林玉丹,沈秋鳳,李麗香

隨著社會的發(fā)展及生活水平的提高,在醫(yī)療護(hù)理過程中如何了解病人的需求,為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容[1,2]。住院病人對病房護(hù)理工作是否滿意,客觀地反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞。我科采用對不同階段護(hù)理工作側(cè)重點進(jìn)行護(hù)理,對存在問題及時解決,改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,更好地為病人服務(wù)。我科于2009年1月—12月共對1 200例病人實施階段性護(hù)理,現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 本組共 1 200例,其中男752例,女448例;年齡18歲～52歲(48.00歲±20.95歲);高中及高中以上學(xué)歷554例,初中學(xué)歷355例,小學(xué)及以下291例。燒傷面積6%～35%,火焰燒傷655例,化學(xué)燒傷387例,熱液燙傷132例,電燒傷26例;其中合并吸入性損傷 251例,并發(fā)休克75例。

1.2 方法

1.2.1 階段性護(hù)理 第一階段:入院至入院后第 10天(入院早期),主要內(nèi)容為入院接待、院規(guī)介紹、護(hù)士耐心、服務(wù)態(tài)度、巡視病房、技術(shù)操作、用藥指導(dǎo)。護(hù)士增強(qiáng)服務(wù)意識,倡導(dǎo)換位思考,假如是我們的親人住院,護(hù)士對我們不熱情,不理不睬我們會怎么想呢?因此,入院時要熱情接待,這是護(hù)患溝通的第一步。制定書面院規(guī)介紹的內(nèi)容,除了常規(guī)介紹的洗手間、環(huán)境、責(zé)任護(hù)士等,還介紹了科主任、經(jīng)管醫(yī)生、護(hù)士長,加強(qiáng)病人與科室領(lǐng)導(dǎo)的交流。對燒傷后要注意什么,如何減少創(chuàng)面的感染,介紹時應(yīng)熱情主動,并以書面形式一同交給病人,護(hù)士的耐心與否是護(hù)患關(guān)系好壞的關(guān)鍵,教育護(hù)士充分認(rèn)識其重要性;對病人提出的問題要耐心地解答,做到視病人如親人、朋友,針對不同病人的不同問題細(xì)心的解答;每天設(shè)有一位巡視員,專門推車到病房更換輸液瓶及解決病人的合理需求;加強(qiáng)新護(hù)士的技術(shù)培訓(xùn),首先在模擬人上訓(xùn)練,明確靜脈走向及解剖位置,直至完全掌握,考試合格;向病人做藥物指導(dǎo)時,講解藥物的作用、目的及注意事項。第二階段:入院10 d后至出院(出院前),主要內(nèi)容為滿足需要、生活照顧、燒傷專科疾病知識指導(dǎo)、檢查或手術(shù)指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉、休養(yǎng)環(huán)境、創(chuàng)面護(hù)理、飲食指導(dǎo)。調(diào)整人力資源及各操作流程,增加早班及晚班人員,保證病人有需要時能夠滿足合理要求;不能依賴陪護(hù)做生活護(hù)理,增加巡視人員,病人有需求時及時解決,及時得到照顧;加強(qiáng)護(hù)士?？评碚摰膶W(xué)習(xí),健康教育時要告訴病人燒傷面積、深度及預(yù)后如何;制訂手術(shù)和檢查的注意事項,并以書面形式告知病人;每天由專門康復(fù)人員示范功能訓(xùn)練并講解,制訂卡片式的預(yù)防措施發(fā)放給病人;專門設(shè)立小兒病房,將小兒病人集中,便于管理治療;燒傷創(chuàng)面的護(hù)理包括更換棉墊,烤燈使用的注意事項,保持創(chuàng)面干燥,告知病人基本知識;告知病人飲食時根據(jù)病人的需要詳細(xì)說明一天的量,具體的名稱,比如雞蛋1個,排骨湯200 m L等。

1.2.2 評價 采用滿意度問卷調(diào)查,調(diào)查分兩次進(jìn)行,即住院早期(入院后第10天)、出院前1 d(上下半年每一階段各調(diào)查300例)。問卷調(diào)查內(nèi)容結(jié)合臨床實際進(jìn)行設(shè)計。問卷內(nèi)容共分為15項,其中住院早期 7項,出院前8項,每個問題采用3級評分,分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”,由病人或家屬進(jìn)行評價。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13.0軟件,進(jìn)行卡方檢驗。

2 效果

通過對上半年病人入院早期及出院前護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查,了解病人需求,查找出存在的主要問題,加強(qiáng)病人滿意度評估,護(hù)理質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)管理,對存在問題及時采取有效的對策。下半年病人對護(hù)士健康教育、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、主動服務(wù)、生活照顧、休養(yǎng)環(huán)境、飲食指導(dǎo)等方面護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯提高,第一階段滿意率由91.67%提高到96.47%;第二階段由91.29%提高到96.13%,滿意度明顯提高。見表1、表2。

表2 第二階段滿意度情況

3 討論

3.1 階段性護(hù)理更貼切地滿足了病人的需求 對于現(xiàn)代化醫(yī)院來說,在醫(yī)院質(zhì)量保證的前提下,競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量的好壞,階段性護(hù)理科學(xué)的體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的側(cè)重點,是提高病人滿意率的關(guān)鍵,滿意度是護(hù)理部考核病房質(zhì)量的重要指標(biāo),對住院滿意度調(diào)查便于管理者了解病人及家屬對護(hù)理工作認(rèn)可程度,對了解護(hù)士護(hù)理工作質(zhì)量、健康教育的落實具有深度和廣度的重要意義[3]。

3.2 階段性護(hù)理是樹立正確護(hù)理服務(wù)理念的關(guān)鍵 樹立了正確的服務(wù)理念才能夠確保服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識,“以人為本,以病人為中心,你們的需求是我們工作的目標(biāo)”。我們對不同階段住院病人進(jìn)行護(hù)理,根據(jù)病人護(hù)理質(zhì)量管理的重點,將服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查與病人需求融合在一起,充分發(fā)揮護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的結(jié)果,分析原因,改進(jìn)措施,將我們的服務(wù)理念落實在日常護(hù)理工作中,從而提高病人滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.3 階段性護(hù)理是提高護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ) 只有滿足病人的需求,才能提高護(hù)理質(zhì)量,提高了護(hù)理質(zhì)量,才能提高病人滿意率。病人的滿意率高低是衡量護(hù)理質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn),采取階段性護(hù)理,不僅優(yōu)化了護(hù)理工作流程,也促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

[1] 張梅霞,姚瑤.基于HOQ的病人滿意度評價模型實證研究[J].中國醫(yī)院管理,2007,27(11):27-31.

[2] 劉敏.門診護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查與分析[J].解放軍護(hù)理雜志,2004,21(1):28.

[3] 唐翠英,李淑蘭,鐘元河,等.階段性護(hù)理在急性心肌梗死病人護(hù)理中的應(yīng)用研究[J].全科護(hù)理,2009,7(12A):3107-3108.