaqi

School of Public Administration, Yunnan University, Kunming 650091, China

Based on a brief analysis of the connotation of the FAQ service, this paper makes a statistical summary of the present situation of the FAQ service provided by the library websites of 18 representative universities, discusses the problems in this field, and offers some suggestions as to how to build the FAQ database.

university library; FAQ; service

G252.6

陳佳祺，女，1986年生，云南大學(xué)公共管理學(xué)院08級(jí)情報(bào)學(xué)碩士研究生，研究方向?yàn)樾畔⒎?wù)、文獻(xiàn)研究，發(fā)表論文5篇。